2024年人际交流学重要概念

《人际沟通学》知识点

•人际沟通的能力构成

•人际沟通的要素

•有效沟通日勺基本环节

•沟通符号

•沟通中怎样体现出礼仪

•交谈中称呼的礼仪、言语修辞的措施

•中国人际关系的特点

•角色理论一一人际角色、社会角色、人格角色及其特性

题型及分数分布

满分70分

一、判断（2分X10题，共20分）

二、简答（3题，共19分）

三、案例分析（2题，共31分）

沟通能力应包括i'J

•语言工具的对的使用，即保障语音、词汇、语法知识等对的性的言语能力;

•一般人际关系的处理能力;职场信息的正式沟通及非正式沟通能力；

•人际纠纷的危机沟通能力。

•胜人一筹的沟通技能一一演讲、辩论等

第一讲

“沟通”

观点：

•人生中大量日勺时间（70%）在做沟通

•沟通是人际交往能力日勺重要体现方式

•通过沟通获取信息辅助决策

•好的计划需要沟通才能实行

人际沟通在人生发展中的作用

•培养健康的心理环境

•追求喜欢的工作环境

•构建友好的人际环境

•营造健康的生理环境

三大难点

难点之一,封建的精神文化老式的影响至今犹存，压抑了中国人的口才显现。（等

级体制一一社会角色的“等级差异”，“亲情角色”日勺伦理差异一一能说什

么与不能说什么，能怎么说与不能怎么说）

难点之二,系统化H勺应试教育严重地阻碍了民族思维素质的个性化，进而阻碍了

口才水平的提高。〔重视培养反复能力与模仿能力,通读教材的方式替代口才

训练一一而口才水平的显现大多数状况下是个性化的,烹饪书之于厨艺,短跑

教材之于短跑成绩一一看似进行口才培养,实际没有获得应有的提高）

难点之三,将口才训练看着是一门单纯日勺、可以游离于个人自身（个性、气质、

心胸）之外日勺技能。（可学之口才（游离于人格之外的措施、技巧）与不可学之

口才（依附于人格魅力H勺思想境界闪光）一一廉颇蔺相如;周瑜诸葛亮一一学

好口才同步必须学好做人）

教学内容

—.沟通口勺内涵

二.沟通口勺环节及要素

三.有效沟通的基本环节

四.沟通的I层次、沟通类别、沟通符号

一.沟通内涵：

-大英百科全书:用任何措施,彼此互换信息，即指一种人与另一种人之诃用

视觉、符号、、电报、收音机、电视或其他工具为媒介,所从事互换信

息的措施。

-韦氏大辞典:沟通是文字、文句或消息之交流,思想或意见之互换。

-斯蒂芬・P・罗宾斯:沟通是意义的传递和理解。

-黑贝尔斯和威沃尔:沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。

-甘华鸣和李湘华：沟通是发送者凭借一定渠道（或称媒介、通道），将信

息发送给既定木象（接受者），并寻求反馈以抵达互相理解的过程。

沟通包括的几层意思：

•沟通是信息的传递

•信息不仅要被传递，更要被充足理解;

•沟通是一种双向、互动H勺反馈和理解过程；

•有效的沟通是精确地理解信息日勺含义，并非沟通双方抵达一致欧I意见。

二.人际沟通的环节要素

人际沟通的要素：

发送-接受者(sender-receivers);

信息(message)

渠道(channel);

反馈(feedback);

环境(setting)

三.有效沟通的基本环节：

•环节一建前准备

•环节二理解需求

•环节三体现观点

•环节四g处理障碍

•环节五。抵达协议

环节一：事前准备

•明确沟通目日勺

•制定行动计划

•发明良好的沟通环境

事前准备一一明确沟通目的

你沟通所要抵达的目的是什么？

环节二：理解需求

第一步：有效提问

第二步：积极聆听和回应

第三步：确认理解

我们为什么要提问：

•搜集信息和发现需求

•开始和结束谈话

•控制谈话方向

•制止他人滔滔不绝的谈话

•征求意见

・不明白或不相信

•提出提议

问题的类型:

•封闭式问题

(closed—endedquestion)

对于此类问题对方可以回答“是”或“不是”

--------发生意外了吗？

--------你喜欢你的工作吗？

--------你尚有问题吗？

•开放式问题

(Opened-endedquestion)

这种提问方式不会让店方轻易地回答“是"或“否”

