车辆维修投标方案

目录

一、维修服务质量方案................................................5

1.1、维修期限..................................................5

1.2、返修率方案................................................6

附：车辆维修档案管理制度....................................8

附：汽车维修作业各环节检验制度..............................9

1.3、维修服务流程..............................................10

1.4、设置配置..................................................15

附：人员职责...............................................16

1.5、客户服务.................................................21

1.5.1、投诉流程管理制度...................................21

1.5.2、投诉处理制度.......................................21

1.5.3、满意度调查制度.....................................23

附：与采购人沟通协调机制...............................26

1.6、维修质量保障..............................................27

1.6.1、汽车维修质量评定参数...............................27

1.6.2、维修企业的汽车维修质量.............................28

1.6.3、维修操作规范.......................................28

1.6.4、汽车维修质量检验规范...............................31

（1）汽车维修质量检验的概念............................31

（2）汽车维修质量检验分类及检验内容....................32

（3）制定汽车维修质量方针和目标........................35

1.6.5、维修质量保证.......................................35

1.6.6、服务质量管理控制措施...............................36

1.6.7、汽车维修质量管理制度...............................37

1.6.8、汽车维修质量管理体系...............................38

1.6.9、配件质量保证追溯制度...............................39

1.6.10、维修质量控制办法..................................43

1.6.11^车辆维修实施准则..................................45

1.7、安全作业保障.............................................48

1.7.1、企业负责人安全生产责任制............................48

1.7.2、各部门及各岗位人员安全生产责任制...................48

1.7.3、法规安全管理制度...................................48

1.7.4、安全例会制度.......................................49

1.7.5、文件和档案管理制度..................................49

1.7.6、安全生产费用提取和使用管理制度......................50

1.7.7、设施设备安全管理制度................................50

1.7.8、安全生产培训教育制度..............................50

1.7.9、安全生产监督检查制度................................51

1.7.10、安全生产奖惩制度..................................52

1.7.11、安全生产承诺书及目标责任书........................52

1.7.12.汽车修理各工种安全操作规程........................53

1.8、人员保密管理方案.........................................58

1.9、应急预案.................................................62

1.9.1、中毒应急预案........................................67

1.9.2、火灾专项应急预案...................................69

1.9.3、工伤现场应急预案...................................74

1.9.4、油气泄漏现场应急预案...............................75

1.9.5、化学品灼伤应急预案.................................76

1.9.6、救援服务应急预案...................................79

二、进度计划及保障措施.............................................83

2.1、维修服务进度计划.........................................83

2.1.1、服务进度计划管理...................................83

2.1.2、维修服务进度解析..................................84

2.1.3、业务接待计划......................................85

2.1.4、汽车维修进度计划...................................92

2.2、维修服务进度保障措施.....................................98

2.2.1、服务进度控制.......................................98

2.2.2、内部管理机制.......................................102

2.2.3、维修服务流程服务规范...............................107

2.2.4、车辆技术检测诊断流程图.............................113

2.2.5、汽车修理工艺流程图.................................114

2.2.6s车辆竣工质量检验流程图........................115

2.2.7、企业技术质量监控流程图.............................116

2.2.8、一级维修服务标准...................................117

2.2.9、二级维护、小修维修服务标准.........................121

2.2.10、三级维修服务标准.............................125

2.2.11、管理规章制度.....................................130

(1)维修质量管理制度.................................130

