银行大堂经理总结范文（17篇）

银行大堂经理总结范文（17篇）

银行大堂经理总结范文（精选17篇）

银行大堂经理总结范文篇1

一年是我在支行工作的第二个整年了，在行领导和同事的帮

助下自己无论从服务或专业知识方面都有了很大的提升，并且在

领导的支持和鼓励下又接手了许多之前没有做过的工作，可以说

一年是我迅速成长的一年，在这年关之际将—年的工作情况总结

如下：

一、我的服务

两年的经验告诉我，服务是我们的首要工作也是我们必须掌

握的技能。一年我更注重培养自己的服务意识。近几年随着商业

银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户

接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此行里

对我们的要求也格外严格；大堂经理是连接客户、高柜柜员、乃

至客户经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言

人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我

们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，

急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。

要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到

我们的专业，感受到宾至如归的感觉。因为我行为社区网点所以

每天来办理业务的客户流量都很大，为减轻柜台压力我们大堂人

员积极调配及时带客户到自助设备上云办理，进行客户分流。每

当客流量较大时，我都会在等候区大声询问：“客户请到一号柜台

办理业务“，做好分流客户的工作，以免一些客户中途离开的空

号占据时间，保持营业厅内良好的.工作秩序。因为只有良好的营

业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理

财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。

作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟

悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。平时在工作中，

大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求

其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主

动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事，避免投

诉。我们团队经常在一起沟通如何配合好彼此提升我们整个团队

的服务水平。

优质的服务不能仅仅停留在行为规范等方面，应该是一种主

动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。为了更好的提高

自己的服务水平，和业务水平，支行在今年的每个月都召集大堂

人员进行考试，这样的测试督促了我在平日要加强学习以便为客

户提高更专业的服务。

二、我的专属工作

今年年初我接手了行里信用卡联络员的工作，恰逢信用卡业

务最忙的时段，那时行里几乎每周都要出去外展，我便在周五晚

上做好所有的准备工作，例如：分派礼品以及各组外展用品，周

日晚上做好外展工作的情况通报，每天登记行内所有员工的信用

卡完成情况并在当晚发送简单简报至全行，当然也要与支行联络

员做好沟通，及时检查申请表的填写、及时寄出整理好的信用卡

资料，现在回想，那段日子大大增强了自己的责任心和协调团队

的能力！使自己在工作中更有了一股子韧劲与耐心。

今年行里进入大量实习生，作为一名“老”大堂，我也有幸

当了多次师傅，在平日带徒弟的过程中对自己的工作有了更深的

认识、对自己的工作状态也有了积极的影响。新人的注入也给了

我们这些老大堂一定的压力，当然这样的压力会随之转化为工作

的动力，带动新人做好大堂日常工作也是我明年的必修课，四季

度我被黄行长引荐参加了支行的服务督导管的竞聘，并很荣幸当

选。现在我要学会怎样引领全行做好我们的服务工作，我想这也

是我明年的工作重点之一。除此之外，一月我还负责了大堂团队的

管理工作，与之前不同现在是要在做好自己的本职工作之外还要

协调好我们整个团队的工作，如今刚开始两个月我想自己做的还

远远不够，需要完善的工作也还有很多，这些都是我明年的工作

中心。

当然自己在大堂的工作中还有很多可以提升的空间，今年自

己也曾出现过工作上的失误，但在黄行长和周行长每次的耐心教

导下我又重获信心继续起航，感谢领导在工作和生活上的关心与

帮助，使我不断成长，也要感谢同事们特别是大堂的姐妹们对我

工作的支持与帮助,我想在20__年我会以新的面貌迎接新的挑战!

银行大堂经理总结范文篇2

先哲有云：高山仰止，景行行止。虽不能至，心向往之°“银

行服务工作没有最好，只有更好，追求优质服务无止境。”从一

名普通柜员到会计主管，再到大堂经理，一路走来，我始终以热

情真诚的服务态度，坚持“干一行、爱一行、钻一行、精一行”

