T-CTA 007-2024 港口理货行业服务质量规范

ICSR44团体标准T/CTA007-2024中国理货协会发布2 4 5 5 6 7 7 7 7 8 8 8 8 9 9 9 9 9 5.1.2理货服务合同格式规范 35.2.3对服务符合标准的声明和承诺 4下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用GB40163海运危险货物集装箱装箱安全GB/T35966高技术服务业服务质GB/T24001环境管理体系要求及GB/T45001职业健康安全管理体系要求GB/T35770合规管理体系要求及GB/T33000企业安全生产标准化GB/T8927石油和液体石油产品温度测量GB/T28399商品车辆滚装专用码头滚装作业安全操作JT/T1260进出口集装箱货物装拆箱理货SN/T5314无人机在水尺计重中收集、整理货物信息，理清货物数量，检查货物表面状况，分清货物标志和残损，编制货物实际积载图，办理货物交接手续，出具相关证明，提供相关信息服务应用计算机人工智能等信息技术与理货业务流程结合，能够有效保证理货质量、提高理货理货工作应以事实为依据，客观、公正、如实反映货物的数重量和集装箱的位置、箱理货人员应现场采集货物交接的真实信息，据此划分交接港口理货经营人应确保现场理货结果准确无误，委托方对理货结果一次签字确认。港b)为委托方保守商业秘密，不利用该商业秘密为自己或他人谋取不正当利益。d)遵守公共关系准则，合法执业。通过公平竞争，提高f)不以不正当的低廉价格，或在账外暗中给付他人佣金、回扣等不正当竞争方式开展业a)港口理货经营人应具有与理货业务相适应的信息化设备,包括但不限于：计算机设备、b）港口理货经营人应建立与理货业务相适应的信息系统，并定期维护更新，保证系统安—能够提供委托方及其代理人查询、传递理货电子信息的服—能与港航电子数据交换中心和电子口岸进行实时数据传输；d)支出有据，专款专用，据实开支符合规定的安全生产费用，完善安e)建立实施安全风险分级管控和隐患排查治理制度，f)制定的各项预案应当与港口行政管理部门及有关部门制定的预案做好衔接，并报送港人员管理等制度，并设置合理的部门、岗位，对岗位职责和权限做出明确规定，确保理货业务流程各个环节的专业、及时、高效。对于任何影响服务符合要求的外包过程，港口理货经营人9a)根据理货业务的专业领域及特点，港口理货经营人应拥有匹配的专职技术人员，货业务管理人员及操作人员，其中，管理人员中大学本科及以上学历的占总的比例应不低于80%，操作人员中大学专科及以上学历的占总体操作人员的c）港口理货经营人应根据理货业务数字化转型需求，宜自行配备或外包信息化专业技术a）港口理货经营人应制定人力资源管理制度，包括但不限于人员能力要求、晋升和考核程序，明确各层级岗位目标、角色分工与协作b）港口理货经营人应对理货业务专职技术人员的职责、专业技能，服务意识等进行必要c)鼓励理货业务操作人员参加港口理货职业技能等级培训及各类职业技能比赛，并获取能理货技术。鼓励港口理货经营人提供智能理货服务，积极采用智能识别技术，自动采集信息，精准获取识别结果。智能理货系统应能够部分或全部取代现场理货人员的操作工艺，符合并达到行业规范和标准，满足港口物流c）鼓励港口理货经营人拥有与理货业务相关的论文或b)建立有效的创新激励机制和可靠的技术支撑港口理货经营人应能够提供理货服务所需的自有资金或具备相应的融资能力，确保满足各港口理货经营人应具有相应的业务风险防范和控制能力，针对所提供的理货服务的业务模相应的风险防范和控制措施，建立合理、有效的应对鼓励港口理货经营人购买履约责任保险，确保相关方合港口理货经营人应履行社会责任，秉承绿色和可持续发展理念，诚信合规经营，积极参与a)在质量、安全、环保、节能、资源综合利用、公共卫生等方面承担公共责任，体现绿c)提升对相关方的权益保护，制定并运行有5.1服务合同a)理货服务合同的订立、效力、履行、变更和转让、权利义务终止和违约责任等格遵守《中华人民共和国民法典》的相关规定，并应遵守合同内容所涉及的我报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件等）有形地并可被证明地表现所载内容的d)理货服务合同各签订方应树立依法委托、守法经营、风险控制等法律c)应符合上级主管部门合同管理的相关规定。5.2服务信息——服务沟通，包括联系地址、电话、邮箱等联系信息或反馈渠道；鼓励港口理货经营人向顾客提供咨询服务，包括港口理货经营人应对采取、执行的标准进行公开并做出声明，表明提供的理货服务与标准港口理货经营人通过其线下或线上服务网点，接受顾客业务办理申请。鼓励建立网上业务5.3服务实施5.3.1.1专业技能a)理货人员应接受岗前业务理论和实操培训，并经b)理货员、理货组长、理货管理员等各层次的理货服务人员应具备符合岗位工作需求的c)从事业务岗位属准入类的，须经国家d)理货人员的培训与考核可参考《港口理货职业技能等级标准（2021年1.0版）》。