《跨境电子商务服务平台客服服务规范》 编制说明

《跨境电子商务服务平台客服服务规范》

编制说明

团标制定工作组

二零二三年九月

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一、工作简况

（一）任务来源

根据2023年全国标准化工作要点，大力推动实施标准化战略，

持续深化标准化工作改革，加强标准体系建设，提升引领高质量发展

的能力。依据《中华人民共和国标准化法》，以及《团体标准管理规

定》相关规定，中国中小商业企业协会决定立项并联合武汉市邦普特

科技有限公司等相关单位共同制定《跨境电子商务服务平台客服服务

规范》团体标准。于2023年8月25日，中国中小商业企业协会发布

了《跨境电子商务服务平台客服服务规范》团体标准立项通知，正式

立项。为响应市场需求，需要制定完善的跨境电子商务服务平台客服

服务规范，对产品进行管理，满足市场质量提升需要。

（二）编制背景及目的

跨境电子商务指的是在不同国家之间进行的电子商务活动，即通

过互联网和数字平台在国际范围内买卖商品和服务。这种形式的电子

商务使得消费者可以从世界各地的商家购买产品，而商家则可以将产

品销售给全球范围的客户。

跨境电子商务的特点和挑战包括：

——全球市场：跨境电子商务使得商家可以进入全球市场，触达

更多潜在客户，拓展业务。

——多语言和文化：不同国家拥有不同的语言、文化和习惯，商

家需要适应这些差异，以便更好地与当地消费者沟通和交易。

——支付和货币：不同国家有不同的货币和支付体系，跨境电子

商务需要解决货币兑换、支付方式以及国际交易的金融问题。

——法律和法规：跨境交易涉及到不同国家的法律、税收和进出

口规定，商家需要遵守相关法律法规，避免法律风险。

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——物流和运输：跨境电子商务需要解决跨国物流和运输问题，