--------意外是怎样发生的？

--------你喜欢你的工作的哪些方面

--------你有什么问题？

有效提问--问题日勺优势和不足

封闭式开放式

优势节省时间，控制谈话内容搜集信息不全，谈话气氛紧张

不足搜集信息全面，谈话气氛快乐挥霍时间，谈话不轻易控制

第二步：积极聆

•获得更多信息

•协助进行谈话

•保持友好气氛

•为有效刊登自己日勺意见作准备

•处理不同样意见

聆听啊程度

•听而不闻

•装作聆听

・选择性聆听

•设身处地聆听

以己度人的回应

•好为人师急于为他人辅导，提出忠告和处理问题

•引导性发问根据个人的想法、观念去发问

•想当然从个人的经验去解释和推断他人的动机

•主观臆断评价、判断、同意或反对

设身处地聆听的回应

•反复字句--只是字句，不是感受

•重整内容一用自己的话总结大意

・体现感受--深入理解,捕捉对方通过身体语言及音调所体现出来口勺感受

•重整内容并且体现感受--用自己日勺语言来体现对方的意思及感受

•判断-一同理心与否合适或必要

同理心式倾听

同理心式倾听对下列状况尤其重要

A当交流过程中掺进强烈日勺感情原因时

A当人际关系紧张或信任度较低时

A当我们不确定我们与否理解状况时

A当状况过于错综复杂或我们不是很熟悉时

＞当我们不愿定对方与否明白我们想体现的意思时

知彼解己

基本原则：

先诊断，后开方

理解是倾听日勺产物

重要思维：

我需要倾听，由于我不完全理解状况

首先寻求理解对方,然后再争取让对方理解自己

第三步：确认理解

目的

,强调重点

•澄清双方的理解与否完整一致

•体现对所讨论内容日勺重视

•确认是非常重要，乂是我们常常忽视日勺。

如何及时确认

•重要事项要作书面记录

•KISS(keepitshortandsimpleorKeepitshortandst

upid)原则---使用短词短句

•突出重要信息

•对波及时间、地点、人物的加重语气

有效沟通的基本环节

•环节一革前准备

•环节二理解需求

•环节三体现观点

•环节四沟通日勺障碍

•环节五抵达协议

建立“语言博弈观”的必要性

•简洁的语言

能促使人们警惕地、谨慎地投入口语体现这种重要的社会实践活动。

能促使人们尽量地启迪语言智慧,提高应变能力。

•便于理解欧I方式

怎样把信息转化为便于接受日勺方式？

•正面描述观点

•协助对方看到带来的好处

-----------------说服

体会现实生活中几种常见的说法：

(1)“小宝，来吃饭吧，有你爱吃的鱼。”

(2)“吃饭了，菜快凉了。”

(3)“再不来吃饭就没饭吃

(4)“猜猜看，妈做什么好吃口勺了？”

(5)“你立即给我放下玩具来吃饭J

言内行为(locutionaryact)

言外行为(i11ocut：onaryact)

言后行为(Perlocutionaryact)

例1：

[1]甲对乙说：“你耳边有一只蚊子。”

[2]甲对乙说：“有人把我H勺弄坏了。”

[3]甲对乙说：“你是一种傻子。”

[4]甲对乙说:“我爱你」”

■言内行为是说话的行为，即说出故意义话语的行为。这些话语有语音,其中的

词按照一定的规则组织起来，并且整个话语有一定口勺意义和所指。如：“猫在

地上”这句话有一定的意义和所指。

■言外行为是说话者想通过说话实行某种行为，如“警告”、“道歉”、“欺

侮”等行为。

言外行为波及人与人之间的社会关系。看说话人说话时究竟完毕时是什

么“言外行为”，有时要看语境而定。

“你可以看两个小时H勺电视。”

“我让他当你们的头。”

“这场球踢得太臭了！”

例2：

妈妈对你说：“桌子上有一条鱼。”

■言后行为指说出的话对听话者或其他人产生影响从而获得某种效果的行为。

例3：

[1]“哎哟我的脚哦！"（公共汽车上被人踩了）

[2]“你先走。”（在两个人都要进门日勺场所）

[3]“你可以在外面玩半小时。”

[4]“早上好。”