(2)机动车维修服务规范...............................130

(3)机动车维修服务承诺制度...........................131

(4)汽车进厂检验制度.................................131

(5)汽车维修竣工检验制度.............................132

(6)汽车维修作业各环节检验制度.......................132

(7)汽车维修竣工出厂合格证管理制度...................133

(8)安全生产管理制度.................................133

(9)人员培训制度.....................................134

(10)设备管理及维护制度..............................134

(11)汽车维修设备管理及维护制度......................135

(12)汽车配件材料管理制度............................136

(13)汽车维修作业各环节检验制度......................136

(14)汽车维修设备管理及维护制度......................137

(15)环境保护制度....................................137

(16)作业环境保护条例................................138

(17)车间调度管理制度................................139

(18)计算机信息化管理并与行业管理部门联网制度.......140

(19)汽车维修行业工资分配报告........................141

(20)项目情况定期报告制度............................144

三、服务承诺......................................................146

承诺函

致

我公司承诺：

1）免费提供技术咨询服务，确保车辆具有良好状况。

2）维修保养时免费洗车，免费充气、保养电瓶，调整怠速，底盘检查，空

调检查等。

3）甲方如有大型会议及重大活动，我方提供免费车辆技术状态检查、及时

的施救和维修服务。

4）免费协助甲方办理车辆更换大件（如：发动机、车轿等）的有关编码更

新手续。

5）甲方全年在我方定点维修保养的车辆，市内急救免收急救费和拖车费。

6）免费协助甲方加强对驾驶员在车辆维修方面的管理。

如违反本承诺，采购人有权在任何时间终止我公司的中选资格或合同，我

公司愿意承担由此给采购人造成的一切损失。

应答人：—（盖单位章）

日期：

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一、维修服务质量方案

1.1＞维修期限

一、车辆随到随修，故障车进入我方厂区内随时有人接待，15分钟内安排人

员检修，一般故障只要在下午六时前报修，次日上午九时前修复交车。

二、保证一般常用、易损配件库存充裕，随时更换；非易损件损坏需更换，

国产车不超过2个天，进口车不超过5个天。

三、本市范围内出现故障（车辆无法行驶），我方维修人员30分钟内赶到现

场。

四、紧急维修任务，要求60分钟内到达客户单位。

五、每天24小时救援服务，设立应急电话，实行24小时专人值班制度。

六、甲方如需急救服务，做到优先安排、迅速到达。

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1.2.返修率方案

一、车辆外部返修操作流程：

1、当客户来我售后部抱怨车辆维修和车辆保养上次没有维修好时，首先接

待的服务顾问应先了解清楚上次负责维修接待的服务小组，在条件允许的情况

下，让此服务小组来接待客户。

2、此服务小组的服务顾问在对该车辆故障进行初步检测后，如果确定是上

次维修不到位，应立即对客户的车辆进行返修作业并向客户致歉，同时填写《返

修记录表》，并将此表立即传达到下一责任人一机电组长。如果是其它新的故障，

服务顾问应按正常维修流程及有关制度进行操作，并做好客户相应的解释工作。

3、组长在接到返修车辆的任务委托书后，应立即认真高效地对返修故障进

行排除操作，并严格把好自检关，待返修完毕将此车《返修记录表》送达到下一

责任人一一质检员/技术经理；

4、质检员在收到此返修车辆的任务委托书及《返修记录表》后，应及时地

对返修车辆的故障处理情况进行仔细的检查，如果问题仍未解决，按内部返修规

定处理。如果问题已解决，将此车《返修记录表》送达下一责任人一服务经理/

服务总监；

5、服务经理和服务总监签署处理意见后将此车的《返修记录表》复印并保

存，同时递交给原服务顾问，服务顾问在处理完此返修车后，将此车的《返修记

录表》和维修任务委托书一同交客服部保存归档。

二、车辆内部返修操作流程：

质检员或服务顾问对车辆质检时，发现没有达到《质量检验标准》和相关规

定，必须立即让服务小组成员进行车辆返工处理，直到检验合格。对于同一辆车

同一故障内部返修三次仍不合格的情况，质检员或服务顾问需填写《返修记录

表》，按以上外部返修程序操作。

三、车辆内部返修和外部返修的处罚规定：

1、对车辆外部返修的处罚，因责任原因和操作不当所造成直接经济损失，

当事者应承担其所发生费用总额的40%,当事人的班组长或主修人应承担其所发

生费用总额的30%,质量检验员应承担其所发生费用总额的20%处罚，技术主管

或车间主管应承担其所发生费用总额的10%处罚，属于内部和外部返修的车辆，

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取消责任班组或当事责任人充该车辆维工时、产值、台次等项目提成考核的处罚。

2,在车辆外部返修或质量投诉中，车辆损失情节轻微和未造成直接经济损

失的，按责任轻重给予100T000元的经济处罚，当事人扣除100-1000元处罚，主

修人或班组长扣除1007000元处罚，质量检验员扣除100T000元处罚，技术主管

或车间主管扣除100T000元处罚，对于外部返修车辆给客户造成直接经济损失严

重及反响强烈的，我方将对该事件另行处理。

3、在内部现场抽查中和外部返修中因表面现象清洁、异响、维修、责任心、

操作规范等原因，可以通过听、看、查、摸等手段而没有检查出故障而引起的外

部返修，其所造成直接经济损失的当事人应承担其所发生费月总金额的40%,当

事人的班组长或主修人应承担其所发生费用总金额的20%,质检员应承担其所发

生费用总金额的30%的处罚。服务顾问应承担其所发生费用总金额的10%的处

罚。

4、在车辆维修中，因责任原因和操作不当所造成的直接经济损失，1000元

以下的当事责任人承担其所发生费用总金额80%的损失赔偿1000元以上的当事

责任人承担其所发生费用总金额60%的损失赔偿，性质严重的将追究相关的刑事

责任。

5、内部返修车辆首次50-500元/次的处罚，同一主修和同一问题第二次

100T000元/次处罚，第三次按外部返修处理。

6、内部和外部飞行检查车辆中，发现漏项。缺项等按50元/次/项处罚，故

障没有排除的按200元/次的处罚，检查不合格内容合计二项以上的取消责任班组

或当事贡任人对该车辆提成考核的处罚，故障排除根据情况将给当事人以50T00

元/次的奖励。

7、返修车辆中拒绝工作安排的责任人扣除200元/次处置，返修单拒绝签字

的责任人扣除50元/次处罚。

8、对于已经开出的返修单，无特殊情况要求在3天内必须返回单据，到期没

有返回的，将对该车的结算工时不进行结算至班组，同时给予主修人、质量检验

员、技术主管、技术经理、车间主管、车间主任、服务顾问的相关责任人扣除50

元/次的处罚。

9、涉及维修项目的细节没有做好的，如工单填写、数据与事实不符、填写

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不齐全、填写错误、没有在维修单上建议存在的安全隐患的项目等本月第一次10

