物流运输管理手册作业指导书

物流运输管理手册作业指导书TOC\o"1-2"\h\u23919第1章物流运输管理概述 310261.1物流运输的概念与功能 334241.2物流运输的分类与方式 4263561.3物流运输管理体系 529282第2章物流运输市场分析 5235602.1物流运输市场调研 5158612.1.1市场发展现状 5131892.1.2竞争态势 5227812.1.3市场规模与增长趋势 534722.2物流运输市场需求分析 668062.2.1客户需求 6261642.2.2运输方式 647292.2.3运输线路 6273222.2.4货物类型 6275112.3物流运输市场供给分析 6109312.3.1运输能力 6201802.3.2服务水平 626592.3.3技术创新 614224第3章物流运输规划与设计 6187963.1运输线路规划 6237733.1.1运输线路规划原则 7184123.1.2运输线路规划步骤 7218383.1.3运输线路优化 7177683.2运输方式选择 7247153.2.1运输方式概述 7287333.2.2运输方式选择原则 7295763.2.3运输方式选择方法 744643.3运输工具与设备配置 7172983.3.1运输工具选择 7163943.3.2运输设备配置 8119563.3.3运输工具与设备管理 88306第4章物流运输成本管理 851764.1运输成本构成与分类 859734.1.1运输成本构成 816274.1.2运输成本分类 8217984.2运输成本核算 9180214.2.1运输成本核算方法 915894.2.2运输成本核算流程 9181224.3运输成本控制策略 953604.3.1运输方式优化 928104.3.2运输路径优化 958454.3.3运输批量优化 9151154.3.4运输工具优化 105214.3.5运输合同管理 10126444.3.6运输信息化管理 1030911第5章物流运输质量管理 10151235.1运输质量管理概述 1084105.1.1运输质量管理内涵 10182895.1.2运输质量管理原则 10290195.1.3运输质量管理任务 10271975.2运输质量指标体系 10278165.2.1运输时效性指标 11274905.2.2运输安全性指标 11137465.2.3运输成本指标 11148395.2.4运输服务指标 1180545.3运输质量改进措施 1110895.3.1优化运输网络 1144725.3.2强化运输过程控制 1112115.3.3创新运输技术 11125835.3.4完善运输服务体系 1221621第6章物流运输组织与管理 12325866.1运输组织结构设计 12218266.1.1运输组织结构概述 12209646.1.2运输组织结构设计原则 1268036.1.3运输组织结构类型 1256846.1.4运输组织结构设计流程 12117646.2运输作业流程管理 12255336.2.1运输作业流程概述 12134316.2.2订单处理 13287906.2.3运输计划 13257626.2.4运输执行 13142276.2.5运输监控 13308686.2.6运输结算 13285526.3运输团队建设与培训 13262316.3.1运输团队建设 1344056.3.2运输团队培训 1414728第7章物流运输信息系统 143477.1运输信息系统的构成与功能 14307647.1.1硬件设施 14140257.1.2软件系统 14102277.1.3人员组织 14191707.2运输信息采集与处理 15180447.2.1运输信息采集 1539507.2.2运输信息处理 1516747.3运输信息平台建设与应用 15235057.3.1运输信息平台建设 15232567.3.2运输信息平台应用 155407第8章物流运输风险管理 16257038.1运输风险识别与评估 16203898.1.1风险识别 16185238.1.2风险评估 1676428.2运输风险防范与控制 16208998.2.1防范措施 16327408.2.2控制措施 