《虹桥机场安检服务存在的问题及优化建议》5300字（论文）

虹桥机场安检服务存在的问题及完善对策研究随着经济社会的发展与人们生活水平的提高，越来越多的人在出行上选择方便快捷的航空方式。民用航空运输是国家公共运输体系里重要的运输手段，并且民航的安全是重中之重。航空安全是国家战略和国家安全的重要组成部分，安检是空防安全的主阵地和主力军。空防安全局势日趋复杂、严峻，反恐防暴工作出现一些新特点，促使机场安检工作从反恐防暴一线走到了反恐防暴一线最前沿。在反恐防暴任务新定位之后，满足旅客不断提高的过检体验需求，成为安检工作的重要研究课题，旅检维序岗的重要性日益凸显。维序岗作为旅检前沿的前哨，对旅检整体工作有杠杆撬动作用。研究如何改进、完善维序岗，对提升安检整体工作具有战略意义。关键字：民航安检；服务；改进策略目录TOC\o"1-3"\h\u22499引言 484081对民航安检安全与服务研究的背景与意义 5304461.1民航安检安全的背景 5154241.2民航安检服务的背景 5179801.3民航安检服务的意义 5185262虹桥机场安检服务存在的问题 661142.1与旅客发生冲突，服务意识匮乏 6176782.2应对突发事件能力不足 6210142.3安检的效率不高 6302772.4专业服务人才能力匮乏 6197303改进虹桥机场安检服务的对策 8202403.1明确岗位职责 811773.2维序人员要提高自身耐心 913763.3向各通道合理分流旅客 9253623.4推进安检人员职业化进程 1075144结语 1123066参考文献 12

引言新世纪初，我国不管是从航空企业旅客运输量，机场建设等多方面考虑，中国民航事业均有了较快发展。尤其是近年来，随着民航业的持续高速增长以及国家对航空业扶持力度的不断加大，使得中国民用航空市场呈现出一派繁荣景象。与此同时，中国民用航空局也迎来了新的机遇与挑战。从民航局最新的运输生产指标来看，2019年2月份为例的旅客运输量为3492.70万人，从机场建设情况来看，目前我国已经形成了北方机场群，华东机场群，中南机场群，西南机场群和西北机场群等5大机场群的格局，不完全统计现有机场147座，今后还要增加97座。在当前严峻的安全形势下，我国对民航安检的要求也越来越高，这对于促进民航的健康快速发展起到了重要作用。经过几十年的努力，民航安全检查工作已经取得很大成绩。特别是近年来随着科学技术的进步，许多先进技术被应用到民航机场安检领域，使得民航安检水平有了质的飞跃。但是随着民航安全犯罪数量的增加以及犯罪手段的科技化、犯罪分子的低龄化、犯罪知识的专业化等特点，使得民航安检工作面临着严峻挑战。在全面加大深化改革力度，民航体制机制改革不断深入的时代背景下，会出现一些新的问题与情况，文章通过对现阶段安检岗位存在隐患以及排查与管控建议进行了分析。1对民航安检安全与服务研究的背景与意义1.1民航安检安全的背景民航安检在民航空防安全保卫工作中占有非常重要的作用，安检人员的工作主要为了保障航空安全，由我国最高负责部门授权的安检团队按照国家的法律规定，对乘坐民航班机的乘客和物品，还有航空货物、邮件进行公开。在安全技术检查，防范劫持、爆炸民航班机和其他危害航空安全在行为，保卫国家和乘客生命财产的安全。我国民航自八十年代初开始实施安检以来，由于民航事业的蓬勃发展，空防安全形势的不断变化，使得民航的安检工作得到了迅猛发展，为民航运输安全和空防安全做出了重大贡献。民航安检工作随着乘坐飞机出行的旅客越来越多，安检工作的强度和压力就越来越大。1.2民航安检服务的背景随着社会的进步，国民素质的提高，民航安检在承担重要的安全责任的同时，也面临着越来越大的服务压力。随着我国空防安全形势的严峻性，各个机场加大了对旅客安全方面的检查力度，这同时也增多了检查中旅客和安检人员的矛盾和冲突，那么，如何平衡航空安全和旅客服务两者之间的矛盾关系，确保航空安全，就成了今日探讨的主题。1.3民航安检服务的意义民航安检是机场服务中的重要环节，安检服务质量直接影响旅客对机场服务的满意度。这就需要消除旅客对安检工作中的抵触情绪，加强旅客对安检的认同度，同时也减少了安检工作中的负担，航空安全水平也随之提高。近几年来，民航行业牢固树立“发展为了人民”观念、深切落实民航领导提出的坚持“飞行安全、廉政安全、真情服务”三条原则，通过真实服务不断的提升民航业务服务水平，为广大乘客提供高质量的出行体验。怎么从旅客的需要着手，提高民航的服务宗旨和质量，实现真情服务，对民航事业的发展具有相当重要的作用。

