BC模式下顾客网络购物满意度影响因素研究(完整版)

BC模式下顾客网络购物满意度影响因素研究（完整版）(文档可以直接使用，也可根据实际需要修改使用,可编辑欢迎下载）

BC模式下顾客网络购物满意度影响因素研究（完整版）(文档可以直接使用，也可根据实际需要修改使用,可编辑欢迎下载）1:.2学位论文原创性声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。学位论文作者:髓华日期:伽眵年歹月弓、日学位论文使用授权声明本人在导师指导下完成的论文及相关的职务作品,知识产权归属郑州大学。根据郑州大学有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅;本人授权郑州大学可以将本学位论文的全部或部分编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或者其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学位论文或与该学位论文直接相关的学术论文或成果时,第一署名单位仍然为郑州大学。保密论文在解密后应遵守此规定。学位论文作者:狲惠争日期:伽年箩月弓。日3摘要摘要近年来,我国电子商务的消费规模快速增长,电子商务网站的数量也不断增加,电子商务企业之间的竞争愈演愈烈。在日益激烈的市场竞争中,及时准确的了解消费者的满意程度以及对购物过程的感知,掌握影响模式网络购物顾客满意度的影响因素,对电子商务企业不断努力采取有效措施改善产品和服务,进而提升企业竞争力是至关重要的。本文主要研究模式下网络购物顾客满意度的影响因素,旨在通过此项分析,一方面丰富相关方面的研究,另一方面为电子商务企业提升其顾客满意度提供有效的依据和方法。首先,本文对国内外关于顾客满意度的相关概念及其测评、模式网络购物顾客满意度的影响因素等研究进行了文献综述,并在参考借鉴已有文献和研究的基础上,提出了本文的研究概念模型。在本文的实证研究阶段,通过借鉴国外成熟量表,结合实际行业特征进行了调整,形成了初始调查问卷,通过初步检验,对初始调查问卷进行了调整和修正,形成了最终的调查问卷。在正式调查研究阶段,以有过模式网络购物经历的消费者为主要调查对象进行了调查问卷的发放和回收,利用统计软件.和.对问卷进行了信度和效度检验,验证了调查问卷的有效性和可靠性。最后采用结构方程模型路径分析估计了概念模型中各条路径的参数值,通过拟合指数对模型拟合程度进行了评价。研究发现企业形象、网站安全性、产品价值、服务价值、评论与评级这五个因素都会对模式下顾客网购满意度产生显著的影响作用,明确了顾客信任这一中介变量在“企业形象对顾客满意度”和“网站安全性对顾客满意度”之间显著的中介影响作用。本文根据实证研究的结果对电子商务企业提升顾客满意度提出了一些建议,如注重企业形象和网站安全的建设,增强顾客信任,保障产品价值和服务质量,加强顾客评论与评级管理等。论文最后提出了本文研究的不足之处以及未来研究的方向。关键词:顾客满意度影响因素结构方程模型4???????’???????????????????????????????????????????????一一一,.。..’,,.,.,,.重
,.,?.,。.’,,,,.,///,,,5,..:协】6目录目录摘要...............................................绪论?..选题背景?..』.地咫同尿?...问题的提出?.研究目的及研究意义?...研究目的??....研究意义??...研究内容及研究方法?...研究内容??.....研究方法??...论文结构?..文献综述..顾客满意的相关研究?一??....顾客满意与顾客满意度?....顾客满意的前因与后果??.??。.顾客网购满意度的影响因素..国外的相关研究...国内的相关研究..模式下顾客网络购物满意度的影响因素..相关文献评析模型构建及研究假设的提出..7目录.模型构建?..初始变量与结果变量的直接关系假设??...企业形象与顾客满意度?...网站安全性与顾客满意度....产品价值与顾客满意度?...服务价值与顾客满意度?.。。评论与评级、顾客满意度...初始变量与结果变量的间接关系假设??...企业形象、顾客信任、顾客满意度?..网站安全性、顾客信任、顾客满意度?...评论与评级、顾客期望、顾客满意度.实证研究设计?...调查问卷设计.量表设计?..样本选取及数据收集?.数据分析方法实证研究.调研样本分析..样本特性??...描述性统计分析。.信度分析?..效度分析?...和巴特利特球形检验....验证性因子分析?.??.??...整体结构方程模型分析...结构方程模型估计与检验....模型拟合评价?.??..8目录..路径分析??.结果与讨论??..结果??...讨论??..研究结论。主要发现与创新点?....主要发现??...创新点.给企业的建议.研究的不足及未来研究方向参考文献..附录致谢个人简历、在校期间发表的学术论文与研究成果?..9图和附表目录图目录图.年中国网络零售市场交易规模??.图.年中国网络购物市场/市场结构??..图.瑞典顾客满意度指数模型?.图.美国顾客满意度指数模型?.图.挪威顾客满意度指数模型?图.中国顾客满意度指数模型?.图.模式下顾客网络购物满意度影响因素概念模型??.图.模式下顾客网购满意度影响因素假设模型..图.模式网络购物顾客满意度影响因素模型修正图.潜在自变量的验证性因子分析图?..图.潜在因变量的验证性因子分析图?..图.结构方程模型路径图图.标准化最终解释路径图??..图.模型路径关系图.10图和附表目录表目录表.顾客满意度概念相关研究?表.国外学者关于网络购物顾客满意度的研究表.调查问卷指标体系??..表.样本基本情况?表.描述性统计分析结果表.信度分析结果??’表.和巴特利特球形检验结果??.表.潜在自变量的验证性因子分析结果?表.潜在因变量的验证性因子分析结果?表.路径系数及显著性指标值..表.拟合指数评价表.表.模型拟合指数数值??..表.变量之间影响系数表表.假设验证结果表.绪论绪论.选题背景随着我国互联网技术的快速发展,以及其普及的范围越来越广,程度不断加深,“网络经济”这一词汇进入了人们的视野,并不断地改变着人们的生活方式和企业的生产经营方式。在网络经济时代,最为具有代表性的是电子商务这一新型的商务交易形式。电子商务的产生和发展促使越来越多的消费者开始通过网络进行物品及服务的购买。据中国互联网信息中心发布的《第次中国互联网络发展状况统计报告》,截至年月底,我国互联网普及率为.%,网民数量达到.“亿人,上半年普及率提升了.个百分点,达到了.%,网民增量为万。年全年,电子商务类网络应用的用户规模增幅明显,网络购物用户的规模约.亿人,比同期增长个百分点,网络购物使用率升至.%,而网上银行及网上支付的增长率分为为.%和.%,远远超过其他各类网络应用【】。与传统的实体商店购物模式相比,网络购物具有价格优势、方便快捷、商品种类丰富、购物不受时间和地点的限制等诸多优点,它吸引越来越多的消费者的关注,并渐渐为人们所熟悉。模式网络购物,是指企业利用网络的基础设施和平台为顾客提供一个新的购物环境,并由此来开展企业的商业贸易活动,具体来说就是顾客通过访问和浏览企业的网站或企业在网络交易平台上的网站,进行商品的浏览和筛选,并利用支付平台、安全平台等技术支持系统实现网上商品或服务的购买,企业通过相应的配售系统将商品送到顾客手中。模式通常有两种常见的形式,一种是网上商店,如天猫商城、当当网、卓越网、京东商城、凡客诚品等,另一种是传统生产企业网络直销型,如网上商城、李宁网上商城等。我国网络购物市场交易规模逐年加速增长,年我国网络购物市场交易规模为亿元,年增长.%,预计年将达到亿元.年中国网络零售市场交易规模见图.。