1794728.3运输保险与理赔 17163868.3.1运输保险 17169358.3.2理赔流程 1711174第9章物流运输合同管理 1789799.1运输合同概述 17220199.1.1定义与分类 1747999.1.2运输合同的主要条款 18144209.2运输合同签订与履行 18242939.2.1运输合同签订 18259089.2.2运输合同履行 18257139.3运输合同争议处理 18285929.3.1协商解决 18135089.3.2调解 18276499.3.3仲裁 18169089.3.4诉讼 1924341第10章物流运输绩效评价 191309810.1运输绩效评价体系 192336910.1.1评价指标构建 191741110.1.2数据收集与处理 191536010.2运输绩效评价方法 193205310.2.1指标权重分配 191613310.2.2绩效评价计算 19985210.2.3绩效评价结果分析 192913610.3运输绩效改进策略与实践 191263110.3.1提高运输效率 192308310.3.2降低运输成本 20144510.3.3提升服务质量 201556210.3.4加强安全管理 201031910.3.5推进信息化建设 20第1章物流运输管理概述1.1物流运输的概念与功能物流运输作为现代物流体系的重要组成部分，是指在商品生产和销售过程中，通过运用各种运输工具和手段，实现货物从产地到消费地之间空间位移的活动。物流运输的功能主要包括以下几个方面：（1）实现商品的空间效用：物流运输通过将商品从产地运输至消费地，满足消费者对异地商品的需求，从而实现商品的空间效用。（2）优化资源配置：物流运输有助于整合各地资源，实现资源优化配置，提高整体经济效益。（3）促进社会分工与协作：物流运输将生产、销售、服务等环节紧密联系在一起，推动社会分工与合作，提高产业链效率。（4）提高物流效率：物流运输通过合理规划运输路线、运输工具和运输方式，降低运输成本，提高物流效率。1.2物流运输的分类与方式物流运输可以根据不同的分类标准，分为以下几种类型：（1）按运输工具分类：公路运输、铁路运输、水路运输、航空运输和管道运输等。（2）按运输距离分类：长途运输、中途运输和短途运输。（3）按运输组织形式分类：合同运输、零担运输、集装箱运输和整车运输等。（4）按运输货物性质分类：普通货物运输、危险货物运输、鲜活货物运输和冷冻货物运输等。物流运输方式主要包括以下几种：（1）公路运输：利用公路作为运输通道，具有灵活性高、适应性强的特点。（2）铁路运输：利用铁路作为运输通道，具有运量大、速度快、运费低的优势。（3）水路运输：利用河流、湖泊、海洋等水域作为运输通道，具有运量大、运费低的特点。（4）航空运输：利用飞机作为运输工具，具有速度快、运输效率高的优点。（5）管道运输：通过管道输送液体、气体等物资，具有连续性强、损耗小的特点。1.3物流运输管理体系物流运输管理体系是指通过对物流运输活动进行计划、组织、协调、控制和监督，实现物流运输高效、安全、低成本运作的一整套管理制度和方法。物流运输管理体系主要包括以下几个方面：（1）运输规划：根据企业发展战略和市场需求，制定运输规划，包括运输线路、运输工具、运输能力等。（2）运输组织：合理组织运输资源，优化运输结构，提高运输效率。（3）运输管理：对运输活动进行全过程管理，包括运输合同管理、运输成本控制、运输质量保障等。（4）运输信息系统：建立运输信息平台，实现运输信息的实时采集、处理和传递，提高运输决策的科学性。（5）运输安全与环保：加强运输安全管理，预防运输，降低运输风险；同时注重运输环保，减少运输活动对环境的影响。（6）运输服务与客户关系：提升运输服务水平，满足客户需求，建立良好的客户关系，提高企业竞争力。第2章物流运输市场分析2.1物流运输市场调研物流运输市场调研旨在全面了解物流运输市场的发展现状、竞争态势、市场规模、市场结构以及行业趋势等方面内容。通过对市场相关数据进行收集、整理和分析，为物流企业制定合理的运输策略提供有力支持。2.1.1市场发展现状分析我国物流运输市场的发展历程，总结现有市场的主要特点，包括市场规模、增长速度、市场份额、行业集中度等。