DB51T 2826-2021 放心舒心消费服务规范 第2部分：4S店　

DB51四川省市场监督管理局发布I 1 1 1 1 2 3 3 5 8 本文件由四川省市场监督管理局提出、归口并解释。1放心舒心消费服务规范第2部分：4S店GB/T10001.1公共信息图形符信息反馈（Survey）“四位一体”的汽放心舒心消费comfortableconsum4基本要求4.1放心舒心消费应以提高消费安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度为基本4.3应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系，以确保员4.4应制定本单位的管理规章，保证良24.5应建立完善汽车销售和售后服务体系，保证相应的配件供应，提供及时、有效的售后服务，严格4.6应规定并明示交易服务流程、收费项目及标准、维修人员资质公示、维修工时公示、配件价格公4.7销售的产品、提供的服务应明码标价，有质量保证，不得销售三无产品，不得出现强迫消费者增4.8发布广告及进行销售时，应客观地介绍品牌汽车的品质、性能、价格等，不得弄虚作假、夸大宣4.9汽车产品的商业广告、网上销售或使用说明书，应视为汽车供应商、汽车销售商的承诺，在发布4.104S店须按照国家发布的《汽车销售管理办法》进行销售，不得销售国家汽车公告辆，禁止销售伪造或冒用他人厂名、厂址、合格证、商标的车辆和走4.11所有交易应签订合同，符合《中华人民共和国民法典》的要求。4.12所有交易须提供发票，符合国家税务要求。5.1展厅要求展厅内、外墙面、玻璃墙、地面等应保持整洁。相关标识的使用应符合各汽车品牌供应商有关要求及相关政府规定展厅外应设置足够的客户停车位，按规定设置明确的指示标志。接待台摆放授权牌，台在距离接待台附近摆放车型资料架，车型资料完整。每辆展车的显要位置设有汽车车型说明架，并摆有与该展车一致的技术数据说明书。展车之间宜留出一定的空间和距离，不宜显得拥挤。设施摆放整洁杂志架上应摆设相关车型的宣传资料。应备有温度适宜的饮用水。应配备相应的视听设备，并保证正常工作。35.2展车要求5.2.4除特殊要求外，展车的车门保持不上锁的状态，可供客户随时进入车内。5.2.5后备箱保持干燥洁净，工具、使用5.2.6车厢内部保持清洁，宜除掉座椅、遮阳板、方向盘、门把手（包括后车灯）等部件上的塑料保5.2.7中央扶手箱、副驾驶位的手套箱、车门内侧杂物箱、前座椅靠5.2.8前排座椅在前后方向上移至适当的位置（保证普通驾乘者较方便驾驶），并且两座椅靠背向后5.2.9车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位相应地6.1应具有良好的职业道德和素养，以客为先，6.5特殊岗位从业人员应具备相应的资格7.1.1汽车销售商应当通过合法途径采购或获7.1.1用于该销售的商品汽车产品信息应与该产品合格证或海关商检单7.1.4汽车的标识标注应《汽车产品外部标识管理办法》7.1.5汽车销售应告知顾客所售汽车产品的相关信息，包括：车的品牌、制造商名、具体型7.2.1应制定汽车销售接待服务制度，建立7.2.2对顾客提出的问题暂时无法解答时，应设法解决，7.2.3应向顾客反映真实的信息，不应有47.3.2应如实介绍汽车的结构、配置、性能、产地和特色，如为停产车型，应明确向顾客说7.4.2试乘试驾汽车前应客观准确的介绍试乘试驾车的安全技术特征和行驶性能，并确保试），7.4.5在试乘试驾过程中出现异常或紧急情况时介绍本车的相），7.5.1顾客明确购车意向后，销售人员应与顾客签订商品汽车销售合同，合同须遵守《中华7.5.3合同中不应制订免除自身责任、排除顾客主要权利等不公平、不合理7.5.4汽车产品期货交易，双方应在合同7.6.2应与顾客约定好交车时间，7.6.3应及时向顾客提供购车发票、产品合格证、使用说明书、维修保养手册、三包凭证等7.6.5应向顾客介绍所售汽车的装备、使用常识、保养常识、保修规定、保7.6.7按随车文件向顾客交清随车工具、7.6.8协助顾客填写保修手册，并检查资料是57.7.24S店与顾客应就代理服务的内容、职责范围、费用、建立客户档案，用于随后的质量跟踪和数据分析。档b)购车发票（复印件）；）；8.1.1与客户保持良好沟通，通过有效及时的联系，了解客户的满意度及合理化建议并加以提升服务8.1.2收到客户对汽车有质量异议的时候，第一时间通过客户对异议产品的描述、图片等信息及时判8.1.4用于维修服务的汽车零件，应是经过检验符合质量标准的合格品；其产品标识应符合《中华人8.1.6应明确并公示汽车零件的索赔规定。索赔规定应符合相关法规规定和供应商的规定。