元/次，第二次后按蹈倍递增处罚。

10、返修项目班组在维修时间上优先安排的原则，不得借故拖延。11、对

返修内容有异议的可向主管和技术经理或服务经理等反映决不允许以此为理由

进行拒签。

12、返修车辆工作完成后，必须先班组自检，交给质检员进行复检，服务顾

问交车前检验确认合格才可交给客户接车。服务中客户抱怨要求作让步处理的事

件，主修人也要写出返修应采取的措施和经过，不合格车辆要求出厂的必须有经

理签字确认方可放行。

附：车辆维修档案管理制度

一、档案存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，即防盗、放火、防潮、

防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫生。

二、不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有损坏应及时修补。

三、根据档案的内容、性质和时间等待征，对档案进行分类整理、存放、归

档，并按内容和性质确定其保存期限，电子档案要及时备份C

四、各班组负责人要对本部门使用的档案资料的完整性、有效性负责，在现

场不得存有或使用失效的文件、资料。

五、各班组每年对档案进行一次核对清理，并将所保存的档案整理后交办公

室统一归档。已经到保管期限的文件资料，由办公室按规定处理。

六、维修车辆实行一车一档制，二级维护及以上作业的车辆档案内容包括维

修合同、检验记录、维修人员和质量检验人员名单，竣工出厂合格证副页、结算

凭证。

七、档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、整洁负责，未经

许可不得擅自转借、复印。

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附：汽车维修作业各环节检验制度

一、过程检验实行自检、互检和专职检验相结合的”三检”制度。

二、检验内容为汽车或总成解体、清洗过程中的检验，主要零部件的检验，

各总成组装、调试检验。

三、各检验人员根据分工，严格依据检验标准、检验方法认真检验，做好检

验记录。

四、经检验不合格的作业项目，需重新作业，不得进入下一道工序。

五、对于影响安全行车的零部件，一定要严格控制使用标准，对不符要求的

零部件应予以维修或更换，及时通知前台，并协助前台向车主做好解释工作。

六、对于新购总成件，必须依据标准检验，杜绝假冒伪劣配件装入总成或车

辆。

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1.3、维修服务流程

一、业务接待

（一）服务公示

1、在经营场所悬挂全国统一的《机动车维修标志牌》。

2、在经营场所悬挂营业执照和机动车维修经营许可证。

3、在经营场所公示以下内容：

1）业务受理程序；

2）服务质量承诺；

3）客户抱怨受理制度；

4）维修工时定额、收费标准及结算方法；

5）质量保证期；

6）负责人及业务接待、维修（机修、电器、锁金、油漆）、检验、价格结

算人员照片、工号。

4、我方设置配件展示区，展示原厂配件、副厂配件和修复件样品，做好标

识，明码标价。

（二）接待服务

1、业务接待员应统一着装，佩证上岗，仪容端正。

2、业务接待员应遵守礼仪规范，接待客户时做到态度热情，语言文明。

3、业务接待员负责接车交验，协助故障诊断，制定诊修方案，告知估价、

结算方法及维修工期，与客户签订维修合同。业务接待员应熟悉各类汽车维修检

测作业内容，能及时为客户提供咨询服务。

4、业务接待室服务设施配套齐全，具备良好的客户休息环境，包括茶水、

报刊杂志提供，配备冷暖空调、播放系统。

5、业务接待室应及时清理和打扫，不乱堆乱放物品，保持整洁干净。

（三）接车诊断

1、我方制定接车规范文件，规定人员职责、告之事项以及接车诊断流程。

2、我方配备必要的检测诊断仪器设备，设置检测工位（区域）。

3、接车诊断时应详细记录客户陈述，填写诊断记录，并交客户签字确认。

4、业务接待员应向客户详细说明车辆技术状况、故障诊断意见、建议维修

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项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用。