年中国网络购物市场,交易规模达.亿元,占比.%,份额提升了.个百分比,其增长速度将远大于市场,是网购行业中高速增长的主动力,网络购物市场的规绪论模将逐年扩大?年中国网络购物市场/市场结构见图.。艾瑞咨询分析认为,随着网络购物市场的日益完善,模式在商品质量、服务保障等方面的优势愈加凸显出来,网民对模式网络购物的认可程度相对更高,由此而见,模式网络购物将成为网络购物发展的主要趋势,并将迎来快速发展的新高潮【。.隧.§.目鼹鼹霾霉.瀚藕豳.¨““一■玛霾蕊罄交易规模一亿元豳露翟黼薷??翳●豳圈豳年份数据来源:..图..年中国网络零售市场交易规模%一~~%量墅一.燃%一堡.笪?~一一~一一%%髀%占比%%■澄占比%卜%%%霎胖%霪黧霹鬟鬻陵溪麓纛%年份资料来源:...图.?年中国网络购物市场/市场结构绪论.问题的提出据中国电子商务研究中心监测数据显示,截止到年月底国内、与其他电子商务模式的企业数已达家,较去年增长幅度达.%,预计年将达到家。越来越多的企业参与到电子商务模式中,电商模式为企业经营带来了更多便利和益处,但是这其中也存在着各种各样的问题。不同于传统实体购物形式,网络购物过程中顾客既看不到又摸不着实际的商品,无法对商品产生真实的感知,因此购物过程存在着很多的不确定性,这些不确定事件的发生将会使顾客的实际体验与顾客期望产生差距,如果企业不能及时解决顾客在网络购物过程中遇到的问题,顾客将产生不满的情绪或认知态度,并将以投诉的形式体现出来。目前模式网络购物的主要问题有以下几个方面:第一,网站服务质量需要进一步提升。目前我国电子商务企业网站缺乏专业化、系统化的服务体系,在网络购物过程中,顾客会遇到支付不畅、企业发货迟缓、退换货难、售后服务不到位等诸多问题。企业当前的服务质量还不能完全满足网络购物顾客对于购物流程的要求。第二,网站交易的安全性保障亟待提高。由于互联网的开放性、电子信息的可复制性及其他互联网技术的漏洞,人们又对网络购物交易支付安全缺乏防范意识,顾客信息泄露、账户被盗的情况时有发生,这些非法现象的发生直接导致顾客对网站的不信任,使得用户对电子商务企业的信赖程度大大降低,进而阻碍了网络购物市场的快速发展。第三,电子商务企业需要进一步树立良好的企业形象。在模式网络购物过程中,顾客会优先选择企业形象和信誉较好的企业网站,他们倾向于信赖这些企业所提供商品和服务的质量,对具有良好企业形象的网站的满意度一般较高。而目前我国电子商务企业这方面的意识还稍显薄弱,需要进一步加强。基于以上分析,改进网络购物服务质量,提高网络购物的交易安全性,以及树立良好的企业形象,是电子商务企业提高网络购物顾客满意度应该重点关注的方面。因此,对模式网络购物顾客满意度的影响因素进行考察和分析,并提出顾客满意度提升的对策和建议,对我国电子商务企业的发展具有指导意义和现实价值。绪论.研究目的及研究意义..研究目的本文将通过在对以往国内外相关文献的检索以及研究综述的基础上,根据实际生活中网络购物的亲身体验以及与其他网络购物使用者的访谈,归纳总结出影响模式网络购物顾客满意度的各个因素,并构建顾客满意度的概念模型。本文将主要以网络购物的使用者??企业白领和高校大学生为主要的研究对象进行实证研究,验证影响模式顾客网购满意度的影响因素,并对各个影响因素的影响作用程度进行探讨和分析,进而对企业如何提升网络购物的顾客满意度以促进企业网络零售交易额和利润的持续增长提出合理的对策和建议。..研究意义研究的学术意义由于网络购物的发展历史起步较晚,发展时期较短,国内外对网络购物的顾客满意度研究的文献还不是很多,并且,现存的文献资料中大多没有将、模式区分开来进行研究,从而导致对模式网络购物顾客满意度的研究相对缺乏,可供电子商务企业借鉴的理论微乎其微。本文在对现有的文献资料进行理论研究基础上,综合分析和梳理网络购物过程中影响顾客满意度的因素,构建了专门针对于模式网络购物顾客满意度的理论模型,通过亲身体验、访谈和问卷调查的方式取得事实资料,并对所获得的信息和数据进行实证分析,验证了模式网络购物顾客满意度的影响因素,为其他学者对该领域进行相关的研究提供新的参考。研究的现实意义电子商务企业和网络购物的蓬勃发展带来的利润增长要求企业必须去探索提高顾客满意度和忠诚度的方法和策略。大多数学者认为,顾客满意对顾客忠诚有积极的影响作用,也是顾客忠诚的基础,顾客满意还有利于提高企业的整体形象和声誉。根据意大利经济学家帕累托提出的法则,企业%的利润来自于%的忠诚顾客。因此,企业要了解网络购物整个过程中哪些因素会影响顾客的满意程度,从而对企业的商品和服务质量加以改进和提高。本文通过对网络购物顾客满意度的调查研究,了解用户在进行网络绪论购物时哪些方面的因素会影响顾客的满意程度。该研究有助于企业及时发现并改进当前存在的问题,明确工作的重点,并有针对性地调整企业的各项战略措施,以利用有限的资源获得最大的利润。.研究内容及研究方法..研究内容本文研究的内容是模式下影响我国顾客网络购物满意度的主要因素。在对国内外相关文献综述研究的基础上,结合我国模式网络购物的实际情况,提出包括企业形象、网站安全性、服务价值、产品价值、评论与评级、顾客信任、顾客期望在内的顾客网络购物满意度的理论模型,以实证地考察这些因素对我国顾客网络购物满意度的影响。在此基础上,论文还探讨我国电子商务企业提升顾客满意度的有效策略,为优化电子商务企业的运营提出合理的建议。..研究方法本文主要采用理论研究与实证研究相结合的方法。理论研究:本文收集了大量的文献并进行查阅、归纳和整理分析,在借鉴和吸收前人研究成果的基础上,结合模式网络购物的特点及自己的亲身体验,构建了模式网络购物顾客满意度的影响因素概念模型,并提出了相应的假设。实证研究:本文通过文献阅读、实地访谈等方法,确定了概念模型中各个变量的测量题项,设计了本文研究的初始调查问卷,并通过小规模的预调查来验证问卷的质量,对之进行修正,形成调查问卷的最终版本。利用结构方程模型分析方法对数据进行验证性因子分析、路径分析、模型拟合评价等实证分析,对概念模型的研究假设进行检验。。论文结构本论文各部分的研究内容如下:第一章,绪论。主要介绍本研究的选题背景,问题的提出,分析本文的研绪论究目的和研究意义,概述研究内容、方法及论文的结构。第二章,文献综述。主要阐述了国内外关于顾客满意度的相关理论,分析了网络购物顾客满意度以及模式网络购物顾客满意度的研究现状,最后对影响模式顾客满意度的影响因素进行了归纳总结。该部分是本文的理论基础部分。第三章,概念模型的构建及研究假设的提出。基于理论基础,结合网络购物实际情况,构建模式网络购物顾客满意度的影响因素研究概念模型,通过分析各个变量间的相互影响关系,提出相应的研究假设。第四章,实证研究设计。本章对本文实证研究中调查问卷及其测量量表的设计和样本量、数据收集方法的选择,以及所采取的实证研究力法进行了概述。第五章,实证研究及分析部分。本文基于概念模型设计了调查问卷,并以企业白领和高校大学生为主要调查对象,进行了调查问卷的发放,回收及数据的整理等工作;利用统计软件.和.对调查问卷所获得的样本数据进行统计分析,对研究假设进行验证。第六章,结果与结论。本部分主要对研究结果进行阐述和讨论。第七章,研究结论。本章阐述了本研究的主要发现和创新点,并结合实际情况对电子商务企业如何提升顾客满意度提出合理可行的建议和策略,同时指出了分析研究的不足之处,以及未来研究的方向。文献综述文献综述.顾客满意的相关研究..顾客满意与顾客满意度自年美国学者第一次将顾客满意,这一概念引入市场营销领域,提出顾客满意能够促进顾客的重复购买行为之后,广大国内外学者与专家对顾客满意理论进行了研究,涉及面广泛且深入,其中包括顾客满意度的模型研究,顾客满意与顾客忠诚、服务质量、企业绩效等相关关系研究,顾客满意度测评研究等等。虽然众多学者从不同角度对顾客满意的内涵进行了定义和阐述,但并没有形成统一的定义。