服务态度与沟通技巧培训制度

服务态度与沟通技巧培训制度目的为了提升医院员工的服务态度和沟通技巧，供应高质量的医疗服务，特订立本规章制度。适用范围本制度适用于医院内全部员工，包含医生、护士、行政人员和接待人员等。培训目标提升员工的服务态度，以友善、亲切和专业的态度对待患者和家属。培养员工良好的沟通技巧，有效地与患者和家属沟通，解答疑问，供应帮忙。加强团队合作意识，提升协作本领。培训内容1.专业服务态度敬重：敬重每一位患者和家属的权益，保护患者隐私，尽量满足其合理诉求。关怀：关注患者的需求和感受，自动供应帮忙和劝慰，加添患者的满意度。耐性：细心倾听患者的问题和需求，耐性解答，除去疑虑，使患者感受到医院的关怀和专业服务。服务意识：供应高质量的医疗服务，为患者供应舒适的就诊环境，维持医院良好的形象。2.有效沟通技巧倾听技巧：倾听患者的述求，敬重其看法，理解其需求，表达对患者的关怀和理解。语言表达技巧：用简洁、准确和易懂的语言进行沟通，避开使用行业术语和多而杂的医学知识。非语言沟通技巧：通过面部神色、姿态、肢体语言来传递友善和支持的信息，加添沟通的亲和力。解决问题的技巧：擅长分析和解决问题，在处理患者投诉和疑虑时保持冷静、理性和客观。3.团队合作本领意识和认同：了解并认同团队目标，强调医疗团队合作的紧要性。沟通与协调：乐观参加团队沟通，自动与团队成员协调工作，共同解决问题。敬重与信任：敬重团队成员的看法和贡献，建立相互信任的关系，共同推动团队的发展。共同成长：互帮互助，共同学习，共享经验和知识，提升团队整体素养。培训方法1.理论培训举办专题讲座、研讨会等形式的培训活动，邀请专家学者或内部资深员工进行培训，内容包含服务态度、沟通技巧和团队合作等方面的知识与经验。2.角色扮演通过模拟真实场景，进行角色扮演演练，让员工在模拟的情境中实践服务态度和沟通技巧，发现问题并改进。3.讲解与示范由相关领导或资深员工进行现场讲解与示范，以实际案例为基础，进行具体问题的解读和操作引导。4.实践磨练在平常的工作中，布置员工与患者进行沟通，实践服务态度和沟通技巧，通过实践不绝提升。培训考核和评价1.方式通过考试、综合测评、察看评估等方式对培训效果进行考核和评价。2.标准依据培训目标设定评价标准，包含服务态度、沟通技巧和团队合作等方面的表现。3.反馈和奖惩针对培训中显现的问题，及时予以员工反馈和引导，在考核和评价结果基础上，可对优秀者予以嘉奖，并针对表现不佳者进行相应的矫正和增补培训。培训档案管理1.培训记录完善员工培训档案，包含培训时间、内容、培训人员、参加人员等信息，确保培训过程的全程记录。2.绩效考核将培训结果与员工绩效考核相结合，作为员工绩效评价的一部分，反映员工服务态度和沟通技巧的实际表现。宣传和推广1.内部宣传通过内部刊物、公告栏、电子邮件等渠道，宣传培训计划、培训成绩和优秀员工事迹，激发员工学习的自动性。2.外部宣传医院可通过媒体、社交平台等渠道，宣传医院致力于供应优质医疗服务的理念和培训成绩，建立医院的良好形象。责任和监督1.相关部门负责人力资源部门负责培训计划的订立和实施，各科室负责培训的组织和落实，确保培训工作的顺利进行。2.定期检查和考核相关部门定期检查培训工作的执行情况，对培训效果开展评估和考核，及时发现问题并加以矫正。3.督促和激励措施医院管理层对培训工作予以关注和支持，对优秀员工进行表扬和嘉奖，提倡全员参加培训，形成良好的学习氛围。总结通过规范的服务态度与沟通技巧培训制度，医院将提升员工的服务质量，加添患者的满意