首都经济贸易大学《客户服务管理》2023-2024学年第一学期期末试卷

学校________________班级____________姓名____________考场____________准考证号学校________________班级____________姓名____________考场____________准考证号…………密…………封…………线…………内…………不…………要…………答…………题…………第1页，共3页首都经济贸易大学

《客户服务管理》2023-2024学年第一学期期末试卷题号一二三四总分得分一、单选题（本大题共15个小题，每小题2分，共30分．在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的．）1、在产品策略中，产品的包装设计不仅要保护产品，还要吸引消费者的注意。对于一款面向儿童的零食产品，以下哪种包装设计可能最受欢迎？（）A.简约风格，以文字说明为主B.色彩鲜艳，印有卡通形象C.采用环保材料，突出绿色概念D.透明包装，展示产品实物2、在服务营销的三角形模型中，包括企业、员工和客户三个要素。对于一家金融服务公司，以下哪个要素的管理对于提供优质服务最为关键？（）A.企业的服务流程优化B.员工的培训和激励C.客户的需求分析和反馈D.以上要素同等重要3、在产品创新的过程中，以下哪种方法能够有效地收集消费者的需求和创意，为新产品的开发提供灵感和方向？（）A.在线调查B.消费者座谈会C.社交媒体监测D.以上方法均可4、在品牌传播中，整合营销传播理念强调多种传播渠道的协同作用。以下哪种传播渠道组合可能最能提高品牌传播效果？（）A.电视广告+报纸广告B.社交媒体+线下活动C.户外广告+直邮广告D.以上组合效果相同5、在制定产品策略时，企业需要考虑产品的生命周期。对于一款处于成熟期的产品，以下哪种策略是最合适的？（）A.加大研发投入，推出新产品B.降低价格，扩大市场份额C.改进产品质量，增加产品功能D.逐步减少生产，准备退出市场6、在市场定位的方法中，根据产品的特色和优势来定位是常见的方式。以下哪种产品特色最适合作为市场定位的依据？（）A.产品的价格低于竞争对手B.产品的功能比竞争对手更多C.产品的包装比竞争对手更精美D.产品的品牌历史比竞争对手更悠久7、一家企业想要了解消费者对其品牌的认知度和美誉度，以下哪种市场调研方法最为直接有效？（）A.深度访谈B.问卷调查C.焦点小组讨论D.观察法8、在渠道冲突管理中，水平渠道冲突是指同一渠道层次中不同成员之间的冲突。以下哪种措施不能有效解决水平渠道冲突？（）A.建立共同的目标和利益机制B.加强渠道成员之间的沟通和合作C.一方渠道成员退出该渠道D.由第三方进行调解和仲裁9、消费者市场和组织市场在购买行为和需求特点上存在显著差异。以下关于组织市场特点的描述，不正确的是？（）A.购买者数量较少但购买规模较大B.需求具有派生性C.购买决策过程较为简单D.供需双方关系密切10、市场细分是市场营销中的关键环节，它有助于企业更精准地满足消费者的需求。当企业对消费者进行市场细分时，以下哪个因素通常不是主要的细分依据？（）A.消费者的年龄和性别B.消费者的职业和收入C.消费者的购买习惯和频率D.消费者的星座和血型11、在产品生命周期的衰退期，企业通常会采取以下哪种营销策略来处理剩余库存，降低成本，同时尽量维持一定的市场份额？（）A.维持策略B.榨取策略C.集中策略D.放弃策略12、市场竞争激烈，企业需要不断创新营销策略来获得竞争优势。以下关于差异化营销策略的优点，不正确的是？（）A.能够有效降低成本B.可以提高顾客忠诚度C.有助于企业在市场中脱颖而出D.能够应对竞争对手的挑战13、在品牌资产的构成要素中，品牌忠诚度是重要的一项。以下关于品牌忠诚度的描述，哪一项不准确？（）A.品牌忠诚度高的消费者更愿意购买该品牌的产品B.品牌忠诚度可以降低企业的营销成本C.品牌忠诚度只与产品质量有关，与品牌形象和服务无关D.品牌忠诚度可以帮助企业抵御竞争对手的攻击14、在市场细分中，行为细分可以根据消费者的购买行为来划分市场。以下关于行为细分变量的描述，不正确的是？（）A.购买时机B.购买频率C.购买渠道D.消费者的职业15、在选择目标市场时，企业需要评估市场的吸引力和企业的竞争力。以下哪个指标最能反映企业在某个市场的竞争力？（）A.市场占有率B.市场增长率C.利润率D.客户满意度二、简答题（本大题共3个小题，共15分)1、（本题5分）请阐述消费者的参照群体和意见领袖对购买决策的影响，企业如何利用这一现象进行营销推广？2、（本题5分）阐释市场营销中的品牌与饥饿营销的运用策略及风险控制，如何合理运用饥饿营销提升品牌价值。3、（本题5分）结合新兴市场的特点，分析企业进入新兴市场时应采取的营销策略，如市场调研、产品定位和渠道选择。三、论述题（本大题共5个小题，共25分)1、（本题5分）在智能家居市场，消费者的购买决策受到多种因素的影响。请详细论述企业如何了解消费者需求，提供个性化的解决方案，并通过有效的营销沟通促进销售。2、（本题5分）在全球化的背景下，企业面临着国际市场营销的机遇与挑战。请深入论述企业在进入国际市场时应如何进行市场调研、选择目标市场和制定营销策略。3、（本题5分）分析营销自动化工具的应用和效果评估，论述企业如何选择适合自身的营销自动化工具，提高营销效率和效果。4、（本题5分）分析文化旅游项目的营销策略，如文化活动策划、特色旅游产品开发、品牌推广和游客体验优化等方面。5、（本题5分）品牌形象是企业在市场竞争中的重要资产。论述品牌形象的构成要素，以及企业如何通过品牌定位、品牌传播和品牌体验来塑造和维护良好的品牌形象。四、案例分析题（本大题共3个小题，共30分)1、（本题10分）某饮料品牌通过赞助大型体育赛事来提升品牌知名度和形象。分析赞助活动的选择、合作方式、品牌曝光度以及对销售的推动作用，探讨体育赞助在市场营销中的价值和风险。2、（本题10分）一家教育培训公司，提供在线课程和线下课程，线上课程的报名率较低。分析如何通过优化线上课程设计、提升线上教学体