当二者不8.1.7提供售后服务时，应向顾客提供售后服务清单；在提供售后服务的过程中，不得擅自增加未经b)夸大车辆存在问题的；8.1.9对于收费性质的售后服务，应以客户自愿接受为原则，收费的标准应按国家或行业相关规定执行，无具体收费规定的售后服务项目时应遵守68.1.104S店提供保险索赔服务时，应协助顾客8.2.1售后汽车质量跟踪应包括以下内容：了解产品使用状况和走合期的技术状况；询问已经或可能发生的异常情况，并指导其预约修理；提醒并预约8.2.2当发现产品存在质量缺陷时，按汽车供应商的规定实施主动召回程序或按主管部门的指令实施8.2.34S店应保持与汽车供应商的信息a)询问用户期望的维修保养日期、时间及维修保养的相关内容，并告知服务人员的联系方式；b)新用户，提醒用户携带保养手册、产品合格证、行车证、防盗密码、防盗8.5.1可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于8.5.2当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如8.8.1查看系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。8.8.2尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。8.8.5如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。7），8.10.3说明交车程序，询问顾客旧件8.10.6打印维修委托书，请顾客签字服务顾问将车辆开至待修区向车间主管交待作业内车间主管确定派工优先车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。清洗车辆外观，必须确保不清洁后将车辆停放到竣工停车区，车8确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油说明备胎、随车工具已检查及说明检查结8.13.3对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并介绍质量担保规定。8.13.4对保养手册上的记录进行说明,将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾8.13.5与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上c)维修保养记录。主要包括维修保养的时间里程、项目等。9服务质量管理9.2应结合实际制定服务质量方针，服务质量方针9.3应结合实际建立组织机构，明确职能部门、岗位职责权限。a)建立、实施和保持服务质量体系，协调部门工作，确保体系有效运行；b)分析汇报服务质量管理工作情况提出改进建议；c)通过人员技术培训提高全体员工的服务意识。99.5应根据客观公正、全面有效、放心舒心等原则建立消费者满意测评体系，定期自行或委托第三方进行消费者满意调查，对服务质量进行评价，及时发现和改进管理缺陷，提高服务质量。9.7应建立反馈系统，加强与顾客沟通，对所有车主进行电话、微信或网络等方式回访，出现客户投诉或不满意情况，应第一时间安排人员协调处理，并按实际情况做汇9.9当买卖双方发生服务质量争议时，应先协商处理，也可请消费者协会或其他有关部门处理；协商《试乘试驾同意书》试乘试驾同意书本人在试乘试驾过程中，将严格遵守国家及地规要求，并服从上述特许经销商提出一切指示，做到安《试乘试驾反馈表》性能的反馈信息，请配合填写一下评估问卷，以(资料性)《售前检查单》售前检查证明(PDI)↵发动机号交车日期123核对随车文件(与上牌照相关文件)是否正确↵4目视检查发动机舱(上部和下部)中的部件有无渗漏及损伤5检查发动机机油油位，必要时添加机油6检查冷却液液位(液位应达MAX标记)7检查制动液液位(液位应达MAX标记)↵8检查助力转向液压油油位(油位应达MAX标记)↵9检查蓄电池状态、电压、电极卡夹是否紧固检查轮胎、轮辋状态；调整轮胎充气压力至规定值↵检查车轮螺栓及自锁螺母拧紧力矩↵检查底盘各可见螺栓拧紧力矩↵检查风窗及车窗玻璃是否清洁完好↵检查座椅调整、加热、后座椅折香功能及安全带功能↵检查前、后刮水器各挡功能、雨量传感器功能及调整清洗液喷嘴喷射角度↵检查车内照明灯、警报灯、指示灯、喇叫及前大灯调整功能↵检查电动车窗升降、中央门锁，车外后视镜检查车外后视镜调整、内后视镜防炫目功能及天窗开关功能↵检查收音机功能.将收音机密码贴于收音机说明书上.效准时钟.维修检查空调功能，将自动空调的温度调至22摄氏度↵检查钥匙、随车文件、工具及三角警示标牌是否齐全↵除去前轴减震器上的止动器(运输安全件):取下车内后视镜处的说明条试车：检查发动机、变速箱、制动系、悬挂系等功能↵除去车内各种保护套、垫及膜除去车门边角塑料保护膜35填写“保养手册”内的交车检查证明，加盖经销商PD公章本车已按生产厂规定完成交车前检验，质量经销商签字：用户签字：(资料性)《接车单》汽车服务接车单顾客姓名维作项目Km常规保养口一般维修口事故车口洗车口其他口雄修项日雄修项日.3m26B旧件机油外观检查(有损坏处O出)油量显示(用一标记变速新油转向油防冻液刹车油进气燃油接车人签字：顾客签字： (资料性)《维修委托书》委托书VIN号↵购车时间预计交车时间维修人员↵4869建议维修项目用预估↵本费用