2.1.2竞争态势研究物流运输市场竞争格局，分析主要竞争对手的市场份额、业务范围、服务能力、优势和劣势等，为企业在市场竞争中制定相应策略提供参考。2.1.3市场规模与增长趋势通过对物流运输市场的历史数据和预测数据进行研究，分析市场规模的变动趋势，为企业发展规划提供依据。2.2物流运输市场需求分析物流运输市场需求分析主要从以下几个方面展开：客户需求、运输方式、运输线路、货物类型等。2.2.1客户需求调查分析不同类型客户对物流运输的需求特点，如时效性、安全性、成本等，为企业提供有针对性的服务。2.2.2运输方式研究不同运输方式的市场需求，如公路、铁路、航空、水运等，为企业选择合适的运输方式提供依据。2.2.3运输线路分析不同运输线路的市场需求，包括国内运输线路和国际运输线路，为企业优化运输网络布局提供参考。2.2.4货物类型研究不同货物类型对物流运输的需求，如普通货物、危险品、冷链货物等，为企业提供专业化的运输服务。2.3物流运输市场供给分析物流运输市场供给分析主要关注物流企业的运输能力、服务水平、技术创新等方面。2.3.1运输能力分析物流企业在运输能力方面的现状，包括运输设备、运输网络、运输效率等，为企业提升运输能力提供借鉴。2.3.2服务水平研究物流企业在服务水平方面的表现，如运输时效、服务质量、客户满意度等，为企业提高服务水平提供参考。2.3.3技术创新关注物流运输行业的技术创新动态，如信息化、智能化、绿色化等，为企业技术创新和转型升级提供方向。第3章物流运输规划与设计3.1运输线路规划3.1.1运输线路规划原则在物流运输过程中，运输线路的规划需遵循以下原则：安全性、经济性、时效性、合理性。保证货物安全、快速、高效地送达目的地。3.1.2运输线路规划步骤（1）收集相关资料：包括运输起点、终点、运输距离、运输时间、货物特性等；（2）分析运输需求：根据货物种类、数量、运输时间等，确定运输线路；（3）制定备选线路：结合运输网络，制定多条备选线路；（4）评估备选线路：从安全性、经济性、时效性等方面，评估备选线路；（5）确定最佳线路：根据评估结果，选择最佳运输线路。3.1.3运输线路优化根据实际运输情况，不断调整和优化运输线路，以提高运输效率。3.2运输方式选择3.2.1运输方式概述根据货物特性、运输距离、运输时间等因素，选择合适的运输方式，包括公路运输、铁路运输、水路运输、航空运输等。3.2.2运输方式选择原则（1）安全性：保证货物在运输过程中安全无损；（2）经济性：在满足运输需求的前提下，降低运输成本；（3）时效性：根据货物送达时间要求，选择合适的运输方式；（4）便捷性：考虑货物装卸、中转等环节的便捷性。3.2.3运输方式选择方法（1）分析运输需求：了解货物种类、数量、运输距离、时间等；（2）对比分析各种运输方式：从安全性、经济性、时效性等方面进行对比分析；（3）选择合适的运输方式：根据分析结果，选择最合适的运输方式。3.3运输工具与设备配置3.3.1运输工具选择根据货物特性、运输距离、运输时间等因素，选择合适的运输工具，如货车、集装箱、船舶、飞机等。3.3.2运输设备配置根据运输需求，配置相应的运输设备，包括装卸设备、运输设备、仓储设备等。3.3.3运输工具与设备管理（1）加强运输工具与设备的维护保养，保证设备正常运行；（2）建立运输工具与设备管理制度，规范使用、维修、报废等环节；（3）提高运输工具与设备的使用效率，降低运输成本。第4章物流运输成本管理4.1运输成本构成与分类物流运输成本主要包括运输费用、仓储费用、配送费用、包装费用、保险费用等多个方面。本节主要对运输成本的构成与分类进行详细阐述。4.1.1运输成本构成运输成本主要包括以下几部分：（1）直接运输成本：包括运输工具的燃料费、人工费、维修保养费等直接与运输活动相关的费用。（2）间接运输成本：包括运输组织管理费用、运输设施折旧费、运输工具购置费等与运输活动相关但不直接产生于运输过程中的费用。（3）固定运输成本：指在一定时期内，不随运输量的增减而变动的运输成本，如运输设备折旧费、运输管理人员工资等。（4）变动运输成本：指随运输量的增减而相应变化的运输成本，如燃料费、人工费等。