——能够与船方、代理、港方等相关方进行有效沟通，解决理货服务提供过程中发生的一5.3.1.2服务素养a)良好的职业形象，包括统一着装、规范穿戴劳动防护用品、规范服务用语等。c)高度的责任意识，以对顾客高度负责的意d)专业的服务技能，熟练掌握理货服务技能，能够妥善解决相应岗位的理货服务相关问5.3.1.3工作准则理货人员应遵循安全第一、质量至上、效率优先的工作准则，包括港口理货经营人应确定并提供适宜的理货设施设备，包括但不限a)办公场所和经营设施。除有特殊规定、遭遇恶劣天气或其他不可抗力情况外，港口理货经营人应提供全年不间断作业和顾客服务。受恶劣天气或其他不可抗力影响导致港口作业服务停止或暂停的，在恶劣天港口理货经营人应根据理货协议约定的要求，制定服务计划，按照操作规范、服务标准、5.3.3.1集装箱理箱b)集装箱智能理货服务应符合T/CTA5.3.3.2件杂货理货b)开展件杂货视频理货或智能理货服务的港口理货经营人应制定并实施企业标准或规范，5.3.3.3水尺计重港口理货经营人从事水尺计重服务除应符合T/CTA002的要求外，根据船舶类型不同还应：5.3.3.4集装箱装拆箱理货录、装箱证明书的制作应符合相关规定，其服务实施应该符合相关企业标准或5.3.3.5滚装船汽车理货港口理货经营人从事滚装船汽车理货服务应符合以下要5.3.3.6容量计重港口理货经营人从事容量计重服务应在符合通用计量标准要求的基础上，根据计量方式、应的计量作业标准，如：沥青船舶计量应符合b)岸上立式金属罐静态计重服务应在符合SN/Tc)容量计重中液位及温度的手工测量方法应符合GB/T13894、GB/T892d)相关工作单证应符合容量计重业务的需求，并应符合行业规则及国际贸易惯例等相关5.3.3.7衡器鉴重a)汽车衡器鉴重服务应符合SN/T0188.3b)轨道衡器鉴重服务应符合SN/T0188.4规定的c)相关工作单证应符合衡器计量业务的需求，并应符合行业规则及国际贸易惯例等相关港口理货经营人从事其他理货服务，应符合相关标准要文件规定，按照其公示收费目录收费标准以及合同约定、理货服务确认单据用结算并出具发票。鼓励港口理货经营人与银行等金融机构、第三方支付平5.3.5.1投诉处理微信公众号或小程序、网上业务办理平台以及客服电话、电子邮箱等渠道，接受顾客投诉及建a)投诉渠道：以网络平台、办公场所、合同、公众号等顾客接触点为载体的公开投诉渠b)投诉接收：收集并记录顾客投诉信息，包括：投诉内容描述、补救诉求、预期回复时c)投诉评估：评估投诉的有效性和可能造成的影响，以及处理该投诉的最佳人员。d)投诉调查：对投诉内容或被投诉对象进行调查，以决定如何处理并尽快采取行动。e)投诉处理：将处理结果通知顾客并记录，若仍未使顾客满意，应对处理结果进行说明f)投诉评审：通过定期评审，明确投诉反映的服务问题，改正并防止类似投诉的再次发港口理货经营人应加强对投诉处理相关信息的汇总分析，鼓励采取线上满意度问卷调查、委托第三方进行满意度调查等方式，及时了解顾客对服务质量满意程度情况，鼓励在网络平台公示有效投诉处理满意率。鼓励建立顾客服务考核机制，及时查找管理不足和漏洞，制定改进5.3.5.2争议解决当顾客投诉不能通过双方协商妥善解决时，港口理货经营人应按理货服务合同（协议）约a)理货服务时间要求：除有特殊规定、遭遇恶劣天气或其他不可抗力情况外，港口理货b）满足公布的服务承诺和作业时限要求，包括：对顾客的响应时间、信息传输时限、理单；未发生安全环保处罚事项及事故；劳动用工合规；未发生引起社会舆论影响严重的审核，确保合法合规；对在合同中的要求，包括服务要求、法律法规要求以及相应的承诺等能6.3.1港口理货经营人应确保本组织在经济方面的收益，包括但不限于：组织近三年的营业收入、利润、顾客数量及市场占有率等呈现正向港口理货经营人应确保本组织在理货行业具备支撑带动和积极的引领作用，具有较强的行6.4.1港口理货经营人应确保本组织在理货行业具备创新引领的作用，在理货行业中积极研发新技术、推动新技术在整个行业中的应用，如智能理货及智能信息的应用；鼓励港口理货经营6.4.2港口理货经营人应积极主导或参与标准的制修订工作，包括但不限于国家标准、行业标6.4.4鼓励港口理货经营人积极参与品牌建设，打造理货服务相关品牌，获得相关品牌荣誉认A.1理货单证合格率-R1：理货单证合格率为合格的单证数量占总单证数量的比值，Whgdz——合格的单证数量；A.2理货差错率-R2：理货报告发送准确率为发送的准确理货报告数量占发送的理货报告总数量的比值，计按照海关规定时效完成理货报告发送，理货报告发送及时率为按时发送的理货报告数量占Wjs——按时发送的理货报告数量；A.5理货数据发送传输及时率-R5：理货开工前、作业过程及完船后的各项理货数据及时向相关方传