电影院服务管理流程图

电影院服务管理流程图演讲人：日期：目录服务准备阶段顾客接待与售票服务观影前服务流程观影中服务保障措施观影后服务跟进工作服务质量持续改进计划服务准备阶段01影院设施检查与维护座椅、地毯、墙面等清洁与维护确保观众厅内环境整洁，提供舒适的观影环境。银幕、音响、灯光等设备检查与调试确保放映设备正常运行，提供高质量的观影体验。3D眼镜、耳机等辅助设备准备与消毒确保观众使用安全、卫生的辅助设备。消防设施、安全通道等检查确保影院安全运营，应对突发情况。售票、检票、场务等岗位培训提高员工服务技能，确保服务流程顺畅。礼仪、沟通、应急处理等能力培训提升员工综合素质，提高顾客满意度。员工排班与岗位分配合理安排员工工作时间和岗位，确保服务质量和效率。员工培训与安排030201123确保票务系统正常运行，提供便捷的购票服务。票务平台对接与调试根据市场需求和影院定位，制定合理的票价策略。票价策略制定与调整吸引更多观众观影，提高影院知名度和美誉度。优惠活动策划与推广票务系统准备提供丰富的观影小食品，满足观众口味需求。爆米花、饮料等小食品准备确保观众在观影过程中保持环境整洁。纸巾、垃圾袋等清洁用品准备提供影院介绍和影片信息，方便观众了解影院和影片详情。宣传册、海报等宣传资料准备如调查问卷、意见箱等，收集观众对影院服务的意见和建议，以便不断改进和提高服务质量。顾客意见收集工具准备顾客服务物资准备顾客接待与售票服务02顾客迎接与问候010203主动询问顾客需求，提供帮助和指导。对于老弱病残孕等特殊顾客，提供优先服务。热情、微笑地迎接顾客，使用标准问候语。票务咨询与售卖提供详细的电影排片信息和票价说明。快速、准确地完成售票操作，提供票据和找零。根据顾客需求推荐合适的影片和场次。告知顾客观影注意事项和退换票规定。010203主动向顾客介绍当前优惠活动及参与方式。根据活动规则为符合条件的顾客办理优惠手续。提醒顾客关注影院公众号或加入会员，享受更多优惠。优惠活动介绍及办理顾客信息记录与传递01询问并记录顾客联系方式，以便后续沟通。02将顾客购票信息传递至检票口和放映室，确保观影顺畅。对于特殊需求或投诉的顾客，及时记录并反馈至相关部门处理。03观影前服务流程03设立明显的入场指示牌，引导观众顺利找到影厅入口。安排专职检票人员，核对观众票据信息，确保观影场次和座位无误。对于特殊场次或活动，加强检票力度，防止无票或持假票观众入场。入场指引与检票操作123根据观众购票信息，提前为观众安排座位，确保观影体验。对于需要调换座位的观众，提供及时的协助和调整服务。定期检查座位设施和舒适度，及时维修或更换损坏的座位。座位安排与调整协助03根据不同影片类型，提供针对性的观影建议和互动环节，增强观影体验。01在入场口等显眼位置放置观影须知提示牌，提醒观众注意观影礼仪和安全事项。02主动向观众发放宣传品，如3D眼镜、影院特色小礼品等，提高观众满意度。观影须知提示及宣传品发放对于老弱病残孕等特殊观众，提供优先入场、座位安排和协助服务。设立无障碍通道和设施，方便特殊观众进出影厅和观影。对于观众提出的合理特殊需求，如需要静音、调亮屏幕等，尽量给予满足和协助。同时，对于无法满足的需求，耐心向观众解释原因并致以歉意。特殊需求响应与处理观影中服务保障措施04定期检查影厅内温度、湿度、空气质量等环境指标，确保观影环境舒适。安排专人巡查影厅，及时发现并解决座椅损坏、灯光亮度不足等问题。定期对影厅进行消毒处理，保证观众观影健康安全。观影环境监控及维护010203针对火灾、地震等突发事件，制定详细的应急预案，并定期组织员工进行演练。配备完善的应急设备，如灭火器、应急照明等，确保在紧急情况下能够迅速投入使用。与当地相关部门保持紧密沟通，以便在发生紧急事件时能够及时请求援助和支持。紧急事件应对预案执行顾客需求响应机制启动01建立顾客需求响应机制，对于顾客在观影过程中提出的问题和需求，及时响应并解决。02设立服务台或客服热线，方便顾客在需要时能够迅速联系到工作人员。03对于特殊需求的顾客，如老年人、残疾人等，提供个性化的服务支持。制定观影秩序规定，并在影厅内显著位置进行公示，提醒观众共同遵守。安排工作人员在影厅内巡查，对于违反观影秩序的行为及时进行制止和纠正。设立投诉渠道，对于观众反映的观影秩序问题及时进行处理和回复。同时，对于恶意扰乱观影秩序的行为，依法追究相关责任。观影秩序维护与监督观影后服务跟进工作05安全疏散措施制定并实施安全疏散预案，确保在紧急情况下顾客能够迅速、安全地疏散。检查观众厅内遗留物品工作人员在顾客离场后检查观众厅内是否有遗留物品，并及时处理。指引顾客有序离场通过工作人员指引、标识指示等方式，确保顾客在观影结束后有序离场。退场指引及安全疏散组织收集顾客意见通过调查问卷、在线反馈等方式，主动收集顾客对影院服务、影片质量等方面的意见和建议。及时反馈处理对收集到的顾客意见进行整理和分析，及时反馈给相关部门并处理，不断提高服务质量。定期汇总分析定期对顾客意见进行汇总和分析，找出服务中存在的问题和改进方向。顾客意见收集及反馈处理清理垃圾和污渍及时清理观众厅内的垃圾和污渍，保持环境整洁卫生。检查设备设施运行情况对影院内的设备设施进行定期检查和维护，确保其正常运行和使用效果。观众厅内设施复位工作人员在每次观影结束后，对观众厅内的座椅、地毯、银幕等设施进行复位和整理。影院设施复位整理工作推广最新影片和活动向顾客介绍最新的影片上映信息和影院举办的促销活动，吸引顾客再次前来观影。提供预约服务为方便顾客安排观影时间，提供预约服务，让顾客能够提前预定座位和场次。会员优惠和积分兑换针对会员顾客提供优惠政策和积分兑换活动，增强会员顾客的忠诚度和满意度。下次观影预约或推广活动介绍服务质量持续改进计划0602030401服务流程优化更新策略制定审视现有服务流程，识别瓶颈和低效环节引入行业最佳实践，对比并借鉴优秀流程设计优化方案，确保流程简洁高效定期评估并调整流程，保持动态更新设计针对性培训课程，包括技能提升和态度转变分析员工能力现状，确定培训需求实施培训计划，确保员工全面掌握所需技能建立持续学习机制，鼓励员工自我提升01020304员工培训提升计划安排顾客满意度调查及结果应用定期开展调查，收集顾客反馈意见将调查结果应用于服务改进，持续提升顾客满意度设计科学合理的顾