客户服务管理师（高级）复习测试题

第页客户服务管理师（高级）复习测试题1.不符合拨打电话的礼仪规范的是（）A、早上7点钟之前，晚上10点钟之后，中午或午休时间不宜打电话B、电话接通后，应首先向对方致以问候C、通话过程中，应使用敬语D、通话完毕时应首先挂断电话【正确答案】：D2.（）是指客户卷入程度不高同时品牌之间的差异也不大时，客户一般采用的购买行为A、简单的购买行为B、减少失调的购买行为C、习惯性的购买行为D、寻求变化的购买行为【正确答案】：C3.()是企业提供服务时的知识和技术。A、能力B、礼貌C、安全性D、技能【正确答案】：A4.对于培训前的准备，说法不正确的是（）A、制定培训目标B、了解企业基本信息C、确立培训的内容D、选择培训师【正确答案】：B5.服务开放程度指标包括服务范围和（）。A、合作情况B、服务层次C、服务内容D、服务区域【正确答案】：A6.以下选项中不属于影响发现客户线索的因素的是？（）A、所在地区的客户量B、销售专款（预算）C、用心培养现有客户D、外在销售力量【正确答案】：C7.客户异议处理的基本策略不包括以下哪一种？（）A、反驳处理法B、反问处理法C、赞成处理法D、转化处理法【正确答案】：C8.()方法简便易行，费用少；缺点是随意性大，不能推断误差，因而不够准确。A、客户调查B、普查C、典型调查D、随意调查【正确答案】：D9.《合同法》规定，当事人订立合同，应当具有相应的民事权力能力和民事义务能力;当事人依法可以委托代理人订立合同。可见只有具备法定资格条件才可以成为合格的合同订约主体。上述内容说的是合同的（）。A、主体B、形式C、内容D、订立方式【正确答案】：A10.关于客户服务的说法错误的是（）A、客户服务是以客户为对象B、客户服务就是为客户提供服务C、客户服务是以产品或服务为依托的行为D、做好客户服务不可以增加商品或服务的价值【正确答案】：D11.通过客户开发提高现有客户的使用率，增加新客户的市场占有率，保持新客户的增长，稳步提升企业的(）。A、利润B、销售额C、销售量D、经营业绩【正确答案】：D12.（）又称为市场学、市场行销或行销学，简称“营销”。A、市场营销B、网络营销C、媒体营销D、微信营销【正确答案】：A13.客户服务人员与客户展开对话，以（）的工作态度，与客户建立起友好的关系。“首先要学会销售自己”，秘诀就在于设身处地替客户着想，聆听客户的意见，关注客户的需求，并请客户帮助自己推动销售进程。A、开朗乐观B、朴实开朗C、积极热情D、乐观向上【正确答案】：C14.（）任职资格分析，就是通过一定的方法寻求那些足以保证人们成功地从事某项工作的知识、能力、技能和其他个性特征的因素。A、社会分析B、任务分析C、人员分析D、方法分析【正确答案】：C15.()包括产品广告、推销员的介绍、商店的陈列或产品包装上的说明等A、经验来源B、商业来源C、个人来源D、大众来源【正确答案】：B16.合同包括那种形式？A、以下都是B、书面形式C、口头形式D、其他形式【正确答案】：A17.()客户的心理反应敏捷，容易受商品包装和广告等外在因素的影响，以直观感觉为主，容易在周围环境的影响下迅速作出购买决定。A、温顺型B、习惯型C、冲动型D、不确定型【正确答案】：C18.直接观察法的优点是（）A、减少市场风险B、收集到的资料比较客观、正确C、费用高D、可以灵活发表意见【正确答案】：B19.（）许多人都说不应该把工作带回家，尤其是工作中的压力。A、情绪波动大B、影响人际关系C、身体损伤D、失去工作热情【正确答案】：B20.识别出有价值（）以后，如何留住他们，并实现他们对企业的价值最大化。A、用户B、客户C、消费者D、消费者群【正确答案】：B21.以下不属于4P的是（）A、价格B、成本C、地点D、促销【正确答案】：B22.客户服务计划检查与控制不包括以下（）工作。A、计划的执行B、明确标准C、计划的校正和修订D、检查计划的执行结果【正确答案】：A23.（）的人高级神经活动类型属于抑制型。A、多血质B、黏液质C、胆汁质D、抑郁质【正确答案】：D24.客户在接受服务的过程中，一方面希望获得（），另一方面也希望得到极大的便利，减少等候的时间、方便结算。A、满意的服务B、尽可能多的服务C、专业化的服务D、高效的服务【正确答案】：C25.（）是一个持续的咨询与指导过程——给员工在绩效方面提供建设性的、目标导向的反馈A、绩效指导B、绩效管理C、绩效反馈D、绩效提升【正确答案】：B26.客户等级分类表的目的是（）A、便于在工作中及时查找客户信息B、通过区分不同的客户，以便采取有针对性的服务C、便于使用、查找D、促进企业进步【正确答案】：B27.下列观点不符合“社会人”假设的是（）。A、人是由社会需求而引发工作动机的B、工作士气取决于组织中人与人之间的关系C、为了提高员工的士气，应当采取“胡萝卜加大棒”的政策D、非正式组织对员工行为有重要影响【正确答案】：C28.（）是对企业客户总量中各地区客户分散程度、分布地区和各地区市场对企业的重要程度的分析，是设计、调整服务和分销网络的重要依据A、任务构成分析B、地区构成分析C、销售构成分析D、渠道构成分析【正确答案】：B29.在售前阶段客户服务人员的职责不包括（）A、收集客户信息B、联系客户C、了解客户的需求D、引导客户完成消费【正确答案】：D30.在客户处理流程的步骤中，记录投诉内容之后的步骤是（）。