畜牧兽医专业创业实践 -管理必修课-管理业务新美大运营要点

2024学年2学期畜牧兽医专业创业实践管理必修课-管理业务新美大运营要点33星级、评价的意义及作用星级代表了这家门店过往消费者到店体验后的星级代表了这家门店过往消费者到店体验后的综合印象分；星级决定了顾客的第一印象；高星级门店在消费者下单决策中有重要的参考意义；低星级门店会直接影响门店的下单转化率，甚至可能会直接导致用户流失；试问：试问：答案显而易见~星级、评价的意义及作用评价是消费者通过到店消费后，产生的对服务的感受和认可程度的体现；评价的数量和质量直接影响消费者下单转化率；评价的数量越多，对于消费者来说，可参考信越大，越容易形成初次信任；评价的质量，包含账户级别、文字数量、图片张数、描述服务内容的可参考性等，是最能影响下单决策的因素之一；总之，评价对于任何一个门店来说，都有至关重要的作用和意义；好评差评4.1星级、经营评分、评价的影响因素及注意事项4.14.1.24.1.24.1.24.1.24.1.24.1.24.1.34.1.34.2竞争力提升技巧4.2.1好评提升技巧-非团购客户评价前真实消费场景浏览路径模拟（关键）对于第一次到店非团购的客户对于第一次到店非团购的客户，可以根据客户对服务过程是否满意来要好评，但要注意：可能顾客之前从来没有在大众点评app上面浏览过我们门店，如果直接通过搜索框搜索门店名称直接进入评价，很容易就会被系统判定为无效评价，还有可能被判定为违规评价。4.2.2评价常见注意事项（关键）美团需要团购验证后写评价，大众无需购买团购可写评价不能频繁用新注册账号账号不能经常违规，诚信分最好是12分评论频次不能太高最好不要连店内wifi评论一定要有到店轨迹评论模拟真实消费场景路径，浏览不要直接输入店名，货比3家，浏览时长＞3分钟；一个月不到店没轨迹的评论最好不要超过3条不要在同一时段上太多评论评论内容和照片不能复制粘贴或重复，最好用户自己拍建议评论带消费者自拍商家及员工不要写评论评价内容中不可以利益诱导点评（增加服务项目，赠送产品等等）店内打卡，离店后评价，会提高评价通过率4.2.3好评提升技巧-用户场景分类用户场景大众点评美团大众点评美团购买后方可评价商品医疗无需购买即可评价购买后方可评价商品医疗无需购买即可评价洗美洗美服务用品洗澡食品驱虫免疫服务用品洗澡食品驱虫免疫体检视诊+检验问诊+视诊+检验+处方问诊+视诊+检验+处方+住院体检视诊+检验问诊+视诊+检验+处方问诊+视诊+检验+处方+住院一般治疗性病例造型住院病例(重症/专科)可拉取后台报表消费客户数数据及新美大团单分类获取医疗客户的购买占比，根据时间住院病例(重症/专科)可拉取后台报表消费客户数数据及新美大团单分类获取医疗客户的购买占比，根据时间空间，客户信任度及提供的素材按照门店场景抓好评。主动拍照主动加企微主动发客户主动邀约不要说“给好评”要说“给评价”如何提升竞争力值1.流量：如何提升竞争力值1.流量：氪金推广通）不推荐自己刷把店铺链接分享到团购群，发朋友圈）推荐2.下单券数：到店转化，少退单3.星级：提升美团星级4.累计评价数：多要评价，千万不要只点星，不写字5.诚信违规不要自己刷好评，写评价的人一定要到过店，不要飞单微差评维护4.3差评维护4.34.3.1差评维护-评价回复要求事实承诺 致歉解决方案联系我们及时回复评价及时回复评价，减少恶意差评：1.对差评用户要及时安抚沟通，并诚恳回应，有助于避免用户流失，也避免扩大差评影响，如未得到商家有效回应可能影响其他用户决策；差评未回复的商家转化率要比回复商家访购率低20%；2.未回复差评是会影响差评回复率和降低经营评分，经营评分降低对门店升级金银铜牌也是会有影响；3.与好评用户的良性互动，有利于提升复购，提升口碑。