第一单元 主题一 前厅部的功能 教案

《 前厅部的功能》教学设计授课内容：主题一前厅部的功能课时：2课时教学目标：知识目标：理解前厅部的概念；了解前厅部的重要性，知道前厅部的工作职能。

能力目标：通过学习，培养学生的分析比较能力、信息提取能力、创新能力和具体问题具体分析的能力。情感目标：通过学习使学生懂得前厅部的重要性，树立酒店服务意识，培养学生的工作热情和职业兴趣。重点：前厅部的职能。难点：前厅部工作的重要性。教学方法：讲述法，案例分析法、情景模拟法教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图一、导入新课【提问】：哪位同学知道酒店有哪些部门？这些部门具体负责哪些业务？这些部门中能够直接直接影响到整个酒店的经营效果和对外形象的是哪个部门？回答问题从提问引出新课，引起注意、激发求知欲。二、讲授新课一、前厅部的概念。PPT展示前厅个岗位图片。【提问】前厅部有哪些分部门组成？从事哪些工作？具体岗位在酒店的哪个地方？1．前厅：位于酒店门厅处包括酒店大门、大堂、总服务台在内为客人提供服务的综合区域。2．前厅部：负责招徕并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。3．岗位构成：通常由客房预定处、大厅/礼宾服务处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理/大堂副理等构成。观看PPT，归纳回答前厅部的概念通过图片展示，使学生对已有的知识进行再次组织构架，形成对前厅部概念的感性认识。通过两组概念的对比，使学生在感性的基础上理解前厅部的概念。培养学生的分析比较能力。二、前厅部工作的重要性【过渡】从前厅部所处的位置和所从事的工作，我们可以判断出前厅部在酒店中的重要地位。【提问】哪位同学能够分享一下住酒店的经历，告诉大家前厅部的重要性是如何体现的？【讲述】前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。PPT展示图片。【提问】这些图片反映了酒店的什么哪方面的信息？【讲述】反映了酒店设施的豪华程度、酒店氛围的良好程度，前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等。前厅使酒店工作的“橱窗”，代表着酒店的对外形象。案例：《客人的生日》见PPT请你分析：1．是什么原因拉近了客人与大堂副理之间的距离？2．Mr.White为什么在收到生日礼物的时候会如此激动？3．从这个案例中，你认为大堂服务人员应该具备哪些服务的技能技巧？这些技能技巧对酒店有什么影响？分析小结：见PPT。前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。案例：《女士优先》见PPT请你分析：1．通常后排座为上座，一般凡有身份者皆此就座。优先为重要客人提供服务是酒店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小林错在哪里？2．这件事情会对酒店带来什么样的影响？分析小结：见PPT。【讨论】在你的住店经历中有类似的情况发生过吗？（可有学生的，也可有老师的亲身经历）。前厅部是酒店的信息中心。【讲述】1.前厅部为宾客提供各种服务信息比如餐厅、酒吧所在位置、营业时间及促销内容,宴会、会议、展览会举办场所及服务时间,健身服务、洗衣服务、医疗服务、穿梭巴士服务等营业时间及收费标准、本地的特旅游等。2.前厅部为酒店其他部门提供客情案例：《红茶换绿茶》见PPT请你分析：（1）客房服务员把绿茶换成红茶的信息来源于哪个部门？（2）这个信息对客人和酒店分别产生了怎样的影响？分析小结：见PPT。除此之外，前厅部通过各类表格向酒店各部门通知客情。3.前厅部为酒店管理机构提供反映经营情况和服务质量状况的数据和信息（四）前厅部是酒店的神经中区，负责联络和协调各部门对客服务。前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门。【提问】你在住店中有什么需要服务，你一般会和酒店的哪个部门联系？图片：《前厅部与酒店各部门之间关系图》见PPT。（五）前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职能。