A、确定投诉处理责任部门B、调查分析投诉原因C、提交主管领导批示D、判定投诉是否成立【正确答案】：D31.以下哪一点，是在处理日常客户投诉时，不需要注意的？（）A、要礼貌、客气的方式对待客户B、让客户了解宽容自己C、善于倾听客户心声D、要给予客户一定的希望【正确答案】：B32.()是对抽出样本的对象进行长期、反复、连续的调查。A、反复调查B、一时调查C、经常调查D、面谈调查【正确答案】：C33.有效把握客户的心理与需求是获得订单、赢得客户忠诚的关键之一，在了解客户需求的基础上，可以确立与竞争对手相比较而言的优势，并确立有利于自己，又利于客户的竞争策略。然而，由于产品的多样性、（）的复杂性等因素，客户需求往往难以得到准确定位，更难以进一步量化。A、客户状态B、客户心理C、客户忠诚D、客户满意【正确答案】：B34.关系建立是客户关系的孕育期，关系发展是客户关系的快速发展时期，关系维护是客户关系的（），关系破裂是客户关系的逆转阶段。A、投入期B、成长期C、成熟期D、衰退期【正确答案】：C35.（）是企业进行市场细分的重要依据A、按地理变量细分市场B、按人口变量细分市场C、按心理变量细分市场D、按行为变量细分市场【正确答案】：B36.通过客户关系维护，把每一次与客户接触的信息记载下来，对客户实时跟踪，通过分析可能给企业带来新的销售机会，实现（）和辐射销售，经过团队努力把机会转化成订单，达成销售成功率的增加和客户满意度提高，使得销售扩大和持续销售成为必然。A、交叉销售B、超额销售C、持续销售D、平行销售【正确答案】：A37.以下是在于客户进行有效沟通时的一般程序，说法错误的是（）。A、明确沟通议程B、协调资源，落实沟通时的承诺，解决沟通中的问题C、沟通结束，填写沟通检核表和沟通总结，总结沟通经验D、明确沟通过程小项目【正确答案】：D38.（）是人们对于事物属性的反映A、感觉B、感官C、知觉D、以上都不是【正确答案】：A39.以下选项中哪一个属于产品质量缺陷？（）A、正品B、质量瑕疵产品C、过期产品D、开封过的产品【正确答案】：B40.（）企业是指以现代科学技术为基础，集中大量科技人员，科研设备先进，生产高、尖、精产品的企业。A、技术密集型B、知识密集型C、资源密集型D、劳动密集型【正确答案】：B41.一般环境包括（）。A、供应商B、政治环境C、替代品威胁D、组织管理状况【正确答案】：B42.关于客户服务管理应遵循的原则说法正确的是（）A、不需要得到核心管理层的支持B、明确团队中各岗位的职能C、不必制定工作流程D、不需要加强信息沟通与合作【正确答案】：B43.下列不属于客户服务人员的压力来源是（）。A、服务需求波动B、客户期望值的提升C、客户需求D、服务失误导致的投诉【正确答案】：C44.关于绿色市场营销说法错误的是（）A、企业所服务的对象只有客户B、企业市场营销的目的的求得企业、环境、与社会的和谐均衡共生C、绿色市场营销问题是全球范围内跨国界经营的又一热的热点问题D、绿色市场营销是一种管理过程【正确答案】：A45.客户服务部在接到用户来函来电反映产品质量或服务质量问题时，应当（）。A、及时给予回复，并在客户意见登记表上做好记录B、及时通知相关部门解决C、将问题分类汇总，出具客户意见处理记录表报管理者代表审阅D、采取纠正和预防措施【正确答案】：A46.产品有缺陷，不仅客户要向企业（），国家有关质量监督部门还要处罚企业，企业还可能承担刑事责任。A、投诉、索赔B、投诉、闹事C、申诉、索赔D、申诉、闹事【正确答案】：A47.（）是指根据客户对产品的了解程度、使用情况、反映、态度等的不同将他们划分为不同的群体A、地理变量细分B、行为细分C、人口变量细分D、心里变量细分【正确答案】：B48.下列不属于解聘的是（）。A、解雇B、轮岗C、调岗D、提前退休【正确答案】：B49.评估各细分市场是否为有效细分的标准不包括（）A、可确认B、有反应C、可接近D、足够小【正确答案】：D50.客户活动计划的业务要素不包括（）。A、时间段B、服务目的C、服务成本D、服务成本【正确答案】：B51.全面质量保证体系，可分为设计试制过程的质量保证、（）的质量保证和使用过程的质量保证。A、购买过程B、制造过程C、回收过程D、物流过程【正确答案】：B52.相比较而言（）更为具体、详细，涉及的范围更为广泛A、客户等级分类表B、客户地址分类表C、客户资料卡D、客户管理卡【正确答案】：D53.下列不属于服务任务要素的是（）。A、服务的对象数量B、服务目的C、参与活动的客户数量D、服务成本【正确答案】：C54.一般有形产品的质量特性不包括以下哪个方面？（）A、使用寿命B、安全性C、经济性D、环保性【正确答案】：D55.以下不属于客户投诉的价值的是（）。A、帮助企业发现商机B、赢得选择客户的机会C、预警危机D、免费的服务监督人员【正确答案】：B56.（）是指通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。A、服务标准化B、服务程序化C、服务规范化D、服务目标化【正确答案】：A57.下列不属于做好客户服务工作的是（）A、提高服务的质量B、提高产品的质量C、有投诉产生则尽快为客户解决问题D、告知客户产品的正确使用方法【正确答案】：B58.不属于售中服务人员职责的是（）A、了解客户对产品的需求情况记录并交到有关部门B、为客户讲解企业的产品C、解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案D、引导客户完成消费【正确答案】：C59.