东莞步行街保安工作手册模板

保安手册

文件编号：FHWYGS、AF

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目录

序号文件名称页数

一职能篇

1.0部门职责--------------------------------------------------（1）

2.0岗位职责

2.1保安经理--------------------------------------------------（2）

2.2保安部主（任）管--------------------------------------------（3）

2.3保安部领班------------------------------------------------（3）

2.4保安员----------------------------------------------------（4）

2.5门岗------------------------------------------------------（5）

2.6巡查岗----------------------------------------------------（5）

2.7消防监控中心----------------------------------------------（7）

2.8车场岗位--------------------------------------------------（8）

二内部管理要求篇

1.0保安职员作守则-------------------------------------------（9）

2.0保安员日常工作细则-------------------------------------------（10）

3.0保安员职业道德规范----------------------------------------（11）

4.0保安员着装要求及用语规范---------------------------------（12）

5.0保安员服务纪律------------------------------------------------（18）

6.0保安部管理制度--------------------------------------------（19）

7.0交接班制度----------------------------------------------------（20）

8.0交接班敬礼要求--------------------------------------------（22）

9.0保安部二十四小时值班制度（23）

10.0保安部宿舍管理要求----------------------------------------（24）

三培训考评篇

1.0军体培训制度----------------------------------------------（25）

2.0军训（队列）考评评分标准---------------------------------（27）

3.0军训（拳术）考评评分标准----------------------------------（31）

4.0保安员综合素质考评评分标准-------------------------------（32）

工作文件文件编号FHWYGS.AF

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目录

(33)

序号文件名称页数

(35)

5.0保安员业务知识培训要求----------------------------------（26）

6.0保安员业务知识考评标准----------------------------------《争百）

四治安保卫篇一）0、

1.0治安管理制度---------------------------------------------（118）

2.0治安管理要求---------------------------------------------[1荆））

3.0警用器械使用管理要求------------------------------------（4°）

4.0安全巡查检验制度-----------------------------------------（41）

5.0巡查岗工作规程----------------------------------------------（42）

6.0闭路电视监控系统管理

7.0火警火灾处理示意图---------------------------------------

8.0装修单元巡查要求-----------------------------------------（45）

9.0接报警处理程序-------------------------------------------（46）

五车场管理篇

1.0停车场管理要求-------------------------------------------（47）

2.0停车场车辆进出管理规程----------------------------------

3.0停车场车辆停放要求--------------------------------------（（夕4）

4.0停车场车辆管理服务标准----------------------------------（49）

5.0车场岗交接班程序-----------------------------------------（51）

6.0停车场紧急事件处理要求----------------------------------（52）

六消防安全篇"

（53）

1.0消防安全职责--------------------------------------------

2.0治安消防纪律要求------------------------------------------

3.0消防管理制度--------------------------------------------（54）

4.0消防工作制度--------------------------------------------（56）

5.0日常消防管理制度----------------------------------------RAQ、

(59)

60)