的职业精神，以饱满的热情、甜美的微笑、精湛的技能迎接来我

行办理业务的每一位客户，以最实际的行动履行着“一言一行塑

农行形象，一心一意为客户服务”的诚挚诺言。

在大堂经理这个岗位也是两年有余，我一直致力于成为以下

四种类型人，并在农行这个大家庭中不断的充实自己与完善自我,

使得自己更好的散发出光与热，为广大客户提供服务。

一、努力成为客户最贴心的人

在服务中，我们应想客户所想、急客户所急，多及时进行一

些换位思考。有时，柜面上会因为双方沟通不当或工作人员未完

全站在客户的角度思考问题而产生一些不必要的误会，此时我们

若是多一些微笑、加几分耐心、带着真诚，不过分强调制度规定、

客户的过失，凭借全面、娴熟的专业知识，就能完美解决客户的

疑难杂症。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热

情，感受到我们的专业，感觉到宾至如归的感觉。

记得某一天上午，一位40多岁的女客户持我行活期一本通存

折说要定期存款到期转存，当得知她的40万资金一直放在活期存

折时，她当即暴跳如雷并大声责怪我们的工作人员不负责

任，要求赔偿利息损失。我笑脸相处将该客户转移至洽谈室，

一边安抚其情绪，一边同时了解具体情况：原来这笔资金是一年

前她丈夫出车祸时的赔偿款，当时想将其存为一年定期存款，但

由于对业务的不了解，并且与柜员沟通不到位，所以赔偿款只是

以活期利率存在折中，未转存为定期业务。就这样，该客户损失

了1万多利息。在此，我先是代表银行向该客户诚恳致歉，并趁

此时机向该客户介绍我行热销理财，入仅收益率高、安全性强，

还配有专职的理财经理提供一对一的理财服务，以最大限度来弥

补该项损失。该客户听了我的介绍后，不仅平息了心中的怒火同

时也接受了我的建议，开立理财账户，购买了20万安心得利理财

产品和20万基金。不过多久该客户就从该笔理财中弥补了损失,

还赚了一大笔。现在，这位客户已把他行存款全部转存我行，成

了营业部的铁杆客户。

二、努力成为客户最信赖的人

愿化春雨细无声，甘为烛炬尽燃烧。在这个平凡的岗位上的

多年工作经历让我认识到，想要做好大堂经理，首先必须赢得客

户的信任，而要获得客户的信任，就必须时刻以热情、耐心、细

致的态度服务客户，只有我们付出了，才能获得客户的回报。和

同事在一起交流时，我常说：我们的工作就是这样，没有休息日，

没有节假日，为客户服务就是为我们服务。

一次，一位客户需要打印账号流型，但是由于产后不便，客

户无法前来柜台办理。于是，我便决定利用休息时间上门为客户

办理业务。不巧休息当天下起了大雪，郊区道路泞泥，路上

能见度很低，但是了解到客户由于生意周转不便急于贷款，我与

同事还是坚持冒雪上门为客户办理了业务。客户非常感动，当他

再次来网点办理业务时便欣然购买了我行的黄金、基金等产品，

并且从此成了我行的忠实客户。

三、努力成为客户最认同的人

知识是智慧的海洋，是技能的沃土。客户需要更专业的服务，

而更专业的服务则需要更专业的知识与技能去支撑。在上班之余,

我会抽出大量的时间来学习各类业务、学习英语，去了解证券走

势、黄金知识、玉石的鉴别等各种与工作相关的知识。我深知只

有自己了解得更多、精通得更多，才能为客户提供更全方位的服

务。而古人有云：众人拾材火焰高。因此，我将我所学习到的业

务与产品知识整理编辑成一些小册子，以便让更多的同事快速掌

握，更好地为客户服务。

客户的需求将永远是我们不断努力的方向。因此，平时与客

户沟通的过程中我会时刻留心、询问和记录客户的需求，通过与

客户沟通了解他行产品的优势。一些本级可以解决改进的问题或

给予的信息，及时打电话告知c一些无法解决的及时向上级行反

馈，积极推进产品创新。行长常说“没有哪家银行的产品可以永

立潮头，唯有服务可以追求永恒的超越！“我们一直不断努力以

专业的服务换取客户的认同。

四、努力成为客户最需要的人

大堂经理最重要的职责就是分流、识别、引导客户，并且是

一个外延极具伸缩性的岗位。面对这个岗位，我的策略是不被动

等待、机械死守，而是积极主动、满腔热忱地出击。

记得有一次，我通过与一位等候开本票的年轻人交谈，得知

该年轻人马上就要订婚，开本票是为了到工行换取新钞。并且农

行里的只是其中部分资金，仍有另一部分资金还需到建行换取。

在知道事情的来龙去脉后，为最大限度满足客户需求，我马上联

系各方面进行询问，最后在大家的一致努力下，我们为该客户一

次性解决问题。在订婚结束后，该客户及时地将188万新钞存回

营业部，并表示在近期时间内该笔资金暂不周转，于是考虑到效

益我建议客户购买了短期理财产品。鉴于营业部资源的优势，并

辅以优质的服务，该客户后来纷纷介绍了多个客户过来，至6月

底，该客户存款达到500多万，成为我行的钻石级客户。

“累并快乐着“，这是我对大堂二作的总结，一分耕耘就有

一分的收获。20—年度，我所在营业部被评为义乌市财贸系统品

牌服务先进集体，同时被授予浙江省银行业文明规范化服务示范

单位。本人在20__年春天行动中，组织存款5730万元，营销理财

产品6400万元、非货币型基金986万元、黄金3100克、贷记卡

136张、基金定投42户、贵宾客户73户，其中白金等级客户5

户。团队作战，单位各项核心指标完成远超任务数，我被授予春

天行动优秀管理奖！当然，快乐不仅仅来自于获得的荣誉与做出

的成绩，更多地来源于客户的那一声由衷感谢与一脸满意的表情!