影响客户购买行为的文化因素是（）A、动机B、学习C、个性D、社会阶层【正确答案】：D60.合同解除的方式不包括（）A、协商解除B、强制解除C、约定解除D、法定解除【正确答案】：B61.以下哪一点是通过倾听客户心声，了解不到的（）。A、理解客户投诉的原因和动机B、清楚客户期望所在C、客户的隐私D、发现客户投诉的原因【正确答案】：C62.不属于现代人际关系的特点的是（）A、临时性B、互益性C、持续性D、残缺性【正确答案】：C63.（）是企业在计划期内通过服务运。营而应达到的期望值。A、计划B、预期C、目标D、控制【正确答案】：C64.哪一客户投诉的处理方式，大大节省了企业和投诉客户的成本，企业也能比较方便地提取信息，从而解决问题？（）A、平台投诉处理方法B、电话投诉处理方法C、信函投诉处理方法D、电子邮件或者短信投诉处理方法【正确答案】：D65.客户对客户的电子商务简称（）电子商务。他是为个体买卖双方提供了一个在线交易平台，他使卖方可以主动提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价。A、B2CB2BC、M2CD、C2C【正确答案】：B66.下列哪些工作属于基层管理者的管理内容（）。A、工序管理B、规范化管理C、经营战略D、环境管理【正确答案】：C67.职业道德在其含义的（）方面，是用来调节从业人员内部关系的工具？A、内容B、调节范围C、效果D、表现形式【正确答案】：B68.以下是在于客户进行有效沟通时的一些技巧，其中说法错误的选项是（）。A、证实沟通的时效性B、证实假设C、销售自己D、请求客户的帮助【正确答案】：A69.（）一般扮演决策过程中的影响者、把关者、发起者角色，发房。当将成为企业在不满上的支持者或在接受上的支持者。A、使用部门管理者B、部门管理者C、技术部门管理者D、高层主管【正确答案】：C70.工作计划应以()的数值指标来加以衡量，以便对计划进度进行有效跟踪。A、主观B、客观C、定性D、确切【正确答案】：B71.以下选项中哪一个属于产品质量缺陷？（）A、产品很完美服务很到位B、过期产品C、假冒伪劣产品D、正品【正确答案】：C72.不属于对客服人员的基本要求的是（）A、要充满爱心B、要相互鼓励C、要品德高尚D、要善于总结经验【正确答案】：B73.企业宣传误导，广告宣传过了头，包装过度，或者不兑现广告承诺，误导、欺诈客户，不包括具体以下哪个方面？（）A、广告承诺不予兑现B、效果无限夸大，广告内容虚假C、只讲有哪些好处、优势、优惠，不讲限制条件D、过多的广告宣传【正确答案】：D74.以下不属于职业道德的基本要素的一项是（）A、职业理想B、职业态度C、职业纪律D、职业形象【正确答案】：D75.（）是客户满意的重要组成部分。A、质量B、良好的服务C、预期管理D、超预期【正确答案】：A76.信息加工理论的理论假设前提是（），只有在这个前提下，信息加工理论才能成立。A、“人是经济人”B、“人是社会人”C、“人是非理性的”D、“人是理性的”【正确答案】：D77.提供优良的服务首先应从（）抓起。A、产品B、服务人员C、企业D、客户【正确答案】：B78.（）是具有一定使用价值的成品或半成品A、服务B、产品C、商品D、技术【正确答案】：B79.服务型生产的特征不包括（）。A、产出具有无形和不可储存性B、有固定的质量标准C、产品与服务相伴随D、生产效率难以确定【正确答案】：B80.以下不属于倾听技巧的是（）。A、全神贯注B、保持视线接触C、积极回应D、盯着对方的眼睛【正确答案】：D81.通常，客户投诉处理流程不包括以下哪个步骤？（）A、记录投诉内容B、判定投诉是否成立C、提交处理方案D、申请投诉【正确答案】：D82.当发现客户服务人员明显不能控制局面而客户情绪又过于激动时，客户服务管理人员应当（）。A、委婉处理B、置身事外C、静观其变D、直接干涉【正确答案】：D83.不同方式客户投诉的处理方法不包括以下哪种？（）A、平台投诉处理方法B、电话投诉处理方法C、信函投诉处理方法D、电子邮件或者短信投诉处理方法【正确答案】：A84.情绪和情感的联系是（）A、情绪是情感的外在表现B、情感是情绪的本质内容C、情绪是较低级的心理现象，情感是高级的心理现象D、以上都是【正确答案】：D85.（）也称试探性调查，即信息人员主动去访问专家，向精通本问题的人和客户征求意见，了解他们对问题的看法和评价A、正式调查B、非正式调查C、实地调查D、问卷调查【正确答案】：B86.下列关于服务人员控制说法错误的是（）。A、如果允许服务人员自己控制该过程的质量，则需要增加其他类型检验B、要给予服务人员有关服务质量要求的信息C、要给予服务人员服务生产和控制的文件D、服务人员应熟悉其所涉及的工作【正确答案】：A87.()是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险。A、质量缺陷B、产品缺陷C、产品质量缺陷D、缺陷【正确答案】：B88.（）的目标是确定求职者面对工作压力时将如何作出反应A、压力面试B、情景面试C、行为面试D、结构化面试【正确答案】：A89.客户全生命周期利润是指企业在与某客户保持买卖关系的全过程中从该客户处所获得的全部利润的现值。对现有客户来说，它可看成由两个部分构成，即“（）”和“客户增值潜力”。