《上海虹桥机场服务质量工作的调研研究报告》4000字（论文）

上海虹桥机场服务质量工作的调研分析报告目录TOC\o"1-2"\h\u7455上海虹桥机场服务质量工作的调研分析报告 119436一、机场基本情况 121621二、虹桥机场服务质量存在的主要问题及分析 16654（一）硬件服务设施建设规划不合理 14648（二）服务人员招聘及培养机制不健全 223756（三）服务人员激励机制和监督机制不健全 231530三、提升虹桥机场服务质量的策略 37714（一）完善机场硬件服务设施建设 34143（二）健全服务人员招聘及培养机制 327032（三）强化服务人员的激励机制和监督机制 319805结论 45630参考文献 4虹桥机场作为上海的一线窗口，面对着空前的机遇和挑战，也正因为如此，才能吸引到来自不同地域、不同层次、不同服务需求的游客。目前虹桥机场的基本服务已经无法满足市场的要求，因此，如何让旅客安全、舒适、快捷、绿色的出行成为了人们关注的焦点。本文以虹桥机场为例，探讨改善虹桥机场旅客服务品质的对策，对于提高虹桥机场的旅客满意度及忠诚度、推动虹桥机场的健康、有序发展具有重要意义，并对我国其他机场的服务品质管理也有一定的参考作用。本人于2022年x月x日至x月x日对上海虹桥机场服务质量工作基本情况进行了初步调查与研究，具体调查结果如下：一、机场基本情况上海虹桥国际机场是中国上海市长宁区与闵行区的交汇点，距离市区13千米，是中国三大综合门户枢纽之一、国际定期航班机场、一类对外开放的机场和国际航班候机库。上海虹桥国际机场的相关建设对于上海国际航运中心和亚太空港的建设具有十分重要的意义，虹桥机场1号航站楼的各项硬件改造将进一步提升虹桥机场的服务水平和管理水平，提升区位资源的利用率。以旅客安全、高效、便捷进出为中心，与国际接轨，不断提升管理、服务，加速提升资源利用效率，为上海打造世界一流城市打下坚实的基础。二、虹桥机场服务质量存在的主要问题及分析（一）硬件服务设施建设规划不合理虹桥机场存在的一些问题，如停车场设施不够完善、标识设计不合理等，这是虹桥机场的基础设施规划机制不健全所造成的。虹桥机场的基础设施建设存在着两方面的缺陷：一是虹桥机场对机场的配套设施不够重视，二是机场的设置不合理，机场标识设置不合理，对虹桥机场的乘客满意度没有太大的影响。期次是虹桥机场的软硬件规划能力较差。至于停车场的问题，上海的主要原因在于SZ是一线城市，地价相对比较高，虹桥机场所在的位置虽然不在市区，但也是寸土寸金，而且虹桥机场周边住宅区、工业区众多，扩建停车面积的费用比较高，这就造成了虹桥机场目前停车条件的严重不足。停车场停车不足，充电桩配置不足在虹桥机场的标识设计中，由于受有关人员的能力限制，导致机场标识标识不清楚、转口服务机场指示牌不够清楚。机场指示牌的设置不合理，主要表现为停车标识的设置不合理，中转标识的设置不合理。（二）服务人员招聘及培养机制不健全虹桥机场服务人员聘用和培养机制不够完善，主要有以下几个方面原因进行了分析：一是服务人员录用渠道需要优化，目前虹桥机场一线服务人员大多具有大专学历，服务人员专业能力处于中等水平，且服务人员招聘渠道大多为民航类职业院校校招或第三方人力资源公司劳务派遣，这两类人才引入渠道引入的员工忠诚度较低，不如通过校企合作等方式引入，更易产生流失；第二是合同工人的比重比较大，虹桥机场的员工构成中，有1812名在编的地面服务人员，290名为劳务派遣，其中有63名实习生，占3.4%。劳务派遣员工、短期劳力员工、实习员工的比例在22.8%左右，比例相对较高；第三，服务人员的素质培训还需要进一步加强，由于旅客的服务满意度与其服务品质存在着明显的相关性，因此，强化服务训练可以提高其自身的素质和专业技能，提高其对业务的熟悉和适应能力，让员工在遇到各类服务问题时，能及时地采取正确的处理方法，然而，经过调查和访谈发现，虹桥机场目前虽然也对服务人员进行了专业技能培训，但仍存在着对业务人员的素质培训不够重视的问题，以及缺乏对服务人员的规范化、制度化的培养。（三）服务人员激励机制和监督机制不健全虹桥机场工作人员的主动服务意识不强，表现为部分工作人员服务质量差、工作人员不负责任，主要是由于服务、激励、监管等方面的不完善。在服务激励机制上，目前虹桥机场缺少对员工的激励，唯一的激励方式是年终奖金、每月“服务之星”，但由于奖金数额低，发放周期长，激励作用不大。由前面的文章可以看出，虹桥机场的服务人员，特别是在一线的值机、安检等服务人员，工资水平偏低，升迁途径狭窄，福利待遇不高，因此，若能建立完善的服务人员激励机制，可以有效地解决服务人员的离职率问题；在监管机制上，目前虹桥机场尚无有效的服务管理机制，无法有效地约束服务人员的服务行为当前虹桥机场员工的业绩评价指标不够科学，其评价指标更多地集中在服务旅客吞吐量和机场经济效益等方面，这些评价指标比较传统，在乘客人数等指标中所占比重较大，而乘客的服务满意度、乘客服务品质等指标的权重相对较低，很容易忽视虹桥机场的旅客服务品质的作用。