概括起来,国外学者关于顾客满意的研究,主要有以下观点,如表.所示。虽然学者们对于顾客满意度的定义有自己不同的表述,但总的来说,可以概括为两种观点:“认知性评价”,该观点认为顾客满意是顾客的一种理性的认知评价。即顾客将对产品或服务的感知与购买前对产品或服务的预期相比较,若低于预期,就会产生不满意;若高于预期,就会产生满意。“情感性评价”,此观点认为顾客满意是一种主观的情感反应,顾客在购买或使用后,主观上对商品或服务产生满意或不满意。虽然学术界尚未统一顾客满意的定义,但是以上的观点表明大部分的学者认为顾客满意是消费者对所购买的产品或服务的实际绩效与之前的期望相比较的结果。另外,有的学者认为顾客满意有两种类型】,一种是特定交易型顾客满意,是指顾客对某次具体交易的满意度,是在完成某次购买活动之后对产品或服务所产生的一种即时情绪反映;另外一种是累积型顾客满意,是指顾客基于自己以前所有的消费经历产生的总体满意程度,相较于特定交易型满意,累积型顾客满意是一种长期性的感受。本文的研究及问卷调查的设计采用特定交易型顾客满意的观点,即顾客对某次在某一电子商务网站上进行商品或服务购买的满意程度。文献综述顾客满意是顾客对预期结果的回报与投入成本进行比较所产生的评价降。认为顾客满意是顾客对所购买的产品或服务的预期/.期望与实际质量之间的差异,如果顾客对产品或服务.的感知超过了先前的预期,则消费者就会感到满意,超出的程度越高,消费者的满意程度越高。..顾客满意的前因与后果随着顾客满意理论的研究日益加深和成熟,各国的学者及研究机构根据自己国家的国情,先后构建了相应的顾客满意度指数模型,并对模型中的相关关系进行了验证性分析。年美国密西根大学的博士及其团队率先提出了瑞典顾客满意指数模型,简称如图.,学者们选取瑞典个大规模行业中的家公司作为顾客满意度调查的对象,从这些样本中收集并整理数据,运用实证分析的方法对模型进行了检验。文献综述图.瑞典顾客满意度指数模型该模型中包含个变量:感知质量、顾客预期、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。感知质量和顾客预期是目标变量??顾客满意度的前置变量,它们同顾客满意度之间存在正相关的关系。顾客抱怨和顾客忠诚是顾客满意与否而产生的态度及行为表现,当顾客不满时,就会产生顾客投诉、寻求赔偿、放弃购买等抱怨行为;当顾客满意时,顾客将产生长期且重复购买该特定商家的产品或服务的行为,即顾客忠诚。年,等又在的基础上,基于美国企业的顾客满意度调查分析,提出了美国顾客满意指数,如图.。在瑞典顾客满意指数模型中五个变量基础上增加了一个结构变量??感知价值。感知价值是消费者对购买商品或服务的实际绩效与购买所支付的成本相比较后产生的认知。顾客满意程度的高低受到感知质量、顾客预期和感知价值三者共同的影响。该模型认为,当顾客对商品或服务的质量感知超过了顾客预期时,顾客就会产生满意;当顾客对商品或服务的质量感知低于顾客预期时,顾客就会产生不满意的评价或情绪。同时,顾客满意与否又决定了顾客抱怨和忠诚的态度及行为。文献综述图.美国顾客满意度指数模型,简称挪威顾客满意度指数如图.,在和的基础上引入了企业形象这一变量,并把感知质量细分成感知硬件质量和感知软件质量两部分,删除了顾客埋怨变量。模型认为企业形象是消费者在与企业交易的过程中形成的对企业的印象,反映顾客对一个企业的总体态度,企业形象会在一定程度上影响顾客的满意度和顾客忠诚。图.挪威顾客满意度指数模型文献综述国内有关顾客满意度测评的研究起步较晚,从年开始,我国质量管理和营销管理领域的一些学者才对顾客满意度模型及测评方面进行了研究。王纯孝和岑成德教授等人通过比较顾客满意度文献中的期望??绩效模型、需求满足模型和消费经历模型,提出了一个新的概念模型,并通过因果关系对模型进行了实证性的检验引。清华大学管理学院赵平基于我国国情,对和进行修正的基础上建立了中国顾客满意度指数,如图.所示,模型中包含感知质量、预期质量、形象、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚六个变量,它们之间形成了种因果关系,模型中增加了企业形象这一外生变量,企业形象对其他五个潜在变量均有直接的影响作用,充分强调了在我国国内企业形象的重要性【川。文章以我国个省市的个主要产品和服务企业为调查样本进行了实证研究,证明了该模型的可靠性。该模型符合我国企业发展的特征,但是在使用该模型时还需要根据产品或服务的类别和特征做出适当调整。图.中国顾客满意度指数模型韩经纶、韦福祥通过对顾客满意与顾客忠诚之间的互动关系进行了详细的研究】。王健康、寇纪淞从客户关系管理方面研究了顾客满意【。近年来,也有不少学者从不同的角度对顾客满意度模型的测评和测量方法进行了研究。刘玉敏、张晓丽、徐济超在顾客满意度测评研究中引入了质量功文献综述能展开的方法,建立了顾客满意度测评的质量功能展开模型,通过多阶段的质量功能展开模型将总体顾客满意度逐步展开为易于测评、较为直观有效的指。。标,进而对顾客满意度指数进行测评【杜建刚、范秀成建立了针对服务行业的顾客满意度模型,认为服务实际上就是一种顾客的亲身体验,顾客亲自参与服务的生产与消费的过程中,其情感体验、社会体验、感官体验和认知体验会对其满意程度产生正向的影响。文章还通过对国内五个城市将近一千名的旅游消费者进行调研和实证分析,进行了对模型中变量之间相互影响作用的验证【。涂荣庭和赵占波通过设计量表、收集数据、信度和效度检验以及结构方程模型分析等对顾客满意度的测量方法进行了充分讨论刿。贾新明、田澎认为当前的顾客满意度指数的测评体系默认了顾客具有同质性这一假设,该假设会对顾客满意度指数测评产生影响,他们模拟了种类型的顾客,并设计了蒙特卡罗试验,验证了顾客异质性对顾客满意度指数测评的科学性和公平性的影响,需要对测评方法进行改进【引。还有很多学者运用四分图、结构方程模型、模型、多层次模糊测评等方法对顾客满意度进行研究等等。.顾客网购满意度的影响因素互联网技术的快速发展,电子商务的兴起,极大地促发了网络购物的热潮,越来越多的顾客开始在网络环境下进行购物。但由于网络购物的转换成本较低,且容易获得各个商家所提供商品的信息,导致企业维持顾客的难度加大,那么网络购物的顾客满意度就显的尤其重要。对于网络购物顾客满意度的研究,不同于传统购物,它既要考虑传统购物中的影响因素,又要对互联网这一平台的因素加以考虑。。.国外的相关研究有许多学者从影响顾客满意度的具体因素进行研究。和研究了电子商务网站导航和顾客抱怨对顾客满意度的影响【】。和验证了网页产品信息会对顾客满意度产生影响作用【¨。’、发现顾客需要易懂的网站信息和导航来进行网络购物【。文献综述、研究了界面设计和网络购物环境与顾客满意度的关系∞】。、则认为顾客对电脑和网络购物的态度会对网络购物的意向产生重大影响【】。还有一些学者对于网络购物的顾客满意度影响因素的研究总结如下表.所示。表.国外学者关于网络购物顾客满意度的研究学者年份研究成果网络购物背景下的顾客满意度是消费者对整个网络购物过程的心理感受,并发现便利性、网站设计和财务安全与网络购物中顾客满意度有正向的影响关烈。对网络顾客满意进行了阐述,并提出了四因素模型,认为影响网络顾客满意度的因素有:商品服务、顾客服务、后勤支持和网站服务【。他们发现可靠性、娱乐性、信息的质量和速度等因素对顾客选择网站有重要影响,因而会影响顾客满意度。建立了网络购物顾客满意度的量表,验证了量表中影响网络购物的顾,客满意度的决定因素有:产品信息、提供的服务、购买的结果与配送服务、网站设计、配送的时间与费用、付款方式、使用的简易型、购买流程、产品规划和额外的信息服判。通过实证研究发现了会对顾客满意度和顾客忠诚产生影响的项因,素:个性化、接触互动性、关怀、虚拟社群、便利性、培养、选择性,和网站特色,并且还发现了网络顾客忠诚度会影响顾客行为:碑宣传和愿意支付较高价格四。从电子服务质量.