前厅部具有一定的销售功能；可以通过客房销售直接取得经济收入；可以通过服务工作的好坏，影响酒店的整体收入。案例：《推销商务房》见PPT分析小结：见PPT。（六）前厅是建立良好宾客关系的主要部门图片：《客人到店，我们做什么？》见PPT【提问】此图如何体现“前厅部是酒店建立良好宾客关系的重要部门”？【小结】前厅部运转好坏将直接影响酒店的服务质量、经济效益乃至管理水平和市场形象。思考、讨论、回答从概念引入前厅部的重要性。从学生或老师自身的经历感受前厅部在酒店运营中的重要性。通过案例分析，使学生认识到前厅部工作的重要性，培养学生的工作热情和学习的兴趣。培养学生的分析概括能力和具体问题具体分析的能力，培养学生的酒店服务意识为以后在酒店工作打下良好的基础。通过对亲身的酒店经历的讨论，加深同学对前厅部工作重要性的印象，提升学生的表达能力和分析能力。三、前厅部的功能（一）推销客房【提问】如果你是前厅部的经理，你从哪些方面入手去提高“工作业绩”？资料：见PPT。请你分析：1．以上几组数据说明了什么问题？2．这个现象对前厅部提出了怎样的要求？3．前厅部从哪些方面去实现这个要求？分析小结：见PPT。（二）提供信息【提问】前厅部能够为酒店运营提供信息的原因是什么？前厅部从哪些角度为酒店运营提供信息？前厅部如何主动为酒店运营提供信息？（三）协调对客服务前厅部与酒店其他部门之间的关系图：见PPT。【提问】前厅部是如何协调与酒店其他部门之间关系的？案例：《热水没有啦！》见PPT。请你分析：1．这个案例中，导致客人发怒的原因是什么？2．出现这样的情况，前厅部员工应该怎么做？3．该案例反映了前厅部的什么职能？分析小结：见PPT。及时、准确地显示客房状况图片：房态表，见PPT.案例：《空房有人!》见PPT请你分析：1.案例中为何会出现空房间有客人睡觉的现象？2.及时、准确地显示客房状况对酒店而言有什么意义？分析小结：见PPT。（五）建立、控制客帐【提问】前厅部是如何建立和控制客帐的？建立和控制客帐对酒店有何意义？案例：《押金不足》见PPT请你分析：为什么金先生会对该酒店服务的专业性提出疑义？分析小结：见PPT。因此，总台收银记录和监视宾客与酒店之间的财务关系十分重要，这样才能保持酒店的良好信誉度和保证酒店应有的经济效益。 （六）提供各类前厅服务图片：前厅的具体服务工作图，见PPT。【讲述】前厅部从宾客入店到宾客离店全程都参与了服务，所以，提供各类服务是前厅部的主要职能之一。（七）建立宾客档案【提问】酒店建立宾客档案的目的是什么？宾客档案的建立可以分成几个部分？每种宾客档案在酒店中发挥怎样的作用？【讲述】宾客档案是以宾客姓名字母顺序排列的有关宾客的主要资料,例如,有关宾客的个人情况资料,具体包括爱好、习惯、消费偏好、每次住店期间的特殊要求、投诉情况等。这些资料是酒店向宾客提供周到、具有针对性、个性化服务的依据,也是酒店加强对客源的了解、增加市场渗透力、提高酒店客房销售能力的信息来源。思考，讨论，回答阅读课本回答阅读课本，回答问题。通过课本的阅读，培养学生的阅读能力、信息分析和提取能力；通过案例分析，培养学生的具体问题具体分析的能力和利用所学知识解决问题的能力。并在学习中激发学生的学习兴趣，树立学生的酒店意识和主人翁意识。在讨论的过程中，学生通过观点的发表和碰撞，培养学生的思维能力、表达能力和合作精神。三、课堂小结本课通过对前厅部概念的分析，前厅部工作的重要性及前厅部工作职能的定位，我们可以体会到前厅部的在整个酒店中的地位与作用。正是因为前厅部的重要性，所以对前厅部员工的知识素养要求也相对较高，希望同学们能够通过这门课的学习，将来成为一名出色的前厅部员工。整理、归纳进一步明确重点内容，树立学生的酒店意识。四、布置作业【作业】选一个酒店进行参观，了解酒店前厅大堂，寻找一下前厅部的组成。感受前厅部的工作氛围。通过实地考察，进一步掌握本课内容。板书：主题一前厅部的功能一、前厅部的概念1.前厅2.