作为一名农行的大堂经理，我每天在自己的平凡岗位上创造

出不一样，有很多的东西需要我们去细心的发现，有很多的点滴

经验需要我们去积攒。从细微处着手，精心捕捉信息，挖掘优质

客户，服务广大客户。只要我们用心工作，业绩不怕做不好。所

以我始终认为，追求优质服务无止境，银行服务工作没有最好，

只有更好！

银行大堂经理总结范文篇3

一、实习过程：

此次实习的目的在于通过在—银行的实习，掌握银行业务的

基本技能，熟悉银行日常业务的操作流程以及工作制度等，为今

后的工作奠定基础。

二、实习岗位：

大堂经理

三、实习过程主要包括以下两个主要阶段：

一、培训阶段

(1)通过培训了解单位基本情况和机构设置，人员配备，企业

文化和营业网点安全保卫等。

(2)了解银行的基本业务流程，主要包括以下方面：银行的储

蓄业务如定活期一本通存款、整存整取、定活两便、教育储蓄等。

银行的对公业务，如受理现金支票，转账支票，签发银行汇票等。

银行的信用卡业务，如贷记卡、准贷记卡的开户、销户、现金存

取等；联行业务；贷款业务等。

(3)学习服务礼仪。

二、实习阶段

⑴跟支行主任学习相应的理论基础知识及银行相关各种文

件

(2)跟大堂经理学习大堂营销技巧及解答客户咨询

三、实习内容

(一)跟支行主任学习相应的理论基础知识及辍行相关各种文

件

在实习的前几天里，我主要跟主任学习相应的理论基础知识

及银行相关各种文件。一方面要学习相关的实务操作，其中会计

占决大多数，既要强化已有的知识，还要学习新的知识，另一方

面，还要学习银行下达的相关文件。结合中行金融报，金融研究

等杂志刊物，了解银行改革的方向，动态。

(三)跟大堂经理学习大堂营销技巧及解答客户咨询

在实习的大部分时间里，我除了跟综合柜员学习银行业务，

分钞、扎钞外就是是跟大堂经理学习大堂营销技巧，维持大堂的

排队秩序及解答客户的咨询。在大堂工作要特别注重礼仪，礼仪

是人们在交往活动中形成的行为规范与准则，成天与客户打交道

的大堂经理，代表着企业的形象和名誉，所以一切都要小心谨慎。

经理告诉我要做好大堂的礼仪工作，就必须做到以下四个方面，

干练、稳重、自信、亲和。

三、营业中的礼仪主要有四大内容：

(1)解答客户问题。

(2)营业中分流客户。

(3)维护大堂秩序。

(4)适当理财产品的营销。

其中解答客户问题就要求大堂经理必须了解银行的每一业务

及其操作流程，所以要想做好一个大堂经理，必须拥有丰富的知

识面。因为中行职责有外汇类职能所以在中行做大堂经理时我的

主要任务就是负责引导外籍顾客的‘外币储蓄及兑换工作。

四、实习收获与体会：

通过这次毕业前的实习，除了让我对—银行的基本业务有了

一定了解，我觉得自己在其他方面的收获也是挺大的。作为一名

一直生活在单纯的大学校园的我，这次的毕业实习无疑成为了我

踏入社会前的一个平台，为我今后踏入社会奠定了基础。

首先，我觉得在学校和单位的很大一个不同就是进入社会以

后必须要有很强的责任心和扎实认真的工作态度。

在工作岗位上，我们必须要有强烈的责任感，要对自己的岗

位负责，要对自己办理的业务负责。

对于我们这些即将踏上岗位的大学生来说，如何更快的完成

角色转变是非常重要和迫切的问题。走上社会之后，环境，生活

习惯都会发生很大变化，如果不能尽快适应，仍把自己能学生看

待，必定会被残酷的社会淘汰。既然走上社会就要以一名公司员

工的身份要求自己，严格遵守公司的各项规章制度。

最后，还要有明确的职业规划。

所以今后在工作之余还要抓紧时间努力学习银行相关知识，

早日通过银行理财师的考试，相信只有这样才能在自己的工作岗

位上得到更好的发展。

银行大堂经理总结范文篇4

作为行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大

堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营

效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、

服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经

理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不可

替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务能

力。

首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。

大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知

识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有足够的基础为

客户提供服务，对于来办业务的客户要认真询问，了解所办业务，

耐心讲解，细致的助。

其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为

在工作中要做到以下几点：

一、微笑服务

大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感

染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技

巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功，让微

笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理

要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客

户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、

文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解

答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是

倍受尊重的、倍受欢迎的。

二、能说会道

大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不

仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做

到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。

良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提，可以

在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点：一是

勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品；二是

能说，即描述业务过硬，讲解准确，不过份夸大，也不刻意掩饰，

把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即

讲究服务策略，因人而异，差别营销。在“说”上攒足功夫，可

以起到事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑难点较多的客户

咨询，大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心，把客户当亲人,

反复深入浅出地讲解，这样才能得到客户的尊重和信任。

三、善于提问

凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不能有嫌贫爱

富的不良心里。要善于揣摩客户心理，对客户异常反应要上前询

问，真诚关心，帮助解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方

面有意见时，大堂经理要倾听客户的入满情绪，不要急于去辩解

什么，最后要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，代

表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感，这样才可能

很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的.需求是什么,

要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和

业务处理情况了如指掌，以保证及时调整客户到指定窗口迅速办

理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务，树

立良好的服务形象。

四、察言观色

大堂经理要有超强观察能力，在二作中做到眼观六路、耳听

八方。在服务中要留心听，随时掌握客户需求，收集有价值的金

融信息，认真记载大堂工作日志，总结提出后及时向领导汇报。

要具备足够的应急事件的处理能力，入可避免的会遇到各式各样

的诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。

要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办

理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理

服务内涵，全面提升大堂经理服务能力。

五、积极主动

大堂经理的工作性质要求员工在工作时要积极主动。大堂经

理必须养成勤走动的习惯，要在大厅内及ATM区域来回巡查，及

时掌握大厅内外总体情况。通过与客户零距离的看、问、说，疏

导客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。及时为客户提供

全方位的服务需求，发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要

帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的

客户，要热情地提供举手之劳的帮助。

我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的

服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感

受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。

银行大堂经理总结范文篇5