[5]“我要先走啦。”（出门时母亲对磨蹭口勺孩子说）

说话者运用语言,可以说出故意义日勺话语（言内行为），这话语具有某种特殊的力

量（言外行为），并且能影响听话者，从而收到一定的效果（言后行为）。

克服沟通日勺障碍

沟通障碍：制止理解和精确解释日勺障碍。

案例1：秀才请客

“该来日勺,怎么还不来？”（自己也许是不该来的。）

“不该走的，怎么就走了？”（也许自己才是该走日勺。）

“他们俩也许是误会了我的意思，其实'该来日勺不来'，'不该走日勺走了‘，又不是

在说他们俩J（不是说他们俩，那就是我了。）

案例2：

李老师让全体学生会干部下午两点钟在办公室开会

•全体学生干部下午两点钟开会

•学生会干部下午两点钟开会

•下午两点钟开会

•下午开会

计划35人开会，实到5人（信息过滤）

案例3：学习有关怀脏的知识

・心脏挂图学习

•心脏模型学习

•心脏实体学习

案例4：顾客与收银员

一种顾客急匆匆地来到某商场的收银处,顾客说：“大姐,刚刚你

算错了50元一一”；收银员满脸不快乐：“你刚刚为何不点清晰，银货两清，

概不负责。”

沟通中的障碍一一不良情绪

A什么是不良情绪?

A不良情绪会对沟通导致什么障碍？

»怎样去克服？

沟通中的障碍一一主观臆断

>什么是主观臆断？

>主观臆断会对沟通导致什么障碍？

>怎样去克服？

分析

编码阶段：语言的选择；非言语沟通手段；

发讯者的体现能力；双方知识经验日勺局

限;理解对方知觉、价值观和信奉的程度

传递阶段：媒介选择；信息量及沟通负载；时机选

择;漏失;干扰

解码阶段：倾听H勺有效性；知觉选择性;受讯者理解

差异和曲解

反馈阶段:看待对方的态度（强调、澄清、确认）

口才沟通修养

步骤五：达成协议

彼得・德鲁克（现代管理之父）H勺

沟通理论:

What:一种人必须懂得说什么

When：一种人必须懂得什么时候说

Who:一种人必须懂得对谁说

How:一种人必须懂得怎么说

四.沟通层次

沟而不通一一沟而能通一一不沟而通

五.沟通类别

1.按照功能划分:工具式沟通和感推式沟通

2.按照措施划分：言语沟通、非言语沟通

3.按照组织系统：正式沟通和非正式沟通

4.按照方向：下行沟通、上行沟通和平行沟通

5.按照与否进行反馈：单向沟通和双向沟通

六.沟通符号

视觉符号，听觉符号，触觉符号，嗅觉符号，综合符号

㈠视觉符号：

1.图像（如表情,标识,广告画面等）

2.文字

3.体态语（表情、姿态、动作）

4.空间距离

体态语:语言成为重要的和最重要日勺社会交际系统，并取代了过去作为重要代码

的原始形式。但社会交际古老构成部分的某些要素，如与手势、姿势、面部表情

有联络日勺那些最重要日勺成分，继续与语言并存。

——社会语言学家勒克曼

体态语是为赔偿言语活动日勺局限性所不可缺乏H勺行为，而不是从语言系统

中剔除出来日勺剩余部分，也不是对语言系统额外的补充。

赔偿的两种方式:

1.人类共同和民族习惯日勺体态语

（故意识的J表情动作，即有目的I时对言谈

举止进行选择、节制和支配，为一定的

交际意图服务）

2.意识支配性和生理功能性的体态语

（无意识的表情动作,通过人口勺肌体自然

流露出来，如患者痛楚时的表情）

⑴表情

一一阅读脸谱里日勺丰富内涵和无穷魅力

A多情口勺眼睛会说话一一目光注视

“你往哪里看？”一一注视的部位

“你别老盯着我！”一一注视的时间

“他瞪了我一眼。”一一注视的方式

B“请把你日勺微笑留下”

⑵姿态

“站如松，坐如钟，行如风”

⑶手势

(4)动作

要善于“听其言，观其行”

要区别“真情”与“假意”

