《跨境电商客户关系管理》课件-满意度的分级分类 认识特殊订单_第1页
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文档简介

认识特殊订单《跨境电商客户关系管理》情景描述知识点学习知识回顾总结目录任务巩固推荐订阅店铺的客服技巧有哪些？知识回顾推荐订阅店铺的技巧：1.向新买家推荐时，强调店铺可以推送新产品和折扣优惠。2.向老顾客推荐时，强调可以享受VIP售后和积分优惠。知识回顾

完成了关联产品的推荐，售中客户服务需要对订单进行物流跟踪，此时可能会碰到一些订单的特殊情况。李晓在处理订单时发现了其中一个订单出现发错货物的情况。在实际业务中，这批特殊订单单独划分出来，成为了跨境电子商务中一个特殊的订单群体。情景描述认识特殊订单：一、特殊订单的概念二、特殊订单客户服务的内容三、特殊订单的基本处理原则和意义知识点学习一、特殊订单概念：

特殊订单是指跨境电子商务中那些由于发货、物流、海关等原因造成的、不能正常出货或退货的订单。知识点学习二、特殊订单的客服内容：特殊订单发货前特殊订单合并支付修改价格海关税收问题物流风险无法向客户所在国家发货订单包邮需要更改物流方式没有直航货机发货后的特殊订单特定节假日、发货后买家取消订单或修改信息不可抗力、恶劣天气因素造成的其他特殊情况卖家发错或漏发货物客户不清关海关扣关知识点学习1、发货前的特殊订单：⑤直航货机无法抵达④发货困难③海关税收问题②包邮问题①合并支付与价格优惠知识点学习2.发货后的特殊订单：①节假日引起的可预测物流延误③旺季或恶劣天气导致的物流延误④发货后买家取消订单②不可抗力因素导致的物流延误⑤发货后买家修改信息知识点学习3.其他特殊订单：①错发货物引起的问题②漏发货物引起的物流问题③客户不清关④海关扣关知识点学习三、特殊订单的基本处理原则和意义1.基本处理原则：0102

发现订单问题时不能消极等待或逃避，要积极主动的与客户沟通，尽快寻求解决途径，提高服务意识和责任意识。

沟通时要为顾客考虑，提出相对应的解决方法，以供顾客选择，争取找到合适的处理方式。知识点学习三、特殊订单的基本处理原则和意义2.特殊订单的处理意义：0102

及时安抚顾客，缓解顾客的不满情绪，避免不必要的纠纷。

尽快解决问题，争取顾客收货后给出良好评价。知识点学习以下四种情况中，哪个不属于特殊订单：A.发货时发现同一客户下了两个订单B.由于节假日导致快递延误C.卖家七天没有发出包裹的订单D.包裹到达目的过后迟迟

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