5,业务接待员应提醒客户对车内物品进行清理，对外观，内饰、仪表和座

椅等车辆状况以及客户要求事项进行确认、记录，并交客户签字。

（四）合同签订

1、我方根据检测诊断结果所确定的维修项目，与客户签订维修合同（或协

议）。维修合同（或协议）的各项要件应填写完整。

2、维修过程中有超出合同范围的，应充分与客户沟通，签订补充合同（或

协议）。

二、车辆维修

（一）维修派工

1、根据检测诊断结果确定的维修项目填写维修单，做好车辆交接工作。

2、维修单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。

3、维修过程中发现需要追加的项目，我方与客户沟通，得到客户确认，并

在维修单补项方可进行维修作业。

（二）维修作业及过程检验

1、待修车辆视情况清洁冲洗，放置座椅套、方向盘套、脚垫后进入维修区。

2、车辆维修各过程的状态应标识清楚，维修单随工序流转。

3、业务接待员应及时跟踪车辆维修情况，向客户反馈维修进度，如果工期

延长，应向客户作好解释和说明。

4、我方制定或收集车辆维修的规范和标准，严格按规范和标准的要求实施

车辆维修和过程检验，按规定填写并保持检验记录。

（三）竣工检验

1、我方制定或收集车辆竣工检验的规范和标准，严格按规范和标准的要求

实施竣工检验。

2、专职质量（总）检验员对承修车辆进行竣工检验，填写竣工检验记录，

签发《机动车维修竣工出厂合格证》；未签发机动车维修竣工出厂合格证的车辆,

不得交付使用。

3、无资质实施竣工检验的我方委托机动车维修质量检验机构进行竣工检验,

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签订委托检验合同。

（四）修复交车

1、我方指定专人按照规范和规定线路试车，并做好记录。

2、我方做好交车准备（包括清理车辆内部，查看外观，清点随车物品），

价格结算员汇总全部单据。

3、通知客户验收接车，验收前我方做好车辆清洁。

4、我方配合客户对修竣车辆验收，填写汽车修竣出厂验交表，客户签字确

认。

5、我方告知车辆故障原因、今后行车注意事项和质量保证期的相关内容。

质量保证期承诺不得低于国家规定。

（五）车辆返修

1、质量保证期内，因维修质量原因造成车辆故障、损坏、无法正常使用或

者造成人身、财产损失的，我方无偿返修，不得拒绝或者故意拖延，并依法承担

赔偿责任。

2、质量保证期内，车辆因同一故障或者维修项目经两次修理仍不能正常使

用的，我方当负责联系其它车辆维修公司修理，并承担相应费用。

2、我方制定车辆返修制度，保持返修记录。

三、价格结算

1、我方按公示的维修工时定额、收费标准及结算方法结算维修费用，所有

结算项目及费用须经客户确认。

2、我方向客户出具规定的结算票据，并提供维修工时、材料等费用清单。

四、车辆维保质量定期回访

A、回访类型

1、维修保养车辆客户的满意度电话回访。

2、定期保养、保险到期等客户电话提醒。

B、回访对象:客户。

C、回访时间

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1、维修保养车辆客户的满意度电话回访：当日回访昨天的维修客户

2,定期保养，保险到期等客户电话提配：提前应提醒的所有客户

D、回访流程

1、维修保养车辆客户的满意度电话回访：每天早上进入系统，导出昨日所

有维修保养已结算客户清单，按照清单进行回访。当日回访完毕后，登记《每日

回访明细统计表》。

2、流失客户电话回访：每天早上进入系统，导出当日对应的六个月未进汽

修厂客户清单，按照清单进行回访。当日回访完毕后，登记《每日流失客户回访

明细统计表》。

3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：每天早上进入系统，导出当日应

该定期保养客户清单，按照清单进行电话提醒。当日回访完毕后，登记《每日定

期保养、保险到期等客户回访明细统计表》。

E、回访监控与激励政策

1、客户经理定期检查《回访明细统计表》，看有没有不满意客户，如发现

当月有不满意的客户，应追踪最终处理结果和最终客户评价。如果发现未上报或

未及时处理时间，参照绩效进行处罚考核。

2、客户经理定期检查《回访明细统计表》，是否与YHSOFT运华系统的客户

相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。

F、回访问题汇总

1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进

行的解释您如何评价！

2、您对来我汽修厂维修时，我方服务人员接待您的迅速程度您如何评价（如

等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间）！

3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价！

4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚！

5、修理完成后，提车速度如何评价（如填写书面文件，交款等服务环节）！

6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价！

7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您

的疑问，如何评价!

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8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价！

9.维修保养后的车况，加清洁，无损坏，车内设置无变化等情况如何评价!

10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价！

G、针对本项目的回访制度

定期、主动对贵方进行维保质量回访，听取贵方意见、积极提出建议，并进

行跟进反馈。

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1.4.设置配置

序号姓名性别年龄学历经验年限拟担任职务

1厂长

2机修组长

3机修工

4机修工

5漆工

6漆工

7银金工

8镀金工

9银金工

10仓管员

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附：人员职责

厂长岗位职责

1、全面负责企业的生产经营、产品质量和安全生产等各项工作。

2、建立和完善企业的管理制度和组织机构，并落实各项工作责任制。

3、确定质量方针，建立质量目标。

4、经常性地向组织开展职工质量、安全教育。

5、建立、完善厂内机构设置，明确职责和权限，保持内部沟通，确保正常

运转。

6、负责对厂内的各项管理工作进行评审，以期逐步改进、完善、提高。

7、保证获得和保持设施、设备、人员等必需的资源，满足生产的需要。

8、负责修理厂管理协调工作，保持设施、设备、人员等必需的资源，抓好

安全生产、修理质量和设备管理。

9、负责督察对当地员工的培训、考核实施情况。

10、负责对员工的应聘、解聘的审核，决定。

11、负责材料成本的考核和控制工作。

12、负责修理人员的奖惩管理措施的制定和落实。

13、努力完成领导下达的各项经济指标。

机修组长岗位职责

1、贯彻执行道路运输行业有关法规、标准、制度和技术定额。

2、组织编制企业技术发展规划、修旧挖潜、革新、改造的技术组织措施计

划并组织实施。

3、制定与贯彻企业技术管理规章、制度、技术管理的考核指标。

4、建立健全技术管理的各级岗位责任制，明确技术管理人员的职责，充分

发挥他们的作用。

5、推广现代化管理方法，应用新技术、新工艺和新材料。

6、组织职工安全、法制教育和专业技术培训，提高职工素质。七、开展岗

位练兵等专业技术竞赛活动，总结推广先进经验。

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机修人员岗位职责

1,遵守国家法律法规及各项规章制度.