时间飞逝，光阴荏苒，晃眼我已经在20_工作近一年了。在

支行领导的指导和全体同事的帮助下，我从一名职场新人成长为

一名合格的银行大堂经理。回顾这一年来的工作，我感慨颇深，

特别是对大堂经理的工作有了深刻的认识。

银行的形象不仅体现在广告宣传、环境装修等方面，更直接

体现在银行员工对客户的服务上，而大堂经理作为银行第一个接

触客户的人，第一个帮助客户解决问题的人，其自身的服务就直

接影响了银行在客户心中的形象。因此，大堂经理是银行一张名

片，是银行对现场客户的第一印象。作为一名合格的大堂经理，

不仅要有良好的个人形象、优质的服务态度、文明的言谈举止，

还要有专业的银行业务知识。这些要求也正是我不断努力的方向。

说实话，我刚开始在大堂工作的时候很不适应，觉得大堂经

理的工作很累，很繁琐，对银行业务的不熟悉也让我在工作中感

到力不从心。但是，慢慢的，通过支行一系列的岗位培训和自己

不断的学习，我的心态有了很大的转变，开始适应了大堂经理的

工作，并且不断的改善自己的工作方法，改善自己的服务态度，

现在的我已经能很好的完成一名大堂经理的工作职责。

作为一名大堂经理，我以为不单要靠自己在实际工作中不断

学习，还要靠很多工作以外的努力去完善和弥补自己的不足。为

了提高自己的银行业务知识水平，使服务更专业，工作之余，我

会向柜台里的同事请教业务知识，学习业务办理流程和规定，而

这些知识使我在面对客户时能够很好的回答客户的疑问，帮助客

户更快的解决问题。

此外，要尽快的成为一名合格的大堂经理，光靠个人在自身

工作中的.学习也是不够的，因此，在休息之时，我也经常作为客

户到工行、建行、招行、渣打银行等银行进行走访，现场观摩其

他银行大堂经理的工作，学习他们工作的优点和技巧，并运用到

我的实际工作中去，这使我受益匪浅。

在这一年的工作中我取得了很大的进步，但我也清楚的知道,

要想成为一名优秀的银行员工，我还有很长的路要走，因此，我

对以后的工作也制定了相应的安排，我会不断改进自己的服务态

度，丰富自己的银行业务知识，提高自己的心理素质和应对能力，

鞭策自己不断进取，成为—银行的一名优秀员工C

银行大堂经理总结范文篇6

在忙碌而又充实的工作中，我们结束了20_年度的工作。伴

随着新年钟声的敲响，20_年度已经悄然来临。面对即将开始的

新一年度工作，我深入总结自身工作状况，改善自身工作不足，

为更好地完成20_年度工作打下扎实基础。回顾过去一年度的工

作，我在上级领导的正确指导下，在各部门同事的帮助与支持下，

较好地完成了20_年度的工作任务，并取得了良好的工作成效,

为确保20_年度的各项工作的顺利进行，我特应上级领导要求,

对自身在20—年度的主要工作情况作出如下总结：

一、年度主要工作情况

自我于20_年—月份从网店运营主管被安排转岗从事大堂经

理职位至今，已有一年的时间，在此期间我除从事大堂经理职位

之外，还分管网点的安保工作以及文明单位的创建等工作。通过

我从事银行事业多年来的工作经验，我意识到随着银行行业的市

场化，银行服务越加受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行

优质服务的开端，是客户对我行的首要印象。因此，为树立我行

的良好形象，我对于自身的要求也分外严苛，作为一名大堂经理，

我肩负着连接客户、高柜柜员、客户经理、理财经理的纽带作用。

在这一年来，我坚持做好各项相关工作，坚定履行工作职责，充

分发挥职责作用。尽可能的做到在客户迷茫时，正确的为其指明

方向：当客户不解时，对其进行耐心的解释；当发生突发状况时，

及时而又冷静了处理和解决问题。做到随时随地，急客户所急，

想客户所想，以完美无缺的服务态度云赢得每一位客户的信任，

以诚信的服务理念去提高客户对我行的忠诚度。用微笑、热情、

专业的服务水平，实际提升我行的客户流量，树立我行的良好形

象。

在20_年度，我不仅仅坚定履行的大堂经理的各项工作职责，

还做好了自身所分管网点的安保以及文明单位的创建等工作内容。

坚定维护保持营业厅内良好的工作秩序，成功地导找到目标客户，

进一步营销理财产品，实现服务与营销一体化。此外，为做好我

网点的文明建设，我严格要求我行人员做好服务工作，做到用热

情、大方，主动、规范的服务礼仪去接待客户，并在建设我行良

好环境的基础上，强化员工行为规范，要求员工树立主动意识，

负责态度，和良好的工作心态。为了做好服务工作，起好带头作

用，更高的提升自身的服务水平，和业务能力，我积极参加银行

所组织的各类培训活动，并自觉利用业余时间进行相关专业学习，

强化自身理论水平与专业技能，加强自身的综合素质能力。

二、各项工作主要业绩

在20一年度，我行紧密围绕分行计价指引导向，主要推行了

贵金属营销（黄金、白银）等活动工作°一年来，我行施行了多种

形式的项目活动，并均取得了良好的效果。其中，在一月份的春天

行动里网点较好的完成了黄金销量，在八月份的一个与皇城工坊

合作的“花好月圆。金喜连连”的巡展活动中我支行在巡展当天

就突破了50余万的销售业绩。此外，在20_年，我行推出的电子

银行产品受到了广大客户欢迎，尤其是手机银行这一产品，深受

客户喜爱。在20_年—月份，通过我行开展的电子银行产品进广场

社区活动，使我行当月的新开手机银行用户新增269户，其中有

效218户，有效率达到了81%o在整个一年度的销售中，我行的手

机银行新开有效1639户，网上银行新开2334户，有效1360户，

共计新开户2448户。并且，在今年一月，我行还新制定出一个阶

段性考核办法，激进了员工的营销积极性，使得我行的网银和手

机银行的有效率从年初的不到20%分别达到了58%和66%,这是我

行在上一年度工作中的重大创举。

在今年，由于我行网点现有无贷的贵宾客户共计1200余户，

使得理财经理的工作压力过大，工作任务超重。因此，我承担分

管了部分贵宾客户，尽力做好各个客户的维护工作。截止至今年

年末，我分管的贵宾客户共有314户，签约77户。此外，在一年

工作中的个人存款方面，由于我行周围新驻进一家商业银行，部

分存款客户被拉走，导致了我行的个人存款工作备受阻碍，虽然

工作任务艰巨，工作形式大不如前，同业竞争激烈较大，但是我

依然坚持不懈，力争进取，紧密团结我行的员工队伍，不断奋进，

努力的完成各项工作任务。通过我们一年的不懈奋斗，我们争取

到了个人存款日均新增3462万，年末存款新增2608万，其中管

户贵宾客户的存款新增1810万的良好绩效。

三、工作中存在的问题

一是学习不够。当前，以信息技术为基础的新经济蓬勃发展，

新情况新问题层出不穷，新知识新科学不断问世。面对严峻的挑

战，缺乏学习的紧迫感和自觉性。理论基础、专业知识、文化水

平、工作方法等不能适应新的要求。

二是自身在6S管理方面未能实现常态化，不分时段存在有松

懈现象，耽误了我行的经营管理实效。此外，在管点文明服务方

面，我还有待提高，没能做到温馨服务，微笑服务，对员工要求

没有实质落实到工作之中，文明服务力度还需进一步强化。

在新的一年里，我将会不断地提高工作质量和服务艺术，切

实提升自身的管理水平，更好地为客户提供更为优质的服务，为

树立我行的良好形象而付出应有贡献。

银行大堂经理总结范文篇7

作为一行的一名青年员」从事大堂经理期间我深刻体会到大

堂经理的使命和责任，大堂经理效劳的好坏直接影响银行的经营

效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、

效劳示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和平安监督。大堂经

理作为一个重要的岗位，在客户效劳、产品营销等方面具有不可

替代的作用。青年员—更要不断学习努力完善自我，提升业务能力。

首先，对—作组节的正确把握是大堂经理必备的根本素质。大

堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知识

的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有足够的根底为客

户提供效劳，对于来办业务的客户要认真询问，了解所办业务，

耐心讲解，细致的助。

其次，在履行自身职责的同时还要讲究—作的艺术。我认为在

—作中要做到以下几点：

一、微笑效劳

大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感

染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑〃的技

巧，表达银行客户第一、效劳至上的经营理念。练好内功，让微

笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理

要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客

户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、

文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解

答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是

倍受尊重的、倍受欢送的C

二、能说会道

大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不

仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做

到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。

良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理—作的根本前提，可以在

大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说〃要做好三点：一是勤

说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品；二是能说，

即描述业务过硬，讲解准确，不过份夸大，也不刻意掩饰，把—行

产品的特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究效

劳策略，因人而异，差异营销。在“说〃上攒足功夫，可以起到

事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑难点较多的客户咨询，

大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心，把客户当亲人，反复深

