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文档简介

门诊部病人投诉接待处理流程一、制定目的及范围为提升门诊部服务质量，及时有效地处理病人投诉，特制定本流程。该流程适用于所有门诊部工作人员，涵盖病人投诉的接收、处理、反馈及后续改进的全过程，确保患者的声音得到重视并促进医院服务的持续改进。二、投诉处理原则1.以患者为中心，积极倾听患者的声音，尊重患者的感受。2.处理投诉时应秉持公正、客观的态度，确保信息的真实性。3.所有投诉均需按照规定程序处理，做到及时响应，迅速解决。4.在处理投诉时，注重保密，保护患者的隐私及个人信息。三、投诉接待流程1.投诉接收1.1接待方式：病人投诉可通过现场口头、书面、电话或电子邮件等多种方式进行。1.2接待人员：由门诊部指定的投诉接待人员负责接收投诉，确保接待人员经过专业培训，具备良好的沟通能力和处理能力。1.3记录信息：接待人员需详细记录投诉内容，包括患者姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容及相关细节，使用标准化的投诉记录表格。2.初步评估2.1分类处理：根据投诉内容的性质，将投诉分为一般投诉、紧急投诉及复杂投诉，制定相应的处理策略。2.2转交责任人：将投诉信息及时转交相关责任人，确保责任到人，避免推诿。3.投诉处理3.1调查取证：责任人需在接到投诉后24小时内开展调查，收集相关证据与信息，包括相关工作人员的陈述、病历资料等。3.2制定处理方案：根据调查结果，制定合理的处理方案，方案应包括处理措施、处理时间及后续跟进措施。3.3与患者沟通：在处理方案制定后，责任人应及时与患者沟通，告知投诉处理进展及后续计划，争取患者理解与配合。4.落实处理方案4.1执行措施：根据处理方案落实相应措施，包括对工作人员的培训、服务流程的改进等。4.2跟进反馈：在处理措施落实后，责任人需对患者进行回访，了解处理效果及患者的满意度，记录反馈信息。5.投诉关闭5.1确认满意度：在患者反馈满意后，正式关闭投诉。5.2记录存档：将投诉处理的全过程记录整理归档，保持投诉处理的透明性及可追溯性。四、投诉管理与改进机制1.定期分析：每季度对所有投诉进行汇总分析，识别投诉的共性问题，制定相应的改进措施。2.改进方案实施：针对分析结果，制定改进方案并落实到具体工作中，确保问题得到有效解决。3.员工培训：定期对门诊部全体工作人员进行投诉处理及服务质量培训，提升整体服务水平。五、备案与监督1.备案要求：所有投诉处理记录、反馈信息需定期提交给门诊部管理层，作为服务质量改进的依据。2.监督机制：设立投诉监督小组，对投诉处理流程进行定期检查，确保流程的有效实施。六、投诉处理纪律1.接待人员职责：接待人员需保持专业态度，认真对待每一条投诉，确保信息的准确记录与及时处理。2.责任人员行为规范：责任人员在处理投诉过程中不得隐瞒事实、敷衍了事，违者将受到严肃处理。通过以上详细的投诉接待处理流程，门诊部能够更好地应对病人

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