《工商企业管理和市场营销案例设计与研究：万达锦华酒店员工流失研究》6500字（论文）

工商企业管理和市场营销案例设计与分析：万达锦华酒店员工流失研究目录TOC\o"1-2"\h\u46601.百色鼎盛万达锦华酒店员工流失的主要原因。 4231951.百色鼎盛万达锦华酒店员工流失的主要原因。 59094（1）薪酬福利机制不合理 527861（2）员工的培训晋升通道不完善 517766（3）工作压力大 6317832.百色鼎盛万达锦华酒店员工流失对酒店有什么影响？ 715545（1）酒店服务质量下降 76643（2）增加酒店的经营成本 732032（3）影响酒店团队的士气 871653.如果你是酒店管理人员，你会如何应对员工流失？ 831595（1）优化薪酬制度 810625（2）建全晋升考核制度 830926（3）加强与员工的沟通交流 9【案例正文】百色鼎盛万达锦华酒店，是由百色鼎盛房地产开发集团有限公司投资建设而成的，是属于万达酒店及度假村旗下的高端优选酒店品牌，并于2019年9月28日在百色市盛大开业。万达酒店及度假村源于1996年，隶属于万达商管集团，拥有七大酒店品牌——奢华酒店-万达瑞华、豪华酒店-万达文华、高端酒店-万达嘉华、高端生活方式酒店-万达颐华、高端优选酒店-万达锦华、超中端酒店-万达美华、中端酒店-万达悦华。万达锦华酒店致力于为商务旅行和休闲度假的顾客，提供精心设计的住宿环境和优质的服务，为每一位顾客营造一种工作、生活舒适的平衡体验。万达锦华酒店目前在全国拥有6家，百色鼎盛万达锦华酒店便是其中一家，酒店位于红城百色市，与鼎盛中央城、梦之岛购物中心相毗邻，旁边是百色市体育中心；同时，酒店到百色站只需10多分钟的车程。简言之，酒店的地理位置优越，环境优雅，购物方便，交通便捷，拥有城中一流的设备设施。当然，酒店还拥有热情周到的品牌服务，可以说是百色酒店行业的新标识。酒店里面的设施设备，主要由万达酒店设计研究院独特设计，以简洁雅致的设计手法为主，将“灵动鹅泉，淳朴民俗”的两岸风光和民俗风情相结合，生动形象的将壮乡山水画卷和小众生活装饰器具品，融入到酒店随处可见的区域中。这样的设计，充分展现了广西壮族的民族风情和百色本土文化。酒店开业期间配备有315间客房，4间多功能会议厅，以及1个近500平方米的综合宴会厅。随着酒店的经营发展，餐饮现已外包出去，会议厅和宴会厅均属于餐饮管理；酒店现有294间客房，126个停车位。截止2021年12月底，百色鼎盛万达锦华酒店在职员工有56人，其中，管理层7人，非管理层49人；正式工51人，实习生5人。另外，对酒店员工的部门、性别、年龄、学历以及月薪资情况作了简单的统计，详细信息见表1。表1百色鼎盛万达锦华酒店员工基本情况统计表项目人数百分比排名部门行政办公室11.79%8人力资源部35.36%7财务部712.50%4市场销售部58.93%6工程部610.71%5保安部814.29%3前厅部1323.21%1客房部1323.21%1性别男1832.14%2女3867.86%1年龄25岁以下814.29%425-30岁1832.14%131-35岁1119.64%236-40岁814.29%441岁及以上1119.64%2学历高中以下1832.14%2高中712.50%4大专1933.93%1本科及以上1221.43%3店龄0-3个月712.50%43-6个月916.07%26个月-1年712.50%41年-2年814.29%32年以上2544.64%1月薪资2600元及以下2544.64%12601-4000元1832.14%24001-6000元712.50%36001-10000元23.57%510001元以上47.14%4百色鼎盛万达锦华酒店自开业以来共有离职员工共141人，根据调查了解更多信息和数据。