A、客户发展战略B、客户发展潜力C、客户增值潜力D、客户当前价值【正确答案】：D90.不属于人际沟通的层次的是（）A、经济层次B、信息层次C、情感层次D、行为层次【正确答案】：A91.客户服务质量评估的要素不包括（）。A、可靠性B、诚信C、客户服务人员的响应性D、保证性【正确答案】：A92.()适用于长度、重量、时间及强度等质量特性值的分析和控制。A、计量值控制图B、定性控制图C、定量控制图D、计数值控制图【正确答案】：A93.人的需求总是指向某种东西，这表现为需求的（）A、指向性B、连续性C、选择性D、发展性【正确答案】：A94.客户在交易决策的意志过程的最后一个阶段是（）A、以下都不是B、做出决定阶段C、执行决定阶段D、体验执行效果阶段【正确答案】：A95.在对客户服务过程中，让服务人员负责过程控制的方法不包括（）。A、如果不符合服务质量要求，服务人员应及时纠正B、给予服务人员有关服务质量要求的信息C、给予服务人员服务生产和控制的文件D、如果符合服务质量要求，则继续生产客户需要的服务产品【正确答案】：A96.以下关于客户需求特点说法错误的是(）A、需求的指向性B、需求的绝对满足性C、需求的选择性D、需求的连续性【正确答案】：B97.客户投诉处理不包括（）。A、投诉内容B、服务类型C、投诉时间D、处理情况【正确答案】：B98.哪种客户类型，典型的心理是:买是想买（）。A、优柔寡断型B、患得患失型C、讨价还价型D、假意消费型【正确答案】：B99.建立投诉处理系统不包括（）。A、制定客户投诉的处理准则B、提供良好服务C、对投诉事件及时通报D、建立受理客户投诉的渠道【正确答案】：B100.国内一些优秀的产品品牌，如联想、海尔，都意识到服务的重要性，在保证产品质量的同时，确立了（）的战略，以周到、优质的服务作为自己的竞优势。A、“服务制胜”B、“质量制胜”C、“态度制胜”D、“产品制胜”【正确答案】：A1.质量管理的常用手段是()。A、实时监听B、录音回放C、制定流程D、实时观察【正确答案】：AB2.客户服务现场指导主要有（）方式。A、置身事外B、委婉处理C、直接干涉D、现场处理【正确答案】：ABC3.日常工作管理包括（）。A、工作日志管理B、信息交流与事务提醒管理C、客户投诉处理D、业务波动跟踪管理E、客户挽留管理【正确答案】：ABCDE4.客户信息搜素中的外部信息来源有（）A、经验来源B、公共来源C、个人来源D、商业来源【正确答案】：BCD5.承担违约责任的方式包括继续履行、采取补救措施、（）等。A、停止违约行为B、赔偿损失C、缴纳罚金D、支付违约金E、E【正确答案】：ABDE6.下列属于客户服务质量管理特点的是（）。A、成本比较高B、主观性强C、成本比较低D、客观性强【正确答案】：AB7.客户信息收集的比较常用的方法有（）A、面谈调查B、现场采访C、电话采访D、问卷调查【正确答案】：BCD8.客户关系管理虽然强调企业与客户之间的双向学习过程，但是不可否认，这一管理理念首先应该是由企业启动，开在实施中由企业不断扩展，最终达到最大化企业利润的目的。企业客户关系管理的实施过程是企业致力于客户关系产生并引导理性发展的过程。对于这一过程的实施策略，可以分为以下四个步骤来顺次推进,这四个步骤分别是哪四个？（）A、客户发展战略B、客户细分策略C、关系发展战略D、资源分配战略E、客户关系的理性发展战略【正确答案】：BCDE9.要实现客户服务现场管理的目标要做到（）。A、制定切实可行的现场管理标准、指标体系、评估内容和考核办法B、实行行之有效的现场管理方法和手段C、确保达到设定的服务效果D、探索现场管理科学化、标准化、系统化和高效化的内容【正确答案】：ABD10.客户投诉的情况多种多样，客户性格也千差万别，因此对于客户投诉并没有一成不变的解决方法,只有牢记客户投诉处理的原则。那么以下选项中属于客户投诉处理的原则的有哪些？（）A、隔离当事人B、客户至上C、服务至上D、换位思考E、顾客就是上帝【正确答案】：ABD11.对客户服务人员进行的培训包括（）等的培训A、发现问题B、服务技巧C、解决问题D、建立协调合作组【正确答案】：BCD12.需求的特点有（）A、需求的指向性B、需求的选择性C、需求的连续性D、需求的发展性【正确答案】：ABCD13.关于人员促销说法错误的是（）A、客户越多越好B、当面洽谈C、建立长期关系D、信息反馈【正确答案】：A14.客户服务现场指导主要方式有（）A、置身事外B、报告上级C、委婉处理D、直接干涉【正确答案】：ACD15.按调查范围划分，市场调查方法有（）A、普查B、抽样调查C、典型调查D、随意调查【正确答案】：ABCD16.基本礼貌用语包括（）A、称呼语B、问候语C、告别语D、道谢语【正确答案】：ABCD17.客户服务现场管理的要点是（）A、一目了然B、重点管理C、全员参与D、成本低廉【正确答案】：ABC18.客户投诉的类型主要有：按投诉原因分类、按投诉方式分类和按客户投诉动机分类，其中按投诉原因分类中其投诉原因主要有以下哪几个方面？（）A、因商品质量引发的投诉B、因宣传误导导致的投诉C、因客户原因产生的投诉D、因服务人员服务不当引发的投诉E、因操作失误引发的投诉【正确答案】：ABCD19.影响客户购买行为的社会因素有（）A、家庭B、相关群体C、社会和家庭角色与地位D、社会阶层【正确答案】：ABC20.（）是全面营销观念的组成部分A、整合营销B、关系营销C、内部营销D、社会营销【正确答案】：ABCD21.