DB51T 3082-2023 放心舒心消费服务规范 第7部分：民宿行业

DB512023-06-19发布I 2 2 3 4 4 6 6本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定本文件由四川省市场监督管理局提出、归口并解释。1放心舒心消费服务规范第7部分：民宿行业GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休GB14881食品安全国家标准食品生产通用放心舒心消费reliableandcomforta小型住宿设施。按照不同分类方法和习惯，民宿包24基本原则4.2舒适性原则通过专业化的设计和高效合理的服务流程，让消费者的体验更为舒心、4.3文化性原则4.4体验性原则4.5绿色性原则5.1.1取得相关证照合法经营，符合建筑、环境保护、治安、卫生等相关法规规定。5.1.2民宿选址应符合所在辖区的国土空间规划，不得出现违法用地和建设，如所在区域存在地质灾5.1.3建筑结构安全可靠，具备必要的安全、消防等设备。5.1.4经营场所环境良好，空气质量应符合GB5.1.5装修装饰及用材应符合建筑法规及环保等相关规定。35.2.1.4宣传本地文化，传递自然和人文美学，制定文化体验活动引领消费者享受生活。5.2.2.4应保护消费者个人信息。6.1.1周边具有独特的自然风景或人6.1.3建筑体量适宜，结合当地文化特色，注重文化符号提炼与运用，具有鲜明的建筑辨识度和环境6.2.2应在出入口和主要公共区域安6.2.3客房应有温度控制系统，宜采用节能降6.2.5客房照明效果好，有窗帘等遮光设施，有方便使用的电源插座与开关，可提供插座转换器和充6.2.6客房隔音效果良好，并能有效保证消费6.2.7客房应有较好的通风透气性，无异味、无污迹、无虫害，布草柔软舒适、干净整洁，床上用品6.2.9客房应为消费者配备合格的饮用6.2.11餐厅（若有）应有餐具清洗、消毒6.3.1应合理设置体现民宿特色和文化的标识46.3.2标识标牌的设置原则与要求应符合GB/T15566的规定。6.3.5公共区域及客房应设置安全应急疏6.4.3宜与当地旅游、文化、服务性企业联合，设置特色文创品或农产品6.4.4宜结合当地人文特点，制定并打造主客共享的沉浸式文化体验7.1.1应有专人负责安全管理，建立相关管理制度和7.1.2制定各类突发事件应急预案，落实安全责任，并定期进7.2.2建立清洁消毒机制并制定卫生维护7.2.5生活用水应符合GB5749要求，7.3.1在各类平台发布的信息准确、形象生动，实事求是，符合民宿实际，杜绝虚假应有专人负责日常管理，开展监督检查并做好相关检查记录，具体见58.1.1发布民宿房源、价格、地理位置8.1.2应及时回复消费者的咨询；及时处理预订，并对相关信息进行确认。8.1.5可介绍和推荐周边旅游休闲资源环境、本地旅游休闲体验项目及民宿个性化、定制化的服务。8.1.6处于民族地区的，应向消费者提醒当地宗教、社会习俗中的着装、行为、语言、礼仪禁忌，引8.1.8预订条款中应明确退改时限和具体条件。对消费者的退改应及时予以处理，符合退改条件的，8.2.1应为消费者提供必要的停车8.2.3宜向消费者介绍当地风土人情和文化旅游资源，宜组织具有当地特色的简短的欢迎仪式。8.2.4应按照国家有关规定，对客人进行实名入住登记。操作流程详见8.2.5住店期间宜为消费者提供如洗衣、送餐、物8.2.6住店期间宜为消费者提供早餐和简餐服8.3.1办理离店手续时，应为消费者提供相应的发8.3.3宜协助离店消费者搬运行李。对有车消费者，宜送至停车场；对无车消费者，可提供租车联系服务，并将行李装上出租车；对乘坐公共交通工具消费者8.3.5消费者离店时若委托有代办事项，应告知该事项办结的大致时间和流程并做好详细记录。事项8.3.6离别前应与消费者微笑告别，并表达欢迎再次光8.4.1消费者离店后，在相关预定平台的评价，民宿主人宜及时回复。8.4.2若消费者留下好评，宜予以感谢并告知民宿近期将推出的活动。8.4.3若消费者留下差评，宜给予道歉并正面给出整改的具体时间和方式，询问消费者是否可以电话联系，便于给出处理结果，同时邀请消费者再次莅8.4.4在消费者方便接受回访的情况下，对民宿的设施设备、服务项目、活动内容等信息进行意见采8.4.5若消费者不愿意接受回访，宜采用祝8.4.6接到消费者再次预定的电话或信息时，宜准确的称呼出消费者姓氏，询问消费者来店时间、来店人数、来店方式，是否需要接送和需要民宿预先准备的特殊69消费维权9.1一般要求9.1.1建立消费投诉处理制度，畅通消费者投诉咨询渠道，落实专人专责。9.1.2应定期对员工开展相关投诉处理的培训，并接受相关监管部门指导监督。9.1.3应主动、及时回复或采纳消费者的意见和建议。9.1.4若因产品服务质量导致消费者合法权益受损时，宜采9.2维权渠道9.3.1发生消费争议，宜按双方和解、行业调解、投诉处理、仲裁和诉讼的先后顺序进行处理。9.3.2发生消费纠纷时，应了解消费者基本诉求，及时提出解决方案，与消费者协商达成和解。9.3.3当双方发生消费争议无法和解时，可9.3.4当双方协商或调解失败时，可依据LB/T063旅游经营者处理投诉规范向相关行政管理部门投诉，民宿主人应配合行业管理部门，积极处7（2600米以上高海拔地区的民宿）氧气瓶（包）、葡萄糖水及高反相关药物是否充足且在查89登记表单书面信息核对再次确认登记消费者住店制作和交付房卡或钥匙时，应告知早餐时间和地制作和交付房卡或钥匙时应保应引领消费者到所属客房并向消费者介绍本民宿应向消费者提示住宿期间的安在安全出口、楼梯间、安全应急逃生通道应设置保持视觉连续的灯光疏散指示易发生危险的区域和设施应设置显目的安全警示标志，并提前告知安全注意事项（包括但不限于防滑、防火、防爆、防触电、防跌倒、防落水、防蛇、防野每间客房按照住宿人数每人配备手电筒、逃生用口罩或消防带水域或有泳池、水上乐园等设施的民宿需配备中国救生协会认可的水上救生根据民宿需求情况设置微型消防站，并可有选择地配备以下物资：灭火器、水消防防护服、自救式呼吸器、逃生绳、强光手电、清洁工具：工具栏、长柄刷、短柄刷、玻璃刮、马桶抹布、面盆抹布、墙体和地面抹布、玻璃和五金件抹布、卧室干抹布、卧室湿抹布；各项工作用毛巾须清洁剂和消毒液：洁厕剂、玻璃水、多功能可供清洁洗漱的独立卫生间，应作干湿分区，供应冷热水；配置冲水马桶、淋）；拖鞋（2双）、垃圾桶（公区、卫生间）玻璃刮、垃圾桶抹布、墙体和地面抹布、玻璃和五金件抹布；各项工作用毛巾品残障坡道、卫生间墙面拉杆、放大镜