《跨境电商客户关系管理》课件-售后客服的流程和方法 常见争议解决方案及评述_第1页
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文档简介

常见争议解决方案及评述《跨境电商客户关系管理》情景描述任务导入任务操作知识点学习任务巩固、技能提升目录跨境电商平台售后服务人员李晓这天受理了一起争议，客户称从该平台购买的价值2000元的羊毛围巾，外包装完好，拆开后围巾方正地叠在内纸盒里，但是拿出来，围巾整条都是皱巴巴跟咸菜干一样，没有一处平整，比二手围巾还陈旧，现请求说法。做为一名专业的售后，该如何处理这起客户争议呢？这是哪种类型的争议呢？一般如何处理？情景描述任务导入请讨论回答：1争议一般有哪一些？物流太慢？客服态度差？产品发少了？促销不对？

质量不好？2你所了解的争议里哪一些是商家原因？任务操作0203040501产品质量有问题产品描述不符产品少发漏发交货期延误客服服务不到位商家原因引起的争议知识点讲解01产品质量有问题顾客使用不当产生售后问题时，卖家可以尽量向顾客解释，并演示使用方法确实存在质量问题时，诚恳表示歉意，并积极给予顾客退换货七天无理由退换货遭到顾客恶意退换货时，需向顾客说明非质量问题退回商品时运费由顾客支付顾客反应商品是假货时，可以出示有关商品的鉴定书、授权书等一系列可以证明商品真实可靠的证据说服顾客注重产品质量，树立品牌意识，从大国制造走向大国创造。知识点讲解02产品描述不符跨境电商平台对于产品的需求是很精准的，我们不能在描述过程中有丝毫的偏差从而造成客户的不满与纠纷。应在售前说明中对产品瑕疵、褪色、手工误差等方面的信息进行详细描述，以免造成客户纠纷情况。知识点讲解02产品描述不符在描述过程中有偏差从而造成客户的不满与纠纷，需要确认描述不符的情形。卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，需要退货，如有其他情况，需要协商。知识点讲解03产品少发漏发核实情况，进行补发。知识点讲解04交货期延误原材料供应紧张厂区重建搬迁机器维护更换其他原因如商检等知识点讲解05客户服务不到位客户反映客服在接待顾客时态度有问题，引起了顾客的强烈反感。需落实情况，调取记录，如确有问题，需加强客服工作的培训，加强服务意识的培养，减少不必要的纠纷。任务巩固

请以小组为单位进行解读，分析：

客户从速卖通平台购买了

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