4.1.2运输成本分类运输成本可分为以下几类：（1）按成本性质分类：可分为直接成本、间接成本、固定成本和变动成本。（2）按成本作用分类：可分为运输作业成本、运输管理成本、运输保障成本和运输销售成本。（3）按运输方式分类：可分为公路运输成本、铁路运输成本、水路运输成本、航空运输成本和管道运输成本。4.2运输成本核算运输成本核算是对物流运输过程中产生的各项费用进行计算、汇总、分析和评价的过程。运输成本核算对于企业合理制定运输策略、降低运输成本具有重要意义。4.2.1运输成本核算方法（1）作业成本法：以作业为基础，将运输成本分配到各个作业环节，计算出各作业环节的成本，以便找出成本较高的环节进行优化。（2）活动成本法：以活动为基础，将运输成本分配到各项活动中，分析各项活动的成本效益，为企业提供决策依据。（3）标准成本法：根据历史数据和行业标准，制定各项运输成本的标准，对实际成本与标准成本进行比较，分析成本差异，指导成本控制。4.2.2运输成本核算流程（1）收集成本数据：收集与运输活动相关的各项费用数据，如运输距离、运输工具、运输时间等。（2）成本分配：将收集到的成本数据按照一定原则分配到各个作业环节或活动中。（3）成本计算：对分配后的成本进行计算，得出各作业环节或活动的成本。（4）成本分析：分析成本计算结果，找出成本较高的环节或活动，为成本控制提供依据。4.3运输成本控制策略运输成本控制是企业降低物流成本、提高物流效益的重要手段。以下为几种常见的运输成本控制策略：4.3.1运输方式优化根据货物性质、运输距离、运输时间等因素，选择合适的运输方式，以降低运输成本。4.3.2运输路径优化通过合理规划运输路径，减少运输距离，降低运输成本。4.3.3运输批量优化合理确定运输批量，提高运输效率，降低单位运输成本。4.3.4运输工具优化选用经济适用的运输工具，提高运输能力，降低运输成本。4.3.5运输合同管理与运输服务商签订长期合同，争取优惠运价，降低运输成本。4.3.6运输信息化管理运用信息技术，提高运输组织效率，降低运输成本。第5章物流运输质量管理5.1运输质量管理概述物流运输质量管理是保证物流运输过程中服务质量的关键环节，对于提高客户满意度、降低运输成本具有重要意义。本节主要从运输质量管理的内涵、原则和任务三个方面进行概述。5.1.1运输质量管理内涵运输质量管理是指在物流运输过程中，对运输服务进行全面、系统的管理和控制，以保证运输服务满足客户需求，实现运输服务的高效、安全、准时、低成本。5.1.2运输质量管理原则（1）以客户为中心：以满足客户需求为出发点和落脚点，持续提高运输服务水平。（2）预防为主：加强运输过程控制，预防质量问题的发生。（3）全员参与：动员全体员工参与质量管理，形成质量管理的良好氛围。（4）持续改进：不断优化质量管理措施，实现运输质量的持续提升。5.1.3运输质量管理任务（1）建立完善的运输质量管理体系。（2）制定合理的运输质量指标。（3）实施运输质量改进措施。（4）定期进行运输质量评价和监督。5.2运输质量指标体系运输质量指标体系是衡量运输质量的重要工具，本节将从以下几个方面构建运输质量指标体系。5.2.1运输时效性指标（1）运输周期：从发货到收货的时间。（2）运输准时率：按时送达的订单占总订单的比率。（3）运输途中时间：货物在途中的平均停留时间。5.2.2运输安全性指标（1）货物破损率：运输过程中货物破损的比率。（2）货物丢失率：运输过程中货物丢失的比率。（3）发生率：运输过程中发生的比率。5.2.3运输成本指标（1）运输成本率：运输成本占总物流成本的比率。（2）单位运输成本：单位重量或体积货物的运输成本。（3）运输成本效益比：运输成本与运输效益的比值。5.2.4运输服务指标（1）客户满意度：客户对运输服务的满意程度。（2）投诉率：客户对运输服务投诉的比率。（3）售后服务及时率：对客户投诉和咨询的响应及时性。5.3运输质量改进措施为了提高物流运输质量，本节从以下几个方面提出运输质量改进措施。5.3.1优化运输网络（1）合理规划运输路线，缩短运输距离。（2）提高运输工具的装载率和运输效率。（3）加强运输资源的整合，实现运输规模效应。5.3.2强化运输过程控制（1）加强货物在途监控，保证运输安全。