要抛弃“无意义”的习惯动作

4.适度H勺空间

⑴亲密距离(intimatedistance,15cm之内、15~44cm)适合于夫妻、

恋人、亲子、密友之间；

⑵私人距离(persona1distance,46、76cm、76~122cm)朋友、熟人或

亲戚间日勺交往；

⑶社交距离(socialdistance,1.2〜2.1米、2.广3.7米)处理非个人性事

务欧I场所；

⑷公众距离(pub1icdistance,3.7~7.6米、7.6米以上)公众集会，如

讲课、作汇报、广场文艺演出。

“公务距离”一一一手臂之距

000

（二）听觉符号：

1.播音、音乐

2.言语

3.副语言

4.沉默

3.副语言

伴伴随有声语言出现的表意不固定『'J语音符号。

副语言有语气、重音、语速、音色、音量、尚有叹息、气息、呻吟、笑声、哭声

等。

4.“沉默不语”日勺丰富语言

（三）触觉符号：

1.拥抱

2.触摸

3.握手

（四）嗅觉符号:香水、体味

（五）综合符号:环境

澄清有关沟通的错误观念：

（一）沟通能力是天生日勺，后天学习很难变化。

-“沟通是可以学习并且保留日勺一系列的技巧,而不是一种特性”。

（二）沟通能力伴随工作经验会慢慢提高。

一日积月累日勺经验虽然会教会我们某些好东西，却也同步不加分别日勺会对我们

旧有时坏习惯给以强化。

（三）没有时间与他人进行沟通。

——与对方会谈的时间越短，对沟通技能的规定越高。沟通技能越高，

（四）“不善言辞”也是美德。

——实质是在用一种老式的误解来掩饰自身素质R勺不完善。

这种老式观念和认识上的偏差,不仅正在受到现代人才市场内冲击,更在

收到执业的挑战。

抵达一种共识：

可以通过学习提高自己日勺沟通能力吗？

•☆首要日勺问题：

我想提高我日勺沟通能力吗？

我乐意拿出勇气来提高我的沟通能力吗？

另首先：

我最缺乏哪些沟通技巧？

我也许需要哪些沟通技能？

我怎样才能得到沟通练习？

我能从哪里得到协助？

我应当制定什么样的提高计划?

沟通H勺朋友

•心理学

•伦理学

•社会学

•管理学

•文学、史学

第二讲在关系中沟通

第一节A人际关系论

人际关系(interpersona1relationships)

是在一定的社会团体中，人们之间直接的、可察觉到欧J,并受心理特性所制

约日勺互相交往关系。

理解这一概念的I关键字眼是什么？

公共关系与人际关系的区别：

项a公共关系人际关系

主体组织个人

对象与组织有关的所有公众及其舆论包括许多与组织无关的私人关系

活动组织的管理活动与职能个人的交际技巧和能力

传播强调运用公众传播和大众传播小j方式作远局限于面对面、个体对个体

方式距离、大范围口勺公众沟通的交流方式

•人际关系的衡量

•社交礼仪

•道德

•法律

名人谈人际关系

•一种人永远不要靠自己一种人花100%的力量,而要靠100个人花每个人1%的力

量。-比尔•盖茨

•成功来自于85%日勺人际关系，15%日勺专业知识。一一卡耐基（世界人际关系专

家）

•建立人际关系就是一种挖井的过程，付出的是一点点汗水,得到的是源源不停

日勺财富.一一哈维・麦凯（世界一流人脉关系大师）

名人谈人际关系

•销售领域里得到最高业绩的一种概念就是“摇钱树”概念。人脉销售就是一

种开枝散叶，开花成果日勺过程。一一博恩•崔西（世界一流效率提高大师）

•人生最大的财富便是人际关系，由于它能为你启动所需能力的每一道门，让

你不停地成长不停地奉献社会。一一安东尼・罗宾（世界顶尖鼓励大师）

•“像爱自己那样爱他人”这就是确立人际关系均要谛。一一原一平（日本推

销之神）

链接:认识中国人际关系

㈠中华文化群体重于个体

人生不能无群，群而无分争,争则乱，乱则离,离则弱,弱则不能胜

物。荀子

链接：认识中国人际关系

•科学※

•法律

•宗教

•道德

•艺术※

1.自我主义。

2.公私群己口勺相对性。

3.特殊主义伦理

4.人治社会。

5.长老统治。

第二节人际关系中的角色

一.交际角色

是交际者在详细的交际情景中，与交际对象相对相比从而显示出来的一种临时时

身份特性。

二.社会角色

指与人们的某种社会地位、身份相一致地一整套权利、义务日勺规范与行为模式，

是人们对具有特定身份人的行为FI勺期望，是构成社会群体或组织口勺基础。

自然角生.•祖父母、父母、子女、孙子女

职业角色:瞅工、教师、医生、警察、工人

走屏.•性别、年龄、地位、文化素养

三.自我角色(人格角色)