其中从性别结构上看，男性员工占比51.77%，女性员工占比48.23%；从年龄结构组成上看，在“25岁以下”这个年龄阶段离职的员工最多，占比40.43%。年轻的员工，对于职业发展的方向并不是很明确，但有着自己特有的想法，不愿安于现状，喜欢挑战和尝试，倾向追求更好且存在挑战性的工作，这可能是他们选择离职的主要原因。相关数据如表2所示：表2酒店离职员工基本信息表项目人数百分比排名性别男7351.77%1女6848.23%2年龄25岁以下5740.43%125-30岁3826.95%231-35岁1611.35%336-40岁149.93%541岁以上1611.35%3文化程度高中以下3927.66%2高中2014.18%4大专5639.72%1本科及以上2618.44%3婚姻状况未婚9365.96%1已婚4834.04%2店龄0-3个月5941.84%13-6个月3323.40%26个月-1年2719.15%31-2年1913.48%42年以上32.13%5部门行政办00.00%9保安部149.93%5工程部1712.06%4财务部117.80%7前厅部2618.44%2客房部2215.60%3市场销售部107.09%8人力资源部139.22%6餐饮部2819.86%1工作岗位实习生2517.73%2基层员工7049.65%1基层管理人员2316.31%3中层管理人员1510.64%4高层管理人员85.67%5从表2中可看出，离职员工的文化程度在大专学历居多，共56人；占总离职人数的39.72%，其次是高中以下学历第二，占比27.66%；本科及以上学历占到18.44%。学历是求职的门槛，而员工接受文化的高低，会影响其找工作的方向，酒店作为服务性行业，上班时间大都为排班制，且需要每日与客人打交道，为客人提供优质的服务体验；很多学历高的人更愿意从事上班时间相对固定的职业，有更多时间和空间来做自己喜欢的事情。从员工店龄、所属部门和级别来分析，店龄在“0-3个月”的流失比率较高，比率为41.84%，员工在试用期离职，大都与工作内容相关和工作氛围有关，在实际工作期间与入职前的工作设想存在较大差异。从表3中可以看出，员工离职占比最高的三个部门分别是餐饮、前厅、客房，它们的占比分别是19.86%、18.44%、15.60%；从员工级别上看，基层员工的流失率最高，有70人，占比达到49.65%。【案例问题】1.百色鼎盛万达锦华酒店员工流失的主要原因。2.百色鼎盛万达锦华酒店员工流失对酒店有什么影响？3.如果你是酒店管理人员，你会如何应对员工流失？【案例分析】1.百色鼎盛万达锦华酒店员工流失的主要原因。（1）薪酬福利机制不合理员工出来工作的本质目的就是获得薪酬，来满足自己的物质生活和精神生活的需要。在酒店员工流失的问卷调查中薪酬是员工决定离职的首要原因；人是物质的，没有人愿意从事薪酬与工作量、工作时间不符的工作，那怕是面临实习锻炼积累社会经验的在校生，而其他同事和你做着差不多的工作量，按时上下班，而得到的劳动报酬却不相同；这样极其容易引起员工的心理落差。酒店业属于劳动密集型行业，酒店基层员工是酒店发展的种坚力量，他们是酒店服务体验的主要体现者和传递人。正因为是这样，酒店基层员工，尤其是客房、前台、保安这三个部门的工作人员，他们所要完成的工作任务需要日复一日的重复，且工作量高于其他部门的员工。这些酒店的基层员工他们做着最底层的工作，而得到的劳动报酬却是酒店员工中最低的，这无疑造成了心理落差。近些年来，酒店行业基层员工的薪资水平出现了小幅度的上升趋势。其中，月薪在“2501-3000元”区间的酒店占比30%，在“3001-3500元”区间的占比27%。虽然酒店基层员工的薪资水平处于缓慢的上升趋势，但是在百色这种四线城市，薪资水平似乎没见上升。酒店员工的月工资组成结构为：月工资=合同工资+加班工资+补贴-五险一金个人部分。加班工资仅适用于前厅部、客房部、保安部、工程部的经理级别以下的员工，后勤部门的员工实行加班还休制；补贴为部分员工的岗位津贴。