文件编号FHWYGS.AF

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标题目录页码第3页共3页

序号文件名称页数

6.0火警检验制度-----------------------------------------------（62）

7.0火警处理制度-----------------------------------------------（64）

8.0消防设施器材管理制度---------------------------------------（65）

9.0消防设施、安全标识管理要求--------------------------------（67）

10.0消防设备安全操作规程---------------------------------------（68）

11.0消防设备安全检验和操作规程--------------------------------（70）

12.0消防控制中心管理要求---------------------------------------（72）

13.0临时动火作业安全规程---------------------------------------（73）

七应急预案篇

1.0应急应变处理总要求-----------------------------------------（73）

2.0防火安全责任人名单-----------------------------------------（74）

3.0火灾应急方案I（通常火灾）--------------------------------（75）

4.0火灾应急方案H（重大火灾）--------------------------------（77）

5.0治安突发事件应急处理方案----------------------------------（80）

6.0刑事罪案应急处理方案---------------------------------------（86）

7.0消防演练方案-----------------------------------------------（87）

文件编号FHWYGSxAF.01

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职能篇

1.0部门职责

1.1对物业企业负责，配合各部门工作，协调处理部门关系及配合各部协调处理用户关系。

1.2保障辖区全体用户生命财产安全，维持辖区公共秩序，做好“五防”等防范工作。

1.3车库、消防、公共设施、设备检验及园林灯光等节能方法有力保障。

1.4保安部人员无条件服从上级领导安排，配合外派等支援工作。

1.5对装修单元严格管理，天天巡查，并作好数据统计工作，并对违规单元作出强硬整改

配合，及有限阻止无噪音施工工作。

1.6礼貌服务、文明执勤、全心全意服务为宗旨，保持良好形象，配合物业企业展开各项

活动。

1.7完善辖区治安、消防工作，对辖区存在治安隐患、消防漏洞、死角等立即排除，并上

报杜绝治安、刑事、偷窃等案件发生。

1.8全力配合街道管辖派出所工作，响应政府及党号召展开工作。

1.9作好内部整风、整纪工作，定时展开培训，提升部门素质及专业业务水平。

1.10落实公共区域工程维修下单和回访确保辖区公共设施设备正常。

1.11负责车场管理，做好车辆停放及其它车场工作。

1.12定时检验消防设备、设施完好情况，制订消防方案，组织进行消防训练。

1.13组织部门职员进行军事训练，提升队员身体素质，树立良好形象。

1.14完成上级给予其它任务。

1.15全方面落实物业企业质量方针和质量目标，严格按物业企业质量管理体系文件要求开展

工作。

1.16负责辖区内治安保卫工作安排及落实。

1.17认真落实实施消防法规和上级工作指导，开展防火宣传，普及消防知识。

1.18负责部门职员专业技术培训，提升职员职业道德、专业技能和服务意识。

1.19负责本部门职员岗位培训和军体训练及相关统计整理。

1.20督促职员熟悉消防器材安装位置，要求职员掌握多种器材使用，遇突发事件能正确处

理。

1.21负责用户对治安、消防投诉处理，负责本部门不合格服务处理、纠正和预防方法实旅、

跟踪检验。

文件编号FHWYGS,AF09.