客户服务计划制订的步骤包括（）。A、企业环境分析B、确定计划目标C、方案的比较和选择D、综合平衡【正确答案】：ABCD22.客户购买行为受到（）、信念与态度等主要心理因素的影响A、感知和认知B、个性C、动机D、学习【正确答案】：ACD23.属于按时间连续性划分的调查方法有（）A、一时调查B、经常调查C、反复调查D、偶尔调查【正确答案】：AB24.“问题意识”培养来自（）方面的努力A、细心观察B、良好沟通C、迅速报告D、善于分析【正确答案】：ABD25.服务质量的重要性有（）A、可以获得客户的理解和支持B、可以提高客户的忠诚性和员工的忠实性C、可以降低企业的成本D、可以提高企业对价格竞争的抵御能力【正确答案】：BCD26.客户服务管理师的工作内容包括（）A、从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督B、组织对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识的培训C、组织对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理技能的培训D、从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理【正确答案】：ABCD27.边际效用理论对人的()等现象则无法作出令人满意的解释。A、冲动性消费B、习惯性消费C、信念性消费D、复杂消费行为【正确答案】：ABC28.客户投诉的类型主要有：按投诉原因分类、按投诉方式分类和按客户投诉动机分类，其中按投诉动机分类中其投诉的动机主要有以下哪几个方面？（）A、真正愤怒型客户投诉B、讨要说法型客户投诉C、因服务人员服务不当引发的投诉D、因商品质量引发的投诉E、假意愤怒型客户投诉【正确答案】：ABE29.以下选项中哪些原因是属于客户投诉的原因？（）A、服务方面的原因B、企业方面的原因C、客户方面的原因D、政府监管方面的原因E、社会意识方面的原因【正确答案】：BCDE30.客户服务的方式多种多样，内容也十分丰富，依照不同的划分标准可以对客户服务进行不同的分类，划分的标准有（）A、服务的费用B、服务的时序C、服务的性质D、服务的地点【正确答案】：ABCD31.影响客户购买行为的文化因素有（）A、生活方式B、文化C、亚文化D、社会阶层【正确答案】：BCD32.引起突发事件的诱因包括（）。A、自身B、客户C、火警D、盗窃E、争吵【正确答案】：ABCDE33.（）是影响销售渠道选择的因素A、产品因素B、内界因素C、市场因素D、自然因素【正确答案】：AC34.市场营销组合的“特点”（）A、市场营销组合的因素不是“可控因素”B、市场营销组合是一个复合结构C、市场营销组合又是一个动态组合D、市场营销组合是整体发挥作用的【正确答案】：ABCD35.产品缺陷是指产品存在危及人自他人财产安全的不合理的危险；不符合国家或行业关于产品有保障()的相关标准的产品。A、身体健康B、人体健康C、优质服务D、产品质量保证E、人身、财产安全【正确答案】：BD36.客户服务的运作，必须遵循的原则（）A、加强信息沟通与合作B、明确团队中各岗位的职能C、制定工作流程D、构建客户服务管理体系【正确答案】：ABCD37.服务质量包含（）内容A、产品质量B、技术质量C、核心质量D、功能质量【正确答案】：BD38.回访一般由两人进行，回访过程中有一人负责提问，一人负责记录，其中提问的人需要注意控制哪些要求？()A、时间B、准确C、节奏D、内容E、细致【正确答案】：ACD39.客户服务岗位所需要的关键知识的是（)A、产品知识B、服务知识C、客户知识D、人际交往技能【正确答案】：ABC40.激励的形式包括（）。A、口头表扬B、稳定收入C、书面表扬D、长期收入E、职位升迁【正确答案】：ABCDE41.市场调查的内容包括市场需求调查、客户调查、价格调查、()等A、商品资源调查B、流通渠道调查C、市场竞争调查D、促销调查【正确答案】：ABCD42.划分客户的角度有（）A、客户的分布B、市场营销C、管理D、客户的性质【正确答案】：ABCD43.定期客户回访是一项很烦琐的工作，需要注意回访中的一些细节工作，才能使回访顺利地进行，其中制定回访计划中主要包括哪些事项？（）A、与被访客户有关人员联系情况B、有关资料准备C、回访目的D、回访步骤E、回访记录表【正确答案】：ABCDE44.售后服务的技巧有（）A、发出诚挚的感谢信B、要不断地检查送货情况C、及时拜访、告知买方产品的功能和用途D、电话回访和人员回访【正确答案】：ABC45.客户投诉最根本的原因是对商品或服务不满。投诉行动与客户的()等有直接的关系。A、经济承受能力B、闲暇时间充裕程度C、社会实践能力D、个性特征E、自我保护意识【正确答案】：ABDE46.服务质量信息包括（）。A、产品质量信息B、服务流程信息C、服务工作质量信息D、服务标准信息【正确答案】：AC47.人口统计变量的内容包括（）A、性别B、收入C、职业与教育D、家庭生命周期【正确答案】：ABCD48.客户异议处理的基本策略主要有哪些？（）A、先发制人，提前回答B、反驳处理法C、冷漠处理法D、反问处理法E、转化处理法【正确答案】：ABDE49.需求对企业和个人满足体现的方面各有所侧重。而需求对企业满足的表现形式则因企业性质不同而有很大差异，以下选项中属于主要表现的有。