另外，虹桥机场监管体系的不完善也体现在监管和反馈机制上，虹桥机场的很多服务管理问题都是在接到客户的投诉后才会被关注，而采取的是消极的应对措施，虹桥机场的各个部门都采取了“走动”的方式，但在实际工作中却没有太大的作用。三、提升虹桥机场服务质量的策略（一）完善机场硬件服务设施建设问卷中对虹桥机场的硬件设施质量评价较低，主要是针对停车场的设施。要使虹桥机场的停车设施得到最优化，就必须对其进行完善。通过对虹桥机场的调查，可以发现停车场设施的不健全是导致机场服务品质下降的主要原因。机场停车场是现代化最快捷、最便捷的交通枢纽，为了满足交通流量大、车位周转率高、停车场面积大、占地面积大的特点，必须满足高标准的要求。虹桥机场的停车场建设要从两个方面着手：一是虹桥机场要运用科学技术来建造升降功能的停车场。尽管虹桥机场停车场的车位利用率很高，但很多商务旅客都会选择自己的车去上海，因为他们的行程比较短，所以往往会在机场多呆个两三天，占据了很多停车位。现在，SZ市区有很多升梯式停车场，升梯式停车场的技术也越来越成熟，虹桥机场将会利用技术，建造升梯式停车场，让停车场里的车辆在顶楼停放一天以上，这将极大地减轻虹桥机场停车场的停车压力；第二点，虹桥机场要加大充电桩的投放力度。根据SZ市新能源汽车应用推广中心发布的数据，目前SZ全市共有36万辆新能源汽车，占总保有量10.1%，在国内排名第一，而且占比逐年上升，但虹桥机场现有的充电桩数量很少，虹桥机场需要加大充电桩的配置。（二）健全服务人员招聘及培养机制目前虹桥机场服务人才的招聘渠道主要是校招和第三方劳务派遣，这两种形式可以在短时间内吸引和吸纳人才，但招聘到的服务人才未必能满足虹桥机场的需要，同时也会导致人才流失。虹桥机场应当采取以下措施，积极优化服务人才的招募途径：第一，虹桥机场应降低第三方劳务派遣的人员比例，经调研，在各类型的招聘渠道中，第三方劳务派遣的人员流动失高，因此，虹桥机场应降低第三方劳务派遣的人员比例；第二，虹桥机场要大力发展校企合作，上海航空公司要加强与航空职业技术学院的合作，虹桥机场可以让民航类职业技术学院在虹桥机场挂牌建立“教学实践基地”，一方面，职业院校能够持续地为虹桥机场输送高质量的专业技术人员；另一方面，虹桥机场将大力支持民航职业学院校在实训基地的基础上，使上海航空与民航高职学院的发展达到共赢。（三）强化服务人员的激励机制和监督机制虹桥机场要提高其服务品质，必须健全其激励机制，增强其员工的主动服务意识，并健全其激励机制。虹桥机场应当建立工资与绩效挂钩的制度，虹桥机场在制订乘客服务相关人员的工资时，也不能一视同仁，要将其与其绩效相结合，注重为服务人员作出贡献，评价旅客对于服务，深化了职工的预期，使其了解工作动机，以获得较高报酬、学一些比较职业的本领、较好的升迁途径，只知道服务人员有什么需要，为了对症下药，对员工进行激励。虹桥机场服务规范的实施和服务监管机制是保证虹桥机场服务品质的关键。第一，虹桥机场要建立一个完善的服务监管系统，目前的服务品质评估更多的是以乘客人数和经济学为衡量标准，而忽视了虹桥机场的服务品质，虹桥机场要对机场的服务进行综合评估，既要考察旅客的人数，又要考察服务人员的专业素质，要充分考虑到乘客对服务的评价，以客户满意度为主要衡量标准，并不断完善虹桥机场的服务考评指标和服务监督机制。结论从服务经济向体验经济过渡，服务已成为企业竞争优势的重要组成部分。机场作为一家服务型公司，把服务融入到整个发展战略中来，以与国际接轨、提高服务品质、打造国际知名品牌为宗旨。在提高航空公司和机场竞争力方面，服务的重要性与日俱增。通过对虹桥机场服务品质的分析，得出结论：服务设施规划不合理，服务人员招聘与培训机制不健全，服务激励与监督机制不健全；从改善虹桥机场服务品质的角度，提出了改进机场服务设施建设、健全服务人员招募与培养机制、健全旅客服务管理机制、健全旅客服务管理机制等方面的对策。以期对我国其他机场的服务品质管理有所帮助。参考文献[1]李威.G航空公司货运服务质量评价及提升策略研究[D].电子科技大学,2022.[2]张廷玉.一市两场背景下成都机场服务质量研究[D].中国民用航空飞行学院,2022.[3]马欢.航空枢纽机场货运服务质量评价研究[D].河南财经政法大学,2022.[4]华照森,尚猛,周娟娟,张恒,付兵月,陈凯璐,张鹏飞.新郑机场整体服务质量评价指标构建及提升策略研究[J].中小企业管理与科技(中旬刊),2021,(12):140-142.[5]白钊,崔梦雅,郭允涛.基于Kano模型的通航机场服务质量提升研究[J].科技和产业,2021,21(11):63-66.[6]郝东洋.基于游客需求的机场服务质量提升途径[J].当代旅游,2021,19(15):49-50.[7]刘振勋.X航空公