2虹桥机场安检服务存在的问题2.1与旅客发生冲突，服务意识匮乏近年来，人们对服务业各方面的服务水平提出了更高的要求。机场虽然属于服务业，但由于安检所表现出的法律强制性，对于安检人员来说，把握好服务与强制之间的平衡是非常重要的。如果旅客对航班服务满意，他们会更加配合航班前后的安检工作。通过岗位培训，我国机场安检人员对服务意识的认识还没有达到更深层次。在安检服务中，仍与旅客发生冲突。在与乘客沟通不畅的时候，也存在不平衡自己心态的问题。此外，安检服务一直有章可循，机场安检人员对自身的服务理念和服务模式缺乏反思和创新。2.2应对突发事件能力不足目前我国已对机场安检过程中出现的临时冲突制定了详细的处理措施，但《细则》并不能一一列举所有突发事件。在日常的安检工作中，难免会出现新的突发事件，从机场安检人员的工作表现来看，他们处理突发事件的能力远远不够，应对大局和应急处置的能力也不尽如人意。在机场旅客出现急症时，机场安检人员只能在现场等待专业医生的应急措施，而候机过程是对危重旅客生命的考验。因此，有必要提高机场安检人员应对突发事件、解决问题的能力，促进机场安检工作的长期稳定。2.3安检的效率不高安检效率是我国机场安检服务水平的直接体现，中国作为一个人口流动压力大的大国，尤其是节假日，机场等主要交通枢纽承受着巨大的交通压力。以春运为例，进入机场时，随处可见等候安检的长龙，各类人员聚集在机场大厅，现场形成混乱。这是中国机场安检效率提高的结果。因此，机场安检部门经常对我国机场提出投诉。安检流程的慢推荐不仅耽误了旅客的时间，也给旅客带来了一系列的负面反应。2.4专业服务人才能力匮乏安检工作压力大，劳动强度大，缺乏长效激励机制，造成专业人才严重流失。每年都有越来越多的人被调职或辞职。越来越多的人接受过安全培训，然后跳槽。不可避免的会导致民航专业安全技术的外泄，增加民航的系统性风险。新员工上岗前必须接受300小时的培训，而且他们只能做最简单的工作，不能及时填补因人员流失造成的空缺，造成保安人员储备情况堪忧。以广州白云国际机场为例。新机场搬迁后，由于行程、工资等各种原因，保安人员流失率超过15%。他们中许多人都是经验丰富的老保安。由于用工形式多样，人员流动性大，难以保持安保人员队伍和技能的稳定，安检漏检事件时有发生。另外，安检人员长期处于同一岗位，机械化操作，手把手不到，很容易在工作中出错。在很多机场，安检人员短缺、疲劳等情况下，容易导致工作质量的提高。为保证航班正点，部分机场在高峰时段未严格控制机场安检通道流量，导致安检质量下降。这些都导致机场安检整体业务能力和安全水平的不稳定，最终导致安全监管的发生。