个体的个性是由三种比重不同样的心理状态构成，这就是“父母(Paren

t)”、“成人(Adult)”、“小朋友(Child)”状态。这三种状态在每

个人身上都交互存在，这三者是构成人类多重天性的三部份。这三种本性不时以

不同样口勺方式体现，构成各式各样的人际之间互相交往的形式。

----人格构造的PAC分析(EricBerne,U.S)

㈡认识我们自身的三种角色

1.大脑里永远记录着父母的影子一一

父母角色(P——Parent)

个体的个性是由三种比重不同样的心理状态构成，这就是“父母

(Parent)"、"成人(Adult)”、“小朋友(Child)”状态。这三

种状态在每个人身上都交互存在，这三者是构成人类多重天性的三部份。这

三种本性不时以不同样日勺方式体现,构成各式各样的人际之间互相交往日勺形

式。

——人格构造RJPAC分析(EricBerne,U.S)

㈡认识我们自身的三种角色

父母角色(P---Parent)

1.大脑里永远记录着父母日勺影子一

即从父母身上模仿习得的I某些角色意识，简称P。

居高临下一一指导教导他人“你有权这样做”,

见爱指责训斥“你是怎么搞的”

关怀呵护一一支持引导鼓励协助“别胆怯，试一试”

使人失去自尊和进取机会“我来替你做”

•张院长:小李，请你把昨天的那份文献再拿给我看一看。

•李秘书：（找文献）哎呀!昨天还放在桌子上的,怎么会没有了呢？

•张院长：（很不快乐）哎！你看你看，我说过多少次了，每样东西应当放在固定

的地方！怎样才能改掉你的坏毛病呢？

•李秘书：（委屈地轻声嘟啜）又来了，总像老爸似日勺教训人！我又不是小孩子!

2.从小就有自我实现的意识--

成人角色（A——Adult）

即拥有成人的思维模式，简称A。

成人角色:富有理智与理解，根据事实与分析处理事物。对于自己的思索和行为负

主

贝

成人角色：总是冷静与理智，生活枯燥无味。“机器人”

3.童年H勺处境总会再现一一

小朋友角色（C——Child）

就是所谓的孩童时代经历和意识的保留,简称C。

小朋友角色：

Cl纯真小孩

情感丰富，好奇心强，并且，富有一种想象力，很想去探索未知的世界，有创新

自我管束很差，难以管束

C2成熟小孩

懂事，按规矩办事，懂得自尊

自信心局限性，不敢坚持己见没有创新

一种部门的主管徐先生受命制作一份工程计划草案，规定按期交出。期限

到了，徐先生却还没有完毕，他H勺上司刘经理来找他。如下是他们两人的走话：

•徐主管：（不耐烦地）哎呀！真是忙死了，这样多的事情要做…

•刘经理：这样说，L划还没有做出来？！

•徐主管：是没有做完，不过提纲已经写好了。（将提纲递给经理.）

•刘经理.：（接过提纲来看，很生气）徐主管，听着，三个星期前在会上你不是

说能按期做出来吗?再说,提纲的内容也与会上提口勺规定相差甚远。这究竟是

怎么一回事？

•徐主管：（无奈地）我懂得，不过手头上的事情太多，没措施啊！

•刘经理：那你为何不事先讲清晰？也不通报状况。这份草案是等着要用町你

不是不懂得。哎！这可怎么好？

•徐主管：那我也不懂得，没措施呀……

（三）角色对垒

•哥哥："这道题哪里不明白？我们来讨论一下吧。"（A）

•弟弟：“太好啦，有些问题我怎么都搞不明白。”（A）

（四）”角色分布不均衡”和“角色固定”

1.“角色分布不均衡”的体现：

“固定H勺家长”并不受人爱戴（大P）

“永久日勺成人”令人敬而远之（大A）

“长不大的孩子”并不讨人喜欢（大C）

2.防止陷入“角色固定”

•“救世主”一一我是你日勺典范，我是“照明灯”

•差不多纯P,A很小、少用，C不健全。

•“不想长大,长大不好玩”一一喜欢扮“BB”，到处要他人照顾，无理耍赖。

•P与A存在不明显，C很大。

思索：检测你与否陷入“角色固定”

第三节人际吸引（interpersona1attraction）

一、人们为何互相吸引？

----社会比较理论（Socialcomparisontheory）

Thetheorythatproposesthatweevaluateourthoughts

andactionsbycomparingthemwiththoseofothers.

----社会互换理论（SocialExchangeTheory）

Thetheorythatproposesthatweseekoutandmaintainth

osere1ationshipsinwhich