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2.0岗位职责

2.1保安经理

上级：副总经理/总经理

2.1.1统筹企业在管项目标保安事务管理工作；

2.1.2帮助行政人事部对保安人员招聘面试工作，了解新入职职员工作表现并立即知会人事

行政部；

2.1.3帮助行政人事部制订保安岗位技术培训计划、编制培训教材;以提升专业技能和管理

服务水准；

2.1.4定时检验各项目标安全管理工作，加强各级职员安全防范意识；对关键部门采取一定

方法，发觉问题立即和相关部门联络，随时整改；

2.1.5不定时检讨各项目保安工作设置和编排合理性并提出书面汇报；

2.1.6规范保安工作管理，对存在问题立即提出整改提议，并跟进整改工作进展情况；

2.1.7指导部门职员认真做好消防、监控中心值班监视工作，对缺损、失灵、故障等消防设

备设施要立即通知相关部门补充、维修或更换；

2.1.8项目辖区内发生治安、灾难及刑事案件时，应立即赶赴现场，保护现场，配合公安部

门做好调查、取证工作；

2.1.9帮助企业组织重大或对外活动时保安人员调配工作及现场指挥工作；

2.1.10做好关键来客及领导安全保卫工作；

2.1.11完成副总经理/总经理交办其它工作。

文件编号FHWYGSxAF.02

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标题岗位职责页码第1页共6页

2.2主任（主管）工作职责

上级：保安经理

2.2.1对保安经理负责开展本部门全方面工作，负责辖区内治安保卫工作安排、落实。

2.2.2负责制订本部门岗位职责和各项规章制度。

2.2.3负责制订本部门工作计划，并具体组织实施，做好工作总结。

2.2.4熟悉掌握辖区消防监控中心状态，做好职员培训教育工作。

2.2.5定时检验和使用人落实治安情况，加强安全防范，对关键部门采取一定方法，发觉问

题立即和相关部门联络，随时整改。

2.2.6辖区内发生治安、灾难及刑事案件时，应立即赶赴现场，保护现场，配合公安部门做

好调查、取证工作。

2.2.7起草相关保安文件、汇报，做好报表。

228做好关键来客及领导安全保卫工作。

2.2.9负责部门职员培训和考评，并对不称职者提出处理意见，关心她们思想、生活和业务

水平。

2.2.10天天做好巡视统计，写好工作日志。

2.2.11定时组织训练义务消防队伍，并具体组织消防演练。

2.2.12督导本部人员口常工作，并对因管理不力造成本部人职员作失误及重大责任事故负担

连带责任。

2.2.13审核抽检保安部多种文件及表格。

2.2.14负责组织本部门质量文件、资料、统计建立、归档和保留等管理工作。

2.2.15完成保安经理交办其它工作口

2.3保安部队长工作职责

上级：保安主任（管）/保安经理

2.3.1熟悉辖区内物业结构，单元户数，人口数量，车牌等。楼座排列，多种公共设施、设

备分布位置，各类公共场所使用性质和服务对象，系统掌握辖区整体情况。

2.3.2严格根据企业相关制度，工作纪律和岗位职责，定时考评各保安员工作成绩（笔

文件编号FHWYGSxAF.02

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标题岗位职责页码第2页共6页

试、工作、训练）上报，对不合格人员，应提议给予解聘、处理。负责上传下达，岗

前工作安排。

2.3.3监督保安员考勤、失误处理，定时巡视督促各岗位，立即纠正违章违纪现象。

2.3.4处理通常性治安事件和用户和客人投诉。

2.3.5对班内公用物资，负有管理监督责任，队员离职时立即跟进相关内容交接，管理好本

班警具器械和公用物资。

2.3.6紧密联络中央监控中心，立即汇报相关工作事宜，接收中央监控中心委派各项工作任

务。

2.3.7组织全班队员参与政治、法律业务学习，培养良好职业道德、爱岗敬业精神、炼就过

硬安全管理本事。

2.3.8遵守各项规章制度，率领全班人员认真推行职责，主动完成各项保卫任务和帮助工作

任务及义务劳动。

2.3.9讲评当日工作情况，主持每七天班务会，做好统计立即交给部门主管审阅。

2.3.10夜间当值领班，跟进检验每晚各班值班人数，并进行登记。

2.3.11当值时，无工作事由（特殊情况），不许可到宿舍及其它不许可进场所

2.3.12完成各项工作任务，每个月出专题汇报。

2.3.13完成部门主任（管）安排其它任务。

2.4保安职员作职责

上级：保安队长

2.4.1认真遵守企业规章制度，按时上下班，不迟到早退。

2.4.2文明礼貌，行为规范，努力向用户提供优质服务。

2.4.3坚守工作岗位，提升警惕，严防犯罪分子从事破坏活动。

2.4.4熟悉辖区用户情况，掌握辖区治安特点，保护辖区物业及用户人身财产安全。

2.4.5认真做好防火、防盗、防破坏、防自然灾难事故，发觉不安全原因应立即查明原因，

立即排除险情并立即向上级汇报。

2.4.6帮助部门将违法犯罪嫌疑人员扭送到公安部门，保护辖区内发生刑事、治安案件或灾

难事故现场，维护现场秩序。

文件编号FHWYGSxAF.02

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标题岗位职责页码第3页共6页

2.4.7服从上司合理工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。