（）A、财务B、权力C、成就D、绩效E、形象【正确答案】：ADE50.客户资料的使用中应注意的问题有（）A、突出重点B、灵活运用C、专人负责D、静态管理【正确答案】：ABC51.各行各业为适应本行业的行业公约、（）、岗位职责等要求，都会将职业道德的基本要求规范化、具体化，使职业道德的具体规范和要求呈现出多样性。A、规章制度B、章程条例C、爱岗敬业D、员工守则【正确答案】：AD52.深入地挖掘客户的需求，必须注意识别哪些是客户的业务需求，哪些是使用者需求，哪些是功能需求，哪些是非功能需求，并对这些需求进行优先排序，在与客户共同推进项目时，在不同阶段满足客户的不同需求有哪些？（）A、非功能需求B、业务需求C、功能需求D、使用者需求E、消费者需求【正确答案】：ABCD53.售前服务的主要内容是（）A、广告宣传B、销售环境布置C、满足客户的合理要求D、开通业务电话【正确答案】：ABD54.按照客户购买准备状态划分，客户购买行为类型有（）A、部分确定型B、不确定型C、全确定型D、确定型【正确答案】：ABD55.客户常用的控制风险的方法有（）A、通过购买名牌产品来减少风险B、通过有信誉的销售渠道购买产品C、购买高价格的产品D、寻求安全保证【正确答案】：ABCD56.根据客户消费心理特征，可将客户分为十种主要类型,以下选项中属于这些类型的有？（）A、无所谓型B、和蔼可亲型C、直爽型D、随性型E、复合型【正确答案】：BCDE57.市场细分的行为细分变量包括()A、购买动机B、追求利益C、使用数量D、品牌忠诚度【正确答案】：ABCD58.渠道调查主要调查（）等A、现有客户的数量、构成及其地区分布B、可供选择的销售渠道种类C、中间商经营状况和经营能力D、商品运输路线、运输工具的状况【正确答案】：BCD59.客户资料卡中主要内容有（）A、经营类别B、所在地区C、主要经营项目D、主要联络人【正确答案】：CD60.对客户分析还可以对客户进行SWTO分析，已确定客户所处行业与市场地位，其中SWTO都代表什么？（）A、优势B、弱点C、权利D、机遇E、威胁【正确答案】：ABDE61.价格调查中，主要调查（）A、商品价格的成本构成B、商品调入调出和进出量C、价格变动对商品销售的影响D、商品价格需求弹性【正确答案】：ACD62.市场细分的原则有（）A、可衡量性原则B、可占据性原则C、相对稳定性原则D、可接近性原则【正确答案】：ABCD63.企业有了好产品，还需要运用各种手段广泛宣传产品，赢得客户的关注和认"。企业做宣传都千方百计地突显产品的优势，但是广告宣传过了头，包装过度，省不兑现广告承诺，就变成了误导客户，甚至变成欺诈。其具体表现主要有？（）A、广告欺诈消费者B、广告承诺不予兑现C、广告宣传的场地与商品不符D、效果无限夸大，广告内容虚假E、只讲有哪些好处、优势、优惠，不讲限制条件【正确答案】：BDE64.客户服务质量管理的特点有（）A、主观性强B、差异性大C、成本比较高D、复杂程度高【正确答案】：AC65.任务管理包括（）。A、客户访问任务B、优惠任务C、客户活动任务D、服务任务E、宣传任务【正确答案】：ABCDE66.电话调查的优点有（）A、费用省B、易于得到被调查者的配合C、有充分时间D、速度快【正确答案】：AD67.客户服务质量的管理的模式有哪些（）A、融会贯通模式B、相互交往模式C、客户满意程度模式D、产品生产模式【正确答案】：BCD68.客户服务岗位主要包括（）A、售前咨询B、售中引导C、售后服务D、售后回访【正确答案】：ABCD69.服务人员接待客户不得体。具体表现在态度方面、言语方面和销售方式方面，以下选项中那几个是属于态度方面的不得体？（）A、化妆浓艳，令人反感B、只顾自己聊天，不理客户C、紧跟客户，像在监视客户D、一味地推销，不顾客户反应E、客户不买时，马上摆起脸【正确答案】：ABCDE70.客户投诉专员的岗位职责（）A、负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查B、负责对客户投诉案件进行登记C、负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门D、负责指导售后服务具体工作，以保证售后服务质量【正确答案】：ABC71.一般客户档案管理的流程包括（）。A、建立客户资料归档表B、归档案卷目录表C、档案内容登记表D、客户档案借阅登记表E、客户档案销毁登记表【正确答案】：ABCDE72.客户服务人员将客户关键人发展成企业的支持者后，最为重要的是扩大进入客户的策略，其内容包括哪些方面？（）A、谁可能是更容易接纳企业产品或解决方案的人B、定位不满上的支持者C、采购与财务部门D、发展权力上的支持者E、技术人员【正确答案】：ABD73.客户关系维护计划具体包括哪些内容？（）A、建立客户档案B、保持客户关系的计划C、主要成绩D、问题和风险E、制定合理方案【正确答案】：BCD74.对客户价值的评判由于行业不同，产品不同而有较大的差异，企业可以根自己的（）特点，制定出一套客户价值的评判标准，据此对客户进行细分。A、行业B、产业C、品牌D、产品E、企业【正确答案】：BD75.服务质量跟踪包含（）。A、服务的时效性B、完成进度C、成功率D、客户满意度【正确答案】：ABCD76.以下选项中哪些原因是属于客户投诉的原因？