2、树立“安全第一，质量第一”的维修原则。

3、严格按照操作规程进夕亍维修作业，杜绝违章事故发生。

4、修理现场应保持环境清洁，零件摆放有序。

5、遵守安全管理制度，禁止野蛮操作。

6、遵守质量管理规定，认真做好车辆进厂检验关，维修过程检验关，出厂

检验关的三关程序。

7、严格控制维修时间，保证维修及时性。

8、按要求参加单位组织的各项会议及培训。

9、服从上级指挥，听从领导安排。

电器维修人员岗位职责

1、服从领导，认真工作，保证生产质量、工作质量，坚守工作岗位，积极

配合，熟悉本岗位安全技术操作规程和安全生产规程。

2、负责我方、本车间的高、低压线路、电机和电气设备的安装、修理与

保养工作。

3、认真学习和掌握先进的电力技术，熟悉所辖范围内的电力、电气设备的

用途、构造、原理、性能及操作维护保养内容。

4、严格遵守电路技术规程与安全规程，保证安全供电，保证电气设备正

常运转。

5、按规定佩带好劳动保护用品，正确使用设备工具、防护用品。

6、严格执行规章制度，停、送电安全及时、准确。

7、经常深入现场，巡视检查电气设备状况及其安全防护，严禁上班睡觉。

8、每口对厂区线路及用电设备进行检查，对查出的问题要及时解决。

9、积极做好厂房供电和供排水系统的检查和维护工作，确保项目厂区的用电

用水需求。

10、每日对厂区线路及用电设备进行检查，对查出的问题要及时解决。并做

好检查整改记录。

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银金喷漆工岗位职责

镀金

1、严格遵守安全生产制度，确保生产安全，工作时穿戴好劳动保护用。

2、焊接前必须严格检查气焊所用设备和工具是否符合安全要求，氧气表减

压阀门是否正常。

3、上氧气时应检查瓶嘴是否有油，如果有油必须将油擦干净，并打开氧气

瓶阀门吹除瓶口的污物。

4、严禁油污接触氧气瓶和气焊工具，禁止氧气瓶、乙焕发生器放在强烈阳

光曝晒以及接近电源和电阀箱，以免引起爆炸事故。氧气瓶摆放时应将瓶嘴垫

高，不宜平放，更不可倒置，没有减压阀时，不准直接用瓶内高压氧气气体，以

免发生危险。

5、在工作中，如发现氧气阀门失灵损坏不能关闭时，应让瓶内的氧气自动

跑尽后，再行拆卸修理。

6、氧气瓶须有瓶嘴帽和防振圈，搬运时必须旋上嘴帽和套上防振圈，并应

用手扒手小车或两人抬运,禁上在地上拖拉和滚动，以防撞击而发生事故。

7、乙焕发生器、氧气瓶和焊枪三者之间的距离，一般不少于10米，乙块发

生器不应放在高压电线和一切电线上面，在乙快发生器附近严禁火焰。

涂漆

1、严格遵守漆工、安全工作条例；

2、修旧利废，节约原材料，节水、节电、节油、节约一切能源，优质完成

任务；

3、烤房工作时不得擅自离人；

4、爱护设备工具，规范使用，按时保养，做好记录；

5、加强自检、互检，保证质量达标；

6、认真学习，不断提高；

7、爱护客户车辆，不得在车内休息、吸烟、听收音机，不得擅自动用客户

车辆及车内物品；

8、下班时注意清扫场地、关闭电源、烤房上锁，尤其易燃易爆品要妥善保

管，不得裸露。

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维修业务员岗位职责

1,服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并

对自己所负责的工作承担相应责任。

2、负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户

同意后，办理预约手续。

3、负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的

来意与要求。

4、负责配合技术人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修内容和大致期限。

5、负责维修报价，决定客户的进厂维修时间或预约维修时间。

6、负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。

7、负责维修业务的日常进度监督。

8、负责对维修增项意见的征询与处理。

9、负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物

品，通知客户提车，准备客户接车资料。

10、负责接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报维

修情况，办理结算手续，恭送客户。

11、负责客户的咨询解答、电话回访与投诉处理。

12、负责企业的业务统计和业务档案管理。

仓管员岗位职责

1、仓库保管员要做好配件库房内货品的标牌。仓库有关人员要注意产品标

识的保护，发现配件、附件、辅助材料标识不清或缺少，应及时查清，经配件负

责主管确认后重新补上标识。

2、做好每月的材料进货计划

3、仓库保管员对进货配件、附件、辅助材料必须根据进货清单按规格、数

量、型号、外观包装的配件编号等质量要求实施验收。

4、仓库保管员必须对已验收合格的配件按要求存入货架，做好入库登记手

续。

5、仓库保管员对检验不合格的配件，或未经验证的配件不准入库，应及时

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向配件主管或上一级汇报。进货验收发现不合格的配件仓库保管员要做好记录,