2.4.8认真做好值班情况统计，严格实施保安部交接班管理制度。

2.5保安部门岗工作职责

上级：保安领班

2.5.1保安员必需熟悉所管区内用户基础情况。

2.5.2维护好各大门内外正常秩序确保人员进出安全，确保x富和物业内外设施完好。

253非营业时间8：00职员和用户能够从北小门及东门进入场内好又多进行购物，严禁在

非营业时间未开始营业铺位进行逗留和观看。

2.5.4装修施工或其它维修人员凭有效出入证从要求通道出入辖区，非营业时间需办理加班

申请书凭证进入。

2.5.5门岗保安员发觉带有易爆、剧毒等危险品者，应立即阻止，并通知当值领班。

2.5.6用户搬运或有大件物品搬出时，需查验（物品放行条）才予放行，并在放行条上署名,

有发票或能出示相关凭证除外。

2.5.7晚上收市后，全部租户职员及用户只准出不准入，特殊情况要进入，当值保安要汇报

队长同意后方可进入。

2.5.8留心进出各大门客人动态，对往返徘徊神色举动异常可疑人员要严密监控，预防犯罪

分子偷窃、抢破坏等。

2.5.9礼貌回复用户相关本辖区咨询服务，帮助用户处理碰到困难，树立x富和物业保安员

良好形象。

2.5.10未经运行中心同意，任何单位或个人不准在本场内散发宣传单。

2.6巡查岗工作职责

上级：保安领班

2.6.1熟悉辖区楼宇结构，单元户数、楼座排列、车牌号码，多种公共设施设备分布位置各

类公共场所使用性质和服务对象，辖区内区间道路走向，车辆及人员流动规律，掌握

辖区全方面情况，含有辖区治安执勤巡查必需治安防范知识和技能。

2.6.2每班按要求路线最少对辖区全方面定时巡查四次。

工作文件文件编号FHWYGS、AF.02

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标题岗位职责页码第4页共6页

2.6.3巡查时要认真负责，以多看多听多闻巡查要求仔细检验楼层情况是否有异常情况，保

持走火通道通畅无阻，对大堂照明、消防设施是否完好及卫生进行检验，善于检验出

存在治安隐患并立即给上报处理。

2.6.4对区内施工、装修人员、单元进行检验监督，对违反施工要求和装修规程人员和单位

立即阻止并通知用户、物业部和工程部。对装修单兀检验项目有：看其施工许可证是

否过期，施工项目跟许可证上内容是否一致，即是否有违规施工，是否按要求配置火

火器及施工人员是否按要求配带证件，检验单元内是否存在安全隐患。如有上述各项

违规行为，要即时给指正并跟进上报上级领导处理。

2.6.5在此区辖区内巡查发觉有可疑人员，必需前往礼貌盘问并检验证件，必需时检验所带

物品属三无人员，应劝其离开管辖区，并通知各岗位不能够让此人再次进入本辖区。

2.6.6巡查人员要注意保持对讲机通讯完好通畅，确保随呼随应，以能立即处理各类事件和

调配。

2.6.7早、中班巡查人员天天要对辖区装修施工单位进行检验监督，并在专用表格上进行逐

项登记。对于发觉问题应在表格上注明，要求即时或次日巡查跟进。

268标准上巡查人员不给固定岗位顶岗，特殊情况可由领班临时安排顶岗，吃饭时间由领

班具体安排巡查人员给顶岗。

2.6.9早班巡查人员要在饭后中午期间需加强对物业巡查，对仍有噪音施工装修单元给立即

阻止，同时加强对辖区内闲杂人员进行盘问。中班巡查人员要在要求施工时间结束后

对辖区装修单元进行清场，确保辖区平静和安全。

2.6.10帮助监控室立即对报警区域及异常情况现场检验处理。

2.6.11巡查人员在接班前40分钟巡完楼层，检验管辖区消防设备并写巡查统计。

2.6.12对未开放区域地方要严禁无关人员进入，以防其它异常情况发生。

2.6.13巡查签到要求：对各区域所设置签到表进行规范签到，签到时间和巡查表上时间、实

际巡查时间必需一致，并签24时制时•间，对于签满表格要立即更换，并贴正于所在位

置。每巡查完一张表格交回给领班签查，如有电子巡更设备则需统一采集存档。

文件编号FHWYGSxAF.02

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标题岗位职责页码第5页共6页

2.7消防监控中心

上级：保安领班

2.7.1监控室作为整个辖区消防监控控制中心，岗位人员必需是熟悉、精通所配置设备操作

步骤，及掌握应急状态下操作程序。

2.7.2珍惜设备设置，保持其及室内整齐、洁净卫生，交班前必需对其及室内进行清洁，不

得私自操作各个设备按钮及使用监控电脑，严禁对设备功效、菜单进行设置。

2.7.3严禁除领班级以上非当值人员进入、操作，维保单位人员进入操作，必需经主管级以

上许可，且需有工程部人员陪同并出示证件。

2.7.4认真正确作好值班统计，对于报警、故障要认真作好统计，对于故障要立即上报或通

知相关技术人员进行排除，确保设备设施系统处于正常运行状态。

2.7.5未经上级许可，不得随意回查录像资料给她人看，应保留好全部信息资料。

2.7.6当值期间须认真仔细对各监控画面监看，立即发觉违规、可疑人员和困梯人员，且第

一时间上报上级领导立即处理，对困梯进行有效抚慰，待技术人员进行解救。

2.7.7对各类报警要立即通知相关人员或相近岗位到场查看确定，如确定为火灾，须正确采

取开启消防应急程序。

2.7.8当班人员要认真当值，室内不得做和工作无关事，如吸烟、睡觉、收看音像机、玩游

戏、看书报等，不得私自用消防监控设备做私事，或离岗。

2.7.9根据上级领导要求提供上报，消防监控、设备运行情况各类数据信息或报表。

2.7.10各岗位相互协调，跟进监控区域各类人员流动情况。

