T-AESWLXH ZS.02-2023 阿尔山旅游度假区住宿服务质量等级划分与评定标准 第2部分：旅游宾馆

ICS03.200CCSA16AESWLXHClassificationandevaluationstandaedsfoqualityinAlshantouristresortpart2:TouriIT/AESWLXHZS.02—2023前言 32规范性引用文件 33术语和定义 34等级划分及标识 35总体要求 46评定与管理办法 4附录A（规范性）阿尔山旅游宾馆必备项目检查表 6附录B（规范性）一般要求评分表 1附录C（资料性）阿尔山旅游度假区旅游宾馆服务质量等级评定总表 4T/AESWLXHZS.02—2023本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由阿尔山市文化旅游体育协会提出并归口。本文件起草单位：阿尔山市文化旅游体育协会。本文件主要起草人：李乐忠。T/AESCFXHZS.02-2023阿尔山旅游度假区住宿服务质量等级划分与评定标准第2部分旅游宾馆本文件规定了阿尔山市旅游宾馆术语及定义、等级划分及标识、总体要求、基本要求、服务内容与要求和评定与管理办法。本文件适用于阿尔山市正式营业的旅游宾馆，包括但不限于旅游宾馆、别墅、小型宾馆等。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB3095环境空气质量标准GB3096声环境质量标准GB3838地表水环境质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB8978污水综合排放标准GB13495消防安全标志GB14934食品安全国家标准消毒餐(饮)具GB15603危险化学品仓库储存通则GB37487公共场所卫生管理规范GB37488公共场所卫生指标及限值要求GB50016建筑设计防火规范GB50039农村防火规范GB50222建筑内部装修设计防火规范GB50325民用建筑工程室内环境污染控制规范GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号JGJ62旅馆建筑设计规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游宾馆Touristhotels以间（套）夜为单位出租客房，以提供住宿服务为主，包含民宿、别墅、小型宾馆的经营场所。注：别墅是指改造为多个独立房间，以房间为单位出租的经营场所。4等级划分及标识依据旅游宾馆的公共环境和配套、建筑和设施、卫生和服务、经营和管理等软硬件水平进行评分确定，按照分数由低到高，将旅游宾馆评定等级分为五个等级。用“五棵松”图案和数量表示服务质量的等级，分为五个级别。一棵松代表一级，二棵松代表二级，三棵松代表三级，四棵松代表四级，五棵松代表五级。一棵松为最低级，五棵松为最高级。T/AESWLXHZS.02—20234.1证书和标牌应注明：名称、授牌单位、标识、发证日期、半年有效期。旅游宾馆等级标牌由阿尔山市指定机构统一制作、发放。4.2等级标识融合阿尔山品牌资源和人文特色，根据旅游服务特点选取与“木”字相似的树形元素图像化构成阿尔山旅游度假区住宿服务机构等级标识，一级表示“木”，二级表示“林”，三级表示“森”，四级表示“森木”，五级表示“森林”。标识示意图如图1所示。一级二级三级四级五级图1阿尔山旅游度假区住宿服务机构等级标识示意图5总体要求5.1营业执照齐全，未发生相关违法违规事件，未发生重大旅游投诉，未引发重大负面舆情，未造成重大负面影响等，同一地点、同一投资经营主体只能以一个整体申请等级。5.2设置安全警示标志，安全警示标志应符合GB2894的要求，清晰、醒目。5.3易燃、易爆物品的贮存和管理应采取必要的防护措施，应符合GB15603的要求。5.4卫生条件应符合GB37487、GB37488的要求。5.5生活用水（包括自备水源和二次供水）应符合GB5749的要求。5.6室内外装修与用材应符合规定，达到GB50016的要求。5.7垃圾应根据阿尔山有关要求分类放置，污水统一截污纳管或自行处理，达到GB8978的要求。5.8申请等级评定的旅游宾馆有安全管理制度，岗位工作制度。工作人员具备健康证，并按岗位要求持证上岗。5.9服务项目应通过文字、图形方式公示，并标明营业时间，收费项目应明码标价。6评定与管理办法6.1旅游宾馆评定6.1.1旅游宾馆等级评定阿尔山市指定机构制定等级划分的具体方法和评分细则，统一开展评定。旅游宾馆评定分必备项目和一般要求评分表两部分，必备项目检查表规定了各等级应具备的基本条件，评定检查时，达到必备项目所有条件后，再进入后续打分程序。评分表的内容分场所与环境、设施与设备、服务与管理、特色和其他4部分，总分100。审评得分在90分及以上，评定为五级；审评得分在80分T/AESCFXHZS.02-2023至89分，评定为四级；审评得分在70分至79分，评定为三级；审评得分在60分至69分，评定为二级；审评得分在60分以下，评定为一级。最终评价结果应汇总并填写评定总表，见附录A。6.2管理办法6.2.1对五级旅游宾馆实行动态管理和定期复核管理，并按相应等级标准提供服务，自觉接受评定机构的管理。6.2.2旅游宾馆在经营过程中有消费者投诉的，经查实后，评定机构按要求责令限期整改，情节严重的可降低或取消等级。6.2.3旅游宾馆在经营过程中发生安全、消防、食品卫生、环保等重大责任事故的，发生价格欺诈行为或重大纠纷，存在重大负面影响的或日常运营管理达不到或不符合相应等级标准要求的由评定机构直接取消等级，收回五棵松等级标牌，违法违规的由相关部门依法进行惩处。取消等级后满半年，可重新T/AESWLXHZS.02—2023阿尔山旅游宾馆必备项目检查表表A.1给出了阿尔山旅游宾馆必备项目检查表。表A.1阿尔山旅游宾馆必备项目检查表1服务项目通过规范性文字、图形等方式公示，并标明营业时间经营者定期向文化和旅游行政部门报送统计调查数据，及时向相关部2和设施设置清晰、醒目的安全警示标志，并提前要通道、停车场等公共区域安装视频监控设备，建立消防安全、治安防控等安全管理制度和突发事件应急预案，落实安全责3定的IV类水标准以上，环境噪声限值符合GB30生活用水（包括自备水源和二次供水）符合室内外装修与用材符合环保规定，室内环境污染物浓度限量符1T/AESWLXHZS.02—2023一般要求评分表表B.1给出了一般要求评分标准。评定项目分为场所与环境、设施与设备、服务与管理、特色和其他四个大项。其中：场所与环境20分，设施与设备40分，服务与管理30分，特色和其他10分。表B.1一般要求评分表1——113—44—11——32112232211—2111112T/AESWLXHZS.02—2023表B.1一般要求评分表（续）—211 11 11—223——11家具、灯具、窗帘、电器、开关、插座、书籍无1客房布草（床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等）清洁1111—111熟悉周边环境，包括当地旅游景点、旅游商品、文创产1保护客人隐私，尊重客人的宗教信仰与风俗习惯，11121—11—11—建立健全旅游宾馆服务标准体系，定期开展员工培1114— 3T/AESWLXHZS.02—2023表B.1一般要求评分表（续）依托阿尔山市自然资源和文