做好标识，应隔离存入在不合格区域内。

6、仓库内资料应设台帐，设立工具资料借用手续，借用前应各借用人提醒

其所借物的完好及借用期（所有工具资料都不得过夜），收回时要检查数量及完

好情况。

7、对修理人员所发放的工具都必须必须具有食用人员工具明细，每年由

服务部主管或经理协助检查每位维修人员工具车内实物情况发现缺损按规定补

足并做好记录、签收工作。

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1.5.客户服务

1.5.U投诉流程管理制度

1、致电客户，了解客户满意度；

2、如有投诉，在《客户投诉记录表》中，记录客户投诉类容；

3、将投诉情况，反馈至相关部门；

4、相关部门核实情况；

5、属实或不属于服务范围的，均致电客户，向客户说明情况或请客户到维

修站，为其免费诊断或维修；

6、市场部将该投诉记录在案，并在月底汇总；

7、进行“客户投诉”分析，找出投诉较多的问题，并制定改进措施

1.5.2.投诉处理制度

“客户至上”是本制度制订的一切先决前提和宗旨。遇到有需要处理的投诉

是，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时

的误会，也是我们自己解释不够。有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题,

感动客户，取得谅解，这样客户很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新

客户。

处理的技巧是以礼貌的态度听取客户的意见，并单独叫到一边，以免干扰其

他客户扩散影响。

处理原则

一、目的

维护用户的正当利益，恢复（建立）用户的信赖感；提高用户满意度，提升

企业形象；改进产品和服务质量。

二、操作准则

对外公布抱怨热线电话并张贴于醒目位置，由客户接待人员负责接待客户的

抱怨，根据抱怨涉及的内容协助相关部门处理，厂长为抱怨处理的首要责任人，

杜绝内部推诿。如抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时，应及时向

上级报告，直至总经理。保证内部信息渠道传递通畅；同时客户接待人员负责

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填写《用户抱怨意见处理簿》。

三，操作指导

1、指定专门的抱怨处理小组和组员，明确岗位职责和处理权限：

组长：厂长

组员：客户顾问、技术总监、车间主管。

2、客户接待人员首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分

为以下几种：配件质量问题：按相关规定处理，车间主管为首要责任人，负责

协调处理，尽快解决。

售后服务（技术操作）问题：由技术总监直接向客户解释，以诚待人，勇于

承认自己的错误，若有误会时，也要主动承认自身存在的问题，消解客户的不良

情绪。

客户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐

心解释，并告知正确操作方法。

其他原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，可在说明情况后，

尽快给予解决，保证用户满意；

3、及时处理：处理用户抱怨要尽可能缩短抱怨处理的时间和减少用户来

访的次数。适当的、及时的抱怨处理甚至可以将不满意的客户转变为忠诚的客户。

实施方案

一、基本做法：

1.指派有能力的接待人员去接待有意见的客户。

2.态度要诚挚，不可有傲气。

3.接触之前要了解客户的精神状况。

4.让客户倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。

二、处理程序：

1.修理厂的过失，要详尽了解，向客户道歉。

2.客户的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。

3.解释的时候，不能委屈求全。

4.让客户觉得自己是个重要的客户。

5.谢谢客户让你知道他的意见。

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三、注意问题：

1.考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在客户的处境来想。

2.让客户讲出自己的抱怨。

3.时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。

4.客户打电话来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵

意见”，切不要与客户在电话中争执。

5.客户打电话来投诉，注意：

1）解释不要刺伤客户的感情；

2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；

3）收费的时候可以优惠或是免费。语气要肯定；

4）建议今后要做定期保养；

1.客户刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉的处理意见：

1）诚心诚意道歉。

2）对修理费损失厂方承担。

3）保证今后不再发生此类事情。

1.5.3、满意度调查制度

严格执行顾客满意度调查，定期对用户进行满意度调查问询答卷，并将用户

所提意见及建议进行汇总、处理，并将处理结果向用户及时反馈，我方对所有满

意度调查表存档。

一、满意度调查类型

1、维修保养车辆客户的满意度电话调查；

2、定期保养、保险到期等客户电话提醒；

二、调查对象

客户。

三、调查时间

1、维修保养车辆客户的满意度电话调查：当日调查昨天的维修客户；

2、定期保养、保险到期等客户电话提醒：提前应提醒的所有客户；

四、调查流程

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1、维修保养车辆客户的满意度电话调查：每天早上进入系统，导出昨日所