2.7.11监控中心作为保安部和其它部门（物业部）沟通中转点，负责和其它部门联络协调我

部工作，严禁私用监控室电话。

2.7.12监控室当值天天必需开启空调，调度到适宜温度，以对设备运行散热。

文件编号FHWYGSxAF02

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标题岗位职责页码第6页共6页

2.8车场岗位

上级：保安领班

2.8.1当班人员必需实施停车场管理要求，检验所配置消防器材，熟悉车场结构分布，不定

时地对停车场巡查。

2.8.2管辖范围：包含地下车场低车位、高车位和主车道。。

2.8.3对于进场车辆带到指定车位后，要立即对车辆进行检验。具体检验内容有：车身是否

完好或有刮花等；门窗是否关好，车内是否有珍贵物品，车内灯是否关好。

对于当场查出上述情况应和车主核实，并作好登记，如过后巡查发觉应立即上报领班

到场证实，不能自私打开门窗，应先拍照存档，后查出其所在单元报物业部通知车主

核实确定，并作好登记，如确实无法查出车主单元号时，要查看车内有何珍贵物品作

好登记，并加强巡查。对于有车辆漏油现象，应立即上报领班，用就近沙箱沙子进行

填补，以防火灾发生。

2.8.4按企业要求时间关闭和打开车场照明灯。

2.8.5车场当值要加强按要求对地库进行巡查，查看各电梯及仓库门是否处于完好状态，及

各死角是否存在安全隐患等，要求一小时对设于各区域签到表进行签到。

2.8.6维护车场秩序，监管在停车场进出人员，尤其加强对施工人员查证并规范其行为和可

疑人员查问工作。

2.8.7对于出场无停车IC卡车辆，即丢失停车IC卡，应核实其进场情况，并要求查对登记

其行驶证和身份证（登记内容包含车牌、姓名、身份证号码、单元号、住址、），如是

月保车、私家车位应提醒车主立即到物业企业重新办理。事后当值人员应作特殊事件

汇报上交。

2.8.8车场人员应认真负责值勤，作好各项统计和交班。

文件编号FHWYGSxAF.03

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标题保安职员作守则页码第1页共1页

内部管理篇

1.0保安职员作守则

1认真遵守企业规章制度，按时上下班，不迟到、不早退。

2文明礼貌，行为规范，努力向用户提供优质服务。

3坚守工作岗位，提升警惕，严防犯罪分子从事破坏活动。

4熟悉辖区用户情况，掌握辖区治安特点，保护辖区物业及用户人身财产安全。

5认真做好防火、防盗、防破坏、防自然灾难事故，发觉不安全原因应立即查明原因，

立即排除险情并立即向上级汇报。

6部门将违法犯罪嫌疑人员扭送到公安部门，保护辖区内发生刑事、治安案件或灾难

事故现场，维护现场秩序。

7服从上司合理工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。

8认真做好值班情况统计，严格实施保安部交接班管理制度。

文件编号FHWYGSxAF.04

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标题保安员日常工作细则页码第1页共1页

2.0保安员日常工作细则

1下级职员需对上级领导负责，领班在班前按时集合队伍，检验队员仪容仪表是否符合

要求，安排岗位，对不符合要求队员作出对应处理。

2带队领班天天接班后需对当日各岗位人员配置进行安排。并检验各岗位交接物品配置

情况及使用情况。

3认真审查进入辖区施工单位和个人或动火作业证件，防范工作是否符合要求。

4值班期间，当班管理人员需不定时到各岗位进行查岗签到最少两次，检验辖区队员巡

查情况。

5各岗位当值人员要保持岗位卫生清洁，各管理人员监督属下队员做好岗位清洁工作。

6认真做好消防、监控中心值班监视工作，对报警、故障需立即通知当值领班进行处理。

7各管理人员必需在交、接班前各查阅一次《部门交接班本》，了解上班交待各项任务方

便实施。

8当班领班需组织队员交接班工作，填写好工作日志。

9主管需做好每个月考勤、排班工作，合理按排队员例休、补休、请假等。

10主管需在月底做好当月《工作总结》及下个月《工作计划》，向部门经理汇报工作。

文件编号FHWYGS.AF.05

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标题保安员职业道德规范页码第1页共1页

3.0保安员职业道德规范

1热爱本职、忠于职守。

2保安员担负着维护社会治安、保护国家、集体和人民生命财产安全，保障用户安全责

任、任务繁重、责任重大。热爱木职员作，就是能以主人翁态度对待木职员作，尽职

尽责、主动主动地完成本职员作。

3遵纪遵法、勇于护法。

4保安员首先必需认真学习国家法律法规，掌握法律基础知识，并结合本职员作，深入

了解相关法律法规木质、内容，掌握实质。

5保安员必需严格遵遵法律法规，在法律许可范围内活动，决不能凌架于法律上。

6保安员要在懂法知识基础上，勇于护法。保安员是人民群众利益忠实卫士，在任何时

候、任何情况下，全部应将国家和人民利益放在第一位，为了保卫祖国利益和人民一生

命财产，不惜牺牲自己一切，甚至献出生命。

7文明执勤、礼貌待人。

8要文明着装，举止大方、端庄。（保安员着装要求）

9文明站岗。按时交接班、站岗集中精神，庄重威严、严格推行职责，保持工作岗位和

周围整齐，给人民群众、用户留下良好印象。

10礼貌待人，和人相处要平等和睦，礼貌热情，切记不要自恃特殊，盛气凌人、粗声大

