《跨境电商客户关系管理》课件-售中客服沟通案例 处理发货前的特殊订单

处理发货前的特殊订单-2《跨境电商客户关系管理》情景描述知识点学习知识回顾总结目录任务巩固当卖家发现客户担心需要向海关额外支付费用或者税收时，可以()。A.保证不会发生这样的事，打消客户的顾虑B.在充分了解相关政策之后再为客户答疑解惑，不能隐瞒或者引起客户误会必须如实说明清楚C.不理会客户，因为客户可以在当地海关咨询这些信息D.主动承担额外费用或税收知识回顾

跨境客服人员发货时，有可能碰到所填写的邮寄地址不能直接送达的国家或地区，或者某些国家或地区不允许进行某些产品的销售。李晓查阅相关资料，确定了不能直航送达的处理方式和三个国家物流的常见注意事项。情景描述发货前的特殊订单知识点学习⑤直航货机无法抵达④发货困难③海关税收问题②包邮问题①合并支付与价格优惠情境5：直航货机无法抵达有的客户所在的国家或者地区,由于各种政策等原因，导致直航货机无法抵达。知识点学习

情境5处理方式：1.卖家需要及时向客户说明情况，商议是否能接受通过其他国家或者地区中转，以及能否接受因为中转而延长且不确定的运输时间。2.卖家应将真实的情况告诉客户，让客户有心理准备。3.客服人员要以严谨认真的态度进行沟通，提高服务意识，展现我国敬业和精益求精的工匠精神。知识点学习Dearsir/madam,Wefeelverysorrythatyourordercannotbeshippeddirectlytoyourcountry/region,duetonodirectcargoflightsbetweenxxxandChina.Wouldyoumindifyourorderisshippedviasomeothercountryorregion?Itmightbehardtocontroltheshippingtime,whichusuallyrangesfromxxtoxxdays.Wearelookingforwardtoyourreply.Ifthereisanythingwecandoforyou,donothesitatetocontactus.Thankyouverymuch.BestRegards！(Yourname)知识点学习邮件示例Dearcustomer,Wecansendthisitemtoxxx.However,there'sonlyoneproblem.Duetothere'relittledirectcargoflightbetweenLithuaniaandChina,theitemsshippedtotherehastobetransitedfromotherEuropeCountries.Thatmaketheshippingtimeishardtocontrol.Asourformerexperience,normallyitwilltake25to45daystoarriveatyourcountry.IsitOKforyou?Waitingforyourreply.Bestregard,(Yourname)知识点学习邮件示例三大发货地区的常见注意事项：1.澳大利亚2.美国3.欧盟1.澳大利亚2.美国知识点学习1.澳大利亚1.澳大利亚不要邮寄食品、动物和植物商品填写包裹清单要详细，尤其注明商品的材质，否则可能被检验检疫部门抽查，延误转运不要用盛装蛋类的纸盒、木箱或者盛装水果、蔬菜、肉类的硬纸盒包装商品；不要用干草或者植物包装商品禁止邮寄粉末、液体状化妆品知识点学习2.美国2.美国对美国出口食品和药品需提供美国食品药品管理局审批的FDA认证美国对液体、粉末、颗粒类化工产品比较敏感对人体相关用品，如医疗、纹身机器，在申报品名时需要特别注意美国海关在知识产权保护方面较其他国家更为严格知识点学习3.欧盟不要严重低估货值对于重量较大的货物，按照真实价值申报、主动缴税或者将货物合理拆分发送卖家需主动与买家沟通关税事宜，以免发生不必要的退款或者差评知识点