角度,阐述了影响网络购物顾客满意度的因素包括:网站信息的实用性易用性保密性/安全性网站设计履行性【】。创建了一个四维度模型??网站效率、系统可用性、隐私保护、过去购物经验,来评估网络购物的服务质量】。用假设模型来验证用户界面质量、安全性感知与顾客满意度和转换成本正相关,从而会影响顾客忠诚度。,以计划行为理论为理论框架,研究探讨了产品感知、购物经验、信息提供、感知风险水平对网络购物满意度的影响。结果表明,对电子商务的态度、主观规范和感知风险是影响顾客网络购物满意度的主要因素【】。还有一部分学者对网络购物的顾客满意度指标体系进行研究,相对比较全面的有:,和,根据网站的特点,在研究文献综述顾客网络购物感知的重要性与满意度之间关系的过程中,提出了顾客满意度的测评指标,包括五个方面:信息质量、速度、网站娱乐性、可靠性、便利性】。和针对网络电子商店提供的服务,参照体系提出了测量顾客对于网络服务质量的满意度测评指标体系【。.针对网络购物的顾客满意度制定了一套测量指标体系,该体系包括个因素和个测量项,具体指标有:送货和售后服务、购买结果和价格的吸引力、产品信息、顾客服务、网站设计、过程的便利性、产品的吸引力、支付方式、网站信息、登录的便利性【】。..国内的相关研究国内对于网络购物的顾客满意度从世纪末开始,近十几年来,国内对网络购物顾客满意度的研究也有很多。对影响网络购物的顾客满意度的因素进行研究和探讨的学者也有很多,他们从不同的角度来进行研究,并建立了基于网络购物背景下的顾客满意度模型。张理通过网上购物与传统购物之间的对比,从心理学方面分析了妨碍网络购物的因素有:无法直接触摸商品、假冒伪劣商品、市场行为不规范、交换和沟通形式过于简单等【¨。杨红芬认为顾客满意能够使企业获得更好的长期盈利能力,是电子商务企业取得长期成功的必要条件,是实现网络购物健康发展的关键,并提出了影响网络购物顾客满意的主要因素有:系统绩效、产品信息、商品、保证、顾客关系等【】。查金祥和王立生基于预期不确认理论和服务质量衡量理论,建立了顾客期望、购物网站服务质量和顾客满意度之间的关系模型,将购物网站服务质量分为个维度,分别是网站设计特色、网络安全性、网络互动性、价格优势、产品质量保证、顾客化服务、便利性和操作难易程度。通过对在校大学生发放调查问卷进行实证研究,结果发现消费者对购物网站服务质量的感知和对网络购物过程的期望共同影响其对购物网站的满意程度。其中对网络购物顾客满意度的最为重要的因素有网络安全性、价格优势和产品质量特征,而网站设计对顾客满意度的正向影响作用不显著引。孟繁荣、张鑫和袁立群认为顾客满意度是影响顾客网络购物的重要因素,并且指出产品质量、购物网站的安全性、网站的服务、网上购物的便文献综述利性是影响顾客满意度的主要因素,并在实证验证的基础上提出了如何提高顾客满意度的几种策略。李海英和林柳将交易成本理论应用于网络购物满意度研究,探讨网络购物满意度的影响因素??时间效率和价格节省与顾客满意度之间的关系【】。翟庆华、叶朋海通过网络购物的商品满意度和服务满意度来衡量顾客满意度,并利用结构方程模型,以在校大学生为主要调查对象,验证了三者对顾客忠诚度的影响【】。徐冬磊、汪祖柱则通过对顾客进行网络购物的个阶段??交易前、交易中、完成交易三个阶段来分析影响顾客满意度的主要因素,主要包括:网站特性、网络商店情况、售前售后服务、交易支付、物流配送等,并据此构建了顾客满意度模型【。汪峰在对大量的相关文献整理和深度访谈的基础上,针对网上顾客服务中顾客满意影响因素的构成问题,构建了初始理论模型,并运用问卷调查的形式进行了实证研究,发现顾客感知服务质量是影响顾客满意度的重要因素,其四个质量维度有效性、可靠性、可用性、私密性会通过感知服务质量间接影响顾客满意降】。从以上的文献中可以看出,网络购物的顾客满意度影响因素,均是以传统实体经济模式购物中得顾客满意度为基础,再结合网络购物的特征因素构成的。.模式下顾客网络购物满意度的影响因素从总体上看,网络购物环境下顾客满意度的研究范围比较宽泛,而模式下网络购物的顾客满意度影响因素测评研究,主要是以电子商务划分类别中的模式下的电子商务网站或企业为主要研究对象,在对顾客满意度的相关理论和模型进行分析的基础上,构建顾客满意度评价指标体系,并对模式下顾客网购满意度的影响因素进行测评,以及对其定量计算等相关研究。等人认为模式下顾客网购满意度是指顾客在模式网站上进行商品或服务购买的实际感受与购买前对网站的商品或服务所产生的预期的一致性,以及顾客在情感需求和个性化需求等方面的满足程度【】。文献综述和从模式电子商务网站的特点出发,研究顾客对网络购物过程感知的重要性与顾客满意度之间的关系,结果发现影响网络购物顾客满意度的因素有:网站的可靠性、信息质量、娱乐性、便利性以及网站速度,他们认为这些因素不仅会影响到顾客的满意程度,还对顾客选择电子商务网站起着重要作用【引。高丹根据模式网络购物中顾客需求特性,进一步扩展了的顾客让渡价值理论,提出的顾客满意度评价指标包括顾客总价值和顾客总成本两部分,顾客总价值包括:商品价值、服务价值、自主价值、沟通价值、娱乐价值和便捷价值;顾客总成本包括:货币成本、精神成本、时间成本、风险出★:壬.厶融士『,呐?‘’,,~乒卜刘宏等结合我国模式下网络消费群体的现状分析了消费者的消费心理特征和行为特征,并提出了网络顾客满意度的测评模型和测评指标【】谢佩洪、孟宪忠研究了模式电子商务中影响网络购物顾客满意度的主要因素,运用因子分析和多元线性回归的实证分析方法,验证了顾客满意度的影响因素及其作用强度,结果发现:支付配送、客服与响应速度、交易能力、安全隐私、商品特征、信息质量和网页设计都会对顾客满意度产生影响,且其影响作用按此顺序逐渐减弱。甘勇认为模式电子商务网络购物的顾客满意度的影响因素主要有产品因素、服务因素和系统因素,并在模式电子商务网络购物顾客满意度测评流程中应用了模糊综合评价法。潘勇、赵军民从顾客满意度的视角出发,构建了以顾客满意度为基础的评价指标体系,对电子商务网站进行综合评价。评价的指标主要包括技术指标、安全指标、商务指标和服务指标,并运用层次分析法与灰色评价相结合的方法进行了实证分析。文中还将该评价模型应用于实例,对电子商务网站??卓越网的顾客满意度进行了评价【。和通过对以往的文献进行分析总结,假设网站设计、可靠性、安全性和客户服务会对模式网络购物顾客满意度产生影响作用,实证分析研究发现,其中电子商务企业的网站设计和可靠性会对顾客满意度和顾客忠诚产生显著的影响作用,而网站安全性和客户服务等因素对顾客满意度的影响作用不太明显【。文献综述和的研究表明,网站的可靠性、安全性、反应性和网站设计都会显著影响网站的服务质量和顾客满意度,且可靠性、安全性还会对顾客的购买行为意向产生显著影响,而个性化对顾客满意度的影响作用不显著,也不会影响顾客的购买意向】。等结合电子商务网络购物环境的特点,在原始电子服务质量量表四维度效率性、完成性、隐私性、可靠性的基础上对其进行了拓展,新增加了三个测量维度,分别为反应性、补偿性、接触性,提出了更适合衡量网站电子服务质量的.量表【。周博针对行业的特点,并采用传统的方法,提出了影响网站服务质量的五个主要影响因素,并将其归纳为相应的五个维度,即易用性、可靠性、安全性、反应性、关怀性。采用结构方程模型方法进行实证分析,研究结果表明,这五个网站服务质量的影响因素维度均会对顾客满意度产生显著的正向影响作用,而顾客满意度也会对网购顾客的行为意向产生直接的显著影响作用【】。龚奎实证调研了模式网络购物环境下影响顾客重复购买意向的主要因素,实证验证假设过程中发现顾客感知价值和转换障碍对顾客满意有显著的影响作用,电子服务质量对顾客满意的影响作用不明显,但会显著影响顾客重复购买的意向【】。