前厅部二、前厅部工作的重要性（一）前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量（二）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地（三）前厅部是酒店的信息中心（四）前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务（五）前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的责任（六）前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门三、前厅部的功能（一）推销客房（二）提供信息（三）协调对客服务（四）及时、准确地显示客房状况（五）建立、控制客帐（六）提供各类前厅服务（七）建立宾客档案下面是赠送的几篇网络励志文章需要的便宜可以好好阅读下，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！出路出路，走出去才有路“出路出路，走出去才有路。”这是我妈常说的一句话，每当我面临困难及有畏难情绪的时候，我妈就用这句话来鼓励我。很多人有一样的困惑和吐槽，比如在自己的小家乡多么压抑，感觉自己的一生不甘心这样度过，自己的工作多么不满意，不知道该离开还是拔地而起去反击。你问我，我也不知道你应该怎么选择，人生都是自己的，谁也无法代替你做怎样的选择。有一个和我熟识的快递员，我之前与他合作了三年。最开始合作的时候，他负责收件和送件，我搬家的时候，他帮我安排过两次公司的面包车，有时候他送件会顺路把我塞在他的三蹦子里当货物送回我家。他时常跟我提起在老家农村种地的生活，以及进城之前父母的担忧及村里人为他描绘的可怕的城里人的世界。那时候的他，工资不高、工作辛苦、老婆怀孕、孩子马上就要出生了，住在北京很郊区的地方。一定有很多人想说：“这还在北京混个什么劲儿啊！”但他每天都乐呵呵的，就算把快递送错了也乐呵呵的。某天，他突然递给我一堆其他公司的快递单跟我说：“我开了家快递公司，你看得上我就用我家的吧。”我有点惊愕，有一种“哎呦喂，张老板好，今天还能三蹦子顺我吗”的感慨。之后我却很少见他来，我以为是他孩子出生了休假去了。再然后，我就只能见到单子见不到他了。某天，我问起他们公司的快递员，小伙子说老板去上海了，在上海开了家新公司。我很杞人忧天地问他：“那上海的市场不激烈吗？新快递怎么驻足啊！”小伙子嘿嘿一笑说：“我们老板肯定有办法呗！他都过去好几个月了，据说干得很不错呢！”“那老婆孩子呢？孩子不是刚生还很小吗？”“过去了，一起去上海了！”那个瞬间，我回头看了一眼办公室里坐着的各种愁眉苦脸的同事，并且举起手机黑屏幕照了一下我自己的脸，一股“人生已经如此的艰难，有些事情就不要拆穿”的气息冉冉升起。并不是说都跳槽出去开公司才厉害，在公司瞪着眼睛看屏幕就是没发展，我是想说，只有勇气才能让自己作出改变。我们每个人都觉得自己越活越内向，越来越自闭，越长大越孤单，以至于滋生了“换个新环境，我这种性格估计也不会跟其他人相处融洽，所以还是待着忍忍凑合过算了”的思想感情。与其说自己自闭，其实就是懒，不想突破自己好不容易建立起来的安全区域。于是大家都活在了对别人的羡慕嫉妒恨与吐槽抱怨生活不得志中，搞得刚毕业的学生都活得跟30岁一样。《拒绝平庸》里有一句话：很多时候我们为什么嫉妒别人的成功？正是因为知道做成一件事不容易又不愿意去做，然后又对自己的懒惰和无能产生愤怒，只能靠嫉妒和诋毁来平衡。其实走出去不一定非要走到什么地方去，而是更强调改变自己不满意的现状。有人问我那你常说要坚持，天天跑出去怎么坚持？其实要坚持的是一种信仰，而不是一个地方，如果你觉得一个地方让你活得特别难受，工作得特别憋屈，除了吐槽和压抑没别的想法，那就要考虑走出去。就像歌词里说的：“梦想失败了，那就换一个梦想。”不能说外面都是大好前程，但肯定你会认识新的人，有新的机会，甚至改头换面重新做人。很多人觉得在一个公司做不下去了，需要思考下是不是自己能力有问题。职场上的合适不合适，有很多可能性和干扰因素，不仅仅是能力的事，谁说他在这里干不好，去别的地方也不行呢？想想，真的是这样，职场上总能见到在一个地方呆不下去而在另一个地方就如鱼得水的人。有时候走出去不仅仅是找到新机会，更重要的是找到合适自己的位置，树立起人生新的自信与欢乐。别在同一个地方折磨自己太久，别跟自己长时间过不去。出路出路，走出去了都是路。说给昨天的今天的明天的我们自己如果有来生，要做一棵树，站成永恒，没有悲欢的姿势。一半在尘土里安详，一半的风力飞扬，一半洒落阴凉，一半沐浴阳光。如果有来生，要做一只飞鸟，飞越永恒，没有迷途的苦恼。