入浅出地讲解，这样才能得到客户的尊重和信任。

三、善于提问

但凡进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不能有嫌贫爱

富的不良心里。要善于揣摩客户心理，对客户异常反响要上前询

问，真诚关心，帮助解决。尤其是重要的当客户对银行效劳等方

面有意见时，大堂经理要倾听客户的无满情绪，不要急于去辩白

什么，最后要真诚的向客户抱歉，因为你代表的不是你自己，代

表的一行的企业形象。首先要取得客户对你的好感，这样才可能很

好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要

尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和业

务处理情况了如指掌，以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理

业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的.效劳，树立

良好的效劳形象。

四、察言观色

大堂经理要有超强观察能力，在—作中做到眼观六路、耳听八

方。在效劳中要留心听，随时掌握客户需求，收集有价值的金融

信息，认真记载大堂_作日志，总结提出后及时向领导汇报。要具

备足够的应急事件的处理能力，不可防止的会遇到各式各样的诸

多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要

引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理,

从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理效劳

内涵，全面提升大堂经理效劳能力。

五、积极主动

大堂经理的—作性质要求员_在_作时要积极主动。大堂经理必

须养成勤走动的习惯，要在大厅内及ATm区域来回巡查，及时掌

握大厅内外总体情况。通过与客户零跑离的看、问、说，疏导客

户，维持秩序，了解信息，调整效劳方式。及时为客户提供全方

位的效劳需求，发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要帮助

的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮助，当遇到老弱病残的客户，

要热情地提供举手之劳的帮助。

我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的

效劳去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感

受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。

银行大堂经理总结范文篇8

从去年到今年，我在农业银行担任见习大堂经理也要一年了。

在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐渐体会到了在

一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。

首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理

业务时，关注的不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和等候的时

间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案,

有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知

道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以，微笑面对客

户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客户解决问题就显得很

重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。

另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得

一点差错。他们每天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。如

果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们

的工作，还极易因此出现失误操作，导致操作风险c此时，如果

停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务；如果不予理睬，又

会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。

作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解

业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更

好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些辅助

工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户

提供更好、更全面、更优质的服务。

因此在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要开展了以下

工作：

一、分流、引导客户。根据客户的需求，引导客户到相关的

业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，指导客

户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户逐渐以

电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道,

节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办

理业务。

二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。

并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行

新一期的特色优惠服务。

三、识别优质客户。根据分层次服务的原则，给予其特别关

注和优先服务，依据客户的及资金闲置情况，向客户经理推荐有

潜力的优质客户。

四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户

意见、批评和误会，保障网点现场及时、高质和高效率的服务，

提高客户满意度。

在上述工作开展的过程中，我认为自己的不足之处还很多，

仍有以下几方面需要改进：

一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面，没有

更深层次地挖掘客户的需求，推荐产品主动性有待加强。

二、在日常工作中需要处理的杂务较多，占用了较多时间，

以致于对优质客户的关注度不够。

三、有时只单纯为了解决问题而解决问题，没有认真的思考

问题产生的源头，没能杜绝问题的再次发生。

四、在与客户交往和关系维护时手段简单，营销效果并不明

显，营销技巧有待提高。

结合我这一年来的所得，我非常庆幸自己得到了在这个岗位

上见习的机会，也很感谢工行的帮助。无论将来我从事哪一行，

做什么工作，重视团队合作；耐心、细致、热情的服务态度；更加

专业的知识积累；以及一颗好奇且不断进取的心，都能为我带来更

加光明的前途。

银行大堂经理总结范文篇9

一、人员培训

在银行我们是一个团队，既然是团队，就要让每一个人都能

够发挥其自身的力量，但是想要让他们有能力完成任务给整个团

队贡献足够的力量这就需要我们自己的努力，怎样努力做好这一

切，当然是提升我们员工的实力，让他们都成为能够独当一面的

人，虽然有些夸大但是这也是我们美好的愿望，为此我在20_年

起就开始培训，坚持在每月月末做好工作的总结与培训，在培训

期间我一直都认为要把工作中存在的问题跳出来，然后在培训中

解决，这样才能够加深大家的印象，让所有员工都有助于。我以

前也做过简单的培训，但是效果都不好，因此我就改变思路决定

由问题出发，解决问题的挺尸给出各种方案去培养这方面的的能

力，让员工能够有更多的发展。这样能够让员工加深印象，让他

们有一个大概的老街可以在工作中去实施，在好的知识也之后能

够用得上才是好技术好东西，简单但是用的多这需要培训，因为

欠缺的往往就是这些，因此培训才有意义，我不是为了培训而培

训，我是为了提升他们的实力而培训，让他们能够独挡一面能够

完成任务才培训，能够成为我的左膀右臂。

二、银行管理

我需要管理我手下的一群人，对于他们的能力和实力都需要

我做好全面的统筹关注，人多了总会巳现各种各样的问题漏洞，

对于这些，我都会制定相关规定，让他们有一条约束让他们能够

在工作时有进步，对于工作不是简单的下命令就行，对于工作我

更喜欢的是把他们拧成一团让他们有足够的实力能够完成任务，

而不是让他们一直都如同一盘散沙一样不能够发挥出多少能力。

他员工团结起来之后我会对于一些能力出众的人让他们有更多的

动力，让偷奸耍滑的人知道努力，所有奖励惩罚从来不会少，这

是必要的既然做的好就要奖励，做的巴色就要表扬，做的不好就

要警告，犯了错就要给予惩罚，让他们长记性明白道理。

三、自我提升

一个经理如果没有出色的能力第一手下的人就不会服从，第

二完不成自己的任务，我从不敢怠慢自己的工作，每天都给自己

提升努力坚持让自己有事可做，让我每天都坚持完成自己的任务,

经常去学习管理学习一些经理需要掌握的能力既然领导赏识就不

能辜负他的期望，同样我也会在提升自己的同时把自己的会的传

授给手下的人，让他们有更出色的能力这样我才算是完成了工作

任务。

一年结束了，但是我还需要努力工作并没有因为一年结束而

结束，反而需要我继续努力，在下一年里会继续并发出更多的光

芒。

我参加工作来到咱们—银行支行已经工作了十年了，担任大

堂经理已经五个月了，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到

大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的

不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的'