（2）严格执行运输操作规程，降低货物破损和丢失。（3）提高运输人员的业务素质和服务意识。5.3.3创新运输技术（1）引入先进的运输设备和技术，提高运输效率。（2）利用信息技术，实现运输信息的实时共享和协同。（3）摸索绿色运输方式，降低运输对环境的影响。5.3.4完善运输服务体系（1）建立客户服务标准，提高客户满意度。（2）加强售后服务，提升客户体验。（3）持续优化运输质量指标，实现运输质量的持续提升。第6章物流运输组织与管理6.1运输组织结构设计6.1.1运输组织结构概述运输组织结构是物流运输管理体系的基础，合理的组织结构有助于提高运输效率，降低运营成本。本节主要介绍运输组织结构的设计原则、主要类型及适用场景。6.1.2运输组织结构设计原则（1）明确分工与协作；（2）实现规模经济；（3）提高运输效率；（4）保证运输安全；（5）适应市场变化。6.1.3运输组织结构类型（1）直线式组织结构；（2）职能式组织结构；（3）矩阵式组织结构；（4）网络式组织结构。6.1.4运输组织结构设计流程（1）分析运输业务需求；（2）确定组织结构类型；（3）制定组织结构设计方案；（4）评估与优化组织结构。6.2运输作业流程管理6.2.1运输作业流程概述运输作业流程是物流运输管理的核心环节，主要包括订单处理、运输计划、运输执行、运输监控和运输结算等环节。本节主要介绍运输作业流程的管理方法及优化策略。6.2.2订单处理（1）订单接收与审核；（2）订单分配与调度；（3）订单跟踪与查询。6.2.3运输计划（1）运力规划；（2）运输路线设计；（3）运输时间安排。6.2.4运输执行（1）运输工具准备；（2）货物装卸；（3）运输途中管理；（4）货物交付。6.2.5运输监控（1）运输进度监控；（2）运输成本控制；（3）运输质量控制；（4）异常处理。6.2.6运输结算（1）运费计算；（2）运费结算；（3）运费分析与优化。6.3运输团队建设与培训6.3.1运输团队建设（1）运输团队组织结构设计；（2）岗位职责明确；（3）团队协作与沟通；（4）激励机制建立。6.3.2运输团队培训（1）培训需求分析；（2）培训计划制定；（3）培训课程设置；（4）培训效果评估与改进。第7章物流运输信息系统7.1运输信息系统的构成与功能物流运输信息系统是现代物流企业运营的核心组成部分，其主要包括以下几部分构成：7.1.1硬件设施（1）运输设备：如车辆、船舶、飞机等；（2）通讯设备：如计算机、服务器、网络设备等；（3）仓储设备：如货架、叉车、自动化仓库等。7.1.2软件系统（1）运输管理系统（TMS）：实现运输计划、执行、监控、优化等功能；（2）仓储管理系统（WMS）：实现仓储作业的计划、执行、监控等功能；（3）车辆管理系统（VMS）：实现车辆运行监控、调度、维护等功能；（4）客户关系管理系统（CRM）：实现客户信息管理、订单管理、售后服务等功能。7.1.3人员组织（1）运输部门：负责运输计划的制定、执行和监控；（2）信息技术部门：负责信息系统的建设、运维和支持；（3）客户服务部门：负责客户需求的接收、处理和反馈。运输信息系统的功能主要包括：（1）运输计划管理：制定运输计划，优化运输路线和方式；（2）运输执行管理：跟踪货物在途信息，实时监控运输过程；（3）运输成本管理：核算运输成本，提高运输效率；（4）客户服务管理：提供订单查询、物流跟踪、售后服务等；（5）决策支持：提供数据分析和报表，为管理层提供决策依据。7.2运输信息采集与处理7.2.1运输信息采集（1）货物信息：包括货物名称、规格、数量、质量等；（2）运输工具信息：包括车辆、船舶、飞机等的型号、容量、速度等；（3）运输线路信息：包括线路名称、起止点、距离、路况等；（4）运输时间信息：包括发车时间、到达时间、运输周期等；（5）运输成本信息：包括运输费用、仓储费用、装卸费用等。7.2.2运输信息处理（1）数据清洗：去除重复、错误和不完整的数据；（2）数据整合：将不同来源和格式的数据整合为统一的格式；（3）数据分析：运用统计、挖掘等方法对数据进行分析，提取有价值的信息；（4）数据展示：通过报表、图表等形式展示分析结果，为决策提供支持。