吴冠之、张艳研根据电子商务网络环境的特点,在对传统量表维度进行修正和调整补充的基础上,并将顾客信任度这个变量引入到顾客满意度模型中,建立了模式网络环境下顾客满意度模型,该模型中共包含有个维度,实证分析结果发现模式网络购物环境下顾客信任度越高,其对网站的满意度也就越高,并且发现网站声誉会对顾客满意度产生显著的直接影响【】。.相关文献评析通过对以往相关文献的研究和分析,可以看出关于顾客满意度理论的研究开始的比较早,理论研究和实际运用研究方面的成果也比较丰富,已经基本上形成为较为成熟的理论基础,并在实际的生产和生活中得到了广发的应用。电子商务这种新兴的商务模式兴起的时间并不很长,但在网络技术快速发文献综述展的推动作用下,又由于其他各种条件的影响,其发展速度极为迅速,网购规模不断扩大,越来越多的学者对电子商务的发展产生了极大的兴趣,并从不同的角度和方面对其进行了广泛而深入的研究。从目前的研究现状来看,学者们对电子商务网络购物环境下顾客满意度的研究大致可以分为以下三类:对顾客满意度的影响因素和评价指标体系的研究,该类研究大多是参考传统购物环境下的顾客满意度模型,结合国内外已有的较成功的网络购物顾客满意度评价指标,构建自己的顾客满意度模型和测评指标体系,并采用访谈法、问卷调查法等方法搜集数据,然后运用相关软件进行数据分析和实证验证,得出电子商务环境下网络购物顾客满意度的影响因素和测评指标;另外一类研究则注重对顾客满意度测评方法的研究,这些学者主要采用双因素理论、多层次模糊测评、灰色系统评价法、蒙特卡罗实验法等方法对电子商务网站的顾客满意程度进行综合评价;还有一些研究综合了前两类的研究,既全面的构建了网络购物的顾客满意度研究模型,又采用合理的方法对研究模型进行了测量和评价。虽然对网络购物的顾客满意度的研究已经全面展开,相关的研究也有很多,但是专门针对模式网络购物的研究并不是很多。在现实情况下,模式电子商务与模式存在很多不同,它们的运营模式和服务对象都存在着差别,顾客满意度的影响因素也会存在差异。而目前对模式网络购物顾客满意度影响因素的研究,不同学者选用的方法不尽相同,构建的评价指标体系也有差异,国内还尚未形成模式电子商务顾客满意度测评的标准模型。模型构建及研究假设的提出模型构建及研究假设的提出.模型构建在对相关理论文献及前人研究成果的综合分析和研究总结的基础上,本文构建了研究模型如图.,该模型共包括个潜在变量:网站形象、网站安全性、服务价值、产品价值、评论与评级、顾客信任、顾客期望、顾客满意度。其中网站形象、网站安全性、服务价值、产品价值、评论与评级为初始变量,顾客信任、顾客期望为中介变量,结果变量是顾客满意度。图.模式下顾客网络购物满意度影响因素概念模型企业形象,是指企业在人们在与企业接触交往的过程中所感受到的总体印象。企业形象是企业精神文化的一种外在表现形式,是企业通过各种标志如产品特点、行销策略、人员风格等而建立起来的;网站安全性,是指顾客在网络购物过程中,其个人的私密信息、消费行为数据以及网上支付交易数据不会因访问此网站而被随意泄露;产品价值,是指顾客对自己所购买的产品或服务所做出的抽象的主观评价,包括对产品的质量、价格以及性价比的感知等;模型构建及研究假设的提出服务价值,是指在整个网络购物过程中,顾客对该网站服务质量的感知,主要包括顾客对网站的信息质量、网站的效率、响应性、互动性,以及物流配送服务质量的主观评价:评论与评级,是指已完成商品购买的顾客对其所购买的商品或服务在线添加的评论与评级,以对新顾客提供购买的建议;顾客信任,是指顾客对购物网站的信任感,它是衡量顾客对网站的安全性、隐私保护以及网站对所提供的商品或服务质量的信任程度;顾客期望,是顾客在采取购买行动之前,通过以往的网络购物经验、自身的需求、网站的信誉度,对企业所提供的商品或服务的一种“事前期待”,是对商品或服务确立的心理标准;顾客满意度,是顾客对某次网络购物消费经历的情感反映或主观评价,它决定了顾客是否会再次选择该企业网站进行消费。.初始变量与结果变量的直接关系假设..企业形象与顾客满意度简单来说,企业形象就是指企业在公众心目中的总体形象,它主要通过企业的一些外部特点或各种标志以及企业的经营实力而表现出来。在网络购物环境中,网站作为企业与客户之间进行交易的载体,所以这里电子商务企业的企业形象主要指的就是电子商务网站的美誉度和信誉度,即一个电子商务网站能够获得顾客称赞和信任的程度。在网络购物的虚拟环境下,整个购物过程都是通过信息以及技术性操作来完成的,交易的商品或服务都是看不见、摸不着的,因此电子商务网站的信誉就非常重要。通常情况下,人们更倾向于信任和选择企业形象良好的电子商务企业,因为在顾客的心目中,具有良好形象的企业,他们所提供的产品或者服务的相关信息比较真实、可靠,产品的质量和售后服务都是值得信赖的,并且其在顾客隐私保护、物流配送等方面也都能够提供保障。电子商务企业想要吸引并保留住顾客,就要不断改善所供商品和购物服务的质量,使顾客在购买之后产生较高的满意程度,以提高自己的声誉。在现实情况中,和传统购物一样,电子商务环境下企业形象较好的电子商务网站,一般也具有较高的顾客满意度,企业形象会对顾客满意度产生一定的模型构建及研究假设的提出影响作用。由此我们提出如下假设:假设:电子商务企业的企业形象越好,顾客的满意程度就越高。..网站安全性与顾客满意度根据艾瑞网发布的《艾瑞第十一届网民网络习惯及消费行为调查》的调研结果发现:认为网上购物不安全的网民占.%;不愿意在网站上透露个人信息的占.%】。影响网络购物发展的一个重要障碍因素就是顾客对网站安全性的顾虑,人们担心自己的个人信息、隐私资料遭到泄露,网上交易支付缺乏足够的安全保障也导致顾客不愿意在网上购物。虽然目前我国的安全防护软件的开发和使用均取得了一定的发展和进步,但网上支付机制还不够完善,电子商务行业相关的法律法规和规范制度还不够健全,网络欺诈和客户信息遭泄露、非法利用的现象屡有发生,给顾客造成了不可挽回的损失,也制约了网上购物的快速发展。因此电子商务网站如果能够提供完善、安全的交易机制,能够妥善保管消费者的个人信息,使顾客打消支付不安全的顾虑,将有助于提高网络购物消费者的顾客满意度。由此本文提出如下假设:假设:网上消费者感知电子商务网站安全性越高,则满意度越高。..产品价值与顾客满意度根据艾瑞网发布的《艾瑞第十一届网民网络习惯及消费行为调查》的调研结果发现:不打算在网上购买商品的第一原因,认为是不了解产品质量的网络用户所占比例为.%;认为是价格不够优惠的占.%【‘。因此不管是在传统的实体店还是在虚拟的网站上进行产品或服务的购买,消费者最为注重的都是产品的价值,包括产品的质量和价格。如果消费者感知到产品的性价比较高,则其满意度就越高,消费者会再次选择该电子商务网站进行重复购买,或者进行口碑宣传,推荐其他的亲戚朋友在该网站上消费。由此我们提出如下假设:假设:消费者感知在某网站上购买的产品价值越高,则满意度越高。模型构建及研究假设的提出..服务价值与顾客满意度电子商务网站的服务价值主要包括以下几个方面:个性化服务、网站与顾客的互动性、物流服务和售后服务等。个性化服务简单来说,个性化服务就是根据不同的顾客提供不同的服务,有针对性的进行一对一的服务方式,企业可以通过对顾客的购买习惯或者其他与购买行为等相关信息的搜集和整理,主动的向顾客推荐他们可能会有需要的产品或服务,以满足顾客特定的需求。个性化服务体现了企业以人为本的经营理念,也是企业提升核心竞争力的重要途径。个性化服务能够促进企业与顾客的即时沟通,一方面可以使顾客更多的了解企业所提供的产品或服务的相关信息,另一方面可以使企业了解顾客的真实需求以及对产品或服务产生预期,从而有针对性的满足顾客的需求达到顾客的预期期望,或者即时纠正顾客的不合理预期,从而提高顾客的满意度;个性化服务还能够使顾客和企业之间建立起良好的合作关系,从而提高顾客忠诚度,为企业创造固定的顾客。在电子商务环境下,网站所提供的个性化服务指的是电子商务网站为单个顾客所提供的有针对性的一对一的服务,主要包括提供和推荐符合个人需求的产品或服务,提供顾客理想中的交易环境等。