《供电服务客服调度管理规范》编制说明

《供电服务客服调度管理规范》编制说明

一、标准制定的必要性

在“双碳”战略发展背景下，电力用户的增量服务需求不断增加，复杂度显著提升，

导致电网企业的客户服务工作面临着新的挑战，加强客服调度技术规范是确保电力客服质

量的关键所在。为以新能源为主体的新型电力系统保驾护航，电网客服中心作为连接用户

与电网企业的一座桥梁，要与时俱进地适应新型电力系统的供电服务体系。结合客服人员

规划与排班调度等内容，进一步规范客服调度技术，为后续新型电力系统客户服务规范提

供参考。

为更好发挥客服中心服务作用，客服调度技术方案应考虑主动服务为先。根据电力用

户需求和话务量，结合客服人员技能评定，规范设计基于技能匹配的客服调度排班方案。

依据国家和行业有关标准、规程和规范，制定了供电服务客服调度管理规范客服调度管理

规范的总则、人员配备预测及能力规划、排班业务量预测及时段人力需求、客服调度排班

工作，适用于电力客服调度排班的人员配置、业务量预测、方案设计。

国内现在有供电服务规范、供电服务热线客户服务规范，但均没有涉及客服资源调度

的内容，国外没有客服调度相关的标准，因此本标准先进性突出。

本标准补充了供电服务体系下的客服资源调度的内容，与现行的供电服务规范是互补

关系。

GB/T28583-2012供电服务规范

DL/T2046-2019供电服务热线客户服务规范。

二、标准编制原则及依据

1、按照GB/T20001.5－2017《标准编写规则第5部分：规范标准》要求进行编写。

2、参照相关法律、法规和规定，在编制过程中着重考虑了科学性、适用性和可操作性。

三、项目背景及工作情况

（一）任务来源

根据《中国国际科技促进会标准化工作委员会团体标准管理办法》的有关规定，经中

国国际科技促进会标准化工作委员会及相关专家技术审核，批准《供电服务客服调度管理

规范》团体标准制定计划,计划编号为：CI2024004。本标准由广东电网有限责任公司客户

服务中心提出，中国国际科技促进会归口。

根据计划要求，本标准完成时限为6个月。

（二）标准起草单位

本标准的主要起草单位是广东电网有限责任公司客户服务中心，负责标准文档起草及

相关文件的编制等。广东电网有限责任公司市场部、华南理工大学、南方电网科学研究院

有限责任公司用电与计量技术研究所、中国联合网络通信有限公司参与起草，负责标准中

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重要技术点的研究和建议，并参与标准内容的讨论。

（三）标准研制过程及相关工作计划

1、前期准备工作

项目立项前，标准编制小组查阅、研读相关国内外文献，广泛搜集电力客服调度管理

相关的材料。同时，多次与电力客服排班和客服调度管理相关行业人员进行调研、交流，

广泛征求标准制定方面的意见和建议。

2、标准起草过程

2022年4月~2023年6月，广东电网公司立项《现代供电服务体系下基于知识驱动的服务

调度优化模型研究》，研究供电服务优化调度和管理规范；

2023年6月29日，由广东电网有限责任公司客户服务中心在佛山组织标准启动会，成

立标准编制工作组；

2023年7月~2023年8月，组织多次讨论，讨论了标准的应用领域及技术要素，确定了各

成员的工作职能和各项任务完成时间节点；

2023年9月~2023年10月，收集相关素材，确定框架草案，工作组起草形成标准草案初

稿；

2023年11月~2023年12月，标准编制工作组向中国国际科技促进会标准化工作委员会申

报团体标准制(修)订计划；

2024年1月，经中国国际科技促进会标准化工作委员会及相关专家技术审核，批准《供

电服务客服调度管理规范》团体标准制定计划编号为:CI2024004；

2024年1月19日，标准编制工作组根据批准情况，到广东电网有限责任公司客户服务中

心调研，落实标准应用情况；

2023年10月-2024年1月底，标准编制工作组开展了供电服务客服调度管理的试验，基

于现场实际应用情况和中国国际科技促进会标准化工作委员会的指导建议，反复多次修改

了《供电服务客服调度管理规范》草案初稿。

3、征求意见情况

标准编制小组先后通过现场会议、电话、微信等多种形式征集⾏业专家相关意见和建

议。针对征集的意见，标准编制小组召开了研讨会，将收集到的意见进行汇总处理分析，

在充分吸纳合理意见的基础上，先后修改和完成标准内容，于2024年2月根据在各单位反馈

意见基础上，形成了标准征求意见稿并由中国国际科技促进会提交全国标准信息平台公示。

（四）主要试验（或验证）情况分析

（1）业务预测

根据本标准的业务预测原则，利用已有的预测模型，如短期预估法、年比例增长同期

法、深度神经网络等方法，对话务量进行预测，再根据气候、政策因素进行加权修正，得

到了预测周话务，再根据日占比和时段占比，得到如下的呼入渠道和电子渠道日时段话务

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量预测。

图1呼入渠道时段话务预测表

图2电子渠道时段话务预测表

（2）排班工作

根据本标准中排班设计原则，基于预测的时段业务量数据和出力时长，利用二郎公式

等方法得到需求人数，再根据冗余或不足情况采取对应的处理方法，得到实际排班班次表。

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（a）呼入渠道（b）电子渠道

图3日需求人数表

图4人员排班班次表

（3）排班效果评价

根据本标准的原则与内容，广东电网客服中心根据实际情况进行了业务预测、需求计

算与排班班次设计，在呼入渠道的人工接通平均率达到了98%，电子渠道上的话务接通率几

乎达到100%。

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（a）呼入渠道（b）电子渠道

图5人工接通率

四、标准制定的基本原则

标准编制过程中，遵循了以下基本原则：

1)标准需要具有行业特点，指标及其对应的管理方法积极参照采用国家标准和行业标

准。

2)标准能够为管理规范的改进指出明确的方向。

3)标准需要具有科学性、先进性和可操作性。

4)要能够结合行业实际情况和特点。

5)与相关标准法规协调一致。

6)促进行业健康发展与技术进步。

五、标准主要内容

本规范规定了现代供电服务体系下客服调度的人员规划与排班调度内容，适用于电力

行业客服调度排班的人员配置、业务量预测、方案设计。

本标准框架包括现代供电服务体系下客服调度的总则、人员配备预测及能力规划、排

班业务量预测及时段人力需求、客服调度排班工作。正文部分共分八章，内容包括标准的

适用范围、规范性引用文件、术语和定义、总则、人员配备预测及能力规划、排班业务量

预测及时段人力需求、排班工作、排班规则梳理。

六、与有关法律法规和强制性标准的关系

遵守和符合相关法律法规和强制性标准要求。规范性引用文件包括：

GB/T28583-2012供电服务规范

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DL/T2046-2019供电服务热线客户服务规范

GB/T36464.3-2018信息技术智能语音交互系统第3部分：智能客服

GB/T36339-2018智能客服语义库技术要求

七、重大意见分歧的处理依据和结果

本标准起草过程中没有重大分歧意见。

八、后续贯彻措施

建议由电力相关行业标准化管理机构组织贯彻本标准的相关活动，利用各种活动（如

工作组活动、行业协会的管理和活动、专家培训、标准化技术刊物、网上信息、产品认证

等）尽可能向电力行业相关单位和机构宣贯该标准。

建议本标