问候。大堂经理是我们—银行对公众服务的一张名片、大堂经理

应有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑、大堂经理是我行

营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈

举止，代表着我们工行的形象，因为我是全行第一个接触客户的

人，第一个知道客户需要什么服务的人，第一个帮助客户解决问

题的人。所以当我行推出业务时、当客户有需求时，我就和柜面

人员积极协商，为客户着想，来合理地引导客户办理业务。由于

我行地处城区列车站，流动人口比较多，因此，这里的客户流动

性大，现金流动快。所以来我们这里办理速汇通、缴纳电话费、

以及其他业务的客户特别频繁。我们的柜员从早忙到晚，工作压

力可想而知，既不安全又费心。从我第一天在大堂工作，从开始

时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，我的心态有了

很大的转变。刚开始时，我觉得大堂经理工作很累、很烦索，责

任相对比较重大，但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白

这就是工作，每天坐在大堂经理的位置，为客户答疑解惑就是我

的工作，大厅里的人和一切事物都是我的工作范围，当我明确了

目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说一一切都变得

清晰、明朗了起来。

当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常

轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对，因为我已经熟悉我的工作

和客户需求了，在我开始大堂经理的对外工作的前夕，我花了大

量的时间在熟悉所有业务，我学习了很多金融基础的业务知识，

如何储蓄，开户对公或对个人，怎样密码找回，挂失补办，如何

销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金，网银等业务，我

都有了一定的了解并从中总结出一些要点，向不熟悉银行业务的

客户解说，例如，在银行办卡的好处:atm跨行取款收不收手续费、

储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收等，当我

这样向客户作出解释和说明的时候，他们都对我们的业务有了一

个大体的了解，并且愿意在我行办理业务，每当这个时候我都觉

得很有收获，并且十分高兴。

如今客户的咨询我基本上都能解答，也能适当的安抚客户，

做好自己的工作。通过日常工作我也与同事们慢慢的相互熟悉、

协调起来，当我在业务上遇到什么问题他们时，他们都会悉心帮

我解答，使我大大提高了对银行业务的综合程度，通过这几个月

的工作，我深深的融入了支行的企业文化中，融入了这个集体里。

我发自内心的热爱我的工作岗位，因为这个岗位非常适合我，由

于我的性格比较热情而温和，所以当顾客提出问题时，我能很耐

心的听完顾客的疑问，这样我就能很快的知道客户需要的到底是

什么？在这样的情况下，我能够快速、清晰的向客户传达他所想了

解的信息，大部分的顾客都能与我良好的沟通，在解答问题的过

程中，我的业务知识量也得到了提高，而且也起到了分担营业员

压力的重要作用。

我深知大堂经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注,

因此要求其综合素质必须相当的高。要对银行的业务知识有比较

熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规

范，而且还要处事机智，能够随机应变。这对于一个大堂经理来

讲，具有很大的压力和挑战性。但是我会在有限的工作时间里，

大量的吸收知识与能量，散发出自己的光和热，作为一个金融服

务人，我感到非常自豪，因为我有较高水平的领导和亲入一家很

好的同事，同事之间的和谐气氛和工作热情都是我积极向上、追

求进步的力量，当一切事物都能从不能亲力亲为到可以得心应手

时，生命就会变得光辉灿烂起来。我会在这样的集体里不断的充

实和完善自我，最终成为一个优秀合格的大堂经理。

银行大堂经理总结范文篇10

一年是我在支行工作的第二个整年了，在行领导和同事的帮

助下自己无论从服务或专业知识方面都有了很大的提升，并且在

领导的支持和鼓励下又接手了许多之前没有做过的工作，可以说

一年是我迅速成长的一年，在这年关之际将—年的工作情况总结

如下：

一、我的服务

两年的经验告诉我，服务是我们的首要工作也是我们必须掌

握的技能。—年我更注重培养自己的服务意识。近几年随着商业

银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户

接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此行里

对我们的要求也格外严格；大堂经理是连接客户、高柜柜员、乃

至客户经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言

人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我

们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，

急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。

要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到

我们的专业，感受到宾至如归的感觉。因为我行为社区网点所以

每天来办理业务的客户流量都很大，为减轻柜台压力我们大堂人

员积极调配及时带客户到自助设备上云办理，进行客户分流。每

当客流量较大时，我都会在等候区大声询问：“客户请到一号柜台

办理业务“，做好分流客户的工作，以免一些客户中途离开的空

号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营

业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理

财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。

作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟

悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。平时在工作中，

大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求

其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主

动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事，避免投

诉。我们团队经常在一起沟通如何配合好彼此提升我们整个团队

的服务水平。

优质的服务不能仅仅停留在行为规范等方面，应该是一种主

动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。为了更好的提高

自己的服务水平，和业务水平，支行在今年的每个月都召集大堂

人员进行考试，这样的测试督促了我在平日要加强学习以便为客

户提高更专业的服务。

二、我的专属工作

今年年初我接手了行里信用卡联络员的工作，恰逢信用卡业

务最忙的时段，那时行里几乎每周都要出去外展，我便在周五晚

上做好所有的准备工作，例如：分派礼品以及各组外展用品，周

日晚上做好外展工作的情况通报，每天登记行内所有员工的信用

卡完成情况并在当晚发送简单简报至全行，当然也要与支行联络

员做好沟通，及时检杳申请表的填写、及时寄出整理好的信用卡

资料，现在回想，那段日子大大增强了自己的责任心和协调团队

的能力！使自己在工作中更有了一股子韧劲与耐心。

今年行里进入大量实习生，作为一名“老”大堂，我也有幸

当了多次师傅，在平日带徒弟的过程中对自己的工作有了更深的

认识、对自己的工作状态也有了积极的影响。新人的注入也给了

我们这些老大堂一定的压力，当然这样的压力会随之转化为工作

的动力，带动新人做好大堂日常工作也是我明年的必修课，四季

度我被黄行长引荐参加了支行的服务督导管的竞聘，并很荣幸当

选。现在我要学会怎样引领全行做好我们的服务工作，我想这也

是我明年的工作重点之一。除此之外，11月我还负责了大堂团队

的管理工作，与之前不同现在是要在做好自己的本职工作之外还

要协调好我们整个团队的工作，如今刚开始两个月我想自己做的

还远远不够，需要完善的工作也还有很多，这些都是我明年的工

作中心。

当然自己在大堂的工作中还有很多可以提升的空间，今年自

己也曾出现过工作上的失误，但在黄行长和周行长每次的耐心教

导下我又重获信心继续起航，感谢领导在工作和生活上的关心与

帮助，使我不断成长，也要感谢同事们特别是大堂的姐妹们对我

工作的支持与帮助,我想在20—年我会以新的面貌迎接新的挑战!