而酒店基层员工的薪资水平在“2200-2600元”之间，领班主管级别的薪资处于“2900-3700元”之间；在这样的工资范围内扣去五险个人部分真的会降低员工的工作积极性。酒店薪酬过低无法满足自己的基本生活需求，员工心里会产生跳槽的的想法，开始另寻更高的薪资待遇的岗位工作。（2）员工的培训晋升通道不完善在问卷调查数据中，“有更好的发展机会”是员工选择离职的第二主要原因，人选择外出工作首要原因是通过自己的劳动来获取薪酬回报，其次是希望自己在物质精神生活的满足下，得到他人认可和尊重，在工作中实现自我的人生价值。花向阳而开，人自是向前而走，没有人愿意止步不前，一直停留在起跑线上，一成不变的从事一个岗位，既没有薪酬上改变，也没有职务上的晋升，让员工感觉自己没有的到认可和尊重，降低员工的满意度，进而导致员工选择离职，寻找更好的发展机会。根据马斯洛的需求层次理论，人的需求有五个层次，如同阶梯一样逐层递进，从低至高分别是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我实现的需求。作为酒店的管理人员需要科学理解并运用其理论，与员工进行沟通交流，了解员工的工作现状和思想动态，发现员工不同阶段的需求，并尽可能及时的满足员工的需求。人作为一种有欲望有追求的动物，在满足一种需求后，会出现一种崭新的需求，满足员工新的需求便是对员工一种新的激励方式。酒店离职的老员工，他们自入职以来，一直从事着最初的岗位，职务没有特别的改变，但是工作任务和工作量却有着很大变化，做着不属于自己岗位职责的工作任务。这样的工作时间一久，员工会产生一种逆反心理，心理落差也会非常大，对上级分配的工作任务和工作量产生抵触，工作态度和工作效率都会有很大的改变，且萌生离职的想法。酒店的培训大都以线上课程培训为主，线下的培训主要以新员工入职和每季度消防安全培训为主。酒店的晋升发展程序为：入职——转正——晋升。新员工有3-6个月的试用期，期间培训部会向新员工推送线上培讯课程并考核，同时各部门培训师也会对新员工的试用期进行培训考核，试用期结束综合培训部的课程和部门培训师的考核评价，来考核新员工试用期的考核分数。新员工入职工作满1年，由部门负责人根据员工入职以来的工作表现、发展潜力等综合情况，来向人力资源部推荐晋升发展的人员名单，再由人力资源部综合考虑推荐员工的工作表现和工作技能予以提拔。（3）工作压力大“对工作时间和工作量不满意”的离职原因位于第三。酒店属于是典型的劳动密集型服务业，尤其是酒店的基层员工每日的工作量是比较大的，加班是常有的事。基层员工尤其是客房部的员工几乎是不能准时下班的，服务员做完房再到领班主管查房需要一定的时间；若碰上“国庆黄金周”这些旺季阶段，客房爆满，在退房高峰期，员工一日的做房量和查房量可能会翻倍，工作量过大。酒店员工的工作时间为排班制，尤其是前厅、客房、保安这三个部门的员工，他们的下班的时间并非到点下班，他们需要对接交班的同事，把相关的工作事务交代清楚。后勤部门的员工的工作时间为行政班，但是他们的工作时间并非全部是“朝九晚六”。员工的加班并不是都有加班工资，长时间下班还需要继续留在岗位工作，又没有回报，员工是很难坚持下去的。另外，酒店员工需要售卖酒店产品，例如售卖当地旅游产品、端午粽子、中秋月饼、新年年货等。产品的销售不仅仅来源于市场销售部，每个部门都有分配的数量任务，有的员工本身生活圈并不是很大，很难销售出去一些产品。例如中秋节酒店需要售卖月饼，每个部门都有相应的售卖任务，部门负责人有时会细分到部门员工，对于基层员工来说这个任务是比较难的。2.百色鼎盛万达锦华酒店员工流失对酒店有什么影响？（1）酒店服务质量下降一个员工决定离职，工作的的积极性会下降，对待工作态度会有所懈怠；而一定数量的员工离职会直接导致该部门的人手不足，直接影响到部门的工作完成效率。