（）A、企业方面的原因B、社会意识方面的原因C、企业规章制度方面的原因D、社会意识方面的原因E、法律层面的原因【正确答案】：ABD77.服务人员接待客户不得体。具体表现在态度方面、言语方面和销售方式方面，以下选项中那几个是属于销售方式方面的不得体？（）A、紧跟客户，像在监视客户B、不耐烦地把展示中的商品拿给客户看C、强制客户购买D、说话过于随便E、对有关商品的知识一无所知，无法回答客户的咨询【正确答案】：BCE78.按照客户在购买现场的情感反应划分，客户购买行为类型有（）A、沉静型B、温顺型C、活泼型D、反抗型【正确答案】：ABCD79.客户服务标准化作业的必要性有（）A、确保达到设定的服务效果B、可以提高企业的售后服务水平C、有利于对客服务技能的提高D、有利于发现问题【正确答案】：ACD80.常见的服务问题主要有哪些？（）A、服务人员接待不得体B、给客户付款造成不便C、运输服务不到位D、售后服务维修质量不达标E、客户服务人员工作失误【正确答案】：ABCDE81.客户服务质量评估的要素有（）A、诚信B、客户服务人员的响应性C、保证性D、环境的有形性【正确答案】：ABCD82.客户调查主要调查（）等A、现有客户的数量、构成及其地区分布B、客户购买决策的内容C、潜在客户的数量、构成及其地区分布D、客户对本企业产品的信赖程度【正确答案】：ABCD1.一般的公务电话最好在临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得到满意的答复（）A、正确B、错误【正确答案】：B2.客户认为诚信是四个基本要素中最重要的一项。A、正确B、错误【正确答案】：A3.客户服务人员的形象质量对企业形象的塑造没有直接的作用A、正确B、错误【正确答案】：B4.客户关系管理虽然强调企业与客户之间的双向学习过程，但是不可否认，这一管理理念首先应该是由企业启动，开在实施中由企业不断扩展，最终达到最大化企业利润的目的。A、正确B、错误【正确答案】：A5.需求是群体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种内部状态。A、正确B、错误【正确答案】：B6.不再购买该品牌或光临该商店。客户有可能会与家人或朋友谈及在购买某产品或接受某项服务时不满意的经历，并劝说他们不要再购买该产品或接受该项服务。A、正确B、错误【正确答案】：B7.面试一般分为结构化面试和非结构化面试，是在各种企业中应用最为广泛的一种甄选方法A、正确B、错误【正确答案】：A8.信息加工理论把人看做一个信息处理器，而人的购买行为就是一个信息处理过程。A、正确B、错误【正确答案】：A9.客户服务质量管理的成本比较低A、正确B、错误【正确答案】：B10.客户信息收集的方法比较常用的方法有现场采访、电话采访和问卷调查三种A、正确B、错误【正确答案】：A11.综合业绩评价是上级对下级进行评价。A、正确B、错误【正确答案】：B12.服务人员监督产品生产和服务过程的质量称为服务人员控制（或服务人员检验）。A、正确B、错误【正确答案】：A13.客户服务质量是指在为客户提供服务的过程中能够满足客户潜在需求和相关规定的特征和特性的总和，是服务工作能够满足被服务者需求的程度。（）A、正确B、错误【正确答案】：A14.人员分析，是指工作分析者借助一定的手段与方法，对整个岗位的各种工作任务进行分析分解，寻找出构成整个岗位工作的各种要素及其关系A、正确B、错误【正确答案】：B15.服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化是可以进行分割的A、正确B、错误【正确答案】：B16.户投诉原因相关研究表明，由于服务和沟通不到位引起的客户投诉是由于产品本身的质量或价格问题引起客户投诉的三倍。A、正确B、错误【正确答案】：B17.市场调研分析首先必须对已取得的调查资料和数据的可靠性程度进行评估A、正确B、错误【正确答案】：A18.客户服务是一个过程，它以费用低廉的方法给供应链提供重大的增值利益A、正确B、错误【正确答案】：A19.客户的经济承受能力与投诉的关系中，一般来说，客户是根据自身的经济能力来选择相适应的商品或服务的；但有的时候也不尽然，如低端客户可能选用高端产品，高端客户可能选用低端产品。A、正确B、错误【正确答案】：A20.面对客人的还价要求，首先要分析客户的动机，是恶意还价还是善意还价。讨价还价是讨价还价型客户的习惯。A、正确B、错误【正确答案】：A21.技术人员一般扮演决策过程中的把关者、发起者角色，发展得当将成为企业在不满上的支持者或在接受上的支持者。A、正确B、错误【正确答案】：A22.授权意味着一线服务人员被给予了更多的自由、控制力和决策权。A、正确B、错误【正确答案】：A23.服务质量具有很强的主观性和差异性A、正确B、错误【正确答案】：A24.市场细分就是指按照消费者欲望与需求，把一个总体市场划分成若干个具有共同特征的子市场的过程A、正确B、错误【正确答案】：A25.投诉的客户为企业重新获得客户满意提供机会。不投诉的客户比投诉的客户更有可能再与企业有业务往来。所以，成功的企业将不投诉看成是满足不投诉客户需求，避免客户流失和反面宣传的机会。A、正确B、错误【正确答案】：B26.有效把握客户的心理与需求是获得订单、赢得客户忠诚的关键之一，在了解客户需求的基础上，可以确立与竞争对手相比较而言的优势，并确立有利于自己，又利于客户的竞争策略。