所以我们需要所以我们需要24小时内对差评作出适当的回应。我们针对不同的评价类型（好评、差评）需要理性对待，不能跟客户干架！希望分院做到有差评必回复好评各分院可以每周固定一个时间统一回复！4.3.2差评维护案例如果我是大堂经理：感谢您的建议，由于我们培训不当给您带来了不好的体验，我们深感抱歉。在此我们诚挚的道歉，并立刻组织人员对于23日我们的过错，我们免费赠送您一份香辣小龙虾，无限期有效，期待您的下次光临，我们的预约电话是x，您可以在看到回复后给我们来电。祝您生活需要哪些申诉材料-实操案例3、客户消费记录1、客户档案，提供手机号码2、客户沟通微信录屏，且点开客户微信头像，披露客户微信5、消费清单4、客户病例5、消费清单4、客户病例差评申诉-评价申诉操作步骤优势：1）直接沟通客服方便事实的还原与问题的陈述；2）客服自身有回电要求，比后台反馈更加高效；3）方便压力的传递，有利于问题的处理；4）确认反馈时间，及时闭环。重要：必须上传相关证明注：注：投诉类型：必须选择正确的类型投诉理由：必须明确申诉问题投诉证据：必须提供相关证据链平台审核违规申诉标准1、审核消费凭证中用户资料是否与美团点评账号一致；2、审核消费项目是否与美团团购一致2预约记录审核是否有真实预约记录，获取微信信息确保证据链闭环3二流合一完成审核一致；号手机号一致扣除诚信分违规警告预处罚通知J执行处罚处罚通知处理处罚的最佳时期：1、确认违规示例；3、按流程进行申诉。商户诚信分申诉扣除诚信分违规警告预处罚通知J执行处罚处罚通知处理处罚的最佳时期：1、确认违规示例；3、按流程进行申诉。累计扣除诚信分处罚措施排序降权禁止上榜禁止内容分发商户星级隐藏商户页公示处罚期评价不展示清空历史所有评价平台的商业合作处罚期√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√（1）部分榜单处罚期会因为榜单评选周期而有所不同；（1）部分榜单处罚期会因为榜单评选周期而有所不同；（2）针对违规情节严重的商户，平台将实施“下线门店，永不收录”的处罚措施；（3）如涉及违法，平台将根据国家法律法规要求配合国家有关部门采取相应措施；线上新美大维护及客户到店线下转化的实操运营●新美大维护：●1.好评管理（通过到店消费后管客户要好评、各店之间互评）●2.门店星级管理（线上重视消费后评价，及时回复评价减少恶意差评，对于评价的回复要区分差评、中评、好评不同的感情状况来做回复，好评的回复会有机会使顾客们再次点开商铺，增加曝光。差评的回复最需要时效性，应快速回复以体现店铺的诚意。评价的回复时间在3天内会比较好，如果可以，越快回复越好。当其他用户进到你的店铺看几天前的点评都不做回复，感受到的是店铺对客人意见的不重视和敷衍。这样极有可能会降低用户的转化。线下店内卫生干净整洁，尽量无异味，给客户一个好的整体体验感、互动感等）●3.门店团餐管理（定期跟新换活动吸引客户到店）●4.消息回复管理（及时处理客户咨询预约等问题，减少客户流失）线上新美大维护及客户到店线下转化的实操运营●1.吸引：客户通过从线上购买产品到店面消费（比如顾客从网上买了一个猫咪寄生虫检查及驱虫团餐仅仅80元，到店消费促使她做新宠传染病检测，送做基础检查给她推适合的产品）●2：留客：客户到店后可以利用爆款产品促销产品打折产品，（利用爱占小便宜的心理留住顾客）另一个小程序开拓线上渠道比如利用美团洗澡劵将客户吸引到店消费后再促使她购买另一个线上产品（自营小程序）将购买转化的过程延长到顾客离店后）。线上新美大维护及客户到店线下转化的实操运营●3.锁客:另一个小程序开拓线上渠道比如利用美团洗澡劵将客户吸引到店消费后再促使她购买另一个线上产品（阿闻到家）或者充值会员，将购买转化的过