DB3611T+011-2024 961144殡仪服务专线管理规范

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3611上 饶 市 地 方 标 准DB3611/T011—2024961144殡仪服务专线管理规范961144funeralservicelinemanagementspecifications2024-09-202024-09-202024-09-20上饶市市场监督管理局  发布DB3611/T011DB3611/T011—2024DB3611/T011DB3611/T011—2024目 次前言 II范围 1规范性引用文件 1术语和定义 1专线接听机构 2工作场所 2设施设备与系统 2管理机制 2人员要求 2服务要求 3服务流程 3投诉处理 41212服务评价与改进 4附录A（规范性）殡仪专线服务规范 5附录B（规范性）报丧业务受理流程 6附录C（资料性）殡仪服务专线用语 7附录D（资料性）殡仪车辆调度单模板 8附录E（资料性）殡仪服务预约项目登记表 9I前 言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由上饶市民政局提出并归口。本文件起草单位：上饶市民政局、上饶市殡葬事业服务中心、江西省质量和标准化研究院。本文件主要起草人：吴斌、卢梦、孙卓浩、蒋黎黎、魏波。IIII961144殡仪服务专线管理规范范围本文件规定了961144本文件适用于上饶市辖区内所有的殡葬服务机构关于殡仪服务专线的管理。规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。GB/T24441殡葬服务从业人员资质条件GB/T33357政府热线服务评价GB/T33358政府热线服务规范MZ/T018殡仪接待服务DB36/T1636殡仪服务规范3术语和定义3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1殡仪funeral人们对逝者的悼念形式及礼仪。[来源：DB36/T1636-2022，3.1]3.2殡仪服务funeralservice[来源：DB36/T1636-2022，3.2]3.3961144殡仪服务专线961144funeralserviceline负责上饶市辖区内殡仪业务的电话接听和报丧业务受理的非紧急公共服务呼叫系统。3.4服务对象serviceobject向961144专线预约、咨询、反映诉求、提出意见建议的自然人、法人或其他组织。3.5呼叫接通率callcompletionrate接通的来电数量与来电总量之比。1[来源：GB/T33358-2016,3.8]专线接听机构MZ/T018的机构资质要求并具备提供殡仪服务能力。工作场所961144工作场所可根据工作需要划分受理、转办、回访等工作区域。工作环境应安全、整洁，照明、温湿度等应符合工作要求。设施设备与系统配备人工座席、电脑终端、办公设备、接听设备以及其他满足工作需要的设施设备。座席设置宜满足以下要求：22；0.5m～1m建立满足以下要求的专线服务信息化系统：实现电话录音、跟踪考核、来电回访、协调办公、档案管理等功能；支持语音、网络、多媒体等多种信息的接入；建立满足以下要求的专线服务信息化系统：实现电话录音、跟踪考核、来电回访、协调办公、档案管理等功能；支持语音、网络、多媒体等多种信息的接入；配备计算机网络设备、数据存储设备、网络安全设备、通讯设备、容灾备份设备等；9611447管理机制管理制度服务制度8人员要求管理人员管理人员应符合以下要求：熟悉殡葬行业的相关法规和政策；961144具备殡葬服务工作经验或管理工作经验；2具备良好的组织协调、沟通交流的能力。服务人员服务人员应符合以下要求：GB/T24441A961144B)；具有较强的沟通、判断、理解、应变和口头表达能力；应熟悉本地区街道名称、方位，能够熟练使用各类办公软件。服务要求通话过程中应使用普通话或服务对象易懂的语言。C宜运用倾听、沟通、疏导等技巧和方法，对服务对象进行悲伤抚慰和人文关怀。服务流程724h10.1.3服务人员应耐心细致并有效引导服务对象表达诉求。直办10.1.3服务人员应耐心细致并有效引导服务对象表达诉求。直办咨询类诉求由服务人员当场答复服务对象。转办专线接听的报丧业务信息，应及时、准确的记录，打印《殡仪车辆调度单》（D），与车辆管理部门完成交接。“上饶孝管家”线上预约需要调剂的报丧业务信息，通过专线回拨，向服务对象核对信息，（催办应对交办事项及时关注，对有以下情形的事项进行催办：处理部门接到办件后未能在规定时限内及时响应处理；诉求人多次或反复反映未得到解决的合理诉求。