7.3运输信息平台建设与应用7.3.1运输信息平台建设（1）基础设施建设：包括服务器、网络设备、安全设备等；（2）平台开发：采用先进的技术架构，开发具有高度可扩展性和可维护性的运输信息平台；（3）系统集成：将运输管理系统、仓储管理系统、车辆管理系统等与平台进行集成；（4）数据交换与共享：实现企业内部及与外部合作伙伴之间的数据交换和共享。7.3.2运输信息平台应用（1）运输计划优化：根据平台提供的实时数据，优化运输路线和方式；（2）运输执行监控：通过平台对在途货物进行实时监控，保证运输安全；（3）客户服务提升：通过平台提供订单查询、物流跟踪等服务，提高客户满意度；（4）决策支持：利用平台的数据分析和报表功能，为管理层提供决策依据；（5）业务协同：与合作伙伴实现运输信息共享，提高物流运作效率。第8章物流运输风险管理8.1运输风险识别与评估8.1.1风险识别本节主要对物流运输过程中可能出现的风险进行识别，包括但不限于以下方面：（1）自然灾害风险：如洪水、地震、台风等不可抗力因素导致的运输中断或货物损失；（2）交通风险：如车辆故障、交通等导致的货物损坏、延误或丢失；（3）货物损坏风险：包括装卸过程中的人为损坏、货物堆放不稳导致的挤压损坏等；（4）运输途中盗窃风险：货物在运输途中被盗或丢失；（5）合同履行风险：如运输企业未能按照合同约定履行义务，导致货物损失或延误；（6）法律风险：如运输企业未按照相关法律法规操作，导致货物被扣、罚款等。8.1.2风险评估对识别出的风险进行评估，分析风险的可能性和影响程度，以便制定相应的防范措施。风险评估主要包括以下内容：（1）风险概率：分析各类风险发生的概率；（2）风险影响：分析风险发生后对物流运输活动的影响程度；（3）风险等级：根据风险概率和影响程度，对风险进行分级，制定相应的应对策略。8.2运输风险防范与控制8.2.1防范措施根据风险评估结果，制定以下防范措施：（1）加强运输安全管理，提高驾驶员安全意识，降低交通风险；（2）优化货物装卸流程，减少货物损坏风险；（3）采用现代化物流设备，提高货物堆放稳定性，降低货物损坏风险；（4）加强货物运输途中的监控，防范盗窃风险；（5）完善合同管理制度，降低合同履行风险；（6）加强法律法规培训，提高企业合规意识，降低法律风险。8.2.2控制措施（1）建立运输风险预警机制，及时掌握风险动态，提前制定应对措施；（2）建立健全应急预案，保证在风险发生时能够迅速应对；（3）加强对运输过程的监控，保证各项防范措施得到有效执行；（4）定期对运输风险进行审查，评估防范措施的有效性，并根据实际情况进行调整。8.3运输保险与理赔8.3.1运输保险（1）根据物流运输的特点和风险，选择合适的运输保险产品，为货物在运输过程中提供保障；（2）明保证险责任范围，保证保险赔偿能够覆盖可能发生的风险；（3）与保险公司建立良好的合作关系，提高理赔效率。8.3.2理赔流程（1）发生货物损失或延误时，及时向保险公司报案，并提供相关证明材料；（2）积极配合保险公司进行现场查勘，保证理赔顺利进行；（3）按照保险合同约定，提交理赔申请，等待保险公司审核；（4）保险公司审核通过后，按照约定时间及方式支付理赔款项；（5）企业应建立健全理赔档案，对理赔过程进行记录，以便分析风险趋势，优化保险方案。第9章物流运输合同管理9.1运输合同概述9.1.1定义与分类运输合同是指承运人承担将货物从指定地点运至约定地点的义务，托运人支付相应运费的合同。根据运输方式的不同，运输合同可分为公路运输合同、铁路运输合同、航空运输合同、水路运输合同等。9.1.2运输合同的主要条款（1）合同主体：明确双方当事人的名称、地址和联系方式；（2）运输标的：详细描述货物的名称、数量、包装、重量、体积等信息；（3）运输方式、路线和期限：约定运输方式、具体路线和运输期限；（4）运费及支付方式：规定运费的计算方法、支付时间和支付方式；（5）货物交付与验收：约定货物交付和验收的时间、地点及方式；（6）双方权利义务：明确双方在运输过程中的权利和义务；（7）违约责任：规定双方违反合同约定应承担的责任；（8）争议解决：约定解决合同争议的方式和地点。9.2运输合同签订与履行9.2.1运输合同签订（1）审查合同主体：确认对方具有签订运输合同的资格；（2）审查合同内容