在个性化服务中,最重要的工作就是搜集与顾客购买行为相关的信息,而计算机网络及信息技术的发展为这项工作提供了重要的保障。企业可以应用即时通信软件与顾客建立联系和沟通渠道,即时与顾客沟通,了解顾客的兴趣、爱好和需求,企业可以“量身定做”满足不同顾客的需求。在这个人们追求个性化的时代,提供个性化服务的网站更能够吸引顾客,与顾客建立联系和合作的关系,增加顾客的回头率和忠诚度,从而提高顾客的满意度。因此本文认为,电子商务网站提供的个性化服务程度越高,顾客的满意程度也越高。网站与顾客的互动性电子商务网站与顾客的互动性主要体现在网络购物过程中网站与顾客之间的沟通,主要包括产品信息和顾客问题的沟通。顾客可以通过电子商务网站创建的网页来了解有关产品或服务的详细信息,这些网页上包含有产品的图片、价格、相关参数等信息,能够使顾客直观的了解产品,这是一种单向的互动;顾客还可以通过交流工具与网站客服人员进行即时通话,电子商务网站客服能够针对顾客遇到的问题给予及时的帮助和解决,从而将单向互动变成双向模型构建及研究假设的提出的交流。互动性较强的网站能够及时为顾客解疑和提供帮助,顾客的满意度较高。物流服务物流是电子商务中很重要的一个环节,电子商务的发展离不开物流的发展。物流服务是指产品在供应商、企业和顾客之间的移动,是产品实物传递的过程。在电子商务环境下,物流是网络购物的一个重要环节,物流服务的好坏也决定着顾客满意程度的高低。物流配送的时间、快递人员的服务态度、运费的高低、物品的完整程度这些因素都会影响到顾客的满意程度。如果产品能够被快速、完整的送到顾客手中,那么顾客的满意程度就比较高。售后服务售后服务,是指企业完成产品或服务的销售活动之后为顾客提供的一系列的服务活动,主要包括:产品的安装和调试;根据顾客的需求,进行产品使用等方面的技术指导;负责维修服 附1：星级酒店服务质量游客满意度测评得分表星级酒店服务质量游客满意度测评得分表（按星级得分排序）序号区域星级星级饭店名称分数1莱山区五烟台东方海天酒店6282莱山区五华美达广场大酒店6253龙口市五南山国际会议中心6074烟台市直五烟台金海湾酒店6055龙口市五龙口月亮湾海景酒店5691莱山区四烟台凤凰山宾馆6232莱阳市四莱阳丽都山庄6223莱阳市四莱阳龙门大酒店6194烟台市直四烟台亚细亚大酒店6095开发区四烟台金沙滩大酒店6096招远市四招远金城大酒店6007莱州市四莱州新世纪大酒店5888烟台市直四烟台碧海大厦5889烟台市直四烟台中心大酒店57510开发区四烟台静海大酒店56611龙口市四龙口海湾大酒店55912海阳市四海怡大酒店53813烟台市直四烟台华侨宾馆53214烟台市直四烟台民航大酒店52815芝罘区四太平洋大酒店49316烟台市直四烟台毓璜顶宾馆47417烟台市直四烟台虹口大酒店3911烟台市直三烟台东方海洋大酒店6302莱山区三烟台东海宾馆6253莱州市三莱州宾馆6234开发区三烟台蓝天大酒店6235莱州市三莱州东莱宾馆6226招远市三玲珑集团商务会馆6207莱山区三烟台鸿滕大酒店6208牟平区三养马岛天马宾馆6189烟台市直三烟台新闻中心61710莱阳市三莱阳交通宾馆61711栖霞市三栖霞果都大酒店61512烟台市直三山东机械大厦61413莱阳市三莱阳盛达酒店61314长岛县三长岛万辉大厦61215招远市三招远欣源大酒店61116芝罘区三烟台天天渔港61017莱山区三烟台颐中大酒店60518莱山区三烟台观海花园酒店60519栖霞市三栖霞悦心亭宾馆60320海阳市三海阳方圆大厦60121烟台市直三烟台岩丰大酒店59822栖霞市三栖霞万达宾馆59523莱州市三莱州新悦大酒店59524烟台市直三烟台虹口宾馆58825牟平区三烟台龙海大酒店58126牟平区三烟台云海大酒店57727招远市三招远金海大厦57428烟台市直三烟台通汇大酒店57329烟台市直三烟台华宇大饭店57330招远市三招远市金都宾馆57231栖霞市三艾山温泉度假村56932牟平区三烟台黄金宫饭店56633长岛县三长岛世纪假日酒店56534烟台市直三烟台黄金大酒店52035烟台市直三烟台鸿泰宾馆50336龙口市三龙口大酒店42037蓬莱市三蓬莱八仙居宾馆39538龙口市三龙口东方家园39139龙口市三龙口华龙大酒店38640蓬莱市三蓬莱宾馆38241蓬莱市三蓬莱渤海大酒店38142蓬莱市三蓬莱金港湾大饭店37943蓬莱市三蓬莱全盛大酒店37744龙口市三龙口南山宾馆37545蓬莱市三蓬莱阁大酒店37346蓬莱市三蓬莱鑫源宾馆37047蓬莱市三蓬莱鲁粮宾馆36548龙口市三烟台汇丰俱乐部3571莱阳市二莱阳惠通大酒店6102莱山区二烟台观海宾馆6033海阳市二海阳大海洋商务会馆5924长岛县二长岛威哥宾馆5805栖霞市二亨太大酒店5766烟台市直二烟台汇泉饭店5747海阳市二海阳福泰宾馆5698烟台市直二烟台三站宾馆5659海阳市二轻工大酒店56410芝罘区二新亚大酒店55811牟平区二牟平海德大酒店53912蓬莱市二蓬莱登州华侨宾馆39613蓬莱市二蓬莱假日酒店38814蓬莱市二万寿宾馆38215蓬莱市二蓬莱汇泉大酒店37716蓬莱市二蓬莱聚丰宾馆36117蓬莱市二蓬莱南海宾馆360附2：星级餐馆服务质量游客满意度测评得分表星级餐馆服务质量游客满意度测评得分表（按星级得分排序）序号区域星级餐馆名称分数1烟台市直五烟台山村名菜4021蓬莱市四名人海鲜广场4201招远市三老船长海鲜舫4172栖霞市三牟家菜馆4113开发区三烟台开发区巴西阳光概念餐厅4104招远市三呼盟草原小肥羊火锅城4065牟平区三烟台海德海鲜城4036栖霞市三烟台冠霞餐饮4027栖霞市三顺风肥牛海鲜城4018栖霞市三牟二黑子饭庄4009长岛县三乐园金海湾大酒店39010芝罘区三稻米香37411招远市三名典咖啡语茶西餐厅36712长岛县三长岛仙邦酒店35913栖霞市三居富园美食城33914招远市三招远饭庄3121长岛县二老渔民饺子3812长岛县二顺风肥牛火锅城376附3：A级旅游景区服务质量游客满意度测评得分表A级旅游景区服务质量游客满意度测评得分表（按A级得分排序）序号区域级别景区名称分数1蓬莱市5A蓬莱阁景区6301龙口市4A龙口南山旅游景区6262海阳市4A海阳省级旅游度假区6253开发区4A金沙滩海滨公园6224蓬莱市4A蓬莱三仙山、八仙过海旅游景区6115牟平区4A养马岛旅游区6106蓬莱市4A蓬莱海洋极地世界6097烟台市直4A烟台山景区5968栖霞市4A艾山国际温泉度假区5719烟台市直4A张裕酒文化博物馆55310栖霞市4A牟氏庄园5411招远市3A招远罗山国家森林公园6252招远市3A招远黄金珠宝首饰城6233莱州市3A莱州大基山景区6124牟平区3A昆嵛山国家森林公园6085芝罘区3A烟台塔山风景区6076长岛县3A长岛九丈崖月牙湾地质公园6067长岛县3A长岛林海烽山国家森林公园5908福山区3A烟台市农博园5699莱山区3A烟台市体育公园54010栖霞市3A太虚宫景区5181烟台市直2A东炮台海滨风景区6222海阳市2A海阳丛麻禅院6183栖霞市2A烟台国路夼生态旅游区6104海阳市2A海阳地雷战纪念馆6005海阳市2A海阳招虎山国家森林公园5886长岛县2A长岛县望夫礁景区5787莱州市2A莱州云峰山景区5778海阳市2A云顶自然旅游区5729长岛县2A长岛县仙境源景区56910招远市2A在水一方金都温泉国际度假中心55411芝罘区2A烟台崆峒岛风景区50412招远市2A招远魁星公园50313烟台市直2A毓璜顶公园5011莱州市A莱州市千佛阁景区500附4：抽查旅行社服务质量游客满意度测评得分表抽查旅行社服务质量游客满意度测评得分表（按A级得分排序）序号区域级别旅行社名称分数1莱州市3A莱州旅行社4202芝罘区3A烟台飞扬旅行社3983莱州市3A莱州新世纪旅行社3934烟台市直3A烟台康辉旅行社3651