催办事项宜安排专人负责并对催办情况做好记录。办结直接办理事项，办理结束即为办结。310.5.2转交办理事项，相关部门或单位回复服务对象并按要求做好记录后即为办结。回访流程结束后，服务人员应及时对服务对象进行回访。回访的方式应以电话形式人工回访，特殊情况可采取短信、微信公众号等方式进行回访。服务人员应做好回访记录。归档应对已办结的事项进行整理、归档。档案应全面完整、目录清晰、方便查阅。投诉处理10在处理投诉工作中，与投诉人或者投诉事项有直接利害关系的工作人员应回避。12服务评价与改进12服务评价与改进考核评价专线管理部门应定期对专线服务进行考核评价，评价内容参照GB/T33357的规定。持续改进4附录 A（规范性）殡仪专线服务规范拨打电话XXX通话时，应将谈话主旨告知对方，针对复杂事项，提醒服务对象做好记录，准确传达时间、地点、数字等内容。除特殊情况，不应在用餐时间、早晨7时前、晚上10时半后拨打电话。接听电话所有来电，应在响铃三声之内接听，并使用电话的标准用语。交谈时，做到称谓恰当，语言文明、语气亲切、语调柔和、语义明确；接听过程中应询问并核对服务对象信息，进行相应记录，期间不与其他人交谈。对服务对象所提问题无法立即回答或解决的，应做好内容记录，约期答复，并及时请示或与相关业务部门沟通，协调后尽快联系处理。结束电话通话结束前应主动询问是否需要其它服务，根据对方需求介绍服务内容，并再次核对通话的重要内容及注意事项。结束通话应使用礼貌用语并等待对方挂断电话。工作要求遵守各项管理制度，与各部门做好配合工作，不做与工作无关的事，不空岗、不串岗。禁止与社会中介联手，不以职谋私、吃拿卡要，做好本职工作，保持良好的作风。禁止随意挪动专线电话，除特殊情况外，专线电话不得用于拨打私人电话。禁止在工作地点开玩笑、大声喧哗、闲聊、吸烟、进食等，不得将私人物品带入工作区域。应做好隐私保密工作，非经当事人同意，不得公开或泄露其隐私和相关信息。工作时应做到以下要求：——“五心”：接待热心、服务细心、解答问题耐心、老弱病残要关心、接受意见虚心。——“三先”：先问、先做、先行。——“三性、三勤”：主动性、积极性、创造性；嘴勤、手勤、腿勤。——“有五声、无四语”：有问候声、招呼声、致谢声、致谦声、道别声，无蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。5附录 B（规范性）报丧业务受理流程专线电话专线电话询问联系人接听电话响铃三声与逝者关系确认逝者姓名、性别、去世原因根据实际情况介绍殡仪服务流程、服务项目、收费标准 预约火化日期确认联系人姓名、电话、接运地点、接运时间根据实际情况介绍殡仪服务流程、服务项目、收费标准预约火化日期确认联系人姓名、电话、接运地点、接运时间提示联系人火化前必须提供的材料原件（去世人身份证、申办人身份证、死亡证提示联系人火化前必须提供的材料原件（去世人身份证、申办人身份证、死亡证明、符合免费政策的提供火化结算凭证）提示联系人携带逝者户口簿、社保卡原件办理身后一件事准确核对信息并录入智慧殡葬系统等待挂机询问联系人有无其他业务相关问题准确核对信息并录入智慧殡葬系统等待挂机询问联系人有无其他业务相关问题打印《殡仪车辆调度单》与车辆管理部及其他部门完成交接打印《殡仪车辆调度单》与车辆管理部及其他部门完成交接B.1报丧业务受理流程图6附录 C（资料性）殡仪服务专线用语文明用语殡仪服务专线文明用语包括：——称谓语：“先生”、“夫人”、“女士”、“您”、“同志”、“您已故亲人”等。XX——应答语：“我明白了”、“我听清楚了”、“是的”、“好的”、“我们会尽量满足您的要求”、“请问”、“请讲”、“请稍等”、“请您稍候”、“请您再说一遍”、“请您再次确认以下服务项目”、“请挂机”、“请保重”。——答谢语：“谢谢您”、“这是我应该做的”、“过奖了”、“您不必客气”、“感谢您的理解”、“感谢您耐心等待”、“谢谢您的合作”等。——道歉语：“对不起，让您久等了”、“非常抱歉”、“敬请原谅”、“不好意思”、“打扰了”等。禁语7附录 D（资料性）殡仪车辆调度单模板殡仪车辆调度单编号：XXXXXXXXXXXX 操作人员日期：XXXXXXXXXXXX 打印时间：XXXXXXXX逝者姓名： XXX 接运车： 赣E逝者性别： XX 接运类型： XXXXXXXXX接运地点： XXXXXXXXXX 卫生棺：XXXXXXXXX接运时间： XXXXXXXXXX 其他服务： XXXXXXXXX联系人姓名： XXX 备注信息： 联系人电话： XXXXXXXXXX司机签字：申办人签字