有维修保养已结算客户清单，按照清单进行调查。当日调查完毕后，登记《每日

调查明细统计表》。

2、流失客户电话调查：每天早上进入系统，导出当日对应的六个月未进汽

修厂客户清单，按照清单进行调查。当日调查完毕后，登记《每日流失客户调查

明细统计表》。

3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：每天早上进入系统，导出当日应

该定期保养客户清单，按照清单进行电话提醒。当日调查完毕后，登记《每日定

期保养、保险到期等客户调查明细统计表》。

五、调查监控与激励政策

1、客户经理定期检查《调查明细统计表》，看有没有不满意客户，如发现

当月有不满意的客户，应追踪最终处理结果和最终客户评价。如果发现未上报或

未及时处理时间，参照绩效进行处罚考核。

2、客户经理定期检查《调查明细统计表》，是否与YHSOFT运华系统的客户

相符，如有差异，参照调查员的绩效进行处罚考核。

六、调查问题汇总

1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进

行的解释您如何评价！

2、您对来我汽修厂维修时，我厂服务人员接待您的迅速程度您如何评价（如

等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间）！

3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价！

4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚！

5、修理完成后，提车速度如何评价（如填写书面文件，交款等服务环节）！

6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价！

7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您

的疑问，如何评价！

8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价！

9、维修保养后的车况，如清洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价!

10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价！

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七、针对本项目的调查制度

定期、主动对贵方进行维保质量调查，听取贵方意见，积极提出建议，并进

行跟进反馈。

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附：与采购人沟通协调机制

一、积极沟通。重视且乐于沟通，愿意与委托方建立联系；在遇到沟通障碍

时，能够以积极心态和不懈的努力对待冲突和矛盾，而不是强权或回避。

二、及时反馈。重视信息的分享；用心倾听各方的意见，并根据实际情况及

时做出调整和回应。

三、机制保证。能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制建设确保沟

通渠道的顺畅。

四、我们建立了维护厂长与甲方负责人的电话、传真、报告、会议等4种沟

通机制，以机制为前提，积极沟通，及时反馈信息，将维护中遇到的问题及时解

决，遇到的安全隐患迅速排除，为维修服务高效运行提供保障，为客户的感知提

供服务。

五、在维修实施过程中发现各种安全隐患或设备故障时，及时电话沟通；

六、每月整理工作报告，提交采购负责人。

七、每月开例会，汇报当月维护工作中遇到的问题和完成的工作。

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1.6.维修质量保障

汽车维修业是一个技术性很强的行业，汽车维修质量管理是一项全方位的、

经常性的技术管理工作，汽车维修企业和道路运政管理机构必须运用法律的、经

济的和行政的手段对汽车维修质量实施综合性管理。

1.6.K汽车维修质量评定参数

一、汽车维修质量

汽车维修是一项技术服务因而汽车维修质量是汽车维修服务活动是否满足

与托修方约定的要求，是否满足汽车维修工艺规及竣工质量评定标准的一种衡

量。

由此可知，汽车维修质量可分解为两个方面：一方面是汽车维修服务全过程

的服务质量，包括维修业务接待、维修进度、维修经营管理〔主要指收费）的质

量水平；另一方面是汽车维修作业的生产技术质量，具体是指维修竣工汽车满足

相应竣工出厂技术条件的一种定量评价。

二、汽车维修质量的评定参数

汽车维修质量的主要衡量标志是经维修的汽车是否符合相应的竣工出厂技

术条件。这里所讲的“技术条件”即汽车主要性能参数（也可称为质量特性参

数），是汽车维修质量的主要评定参数。

1.动力性

汽车的动力性通常用发动机功率底盘输出功率和汽车直接档加速时间来衡

量。

2.燃料经济性

汽车的燃料经济性通常用汽车经济车速百公里油耗来衡量。

3.制动性能

汽车的制动性能通常用制动距离、制动稳定性或制动力、制动力平衡、车轮

阻滞力、制动系统协调时间和驻车制动力来衡量。

4.转向操纵性

汽车的转向操纵性通常用转向轮的侧滑量、转向盘操纵力及最大自由转动量

来衡量。

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5.废气排放和噪声

汽车废气排放和噪声主要用怠速污染物排放量(汽油车)，自由加速烟度排

放量(柴油车)和噪声级来衡量。

6.密封性

汽车的密封性有汽车防雨、防尘密封性和连接件密封性两个方面。

7.可靠性

汽车各总成部件的连接状况，灯光、仪表的工作状况等C

1.6.2、维修企业的汽车维修质量

维修企业的汽车维修质量反映该企业的整体服务水平和服务信誉其主要标

志是汽车维修竣工出厂质量监督抽查一次合格率、返修率、投诉率，以及汽车维

修质量纠纷和质量事故发生的情况等。

1.6.3、维修操作规范

我方根据多年丰富的服务经验总结出汽车维修服务过程中，维修控制体系以

及运作说明如下：

一、接车

必须充分记录顾客关心的问题重点与要求业务接待详细记录顾客车辆问题

是一次修复成功的第一步接车时业务接待应详细询问用户车辆故障发生时的现

象、车辆日常使用条件、故障发生频率及条件等重要信息，并作好相应记录。

二、诊断

对于可重现的车辆故障，业务接待应陪同客户实车检查，以便了解实际情

况，初步分析故障原因，制定维修方案。

对于较难重现的故障或暂时难以准确判断的故障。

(a)业务接待应有条件查阅维修档案、维修通讯、维修。

技术简报等技术资料，以便尽可能准确制定维修方案和预估修理工时。

(b)业务接待应根据车辆故障情况通知车间主管指派技术骨干帮助分析故

障原因，制定维修方案。

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(c)在查阅维修技术资料并经过认真分析后仍无法判断或首次遇到的车辆