A、正确B、错误【正确答案】：A27.客户服务人员调离企业时，不得将客户资料带走，其业务部门应接收其全部客户资料，并整理、归档。（）A、正确B、错误【正确答案】：A28.根据客户对象属性，制定“合适”与“合格”的条件要求，以此衡量客户应具的起码要求，以筛选不合格或不合适的客户。A、正确B、错误【正确答案】：A29.定价策略是企业市场营销组合策略中一个极其重要的组成部分A、正确B、错误【正确答案】：A30.现场实地调查是指到现场去收集资料A、正确B、错误【正确答案】：A31.高层主管往往扮演着大型项目的立项和决策过程中的决定者角色，发展得当将成为企业在权力上的支持者。A、正确B、错误【正确答案】：A32.按照客户在购买现场的情感反应划分，可以划分为沉静型、温顺型、活泼型、反抗型四类客户A、正确B、错误【正确答案】：A33.态度是指一个人对某些事物或观念短期持有的好与坏的认识上的评价、情感上的感受和行动倾向。A、正确B、错误【正确答案】：B34.服务计划执行结果检查的实质是反馈服务计划的执行情况、对客服务信息的反馈和比较情况。A、正确B、错误【正确答案】：A35.冯特于1789年在德国莱比锡大学建立世界上第一个心理学实验室，这标志着科学心理学的诞生。A、正确B、错误【正确答案】：B36.市场营销学上的市场是指某种产品的现实购买者和潜在购买者需求的总和（）A、正确B、错误【正确答案】：A37.客户因为不满才会投诉。不满的直接原因在于客户的期望值和服务的实际感知之间存在差异，也就是预期的服务和实际感知的服务之间存在差异。A、正确B、错误【正确答案】：A38.在进行服务流程标准的设计过程中，要以企业内部实施方便为原则A、正确B、错误【正确答案】：B39.问卷调查法是工作分析最重要的方法之一A、正确B、错误【正确答案】：A40.一般铃响三声以内必须接听电话A、正确B、错误【正确答案】：A41.企业可以通过创造一个高效的工作环境以及保证服务人员拥有较好的工作用具来改善工作环境。A、正确B、错误【正确答案】：A42.对于客户服务人员追求个人利益的要求，只要在不侵犯他人利益的前提下，应该给予充分的尊重A、正确B、错误【正确答案】：A43.一个完整的客户关系生命周期包括关系建立、发展、维持以及关系破裂四个阶段。关系建立是客户关系的孕育期，关系发展是客户关系的快速发展时期，关系维护是客户关系的成熟期，关系破裂是客户关系的逆转阶段。但客户关系的发展具有可逾越性。A、正确B、错误【正确答案】：B44.边际效用的大小与人的需求强弱成反比A、正确B、错误【正确答案】：B45.通过客户服务质量评估提供的信息可以弥补现实与标准之间的差距，更好地提升客户服务质量。A、正确B、错误【正确答案】：A46.引用二手资料的优点是不需要对调查对象有充分的了解和认识A、正确B、错误【正确答案】：B47.原始资料来源有企业档案和调查人员自有资料两种方面A、正确B、错误【正确答案】：A48.《消费者权益保护法》以保护消费者利益为核心，在处理经营者与消费者的关系时，经营者首先应当遵守该法的有关规定；该法未作规定的，应当遵循其他有关法律、行政法规的规定。A、正确B、错误【正确答案】：A49.1987年，微软公司收购了PowerPoint软件的开发者ForethoughtofMenloPerk公司。1990年，微软将其集成到办公套件Office系列中。A、正确B、错误【正确答案】：A50.对企业而言制定各种客户服务标准是最基本的，也是最重要的。A、正确B、错误【正确答案】：A51.客户对风险的感知程度对购买行为会产生影响，同时现实中风险到底多大，有还是没有也很重要。A、正确B、错误【正确答案】：B52.客户的购买决策过程中，第一步是信息搜素A、正确B、错误【正确答案】：B53.整合营销是以整合企业内外部资源为手段，重组再造企业的经营行为A、正确B、错误【正确答案】：A54.由于产品质量引发客户投诉占了所有投诉原因中的大多数。尽管客户能够理解产品不可能完美无缺，能够满足每一个人的需求，但是他们还是会因为产品质量表示不满。企业对于因质量问题给客户造成影响的，应该真诚地向客户道歉，更换新产品，或者再给予高额的经济补偿。A、正确B、错误【正确答案】：B55.期望与感知之间的差距越小，表明客户对服务质量越满意；反之，越不满意。A、正确B、错误【正确答案】：A56.事故一般都是由人们的粗心大意造成的，往往具有不可估计和不可预料性。A、正确B、错误【正确答案】：A57.政府监管方面的原因中为帮助消费者维权，工商部门加大了对违法违规企业的查处力度，但仍会出现监管不到位的情况，为此，工商部门开通了“12315”热线，鼓励消费者自觉维权。A、正确B、错误【正确答案】：A58.通过客户关系维护可以向客户提供主动的客户关怀，根据产品和消费历史捉个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务、严密的客户纠纷踪，这些都成为企业改善服务的有力保证。A、正确B、错误【正确答案】：B59.市场细分不利于确定目标市场和制定营销策略A、正确B、错误【正确答案】：B60.信函是与客户建立关系的方式之一，客户服务人员与客户沟通的信函应满足：主题明确、语言亲切、语言易懂、尊重语言、要求回应以及保持主动性等要求。A、正确B、错误【正确答案】：A61.观察者型。竞争性强，能力强，有进取心，性情急躁，为自己的形象所困扰。A