作为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到

大堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经

营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、

服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经

理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不可

替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务能

力。

首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。

大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知

识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有足够的基础为

客户提供服务，对于来办业务的客户要认真询问，了解所办业务，

耐心讲解，细致的助。

其次，在履行自身职责的'同时还要讲究工作的艺术。我认为

在工作中要做到以下几点:

一、微笑服务

大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感

染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技

巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功，让微

笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理

要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客

户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、

文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解

答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是

倍受尊重的、倍受欢迎的。

二、能说会道

大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不

仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做

到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。

良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提，可以

在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点：一是

勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品；二是

能说，即描述业务过硬，讲解准确，不过份夸大，也不刻意掩饰，

把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即

讲究服务策略，因人而异，差别营销。在“说”上攒足功夫，可

以起到事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑难点较多的客户

咨询，大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心，把客户当亲人，

反复深入浅出地讲解，这样才能得到客户的尊重和信任。

三、善于提问

凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不能有嫌贫爱

富的不良心里。要善于揣摩客户心理，对客户异常反应要上前询

问，真诚关心，帮助解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方

面有意见时，大堂经理要倾听客户的天满情绪，不要急于去辩解

什么，最后要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，代

表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感，这样才可能

很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，

要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和

业务处理情况了如指掌，以保证及时调整客户到指定窗口迅速办

理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务，树

立良好的服务形象。

四、察言观色

大堂经理要有超强观察能力，在工作中做到眼观六路、耳听

八方。在服务中要留心听，随时掌握客户需求，收集有价值的金

融信息，认真记载大堂工作日志，总结提出后及时向领导汇报。

要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样

的诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。

要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办

理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理

服务内涵，全面提升大堂经理服务能力。

五、积极主动

大堂经理的工作性质要求员工在工作时要积极主动。大堂经

理必须养成勤走动的习惯，要在大厅内及ATM区域来回巡查，及

时掌握大厅内外总体情况。通过与客户零距离的看、问、说，疏

导客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。及时为客户提供

全方位的服务需求，发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要

帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的

客户，要热情地提供举手之劳的帮助。

我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的

服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感

受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。

银行大堂经理总结范文篇11

我参加工作来到咱们中国—银行站支行已经工作了十年了，

担任大堂经理已经五个月了，作为一名大堂经理我深刻的体会和

感触到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先映入

眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句

亲切的问候。大堂经理是我们工商银行对公众服务的一张名片、

大堂经理应有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑、大堂经

理是我行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风

度及言谈举止，代表着我们工行的形象，因为我是全行第一个接

触客户的人，第一个知道客户需要什么服务的人，第一个帮助客

户解决问题的人。所以当我行推出业务时、当客户有需求时，我

就和柜面人员积极协商，为客户着想，来合理地引导客户办理业

务。

由于我行地处城区列车站，流动人口比较多，因此，这里的

客户流动性大，现金流动快。所以来我们这里办理速汇通、缴纳

电话费、以及其他业务的客户特别频繁。我们的柜员从早忙到晚，

工作压力可想而知，既不安全又费心。从我第一天在大堂工作，

从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，我的心

态有了很大的转变。刚开始时，我觉得大堂经理工作很累、很烦

索，责任相对比较重大，但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始

明白这就是工作，每天坐在大堂经理的位置，为客户答疑解惑就

是我的工作，大厅里的人和一切事物都是我的工作范围，当我明

确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都

变得清晰、明朗了起来。

当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常

轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对，因为我已经熟悉我的工作

和客户需求了，在我开始大堂经理的对外工作的前夕，我花了大

量的时间在熟悉所有业务，我学习了很多金融基础的业务知识，

如何储蓄，开户对公或对个人，怎样密码找回，挂失补办，如何

销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金，网银等业务，我

都有了一定的了解并从中总结出一些要点，向不熟悉银行业务的

客户解说，例如，在银行办卡的好处：ATM跨行取款收不收手续费、

储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收等，当我