东方有火红的希望，南方有温暖的巢床，向西逐退残阳，向北唤醒芬芳。__三毛·《说给自己听》我们都已走过了昨天。如果，我们都希望有这样一个如果，能够让一切重新来过，回到最初，抛弃悲伤，丢掉包袱，去完成在心中蕴藏已久的梦想，带上年少时不羁的血性，独自一人乘坐火车去遥远陌生的地方遇见另一个自己。如果还有如果，一切是否还会走到现在的地步，37度的体温，身上的每一个的疤痕都是昨天的一个的一个故事。看着电影、电视或小说里某些情节和片段，我也幻想着抛弃现在的工作，义无返顾的背起行囊去远方。昨天，我真的这样想过，直到现在，这样的幻想不止一次的出现在脑海里，可是最终还是只在心中去了远方。谁年轻的时候没有迷茫过，最终我们也没有缺胳膊少腿，就算带来了满身的伤痕，那又能怎样，就算是无理取闹，也要跟自己说句你是对的。这就是我们大致相似却又不相同的昨天。昨天，那场没有看完的电影，没有听完的歌曲，没有写完的日志，没有来一场说走就走的旅行…这些，都已风尘仆仆的定格在了我们的昨天。今天，还在依旧鲜活的闪亮登场。人生没有如果，也无法重来，人生就是每天都在上映着没有彩排的现场直播。努力投入到今天的角色中，全情搏一个无悔的我们的明天。哪怕明天，我知道会有悲伤，我也要积极面对。有时候坚强，是我们根本别无选择的选择。明天，明天近在咫尺，也远在天涯。因为人生充满了变数，所以，于世人而言，明天永远是谜，是未知。时光从来都不会为任何人停留，不管今天你是春风得意，还是怀才不遇；不管今天你是一帆风顺，还是举步维艰；不管今天你是逍遥自在，还是身受束缚；不关今天你是富甲一方，还是一无所有，明天，已在路上，正向我们走来。颓废者，会让幸福悄然远走；堕落者，会让美好戛然止步。成败不过一步之遥，同样的际遇，不一样的面对和处置，最后会有不一样的明天和结局。千里之行始于足下，明天是平淡还是出彩，是成功还是失败，都取决于你今天的选择和行动。你若盛开，清风自来。你若付出，必有收获。生活茶，品过才知甘苦；人生路，走过才知深浅，明天的一切都有待于我们的铺陈。毋庸置疑，唯有今天的耕耘才能换来明天的馈赠。亲爱的朋友们，今天幸福不代表明天美好，今天失意不代表明天失败，人一定要经得起生活的考验，努力做事，从容做人，宠辱不惊。“海纳百川，有容乃大，壁立千仞，无欲则刚”。面对生活，不言弃，走过今天的崎岖，也许就能迎来明天的顺利；走过今天的风雨，也许就能迎来明天的晴朗；走过今天的挫败，也许就能迎来明天的辉煌。人生里喜忧参半，生命中得失并存。纵然风沙肆虐，白杨依然选择挺立；纵然瞬间一现，昙花依然选择绽放。“虚心竹有低头叶，傲骨梅无仰面花”，为了明天，别在享福中丢了追求，别在落难时丢了自尊，别在迷茫中丢了自信。明天是一片待垦的荒原，努力者会让它生机勃勃、美丽如画。明天，是没有尽头的时间隧道，若要明天会更好，今天的我们就必须全力以赴。哪怕自己只是尘埃里的一朵小花，也请选择做最美的绽放。不管身在何处，我们，都要把最美的诗篇写在今天留在明天，把潇洒的身影印在世界拉长在地平线。这就是我想说给昨天的、今天的和明天的我自己的话，而且我也希望我的朋友们可以和我一起分享。然后我们一起卯足了劲儿，珍藏昨天、珍惜今天、珍重明天！我们风雨兼程、我们寒暑无休，我们且行且坚定且努力且珍惜！冰心在她的散文中说过“今生如果美好，我又何求来世，今生若不美好，我又何求来生。”童年的我老是被重男轻女的爸爸严厉的指责和打骂，连住在我家的邻居看到我被打骂都看不下去，还有，就是我爸爸宠着我的弟弟，很冷淡的对待我。到了成年了，父母下岗了，父亲没有工作，母亲偷渡到法国，给在法国的中国家庭当保姆，本来是条件好了点，不幸又降临到我身上。我因为恋爱原因，我竟然疯了。送到了精神病医院住了1个半月的院。面对人生我绝望了，不知道未来的路如何行走，看着路人的嫌弃眼光，和无意中说的“神经病”三个字，我死的心都有了。天天在家吃了睡，睡了吃。有天我一个亲戚叫我去外地打工，我父亲叫我去了，结果，我又出了问题了。我神经病发作，从摩托车上摔下来，又送到医院去，住了半个月的院，又从外地拖回了家中。第二次病发了，我又在神经病院住了1个半月的医院。出院后，我就在想自己人生的路应该怎么走了？我依然参加了成人高考，考取了英文系，读了2年的英文，过了四，六级。母亲给的钱，自己读的书。那年我毕业才24岁，有了大专文凭了，自己找了份工作。有工作了谈恋爱应该可以吧。于是，我每谈恋爱都告诉他我有病的事，不是吓的手机关机，就是吓