3改进虹桥机场安检服务的对策3.1明确岗位职责在我国机场安检工作中，存在着不正确的工作意识，很多安检人员因为强制安检行业忽视了本行业的服务，在旅客乘机的过程中，没有感受到服务的积极性和主动性。因此，我国各机场安检人员应树立正确的服务理念。在严格执行安全检查任务时，也能做到言听计从。他们可以积极为不方便的旅客提供帮助，尊重每一位旅客，为他们提供优质的服务。服务理念要求机场安检工作人员正确平衡自身与旅客的关系，科学平衡安检工作的服务性和强制性，从观念的根本转变推动机场安检服务的全面提升。要提升安检人员的综合素质，就得需要对员工进行培训，培训中要有针对性，以此来提高民航服务质量。要保证民航服务人员的质量，还得提高入行的标准，这就需要在人才选择上引入多元化的考查标准。工作人员在实际的工作中，还需要坚守自己的原则，尽最大力量帮助需要帮助的顾客，比如碰到迷路的顾客，一定要帮助他找到自己的登机口，走失的孩子，要帮他找到自己的家人。1.从安全保障方面来讲1）负责每日勤前待检区巡视及物品摆放，勤后检查通道锁闭情况及物品回收。2）维持旅客待检区公共秩序，及时、有序分流旅客；3）宣传安全检查有关规定，提示旅客准备好相关证件，并提前做好随身物品自检自查；4）根据航班动态以及办理值机旅客数量提前合理预判，并依据待检旅客实时动态，及时调整安检通道开启数量，保证候检旅客在规定时间完成安检；5）负责待检旅客异常行为识别筛查，无人认领物品处置，及时发现待检区内安全隐患，6）负责紧急情况下本辖区内旅客的疏导、撤离工作；7）负责待检区内突发情况的应急处置；8）负责查询次日航班量及客票预售情况，提前预判勤务需求，上报当班领导并做好相关记录；2.从服务旅客方面来讲，1）及时解答旅客问询，并提示旅客过检注意事项；2）负责待检旅客引导、分流，指引晚到旅客、老弱病残孕旅客、头等舱旅客等前往专用通道过检，并做好信息传递及服务帮扶；3）与团队旅客负责人提前沟通，宣传过检注意事项，安排专用通道过检，并及时告知当班中队长关注通道内过检情况；3.2维序人员要提高自身耐心耐心对于安检员来说是十分重要的态度。很多情况下由于缺乏耐心而导致服务态度差，比如待检区维序岗位来讲，对于闸机通道改换人工通道时，很多旅客依然会下意识刷身份证，维序人员应不厌其烦的告知旅客，即使一天要说很多遍也应该保持微笑服务。在对保安人员进行安全工作基本要领培训时，机场还应自觉锻炼保安人员判断突发事件的能力。对机场安检过程中可能发生的突发事件进行分类，并根据经验提供有效机制，为机场安检人员应对突发事件提供经验指导。安全检查人员应培养快速识别风险因素并采取灵活应对措施的能力。同时，安检人员要保持有效的配合，一旦出现紧急情况，他们可以一起解决问题。在紧急情况下，所有机场工作人员也应进行基本疾病的应急处理。3.3向各通道合理分流旅客依据旅客特点及需求，快速指引分流不同通道。在合理规划通道使用人群的基础上通过维序员“火眼晶晶”的判识，及时分流待检旅客。想旅客之所想，急旅客之所急，对老幼病残孕等特殊需求旅客提供快速过检服务，向晚到旅客提供快速过检帮助，为团队旅客提供集中便捷检查等，既保障了空防安全，又凸显了安检服务。由于中国人口密度大，民航机场运营压力一直很大。在特定节假日的机场高峰时段，机场应及时审核机场工作人员的配备情况，确保中国旅客在高峰时段的飞行体验。除了人员配置问题，我国机场还应重新审视自身的安检制度，提高我国安检效率，优化我国安检制度的科学合作。根据客流的大小，可以选择最科学的安检模式，并对重点安检点进行划分。不同等级的安检可以从旅客以往的安检表现进行。对于赶时间的旅客，可以设置一些快车道。这样的调整可以保证高峰时段中国机场安检服务的质量和速度。同时，民航机场要重视新技术在机场安检处的作用。美国机场建了一座生物识别大楼，可以从登机口开始识别乘客身份和危险物品，大大节省了排队等候安检的时间。我国还应推进智能机场建设，减少安检与自动化技术的中间环节，减轻安检人员的压力，提升安检人员的服务水平，为旅客带来更舒适的体验。3.4推进安检人员职业化进程安检专业人才是安检服务的载体，其素质直接影响到安检服务水平。安检人员的专业化首先应是源头专业化，通过专业机构的系统教育或全日制机构的集中培训，并取得国家认可的相应证书；其次，岗位专业化必须取得安检专业资格证书，并不断接受最新安检业务的学习和培训，劳动专业化要创造条件，保证安全检查执业人员能够在较长的劳动周期内从事安全检查工作，保证必要的职业技能；最后，道德职业化，遵循安全检查工作所要求的一套职业道德标准和规范，重视职业心理健康咨询。4结语几十年来，经过民航总局全体工作人员的不懈努力，民航机场的安全状况和安全水平不断提高，取得了显著成绩。然而，随着旅客的不断增多，国内外形势的严峻，导致安检服务变得越来越困难和紧张。本文分析民航机场安检服务，先简要叙述一下民航机场安检服务的内容和要求，然后民航机场安检服务的不足，与旅客发生冲突，服务意识淡薄，应对突发事件能力不足，安检的效率不高，专业服务人才能力匮乏，随后提出改进民航机场安检服务的对策，安检人员树立正确的服务理念，提高安检人员解决突发事件的能力，优化安检的流程，推进安检人员职业化进程等，以此来不断提高安检人员的服务水平，促进我国民航事业全面、协调、可持续发展。参考文献[1]顾伟芳.关于如何提升民航安检服务质量的研究[J].现代经济信息,2017,(08):364.[2]关于如何提高民航安检服务质量的探索与研究[J].邱琳雁.

科技资讯.

2013(06)[3]李玉红,顾伟芳.基于航空安全需求的民航安检服务管理分析[J].科技视界,2014,(04):29+11.[4]吴天佑.关于如何提升