投诉处理与客户服务危机应对

投诉处理与客户服务危机应对合同编号：__________合同双方：甲方：全称：________________地址：________________联系方式：________________乙方：全称：________________地址：________________联系方式：________________鉴于甲方作为客户，乙方作为服务提供商，双方为了更好地维护双方合法权益，明确双方的权利义务，经友好协商，就投诉处理与客户服务危机应对达成如下协议：一、定义与术语1.1本合同中的“服务”是指乙方根据甲方需求提供的各项客户服务及相关危机应对措施。1.2本合同中的“投诉”是指甲方对乙方提供的服务或行为提出的异议、不满或建议。1.3本合同中的“客户服务危机”是指因乙方提供的服务或行为导致甲方遭受负面评价、声誉损害、经济损失等情况。二、乙方的义务2.1乙方应按照甲方的要求，提供优质、专业的客户服务，确保服务质量和效率满足甲方的合理期望。2.2乙方应在接到甲方投诉后，第一时间进行调查核实，并根据实际情况采取有效措施解决问题，确保甲方利益不受损失。2.3乙方应建立完善的客户服务危机应对机制，对可能发生的客户服务危机进行预测、预防和控制，确保甲方在面临危机时能够得到及时、有效的应对。2.4乙方应对甲方提供的个人信息和商业秘密予以严格保密，不得泄露给第三方。三、甲方的义务3.1甲方应按照约定的方式向乙方提出服务需求和投诉，提供必要的证明材料和信息，以便乙方及时了解情况并采取相应措施。3.2甲方应积极配合乙方的调查和危机应对工作，提供必要的协助和支持。3.3甲方应对乙方提供的服务予以合理评价，提出建设性意见和建议，以促进乙方不断改进和提升服务质量。四、投诉处理流程4.1甲方如对乙方的服务或行为有异议，可通过书面、电话、电子邮件等方式向乙方提出投诉。4.2乙方接到投诉后，应在1个工作日内与甲方取得联系，进行核实，并根据实际情况制定投诉处理方案。4.3乙方应在接到投诉后5个工作日内完成投诉处理，并将处理结果书面通知甲方。4.4如甲方对乙方的处理结果不满意，甲方有权向乙方提出进一步的要求或寻求其他法律途径解决。五、客户服务危机应对5.1乙方应制定客户服务危机应对预案，包括但不限于危机识别、预警、应急响应、处置和恢复等环节。5.2乙方在发生客户服务危机时，应立即启动应急预案，采取有效措施减轻或消除危机影响，并及时向甲方报告危机处理进展。5.3乙方应积极配合甲方应对客户服务危机，共同制定危机应对策略，确保甲方利益最大化。六、违约责任6.1如乙方未按照本合同约定提供服务，或服务质量不符合约定，甲方有权要求乙方在规定时间内予以整改或解除本合同。6.2如甲方未按照本合同约定向乙方提出服务需求和投诉，或未积极配合乙方处理投诉和危机，乙方有权要求甲方承担因此造成的一切损失。6.3如一方违反本合同其他条款，导致对方遭受损失，应承担相应的违约责任。七、争议解决7.1本合同的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。7.2双方在履行本合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决；如协商不成，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。八、其他约定8.1本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年，自合同生效之日起计算。8.2本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。甲方（盖章）：________________乙方（盖章）：________________签订日期：________________一、附件列表：1.甲方营业执照复印件2.乙方营业执照复印件3.甲方联系方式确认函4.乙方服务范围确认函5.投诉处理流程图6.客户服务危机应对预案7.乙方服务质量评估报告8.合同履行过程中的相关沟通记录二、违约行为及认定：1.乙方未按照合同约定提供服务或服务质量不符合约定，视为违约。2.甲方未按照合同约定向乙方提出服务需求和投诉，或未积极配合乙方处理投诉和危机，视为违约。3.一方违反合同其他条款，导致对方遭受损失，认定为违约行为。三、法律名词及解释：1.甲方：指合同中约定的客户方。2.乙方：指合同中约定的服务提供商方。3.投诉：指甲方对乙方提供的服务或行为提出的异议、不满或建议。4.客户服务危机：指因乙方提供的服务或行为导致甲方遭受负面评价、声誉损害、经济损失等情况。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.问题：乙方未按照约定时间完成投诉处理。解决办法：甲方可以要求乙方在规定时间内整改，如仍不改善，甲方有权解除合同。2.问题：甲方提供的信息不准确导致乙方无法正常提供服务。解决办法：甲方应保证提供的信息真实、准确、完整，如有误，应及时更正。3.问题：合同履行过程中出现争议。解决办法：通过友好协商解决，协商不成时，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。五、所有应用场景：1.乙方为甲方提供客户服务。2