病人满意度调查与反馈管理制度

病人满意度调查与反馈管理制度第一章总则第一条目的和依据病人满意度调查与反馈管理制度（以下简称本制度），是为了提升医院服务质量，加强与病人之间的沟通和沟通而订立的。本制度依据国家有关法律法规和医院管理相关规定，旨在建立科学、规范、公正、高效的病人满意度调查与反馈管理机制。第二条适用范围本制度适用于我院内全部与病人直接接触的医务人员，包含医生、护士、行政人员等，同时也适用于与病人直接接触的其他相关服务部门，如前台接待、清洁服务等。第三条定义病人满意度调查：指利用调盘问卷、访谈、投诉处理等方式，对病人对医院服务的满意度进行定量和定性评价的活动。病人反馈：指病人针对医院服务提出的建议、投诉、看法等各种信息。病人满意度调查与反馈管理机构（以下简称管理机构）：指负责病人满意度调查、病人反馈管理的特地机构或部门。第二章病人满意度调查管理第四条调查对象全院病人都是调查对象，包含住院病人、门诊病人以及其他就诊方式的病人。对于特殊病人群体，如儿童、老年人、残疾人等，需依据实际情况采取相应的调查方式和问卷设计。第五条调查方式医院可以采用在线问卷调查、纸诘责卷调查、面对面访谈等方式进行病人满意度调查。调盘问卷应当涵盖医院的各项服务内容，包含医疗技术水平、医务人员的服务态度、医院环境等方面。第六条调查周期每年至少进行一次全院范围的病人满意度调查。具体调查时间由管理机构依据实际情况确定。除了全院范围的调查外，管理机构可以依据需要进行局部范围的调查，以便及时了解和解决问题。第七条调查结果的分析和利用管理机构应当对病人满意度调查结果进行全面分析和评估，并形成报告。报告应当包含病人满意度总体评价、各项服务指标的得分情况、存在的问题及改进建议等内容。报告应当及时提交给医院领导和相关部门，为医院改进工作供应依据。第八条结果通报和公示管理机构应当将病人满意度调查结果以适当方式通报给全院医务人员。病人满意度调查结果应当公示在医院显著位置，接受病人和社会公众的监督。第三章病人反馈管理第九条反馈渠道医院应当为病人供应方便、高效的反馈渠道，包含投诉电话、看法箱、网上留言等方式。医院应当保证反馈渠道的畅通，及时回应和处理病人的反馈。第十条反馈接收和处理医院应当设立特地的反馈接收和处理机构或部门，负责接收、记录、分析并及时回应病人的反馈。医院应当乐观回应和处理病人的反馈，并对处理结果及时进行反馈。第十一条反馈分析和利用医院应当对接收到的病人反馈进行分类、统计和分析，并将有关情况记录在反馈处理报告中。管理机构应当依据反馈处理报告的结果，及时进行问题排查和改进工作。第十二条反馈回访医院可以依据需要对重点病例或紧要反馈进行回访，了解病人的满意度和医院改进工作的效果。回访结果应当及时进行整理和分析，并反馈给医院领导和相关部门。第十三条反馈记录和归档医院应当建立健全的反馈记录和归档制度，对病人的反馈信息进行妥当保管。反馈记录和归档应当包含反馈内容、处理情况、回访结果等信息。第四章监督和考核第十四条监督机制医院领导应当加强对本制度的监督，对调查和反馈工作进行定期检查和引导。监督机构可以定期或不定期对病人满意度调查和反馈工作进行检查和评估。第十五条考核制度医院应当依据病人满意度调查和反馈工作的情况，将其纳入医院绩效考核体系。对于病人满意度调查和反馈工作表现优秀的个人或部门，应当予以相应的嘉奖和表扬。第五章附则第十六条修订程序本制度的修订由管理机构负责，修订报告应当经过医院领导审批后才略生效。修订后