莱山区无烟台江山旅行社4182莱山区无道恩旅行社4173栖霞市无栖霞温馨旅行社4164莱阳市无莱阳锦绣河山旅行社4165莱山区无烟台胜利旅行社4166莱山区无烟台黄海明珠国际旅行社4157莱山区无烟台清泉虹桥旅行社4158蓬莱市无蓬莱国际旅行社4159莱阳市无莱阳龙安旅行社41410莱阳市无莱阳交通旅行社41311开发区无开发区文化旅行社41012莱山区无烟台怡文旅行社40913蓬莱市无蓬莱海天旅行社40814莱阳市无莱阳春辉旅行社40815开发区无开发区鑫海旅行社40616开发区无开发区中港旅行社40617蓬莱市无蓬莱战友旅行社40618开发区无开发区嘉裕旅行社40519开发区无开发区大源旅行社40520开发区无开发区商旅旅行社40521开发区无开发区海滨旅行社40522开发区无开发区三和旅行社40523开发区无开发区哈尔滨旅行社40424莱阳市无莱阳阳光旅行社40425蓬莱市无蓬莱万达旅行社40326莱阳市无烟台一方旅行社40027蓬莱市无蓬莱长通旅行社39928长岛县无长岛祥隆旅行社39429芝罘区无海纳商务旅行社38730栖霞市无栖霞交通旅行社38731海阳市无海阳启明旅行社37732海阳市无海阳鸿盛达旅行社37633烟台市直无烟台云帆旅行社37634海阳市无海阳海磷旅行社37535海阳市无海阳大自然旅行社37436海阳市无海阳金海岸旅行社37337牟平区无牟平宁海旅行社36238牟平区无牟平养马岛旅行社36039芝罘区无烟台天翔旅行社36040海阳市无海阳青年旅行社35841芝罘区无黄金海岸旅行社32442长岛县无长岛映华旅行社30743烟台市直无烟台风光旅行社30644海阳市无海阳春秋旅行社30345海阳市无海阳昌兴旅行社257年度：年度：编号：类型：国家教师科研基金“十二五”规划重点课题申请·评审书课题名称小组合作模式下班级自主化管理的探索与实践研究申请人姓名（项目负责人）周丕姜海峰陆巍锋单位名江苏省射阳外国语学校实验区名称国家课程标准苏教版教材（江苏）填表日期2021年6月国家教师科研基金规划管理办公室三、本校承担其它综合性课题情况简介承担课题名称“学生自主合作学习的全程引领”的研究课题研究主要成员姓名成果成果形式计划完成时间周永忠自主合作学习反思考察报告已完成周丕小组合作模式下班级自主化管理的探索与实践论文发表已完成姜海峰学校管理经验交流报告已完成邹勇班级自主化管理的方法与策略论文2021.6陆巍锋学校自制组织评价论文2021.10注：1、限选重要的与“课题内容”相近的内容据实填写，以备参考。2、没有的可空白。四、课题设计论证（页数不够可加页，不少于2000字）一、本课题的选题的意义、价值和理论支持。课程改革是一项关系到未来社会发展的系统工程，课程改革的核心环节是课程实施，而课程实施的基本途径是教学，促进学生自主发展，是我国教育的根本着眼点。众所周知，我国各级各类教育的任务是全面实施素质教育。中共中央国务院在其颁发的《深化教育改革全面推进素质教育的决定》中明确指出：全面推进素质教育，要“使学生生动活泼，积极主动地得到发展”，概括的说就是使学生“自主发展”。邓小平也十分强调这一点，他曾说：“我们现在教学上满堂灌的现象还存在，要多多鼓励学生自己的发展”。我们理解他所说的“自己的发展”也就是“自主发展”的意思。对这一点，北京师范大学肖川教授说的很明确，他说；“我认为，所谓素质教育就是促进学生自主发展的教育。”促进学生自主发展，也是国际社会普遍倡导的教育思想。比如前苏联教育家苏霍姆里斯基曾说：“只有促进学生素质自主发展的教育，才是真正的教育”。再比如赞科夫曾说；“教育工作最重要的任务就是以最高的效率推动学生的自主发展。”这一思想，在联合国教科文组织的文献中随处都可以找到。如《教育---财富蕴藏其中》一书，就有“21世纪要求人人都有较强的自主能力”，“教育的首要作用之一是人类有能力掌握自身的发展”等说法。这一思想体现在学校的教学工作中，就是教会学生自主学习；体现在班级管理上，就是教会学生自主管理。

然而，我校多数班级管理的基本现状是：班主任全权指挥，学生自主参与班级管理的机会很少。有的班级管理是“保姆式”的，有的班级管理是“警察式”的与自主发展的教育思想是相悖的。为改变现状，我们决定将“小组合作模式下班级自主化管理的探索与实践研究”作为自己的课题。课题的界定及理论依据

（一）课题的界定

“小组合作模式下班级自主化管理的探索与实践”，是这样一种班级：在班主任的引领下，学生能对班级内的事务在小组合作的前提下相对独立的主动的自控的进行管理的班级。（二）理论依据

学生自主管理型班级，是符合“科学发展观”要求的。“科学发展观”的核心是“以人为本”。“以人为本”的基本含义：一是，一切为了人；二是，一切依靠人。学生自主管理型班级是与这两个含义相符的——为了每一个学生的发展，而且依靠每一个学生实现发展。学生自主管理班级，符合唯物辨证法要求。毛泽东曾说：“唯物辨证法认为外因是多变的条件，内因是变化的根据，外因通过内因起作用。”学生发展的内因是学生，教师是他们发展的外因。只有充分发挥学生的作用，教师的作用才能发挥。学生自主管理班级，是符合现代教育观的。现代教育观的特点是突出受教育者的主体性。也就是说，教育之所以能促进人的发展，不仅因为有教育者对受教育进行“价值引领”的作用，更是因为有受教育者个体“自我建构”的作用。学生在自我管理班级的过程中，他们在接受教师“价值引领”的同时，学生还进行了“自我构建”，从而使学生和班级都得到了更充分的发展。二、课题研究的思路、目标和具体内容(一)研究目的：1.构建出学生自主管理班级的目标，内容和方式。

2.学生参与班级管理的广度和深度有明显增强。

3.班级发展成为班集体。

4.课题组成员管理班级的观念，能力，以及教育研究能力有明显提高。

(二)主要内容：

1.学生自主管理班级的目标，2.学生自主管理班级的内容，

3.学生自主管理班级的方式。(三)思路与实践：小组合作模式下班级自主化管理的探索与实践周丕1姜海峰2孙蕾3在魏书生老师教的班级中，制定的法规就有30多项，班级里做到了“人人有事做，事事有人做；时时有事做，事事有时做。”其精心、周到、严密的程度令人惊叹。近年来，我围绕着“把班级还给学生，让学生自主管理”这一指导思想，也为了探索建立小组合作模式下班级自主化管理的新型班级管理模式，更好地培养学生的自我意识、创新意识、实践能力，我进行了一系列探索与实践。一、进行小组量化,实行自主管理。1、民主推选班干，确定管理核心。确定有较好的学习成绩、有诚实的人格修养、有踏实的工作能力、有灵活的头脑的人为正副班长的候选人，由全班差额选举，最终确立两名得票最多者为班级的“最高领导”。班级的事务都由正副班长协商后作出决定。只有当二人解决不了或出现严重分歧时才可以请班主任“出山”，这样，就选举出了具有新意的班级领头人，实现了自主管理的第一步。班委会的其他主要成员都由班长、副班长共同提名，然后再经全班学生民主表决，最终组成班委会。班委会由全班学生民主表决，调动了班委成员的积极性，同时让班委会的“最高领导”进行了第一次人事安排尝试，有助于培养他们组织管理能力和创新实践能力，实现了以点带面全方位的自主管理，班主任工作也起到了画龙点睛的作用。2、合理划分小组,科学实行量化。班级管理中的小组合作模式下的自主管理，是顺应新课改的自主合作探究学习方式的一种融班级管理与课堂教学为一体的行之有效的班级管理模式。（1）合理分组，取长补短。首先必须进行深入了解，通过查阅学生档案、书面调查、个别谈话等多渠道摸清底细，然后慎重分离成几组类别。分组时要注意学习个体好中差、男女、性情、爱好、特长等搭配组合而成。一般每个小组为6人，各设一名小组长，也可以通过轮流组长制，更多关注小组内学生个体的主动参与，充分展现小组内学生不同层次的互补性。然后按小组就座，方便合作开展活动。一个小组中学生个性不同，能力、学业上各层次都有，开展竞争合作学习时就可以互督互促，取长补短。