气；遇事不急燥、耐心有礼，使群众了解保安工作，配合支持保安工作，要随时随地

为群众排忧解难。

11使用文明用语。语言是人际交往工具，是道德文化素质表现，故不管在任何情况下，

全部应使用文明用语。

12文明纠正违章。要坚持待人以礼，以理服人，以情感人，婉言相助。

13文明待用户。尊重用户领导和职员，不得随便动用用户东西，非工作需要不得随意进

入用户办公室，自觉遵守用户相关规章制度。

14谦洁奉公，不谋私利。

15尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。

文件编号FHWYGS.AF.06

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标题保安员着装要求及用语规范页码第1页共6页

4.0保安员着装要求及用语规范

1目标

为保安部全体职员提供行为准则，确保文明礼貌，优质服务于用户。

2总则

2.1当值管理领班交接班前，检验职员着装及仪容仪表情况，对违反本要求职员提出并更

正。领班每班不定时检验职员文明执勤情况正方法，不符合着装及仪容仪表相关要求

职员不准上卤。

2.2领班每班不定时检验职员文明执勤情况，并将检验结果登记存档，作为职员奖惩依据

之一。

3着装

3.1保安员当值时统一着企业配发制服，扎系统一样式皮带，男职员统一着黑色袜或深色

袜。

3.2上岗时制服应洁净、整齐、纽扣要全部扣好，不开外衣，卷起裤脚。

3.3衣服外不显露个人物品，如：纪念章、纸张、BP机、锁匙扣等，服装衣袋不装过大过

厚物品。

3.4上窗时着黑色皮鞋，鞋面洁净无污垢，系好鞋带，统一着黑色或深色袜。

3.5上岗时佩戴工作证，证上写明单位、姓名、职务、编号等，端正佩带在左胸上。

4仪容仪表基础要求

4.1上班前要检验自己仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着

用户面或在公共场所整理。

4.2穿戴整齐，勤冲凉，勤换衣服。

4.3勤剪发，保安员头发不得长于5厘米，不留胡须，勤剪指甲，指甲不得长于指头2毫米。

4.4站立姿势要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双手不叉腰，站立时保

持立正或跨立姿势。

4.5就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自

然放在双膝匕双膝并拢：眼光平视，面带笑容，就坐时不许有以下多个姿势：

文件编号FHWYGS.AF.06

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标题保安员着装要求及用语规范页码第2页共6页

4.5.1坐在椅子上前俯后仰，摇翘脚。

4.5.2在上司或用户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐。

4.5.3趴在工作台上。

4.6当值时和用户相遇时，应主动点头问好，打招呼，和用户道别时，应使用敬语，身休

应微微前倾，敬语道别。

4.7在执勤或为用户提供服务时，不管何时均应面带微笑和颜悦色，给人以亲切感；和用

户谈话时，应聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给

人以真诚感，应神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇静感。

4.8注意休息，上岗时保持良好精神状态，当值时不应面带倦容。

5行为举止基础要求

5.1在用户面前应严禁多种不文明举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打

哈欠、抓头、搔痒、修指甲，伸懒腰等。

5.2不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物。

5.3对用户要一视同仁，切忌有两位用户同时有事相求时，对一位用户过分亲热或长时间

倾谈，而冷落了另一位用户，当值时有用户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼

用户。

5.4严禁和用户开玩笑、打闹或取外号。

5.5用户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁视用户行动。

5.6对容貌体态奇特或穿着奇异服装用户切忌交头接耳或指手划脚，更不许背后议论、模

拟,嘲笑用户。

5.7上班时保持乐观情绪，不诧发泄个人不良情绪。

5.8当用户提出不属于自己职责范围内服务要求时，应尽可能为用户提供力所能及帮助。

5.9交通指挥手势符合规范，工作时多种要求动作洁净有力，反应灵活。

5.10行走应轻而稳、抬头挺胸收腹，肩要平、身要直，行走时不许摇头晃脑，吹口哨、吃

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标题保安员着装要求及用语规范页码第3页共6页

零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不许勾肩搭背，非紧急情况不许奔跑、跳

跃，因工作需要必需超出用户或上司时应礼貌致歉，同时注意：

5.10.1尽可能靠路右侧行走。

5.10.2和上司或用户相遇时，应主动点头示意.

