(5)IT运维管理：ITIL先锋论坛-ITIL 4 度量和报告实践指南【中文版】

申明：本系列ITIL4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：。请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles和TSO所申明的所有版权要求。本文档翻译工作参与人员：翻译：张华志审校：冀利斌总审：长河审核：李坤统筹：常宏 25 27 2基本信息2.1目的与描述2.2术语和概念2.2.1度量度量并非是成功管理的唯一助力。通过领导力、沟通、设计、直觉力和其他方法也可解决挑战。所谓"我们无法管理不可度量的东西"是组织度量他们的活动、资源（在服务管理的所有四个维度中）以2.2.2术语和概念不同度量指标描述管理对象的不同方面。例如实践指标可以指实践的有效性、效率、生产滞后指标报告已取得的成就。如“按时处理用户请求百分过诸如“每位专家的平均请求数”或“一段时期内正在处理中的请求占比”等指标2.2.3关键绩效指标关键绩效指标：一种用来评估成功达到目标的重要当用于描述对象最重要的属性或显著影响这些属性的2.2.4报告创建运营报告是为了监控绩效、识别偏差和启动整改措施以息、根据约定目标执行任务的完成率、质量和完成的工作量等。此类数据通常可以自动分析报告通常在指定区域分页发布或发送给利益相关方。需要经过正式批准流程后才能用2.3范围入表2.1中以供参考。需谨记ITIL实践只是在价值流环境中使用的工具集合，应视表2.1其他实践指南中描述的与度量和报告实践相关的告2.4实践成功因素2.4.1确保目标驱动度量识别成功因素是项目规划和风险管理的一个独特阶段。对小规模活动来说没有通用规目标趋势↑↓%↑%↓5%↑这个公式有助于在归一化百分比评级中表达各种度量指标。他们的值可以分“确保并支持服务质量100％的级别”根据用户的操作和约定的服务级别确定客户2.4.2确保度量数据的质量和可用性度量和报告实践主要侧重于确保度量信息符合场景和表征2.4.3确保有效的报告以支持决策颈2.5关键度量指标项差异决定了工具在根据其目的使用时的潜力或3价值流和流程3.1价值流贡献低低高3.2流程3.2.1设计度量和报告系统成功因素成功因素可获得的度量工具度量需求KPI计分卡报告模板报告策略度量指标与度量方法存在的报告/实际业绩SLR/SLA与合同可获得的数据报告需求方法。详情请参阅第节基于最重要的度量指标建立目标值和阈值。详情请参阅第2节具体的报告要求可能由客户或组织提出。开发的报告度量度量监控数据报告模板报告策略报告改进方案理也可以通过手动或半手动过程（如客户和用户调查）进行数据收集员工记录其合规活动、更新日志记录也很重要。持续沟通关数据收集之后需要处理。该活动将原数据转换为针对目标受众的打化的化信息。这通常涉及分类、排序（如按时间）、归一化、映射、分组和关联。该阶段通常采用报告生成技术。通常还将数据格式化后告脱离分析的报告只是信息。分析带来知识和改进机会。信息应以改进建议应作为持续改进实践的一部分进行评4组织和人员4.1角色、能力与职责ACMT法家）、卡M略员员员解4.2组织结构与团队5.1信息交换、输入/输出收集和处理的信息主要用于生成报告。但信息在审计、质量管理、持续改5.2自动化与工