（2）分工明确，有的放矢。分出小组后，如果无“的”放矢，那是徒有空架子。一旦分出各小组名单，教师就必须及时召集小组长共同商议、出谋划策，并落实好以小组为单位建制，比如确定小组命名，小组中师徒结对，捆绑考核，发挥不同学生的优势取长补短。每个小组在管理中必须履行的职责，实现有的放矢、有事可做，以便班级小组负责制早日运作。（3）科学运行，形成合力。为了加强小组管理，最大限度地发挥自身的潜力，我在小组管理中引进了“赏优罚劣”机制。分每周赏罚和月赏罚两种：每周赏罚是针对各周评出的优胜组和后进组；月赏罚是针对每月评出的最佳小组和再努力小组。在这种“赏之于组，罚之于组”的激励机制下，每个人会努力为小集体的荣辱尽自己所能，各小组内部会形成很强的凝聚力和互帮互助的合作风气，从而带动整个组的提高，推动整个班级向前跃进。分组量化,充分调动了学生的潜力和自我约束力,多数的学生都在惊人地变化着,都尽力在同学和老师面前表现自己全新的形象。3、发挥班干效应，实行“群体”决策。班委会是班级的精英所在，其主要成员各负其责，处理班级中日常事务，要充分发挥班委会组织效应。班委会讨论的结果毕竟是全体委员们智慧的结晶，让全体委员充分发表自己的见解、想法，教师适当引导或提供帮助，会自然而然地产生一些解决问题的办法。让这种委员会会议成为一种制度，班委成为解决班级中重要问题的智囊团，有利于培养班干部的创新思维和实践能力。“群体”决策是“人人参与”的决策，它超越了教师的个人智慧，著名教育家魏书生对班级的管理就是实行“群体”决策。他认为班级学生人人都是副班主任，个个都是助手。班主任要明确告诉每位学生都是班级的主人，并且在制度上落实。比如，班委会成员的选举要表决，班级的重大决定要表决，在每月一次的考评班会上，班委会成员不称职时还可以被罢免。这样，全班学生才会积极主动地为争创文明班队、先进集体出谋划策，多做实事、好事。4、及时发现不足,现场解决问题。在平时工作中，定期召开班委、各组长会,及时了解班级、小组、学生在纪律、学习、卫生等方面存在的问题,指导他们详细了解各组每周得、失的原因。各组针对自己存在的问题认真讨论解决办法,并针对具体人、具体事进行督促。各组长人手一本笔记本,对本组一切事务做好记录,并要求本组每周讨论总结,落实改进措施并做好相关纪录,每周上交一次。召开班会,也是我进行班级自主管理的主阵地。像交友、游戏、心理、作业、留守儿童……这些比较棘手的问题,我常放在班会时间,各组现场讨论,一旦生成合理的解决办法,当场拍板。学生的问题由学生自己来解决更游刃有余,且能深刻体会个中的利害,有则改之,无则加免。5、组内充分合作，组外适度竞争。在小组形成基础上,健康的竞争与合作就成为班级自主管理的更深一层的方法的探究。各小组之间在纪律、学习、卫生等方面竞争比较激烈,每到周末,几乎所有人都盯着后黑板上的数字,猜测着自己组的综合成绩,出半点差错都不允许。因为这关系着组内每个学生的努力成果和荣誉感。但这毕竟是一个班级整体,各组又密不可分,为了班级的共同利益,又需要紧密团结、密切合作。如何把握好竞争与合作的尺度,需要老师加强指导,尤其是思想工作要跟上,要把集体的利益放在第一位。6、实施自主管理，细化量化过程。小组合作式班级自主管理极大地调动了学生自我管理的积极性和主动性。我班量化成绩每周名列前茅,几乎年年被评为“先进班集体”。在演讲比赛、广播操比赛、作文大赛、拔河、运动会等各项活动中都人才济济,成绩显著,他们都为自己的小组和班级作出了贡献。每次的优胜小组经验介绍会上,最让我难以忘却的,就是那一张张兴奋、羡慕、不服输的面孔。成绩的取得来自良好的班级管理,也激励着同学们不断严格要求自己。有了初期的实践和经验,班级的自主管理定能朝着更精细化发展。水涨船高,班级管理稳定了,学生自我约束力强了,各方面的能力自然提高了。二、营造合作氛围，把握管理原则。在班级活动或课堂教学中，尝试经常改变一下学生课桌椅的摆放方法。教学活动的重点是以学生为中心，旨在创造一种合作的育人氛围。在全体同学的积极参与设计下，大家根据课型的不同，设计出了环形、T型、蘑菇形座位等等。如班队活动课可采用环形摆法，组织讨论时可采用T型……实践证明，课桌椅摆放的创新，比传统的“秧田式”更能促进学生的自主性与能动性。1、真诚为了学生,管理体现民主。热心关爱学生生活、学习的细节,使学生感受到老师的温暖。让学生真正感到老师所说的所做的都是为了他们自己,这是班级工作中非常关键的一点,师生双方的心灵深处能真正、坦诚地架起一座沟通的桥梁,那将成为学生勇往直前的坚固后盾。教师遇事要冷静,要及时与学生沟通,充分了解事情原委,与学生一起商量合理有效的、公平公正的解决办法,切忌简单粗暴、伤及自尊。要让每一个学生充满活力。要处理好学生自身的生理、心理的发展与行为之间的关系，要处理好同学之间的关系，同学之间应该相互尊重，彼此之间是相互学习，互相帮助，共同进步的伙伴关系。2、改善师生关系，坚持外松内紧。在传统的教育模式中，教师是绝对权威，对班集体的管理实行的是封闭式的强制与说教。只有建立平等、和谐、民主、宽松的朋友式师生关系，才能使他们自觉接受教育，才能消除他们心灵上的恐惧感。在他们迷茫时亲切地送上一句：“有困难吗？我来帮助你”，或在犹豫时鼓励他们：“别怕，你一定能行”，会让他们如浴春风，增强信心和勇气。师生之间的交往，如提问、交谈的机会增多，更能让学生在民主宽松的氛围中自觉参与班级管理。再合理的管理也有令人熟视无睹的时候,了解情况的方式和途径有很多,老师又何必天天在学生面前指手画脚呢？有人对我说:“你不管,班级也照样好好的”。其实,这需要用心去付出的呀!一个生机勃勃的班级,要靠一个与时俱进的老师来带,要抓住学生的脉搏,及时了解学生的思想动态,要随时随地地去倾听学生的心声,做他们的朋友!3、适时进行评价，沟通操作信息。为使自变量的操作得以顺利进行，并能及时进行调整，须保证班集体建设的信息反馈渠道畅通，而评价则是主要手段，从评价主体角度看，要千方百计让全体学生参与，从评价时间看，有总结性评价和即时性评价；从评价内容看，不仅评价各种活动和交往的结果，更加重视评价其过程的合理化程度；从评价形式看，重视积极性评价，重视随机口头表扬，重视书面表扬。“没有最好，只有更好！”成为我班文化氛围中最响亮的口号；“只要比上一次有进步，就是英雄！”成为班级学生评价的标准，也使出现了错误的学生乐于接受批评，积极改正，能主动提高。使得“把班级还给学生，让班级充满成长气息”的良好局面能够形成。4、建立学生档案，记载成长记录。学生每周在《我的成长记录》上记录自己在本周里的行为表现（优缺点及改正方法），记录自己成长的心得体会。《我的成长记录》由以下几个部分组成：（1）对照行为，每日反思。设置了关于如何做人和如何学习等方面的条文以供学生自查，主要是为了更加有效的帮助学生认识和改正自己的缺点；（2）每周评价，监督到位。有专门提供给学生进行自评、互评和组评的活动记录专栏，主要是要充分发挥学生的监督作用；（3）反馈意见，扬长避短。开辟专区供班长、班主任和家长及时提出意见或建议的栏目，成为家庭与学校沟通的桥梁或作为家长与子女沟通的补充形式。5、轮流编写日志，展示学生风采。编写《班级日志》给学生提供展示自我的舞台，学生也可以利用它对班级管理方面提出建议、意见或评论等等。其主要用途是为学生提供各类活动空间以发挥其才能的机会，力图使学生对班级的教育产生认同感，心甘情愿地接受班级的教育，并能培养学生自律能力，以养成“自己管住自己，自己教育自己”的良好习惯，逐步引导学生由“他律”走向“自律”。学生在长期的自我要求中，由不自觉到自觉，由“要我做”到“我要做”，不断向小主人的行列靠拢。三、制定班规制度，发挥主体作用。我指导学生依托《小学生日常行为规范》，结合学校“争星夺标”方案，制定了一整套科学系统、全面可行的班级制度。它以《学生百分月评比制度》为基础，包括文明、安全、作业、纪律