酒店属于服务业，其主要产品就是员工的直接对客服务；基层员工的大量流失，会直接影响到酒店的服务质量水平。酒店重新招聘新的员工需要一定的时间和成本，新员工入职因不熟悉酒店的工作服务要领，需要一定的时间培训才能达到老员工的服务水平、工作效率以及服务质量标准；在缺岗以及新人培训这段时间，尤其是一线部门的员工，他们的工作效率会直接受到影响，从而影响顾客对酒店服务体验的满意，造成酒店的服务质量下降。飞鸟则良木而栖，酒店的服务质量下降，顾客会酒店的服务体验不满意，投诉增加，致使酒店品牌形象不如从前，那么顾客资源就会流失，入住率下降，影响酒店的长远稳定发展。（2）增加酒店的经营成本员工流失，将会导致酒店人力资源不足,为维持酒店的经营工作,酒店必须重新招聘新员工。招聘新人员后，酒店需要开展一系列培训新员工的工作，在招聘及培训期间须花费一定费用。大量的员工流失,不仅在一定程度上增加了员工的招聘培训成本,而且在一定程度上降低了酒店的业务效益。员工流失率高，意味着酒店人力资源投资人才的损失。特别是酒店高级人才，因为在酒店工作服务时间较长，且各方面工作能力比较强，一但流失，将会间接给酒店带来经济损失。酒店作为劳动密集型行业，以员工为客人输出的服务为主要产品，人员的过度流失，必然会影响酒店的运营发展。（3）影响酒店团队的士气员工频繁流失可以直接影响酒店在职员工的士气，尤其是资深干练、深得员工喜爱的优秀员工离职，他们会猜测和思考是何种原因离职。这可能对其他在岗员工的情绪，以及工作态度上都会产生不好的影响，进而一定程度上影响在职员工的工作积极性和工作效率，并且有可能产生更大范围的员工流失。无论员工因为何种原因选择离职，在下定决心离职前会存在一个思虑再生三和反复斟酌的过程；在这个过程中，他们不可避免的会找和自己关系好的同事诉说商量，这将会影响到其他员工的心理。一个公司员工的频繁流动，在职员工会身在曹营心在汉，开始思考自己的去留问题，从而导致员工离职倾向增加。3.如果你是酒店管理人员，你会如何应对员工流失？（1）优化薪酬制度薪酬的公平性与员工对酒店的满意度息息相关，并且公平合理的薪酬制度可以更好的激励员工，激发员工的工作激情，提高员工对酒店的认可度，可以降低员工的流失率。公平往往体现在不同岗位的薪酬标准，根据酒店员工的岗位、职位以及员工级别设置薪酬梯度，不同级别的薪酬梯度要合理且公平。针对基层员工，除了每月的基本工资和加班工资，还需要加强月度杰出员工的奖金奖励以及提成奖励；针对本身基础工资低的实习生实行全勤奖励，这个设置可以提高实习生的工作积极性；而对于管理层这些高层次的人才实行年薪制。在优化酒店薪酬公平性时，需要更注重基层员工，充分的考虑他们需求，在这个前提和酒店原有的薪酬制度上，创新现有薪酬制度，保证薪资的公平性，充分调动员工个人的积极性，员工个个各司其职，各尽其能，以减少酒店行业的员工的流失。（2）建全晋升考核制度员工需要进行不断学习来获取新知识、新技能，以适应工作环境的变化，酒店在新员工入职时，为每位员工制定员工的个人发展规划，健全酒店员工的晋升发展通道。在员工的发展过程中，让所有员工都有同等的晋升发展机会，注重对员工的专业技能和服务水平进行考核评估，评选出“优秀员工”，给他们晋升发展的机会，能者都得到晋升。在职场不是所有的员工都可以得到提拔发展的，在同等的工作环境中，工作表现、业务能力、服务水平等各个方面的突出者会得到相应的晋升发展。根据酒店的发展需求，在为员工制定发展计划的基础上，定期给予员工更多丰富的培训机会，定期对员工进行考核评估，让员工的特长以及发展方向符合酒店发展变化的需要。定期可为每季度一次或每半年一次，针对通过考核评估的员工给予支持和肯定，且晋升员工级别。这样的晋升考核既可以检验员工的工作技能，提高员工的工作能力，也可以促进员工和酒店的共同发展，减少员工流失率。（3）加强与员工的沟通交流加薪不