《跨境电商客户关系管理》课件-跨境客服的分级分类管理 常见问题

常见问题《跨境电商客户关系管理》常见问题1.为什么卖家需要在列表中指定location？买家喜欢知道物品的发运地点，因为这有助于买家了解要花费多少运费以及物品需要多长时间才能到达。物品位置不正确会引起混乱，并给买家带来糟糕的体验。常见问题2.卖家必须接受退货吗？不必须接受退货，但强烈建议卖家这样做：这有助于店铺吸引更多的买家。如果接受退货，请确保指定接受退货的时间段，由谁支付退货邮资以及如何退款。常见问题3.买家期望他们的物品能按时交付，尤其是当他们为快速运输服务支付额外费用时。使用比买方在结账期间选择的服务慢的运输服务可能导致该商品的交付时间比预期的晚，并且对未收到的商品的索赔增加。该怎么办？只有在检查了商品的成本和交付速度之后，才在卖家的清单中提供货运服务选项，使用具有达到或超过买方所选功能的运输服务选项来运输物品。常见问题使用不符合买方选择功能的运输服务选项。例如，当卖方选择“USPS优先邮件”时，最大估计交货时间为7天，而买方选择了3天的估计交货时间。不该做什么？常见问题4.有时，卖家可能需要取消交易，因为该商品已损坏，或者刊登输入错误或该商品缺货。在这种情况下，卖家必须首先与买方联系，并让他们知道要取消交易及其原因。该怎么办？通知买方您要取消交易的原因出售后最多30天取消交易在“我的eBay”或“卖家中心”中使用正确的流程来取消交易：转到我的eBay>出售并找到该物品。在更多操作下拉菜单中，选择取消此订单。或者转到卖方中心并找到该项目。在“操作”下拉菜单中，选择“结束”选择取消的原因，然后按照屏幕上的说明进行操作。常见问题没有通知买方您正在取消交易出售后超过30天取消交易未在“我的eBay”或“卖家中心”中使用正确的流程来取消交易为了规避帐户出现不良交易，选择错误的取消原因不该做什么？思政：责任意识常见问题5.如果在买家无需联系卖家的情况下就能完成交易，那么作为对卖家的认可，只要卖家满足以下条件，卖家在交流方面就会自动收到5星详细卖家评分：卖家指明工作日当天或一个工作日内处理并在一个工作日内上传追踪信息在eBay消息中没有买家或卖家发起的交流买卖双方没有互相索要对方的联系信息交易中没有提出退款请求或PayPal购买保障个案，且买家未称没有收到物品常见问题6.买家谎报物品与描述不符如果买家谎报物品与描述不符，eBay平台将补偿退货运送标签费用，每次退货最高补偿金额为6.00美元补偿将退还到卖家的每月账单上为了使交易符合条件，卖家必须举报买家在卖家确定买家谎报后，将发放补偿eBay平台还将自动移除任何差评、中评、不良交易记录以及服务指标中的处理中的个案记录常见问题7.如果卖家未达到标准会怎样？如果卖家未达到最低表现标准，eBay平台可能会限制卖家的出售活动，或者降低搜索排名的位置，直到卖家的表现得到改善为止。如果卖家的表现远低于最低要求，eBay平台还可能限制卖家在eBay上出售物品。如果卖家的eBay店铺为精品店铺、超级店铺或企业店铺，但不合格天数达到60天，eBay平台可能将卖家的店铺降为普通等级店铺。常见问题7.如果卖家未达到标准会怎样？如果卖家的账户不符合标准，则：需要解决此账户所有相关问题，才能与其他账户进行购买或销售无法注册新账户无法使用现有eBay账户规避购买和销售限制或其他政策后果支付较高比例的成交费常见问题8.消费者不愿留下信用评价，卖家该怎么办？如果卖家已经与其消费者完成了交易，但消费者没有留下信用评价，不妨给其发送消息作为提醒。但请记住，是否留下信用评价纯属自愿。常见问题9.eBay好评率如何计算？eBay卖家好评率指的是买家给卖家留好评的比例，是将过去12个月的好评除以好评和差评的总数。其中同样一个ID在一周内的购买的重复评价不会计算在内。常见问题10.如何给买家留评可以通过“sellerhub”，或eBay的“信用评价论坛”，为买家留下信用评价。步骤：1.以eBay美国站点为例，进入“sellerhub