6文明执勤基础礼貌用语

6.1称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首长、大姐，

阿姨等。

6.2问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛

6.3苦了，你回来了等。

6.4欢迎您来我们商场，欢迎您参观，欢迎光临等。

6.5祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞愉快、祝您生日愉快、祝您新春愉快、恭喜

发财等。

6.6离别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

6.7道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了等。

6.8应答语：是、好、我明白了、谢谢您好意、不要客气、没关系，这是我应该做等。

6.9咨询语：请问您有什么事？我能为您做些什么呢？需要我帮您做什么吗？您还有别事

吗？请您…好吗？

6.10致谢语：谢谢，很感谢。

6.11基础礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

7对来访人员

7.1主动说：“您好，请问您去哪里，或请问找谁"，“请您出示证件”。

7.2当来访人员不了解或不愿出示证件时，应说：“先生/小姐，这是企业要求，为了用户

安全，请了解”。

7.3当来访人员忘记带证件必需进入区域时，应先说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一

下好吗？”此时应用对讲机呼叫上司前来帮助处理。

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标题保安员着装要求及用语规范页码第4页共6页

7.4当确定对方有意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，根据企业要求，没有证件不

许可进入该区域，请配合我工作，”当对方执意硬闯时，立即用对讲机呼叫就近上司

前来帮助处理，但应注意尽可能保持冷静克制，只要对方没危及她人安全或进行破坏，

均应做到冷静克制。

7.5当来访人员出示证件时，应说：“很抱歉，您要找人不在，请您稍后和她联络好吗？”

或“我能替您留言吗”？并立即转达来访人留言。

7.6当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见”！

8对用户

8.1对用户常使用礼貌用语，动作/步伐要轻盈，神态真诚，热情。

8.2见用户搬进或搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！，然后再推行

手续，“对不起，请出示放行条”！当用户搬运物品有困难时，要主动帮忙，用户表

示谢意时，用“不用谢”或“不客气”“没关系”回复。

8.3当碰到熟悉用户回来时，应说：“xx先生/小姐，您回来了！

8.4当熟悉用户经过岗位时，应说：“走好，xx先生/女士”。

8.5当用户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难请直说，期望我能给您帮助！

8.6当碰到用户施以恩惠或其它好处时，应说“谢谢您好意，企业有要求不便收取，请您

了解”。当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会”。

8.7对来咨询办事用户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！

请问有什么事需要我们帮助”。

8.8当对方挑衅时，应说：“请尊重我工作，先生/小姐”。

8.9当遇行动不便或年纪较大用户经过岗位时，应主动上前搀扶。

8.10任何时候全部不得对用户有不雅行为或言语。

9车辆管理

9.1对违章行车者，应说：“对不起，为了您安全，请您按要求行驶”。

9.2对违章停车者，应说：“对不起，此处严禁停车，请您将车停在车位里好吗”？

9.3对车场里闲杂人员，应说：“您好，为了确保您安全，请您不要在车场”。当车主

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标题保安员着装要求及用语规范页码第5页共6页

离开时应注意提醒车主：“请您将车锁好，珍贵物品随身带走，不要放在车（内）上”。

10电话接听

10.1务必在铃响三声之内接答，接听电话应先说：“您好，XX部门”，语气平和。

10.2通话完成，应说：“谢谢，再见！J语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电

话。

10.3接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用一般话/粤语好吗”？或“不好意

思，请稍候，我不会说一般话/粤语”。

10.4中途若遇急事需临时中止和对方通话时，应先取得对方同意，并表示感谢，恢复和对

方通话时，切勿忘记向对方致歉。

10.5对方挂断电话以后，方为通话完成，任何时候不得用力掷听筒。

10.6接听电话时，声调要自然、清淅、柔和、亲切，不要装腔作势，声最不要过高，亦不

要过低，以免对方听不清楚。

10.7不准讲粗言，不准使用蔑视或污辱性语言，不能以任何借口顶撞讽刺、挖苦对方。

11提供服务时要求

11.1和用户对话时宜保持1米左右距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”