这样向客户作出解释和说明的时候，他们都对我们的业务有了一

个大体的了解，并且愿意在我行办理业务，每当这个时候我都觉

得很有收获，并且十分高兴。

如今客户的咨询我基本上都能解答，也能适当的安抚客户，

做好自己的工作。通过日常工作我也与同事们慢慢的相互熟悉、

协调起来，当我在业务上遇到什么问题他们时，他们都会悉心帮

我解答，使我大大提高了对银行业务的综合程度，通过这几个月

的工作，我深深的融入了支行的企业文化中，融入了这个集体里。

我发自内心的热爱我的工作岗位，因为这个岗位非常适合我，由

于我的性格比较热情而温和，所以当顾客提出问题时，我能很耐

心的听完顾客的疑问，这样我就能很快的知道客户需要的到底是

什么？在这样的情况下，我能够快速、清晰的向客户传达他所想

了解的信息，大部分的顾客都能与我良好的沟通，在解答问题的

过程中，我的业务知识量也得到了提高，而且也起到了分担营业

员压力的重要作用。

我深知大堂经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注,

因此要求其综合素质必须相当的高。要对银行的业务知识有比较

熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规

范，而且还要处事机智，能够随机应变。这对于一个大堂经理来

讲，具有很大的压力和挑战性。但是我会在有限的工作时间里，

大量的吸收知识与能量，散发出自己的光和热，作为一个金融服

务人，我感到非常自豪，因为我有较高水平的领导和亲入一家很

好的同事，同事之间的和谐气氛和工作热情都是我积极向上、追

求进步的力量，当一切事物都能从不能亲力亲为到可以得心应手

时，生命就会变得光辉灿烂起来。我会在这样的集体里不断的充

实和完善自我，最终成为一个优秀合格的大堂经理。

银行大堂经理总结范文篇12

大家好，我是很高兴能同大家一起共事，作为一个刚毕业

的大学生，能够有幸来到贵银行工作我感到很高兴，也很激励。

一直以来我都很看好银行这份工作，在毕业之后的这段期间我也

看了很多关于银行方面的书籍，虽然现在我还没有过多的经验，

但是我有更多的知识，如果有幸得到各位领导和同志们的信任和

支持，我将迅速找准自己的位置，尽快进入角色，认真履行责任。

希望大家还会像支持前辈一样支持、配合我，让我以满腔的

热情在各自的岗位上兢兢业业地工作。

为了能够尽快赢得客户的认可，提升银行在客户心中的服务

形象，特制定如下工作计划：

第一、搞好团结

我希望大家要搞好团结。“团结就是力量”是一个颠不破的

真理。我认为搞好团结一是对个人有利，大家可以心情舒畅地放

开工作，心理不需要设防，有利于身心健康。二是对事业有利，

能发挥每个人积极性，事业才能发展。平时我们要注重主任之间、

同志之间。主任和同志之间的团结，要把能在一起工作，作为是

一种缘分来珍惜。只有搞好团结，才能克服一切困难，才能做好

各项工作。

第二、关于服务工作

1、我对服务工作的理解。随着经济的发展和人民群众生活质

量的提高，客户以从单一纯追求物质满足趋向物质和精神的双重

满足，金融服务业已进入到各位客户选择和挑剔的时代，工作中

任何应付之辞甚至“嗟来之食”的生硬冷漠和勉强都会使我们的

服务南辕北辙、适得其反，而对日趋激烈的同业竞争，服务永远

是竞争的主题。

2、关于服务技能方面的问题

第一“顾客是上帝”这是我们每个人都知道的道理，所以，

今天我要号召大家在思想上换一个全新的理念：把顾客当成自己

的亲戚、朋友。因为亲戚和朋友来了你会露出会心的微笑;你会高

兴地站起来，主动迎上去；你会热情地打招呼;你会让座并端上茶

水……；你会为他办理任何业务都无怨无悔而尽心尽力；你会急人

所急，想人所想；即使办不成的业务，你也会耐心解释，让他高兴

而来满意而归的。这样，服务起来就多了一种温馨和自然；多了一

种人情味；多了一种亲近感，从而也增加了亲和力。我们要把三尺

柜台作为为客户服务的阵地，从柜面服务入手，必需开展以“假

如我是一名客户”为题的讨论，探寻客户心理，大家要自觉地换

位思考，了解客户心理，根据不同的客户，提出相应的服务，做

到文明礼貌，服务入微，从一杯茶、一支烟、一句问候语开始，让

客户享受“家”的温暖。

第二要在提高服务速度上下功夫。“打铁先要自身硬”，没

有过硬的业务技术，优质服务如同沙滩建房。在这个问题上我想

尽快进行劳动组合，从现有的位置中挤出一到两个人，交叉学习

业务，使大家都能做到一专多能，同时提高操作技能，减少客户

等待时间。

（三）增强责任感、增强服务意识，团队意识。积极主动地把

工作做到点上、落到实处，减少服务时效，时刻坚持不懂就问，

不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，

来更好的完成本职工作，同时也增强团队合作能力，来更好的服

务于客户。

（四）加大信贷营销工作力度，努力提高信贷资产质量和综合

效益。

1,进一步加强对国家宏观经济和产业政策、区域经济政策的

研究，把握重点，积极支持优势行业客户，优化信贷投向。在有

效控制风险的前提下，根据客户具体情况有针对性地进行信贷投

放。对电信、电力、石油、烟草等垄断性行业，要加大力量营销、

积极介入，争取更多市场份额，做到优质客户不放松、有发展前

景的信贷市场不放松。

2,另外作好房屋按揭和优良中小企业及个体私营业主流动资

金贷款，加大与担保公司的合作解决担保难的问题，要选择一些

好的客户去做，通过信贷杠杆来迎得客户，要将客户存款、信贷

等业务一揽子放入我行，以我行利益为基础，要多为客户着想处

处为客户出点子，想办法，取得客户信任，从而达到双赢的目的。

3,转变经营观念，充分发挥票据贴现及银行承兑汇票业务的

短期融资功能，银行承兑在固原发展较慢，多数客户只是表面了

解，认识不到位，小部分虽然在其他银行办理，但时效性不强，

不能满足客户业务发展需要。这就是一个机遇，但只要我们宣传

到位，服务跟上，我们就能争取到这部分客户在我行办理业务。

另外加大内外部贴现力度，增加票据贴现量，增收创利。

4,加大对银行卡及代发工资业务的宣传

突出宣传我行贷记卡实时短信、积分兑奖等综合服务优势，

重点瞄准收入高、消费意识强、信用状况好的公务员、教师、医

生、企业中高层管理人员和经营状况好的私营、民营业主等客户

群体，大力营销贷记卡;加大代发工资的宣传，确保有贷户企业代

发工资的基础上，将对一些行政事业单位特别是医院的代发工资

作为重点去攻，客户代发工资一旦归入我行，凭借我行优雅的环

境和高效的服务，一定会使客户成为我行的忠实客户。

以上，是我对银行工作的计划，可能还有很多不清晰，不明

白的地方，希望领导、同事们多多给予支持与帮助。展望未来我

会更加努力、认真负责的去对待本岗位工作，也力争为公司赢取

更多利润，树立公司在客户心目中光辉形象。

今年将是我行各项工作充满希望的一年、全面开展我行各项

业务的一年，全体员工将振奋精神，在总行的正确领导下，以饱

满的热情，百倍的干劲，坚持思路创新，加大营销力度，提高服

务水平，全面完成总行下达的各项目标任务，促进全行各项业务

快速健康的发展。

我会时刻牢记自己是公司的一名成员，应具有坚定的立场，

要始终站在公司的整体利益上考虑问题，不能计较个人的得失，

要从大局出发，处处维护公司的利益，不谋私利。在以后的工作

中，我要发扬光大自己的优点，改正自己的缺点，争当一名优秀

的员工。

20_年我会不断学习，努力工作。我要用全部的激情和智慧

创造差异，让事业充满生机和活力！我们是一个整体，唱得是同一

首歌，走得是同一条路，奔得是同一个目标！我会和大家一起齐心

协力，从新的起点开始，迈向成功！

银行大堂经理总结范文篇13

今年我在高雄支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场

化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优

质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要

求也格外严格；大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃

德经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。

在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施

予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客

户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要

让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我

们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们高雄支行地处居民生活

社区，也是有名的夜生活饮食区，正因为这些，给我行带来了一

系列的问题。平时在每天来办理业务的'客户中老龄客户居多，也

时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力；为了解决这些问题，

我们准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，存折业务较

多的问题，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到自

助设备上去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进

行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流