确保商品能够准时、安全地送达消费者手中。

——海关和关税：跨境交易可能需要经过海关，涉及关税和进

口税，商家需要了解和处理这些相关事宜。

——信任和安全：买卖双方需要建立信任关系，保障交易的安全

性，防范欺诈和虚假交易。

——技术基础设施：跨境电子商务需要稳定的互联网连接和可靠

的在线平台，以支持交易的进行。

——市场竞争：进入全球市场意味着面对更多的竞争对手，商家

需要具备竞争力的产品、定价和营销策略。

跨境电子商务在全球范围内呈现出蓬勃发展的态势。随着技术和

制度的不断进步，跨境电子商务将继续成为国际贸易和商业领域的重

要推动力。

（三）编制过程

1.标准立项阶段

客服服务在跨境电子商务中起着至关重要的作用，它涵盖了与消

费者互动、解决问题、提供支持以及建立良好客户关系等方面。主要

包括：

——多语言支持：跨境电子商务涉及不同国家和地区的消费者，

因此提供多语言的客服支持至关重要。确保消费者能够用他们自己的

语言获得帮助，增强沟通效果。

——多渠道支持：提供多种沟通渠道，如在线聊天、电子邮件、

电话、社交媒体等，让消费者可以根据自己的喜好和需求选择合适的

联系方式。

——快速响应时间：消费者期望快速获得帮助和解决问题。努

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力缩短客户等待时间，提供即时的响应和解决方案。

——个性化支持：根据消费者的具体问题和需求，提供个性化

的支持。了解客户的购买历史、喜好等信息，为其提供更有针对性的

帮助。

——解决问题能力：客服团队应该具备解决各种问题的能力，

从产品使用指导到订单追踪，甚至是退换货流程等。

——培训与知识库：建立客服团队的培训计划，确保他们了解

产品、服务和公司政策。此外，建立一个知识库，使消费者可以自行

查找答案。

——文化敏感性：跨境客服团队需要了解不同文化和习惯，以

便更好地与消费者进行沟通，避免文化误解。

——处理投诉和纠纷：如果出现投诉或纠纷，要有明确的解决

流程。及时、公正地处理问题，维护消费者的满意度和信任。

——24/7支持：跨境交易可能涉及不同的时区，因此提供全天

候的客服支持可能对于满足消费者需求至关重要。

——反馈和改进：收集消费者的反馈意见，不断改进客服服务。

消费者的意见可以帮助你了解他们的需求，优化服务流程。

——自动化与人工智能：利用自动化工具和人工智能技术，例

如聊天机器人，可以加快响应时间，提供基础问题的解答，从而释放

人工客服团队处理更复杂的问题。

目前，有SB/T10409-2007《商业服务业顾客满意度测评规范》、

SB/T11221-2018《客户服务专业人员技术要求》、GB/T37401-2019

《电子商务平台服务保障技术要求》，无跨境电子商务服务平台客服服

务规范标准，限制了行业发展。本标准将针对跨境电子商务服务平台

客服服务的特点，对跨境电子商务服务平台客服服务提出规范化的要

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求。

2、理论研究阶段

标准起草组成立伊始就跨境电子商务服务平台客服服务进行了

深入的调查研究，同时广泛搜集相关标准和国外资料，进行了大量的

研究分析、资料查证工作，确定了标准的制定原则，结合现有服务实

际应用经验，为标准的起草奠定了基础。

标准起草组进一步研究了跨境电子商务服务平台客服服务要求，

为标准的具体起草指明方向。

3、标准起草阶段

在理论研究基础上，起草组在标准编制过程中充分借鉴已有的理

论研究和实践成果，基于我们基本国情，经过数次修改，形成了《跨

境电子商务服务平台客服服务规范》标准草案稿。

4、标准征求意见阶段

形成标准草案稿之后，起草组召开了多次专家研讨会，从标准框

架、标准起草等角度广泛征求多方意见，从理论完善和实践应用方面

提升标准的适用性和实用性。经过理论研究和方法验证，明确和规范

跨境电子商务服务平台客服服务规范质量要求。起草组形成了《跨境

电子商务服务平台客服服务规范》（征求意见稿）。

5、专家审核

拟定于2023年10月召开专家审查会，汇总意见并修改后发布。

6、发布

拟定于2023年10月发布标准并实施。

（四）主要起草单位及起草人所做的工作

主要起草单位：中国中小商业企业协会、武汉市邦普特科技有限

公司等多家单位的专家成立了规范起草小组，开展标准的编制工作。

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经工作组的不懈努力，在2023年9月，完成了标准征求意见稿的编

写工作。

2、广泛收集相关资料。

在广泛调研、查阅和研究国际标准、国家标准、行业标准的基础

之上，形成本标准征求意见稿。本标准的制定引用的标准如下：

GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南

GB/T19039顾客满意测评通则

GB/T40105—2021跨境电子商务交易要求

二、标准编制原则和主要内容

（一）标准制定原则

本标准依据相关行业标准，标准编制遵循“前瞻性、实用性、统

一性、规范性”的原则，注重标准的可操作性，严格按照GB/T1.1

最新版本的要求进行编写。

（二）标准主要技术内容

本标准征求意见稿包括8个部分，主要内容如下：

1、范围

介绍本文件的主要内容以及本文件所适用的领域。

2、规范性引用文件

列出了本文件引用的标准文件。

3、术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4、总体要求

对跨境电子商务服务平台客服的服务渠道、时间、保障及隐私保

护做出规定。

5、服务人员

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对跨境电子商务服务平台客服服务人员的配置、职业道德、基础

知识、服务能力、服务态度及礼仪做出规定。

6、服务内容

包括售前、售中及售后服务，分别给出了各自的服务内容。

7、服务要求

对咨询服务、订单跟踪、售后技术服务、退换货服务、投诉处理、

纠纷处理及纠纷调解的相关服务质量做出规定。

8、评价与改进

对跨境电子商务服务平台客服服务的服务质量做出评价及改进

要求。

（三）主要试验（或验证）情况分析

结合国内外的行业测试和企业内部管控项目进行试验验证。

（四）标准中涉及专利的情况

不涉及。

（五）预期达到的效益（经济、效益、生态等），对产业发展的作用

的情况

保障跨境电子商务服务平台客服服务的顺利开展，提高服务质量。

（六）在标准体系中的位置，与现行相关法律、法规、规章及相关标

准，特别是强制性标准的协调性

符合现行相关法律、法规、规章及相关标准，与强制性标准协调

一致。

（七）重大分歧意见的处理经过和依据

无。

（八）标准性质的建议说明