字不离口，表现出对用户尊重。

11.2和用户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，对方话没说完，不要随意

打断对方请对方反复一遍。

11.3用户问询尽可能完美回复，若遇“不知道，不清楚”事，应请示相关领导尽可能回复

对方，不许以“不知道，不清楚”作回复。回复问题尽可能清楚完整，不许不懂装懂，

模棱两可，胡乱作答。

11.4在和用户对话时，如遇另一用户有事相求，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视

而不见。同时立即结束谈话，招呼用户，如时间较长，应说“对不起，让您久等了”！

11.5和用户交谈，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，答话要快

速、明确。

文件编号FHWYGSxAF.06

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标题保安员着装要求及用语规范页码第6页共6页

11.6需要请求帮助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打搅您了”，事后应对用

户帮助或帮助要表示感谢。

11.7对于用户困难，要表示充足关心、同情和了解，并尽可能想措施处理。

11.8对于用户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许和用户争吵。

12服务工作时应切记：

12.1三人以上对话，应用相互听懂语言。

12.2不得模拟她人语气、声调、谈话。

12.3不得聚众闲聊，大声谈话。

12.4不得高声呼叫另一个人。

12.5不得以任何借口顶撞、讽刺、检苦用户。

12.6不开过份玩笑。

12.7不高声辩论，大声争吵，高谈阔论。

12.8不讲有损企业形象言语。

文件编号FHWYGSxAF.07

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标题保安员服务纪律页码第1页共1页

5.0保安员服务纪律

1保安人员必需严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真实施企业要求质量方针和

质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成企业下达各项保安任务。

2保安人员在值勤工作中应严格遵守企业及部门要求各项规章制度和操作规程。服从领

导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。

3保安人员必需严格遵守16个不准：

3.1不准酒后值勤和在上班时饮酒。

3.2不准在岗位上和她人发生争吵或打架。

3.3不准在值勤时间吸烟、吃零食。

3.4不准在夜间值勤时打瞌睡。

3.5不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌.、做私活。

3.6不准在上岗时携带手机、耳机、BP机。

3.7不准擅离岗位、脱岗、串岗。

3.8不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其它珍贵饰品。

3.9不准弯腰曲背，不准在岗位上和人闲聊。

3.10不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。

3.11不准向用户、司机、摊主及其它用户借钱或索讨财物。

3.12不准带亲友到岗位上“陪岗”。

3.13不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。

3.14不准打人、骂人及违反“七不”要求。

3.15不准知情不报或偏护坏人.

3.16不准当班职员下班后进入工作场所。

文件编号FHWYGS.AFJ.08

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标题保安部管理制度页码第1页共1页

6.0保安部管理制度

1纪律要求

1.1管理人员必需遵纪遵法，自觉遵守企业和保安部、各项规章制度，实施上级指示和指令,

认真做好本职员作。

1.2一切行动听指挥，实施层级管理，根据先实施，后上诉标准。

1.3按时集中考勤、不迟到、不早退、上下班做好交接工作，有情况立即向上级请示汇报。

1.4当值时不抽烟、不喝酒、不看书报、不会客、不离岗、不串岗、不打和听私人电话、

不吃零食、不打瞌睡、不收听收录机、不围聚闲谈、不大声喧哗、不做和工作无关之

事。

2义务要求

2.1维护企业及客人利益、保护企业和客人人身财产安全不受侵害是我们每个保安员职责,

救死扶伤、抢险防暴、防火是我们保安员应尽义务。

2.2管理人员必需应尽公民义务和工作职责，严防一切坏人坏事到我守卫范围进行破坏活

动。

2.3确保企业人身、财产安全不受她人侵害，阻止一切违法犯罪分子进行破坏行为，协同

公安机关执法部门擒拿违法犯罪人员。

2.4碰到自然灾难、治安事故立即处理、解救，并立即向上级汇报。

2.5严查一切出入我企业范围内人员物品，并根据保安部'要求，分别给正确处理。

2.6保障用户正当权益不受侵害，并给提供优质服务。

3仪态要求

3.1仪态是我们每个管理人员应含有精神风貌，也是表现我们企业声誉组成部分0

3.2管理人员必需保持精神饱满，高度警惕，