故障，应按规定由技术主管向业内具有权威性的工程师和技师进行咨询，向木

车辆的维修站咨询。

(d)对新问题、疑难症或暂时难以准确判断的故障应予以记录。

三、维修

维修施工前：

(a)维修人员应在维修前完全了解车辆故障信息(故障内容、故障发生的

条件、维修方案等)，如有必要，应亲自试车检查，感受客户抱怨的内容。

(b)维修人员应在确认备件仓库有相应配件，专用工具和诊断检验设备完

好的前提下实施诊断维修作业。

维修施工中

(a)维修技工应重视修理的质量，必须采用上下道工序互检的方式，树立

质量第一的思想，争取在第一时间内将客户的车修好。

(b)如有多工种维修，在本人负责项目结束后，完成与下道工序的交接。

(c)在预计时间内必须完成至少95%以上的维修工作。

(d)在完成每一步维修作业后，需对该维修结果进行功能检查。

(e)完成维修后，必须将更换下的零件原状态保存，以便技术主管分析故

障原因。

四、质检

严格执行〈维修和质检工作规范》的三级质检流程进行质量检验。

车间应建立抽验制度，由车间主管对各种完工车辆进行抽验，加强维修质量

的监督。

五、返工

对于在质检中发现问题的车辆，质检人员应填写返修处理表(标明返工车

辆)，随同原始工单退回维修技工进行返工，重新进行维修质检流程。

技术主管应针对一些维修质检中发现的疑难杂症或新问题进行故障原因分

析、记录，并及时做出维修方案。

六、返修

1.车辆出车间后，如再次发生故障，应查阅上次维修记录，确认是否为返

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修项目。

2.车间主管应分析返修原因，区分属于何种问题，如配件，技术生产质量

或工作态度。

3.返修如属于非人为原因，交给原维修人员优先安排维修；如属于人为原

因，则将此维修交与更高水平人员完成。

七、一次修复率的控制

1.返修车处理记录表由服务经理存档，内容包括：车辆信息、故障现象、

故障原因、未能返修的原因、改进措施等。

2.车间主管和服务经理共同召集相关人员对未能一次修复的案例，进行一

次专项技术交流，避免类似故障重复发生。

3,服务经理每月应召集所有服务体系员工开会，讨论一次修复与准时完工

的绩效、管理、技术通报、返修及改善的措施。

4.技术主管应收集返工/返修案例，作为维修技工内训教材，逐步提高技工

的维修技术和工作责任心。

八、配件采购原则

5.订购配件时必须是该车的原厂配件，并查明零件编号和出厂时间及保质

期限。

6.采购零件或配件部将配件送到厂内时，库管员核对零件编号和合格证

后，点收入库，否则不予以使用。

7.配件的采购和订货必须做到谁订货谁负责的原则，以防假冒伪劣配件造

成事故的发生。并注明配件的来源及门巾.部。

九、质量管理体系

通过计算机对车辆维修、车辆基本情况、技术档案、维修档案、汽车配件材

料、等进行管理。

从业人员持证上岗，亮牌服务，举止文明；加强经常性的业务培训，不断提

高修理业务技能，牢固树立“质量第一，客户至上”的观念C

十、计算机在管理中的应用

1.财务管理

2.采购管理

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3.库房管理

4.车辆修理档案管理

十一、安全生产制度和文明生产管理制度

多年来，我们始终坚持以安全促生产，坚持安全、生产、文明一起抓。在全

厂各个车间、工段的十多个岗位，制定了全套的安全文明生产管理制度和安全操

作规程。把职工的安全文明生产放在首位，切实落实到人，并设置厂办主任专门

负责安全文明生产，从未出现过任何安全生产事故。为进一步搞好安全生产，我

们在各个岗位安装了安全生产监控系统随时掌握生产动向杜绝一切安全隐患

1.6.4.汽车维修质量检验规范

(1)汽车维修质量检验的概念

一、汽车维修质量检验的定义

汽车维修质量检验是指采用一定的检验测试手段和检查方法测定汽车维修

过程中和维修后(含整车、总成、零件、工序等)的质量特性，然后将测定的结

果同规定的汽车维修质量评定参数标准相比较从而对汽车维修质量作出合格或

不合格的判断。

二、汽车维修质量检验的目的

对于汽车维修企业进行汽车维修质量检验的目的是为了对汽车维修过程实

行全面质量控制，判断汽车维修后是否符合有关质量标准，对竣工车辆检验代表

汽车维修企业，同时也代表托修方验收维修质量。对于汽车维修质量管理机构，

进行汽车维修质量检验，是为了实施行业质量监督

三、汽车维修质量检验的方法

汽车维修质量检验的方法分为两类：一是传统的经验检视方法，二是借助于

各种量具仪繇设备