2024电力行业服务技巧竞赛指南

电力行业营销服务人员服务技巧竞赛辅导

课程类型：内训课程培训天数：2天讲课专家：讲师团课程编号：NX14921

课程简介

【课程时间】：赛前4天

【课程大纲】：

（领导开训I：强调训练的意义和纪律）

导言、有关学习的效率及学习措施分析

头脑风暴：您碰到哪些有关竞赛方面的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题

作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一章、参赛心理素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演习）

一、赛前动员

（一）、动员：怎样成为优秀口勺竞赛选手

（二）、训练体系沟通，达到训练意识

二、影响比赛的关键原因

（一）、心理素质40%

（二）、比赛技巧方略30%

（三）、业务知识30%

三、赛场情绪控制与自我鼓励训练

（一）、压力与情绪管理方略

（二）、赛前体验练习

（三）、赛前辅助准备工作

（四）、临参赛的自我鼓励与迅速调整

（五）、赛场上的自我鼓励与调整

（六）、平时练习与积累

四、赛中抗干扰和打击训练

（一）、抗干扰与打击训练

（二）、影响干扰对手训练

五、参赛及演习技巧训练

（一）、手势语言训练

（二）、走场训练

（三）、眼神交流训练

（四）、麦克风使用训练

（五）、上场技巧训练

（六）、自我简介训练

第一轮：每人3分钟；分析点评、改善训练；

第二轮：每人3分钟；分析点评、改善训练（难度递增）

第二章、“听音打字”技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演习）

一、“听音打字”加分规则分析与夺分技巧训练

（一）、“听音打字”加分规则分析

（二）、“听音打字”夺分技巧训练

二、打字输入速度+打字对H勺率测试与训练

三、“听音打字”比赛项目综合模拟训练与指导

第三章、“录音纠正”技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演习）

一、“录音纠正”加分规则分析与夺分技巧训练

（一）、“录音纠正”加分规则分析

（二）、“录音纠正”夺分技巧分析

二、“录音纠正”情景参赛演习（暂定，最佳以题库情景为准）

录音一：95598：计划检修停电的征询服务解释

录音二：95598：夏日故随停电的征询服务解释

录音三：电器烧坏了要做赔偿

录音四：95598：业扩及平常营业办理变更用电手续

录音五：95598：征询装表录音

录音六：95598其他业务受理：客户无理规定

录音七：95598：专变故随报修受理

录音八：……

第四章、“现场问答”技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演习）

一、“现场问答”加分规则分析与夺分技巧训练

（一）、“现场问答”加分规则分析

（二）、“现场问答”夺分技巧分析

二、“现场问答”心理素质调整

三、“现场问答”中的1自我简介技巧

（一）、自我简介时间控制

（二）、自我简介卧J重要内容

（三）、自我简介方式

四、“现场问答”常见题型回答技巧

（一）、业务知识类

（二）、技巧技能类

（三）、时事政治类

（四）、个人素质类

（五）、常见难题类

（六）、领导关注类

五、“现场问答”问答流程与措施

（一）、归纳总结法

（二）、直接回答法

（三）、曲线问答法

（四）、案例分析法

（五）、替代回答法

（六）、灵活应变法

第五章、“服务规范展示”技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演

习）

一、“服务规范展示”加分规则分析与夺分技巧训练

（一）、”服务规范展示”加分规则分析

（二）、“服务规范展示”夺分技巧分析

二、基本礼仪训练

（一）、基础形体礼仪训练

（二）、基础肢体语言：站姿、坐姿、走姿、引导、递接

（三）、迷人的微笑与亲和力训练

（四）、悦耳F向声音训练

三、入场、团体现场简介训练

（一）、入场训练

（二）、团体现场简介训练

四、结束、退场训练

（一）、结束流程与结束语言

（二）、退场流程与礼仪

五、“服务规范展示”综合演习

六、“服务规范展示”突发事件应对与调整技巧

1、一人忘词了？—应对技巧

2、一人动作出错了一一应对技巧

3、配音音量太小一-应对技巧

4、配音忽然中断--应对技巧

5、台下人有说：哈哈，有人出错了一一应对技巧

6、台下评委否认的目光-一应对技巧

7、鞋子忽然坏了—应对技巧

8、袜子坏了--应对技巧

9、尤其紧张--应对技巧

10、我们日勺动作与配音不一样步-一应对技巧

11、台上光线太强、耀眼一-应对技巧

12、实际演出舞台比练习舞台大一-应对技巧

13、实际演出舞台比练习舞台小---应对技巧

14、台下观众喝倒彩--应对技巧

15、前面得分低，大家紧张紧张--应对技巧

16、时间太宽裕----应对技巧

17、将近超时--应对技巧

七、反复强化演习

八、话外音配音与录制技巧

第六章、“业务受理情景模拟”技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模

拟演习）

、“业务受理情景模拟”加分规则分析与夺分技巧训练

（一）、“业务受理情景模拟”加分规则分析

（二）、"业务受理情景模拟”夺分技巧分析

二、基本礼仪训练

（一）、业扩报装服务流程技巧训练

（二）、电费业务服务流程技巧训练

（三）、故障报修服务流程技巧训练

（四）、突发事件处理流程技巧训练

三、“业务受理情景模拟”演出的流程与技巧

（一）、”业务受理情景模拟”演出的流程

（二）、”业务受理情景模拟”演出的思绪

四、入场与结束技巧

（一）、入场流程与礼仪

（二）、结束流程与礼仪

五、“业务受理情景模拟”情景剧编排演习

（一）、“业扩报装”服务情景剧编排演习

（二）、“电费业务”服务情景剧编排演习

（三）、“故障报修”服务情景剧编排演习

（四）、“突发事件”处理情景剧编排演习

六、“业务受理情景模拟”顾客饰演者•般的I为难方式的应对技巧

（一）、顾客太高声—应对技巧

（二）、顾客情绪激动一一应对技巧

（三）、顾客得理不饶人--应对技巧

（四）、顾客不理解用电服务流程与规则--应对技巧

（五）、顾客太理解用电服务流程与规则一一应对技巧

（六）、顾客对用电法律法规较理解--应对技巧

（七）、顾客自称与记者媒体熟悉--应对技巧

（八）、顾客是政府部门、上级领导部门人员--应对技巧

（九）、顾客是低层次人员--应对技巧

（十）、顾客故意拖时间--应对技巧

（十一）、顾客就反复某些话--应对技巧

（十二）、顾客不乐意听解释一一应对技巧

七、情景发挥技巧

八、“业务受理情景模拟”突发事件应对与调整技巧

（一）、一人忘词了？—应对技巧

（二）、i人动作出错了一一应对技巧

（三）、麦克风音量太小--应对技巧

（四）、抽中题目不是我们常演习时--应对技巧

（五）、台下人有说：哈哈，有人出错了一一应对技巧

（六）、台下评委否认的目光--应对技巧

（七）、假如与平时练习内容衔接--应对技巧

（八）、尤其紧张--应对技巧

（九）、台上光线太强、耀眼--应对技巧

（十）、台下观众喝倒彩--应对技巧

（十一）、紧张紧张--应对技巧

（十二）、时间太宽裕一一应对技巧

（十三）、客户饰演者太刁难----应对技巧

九、反复强化演习

第七章、“决赛：个人必答、小组抢答、必答风险题”技巧训练（案例分析、短片观看、头

脑风暴、示范指导及模拟演习）

一、“个人必答、小组抢答、必答风险题”加分规则分析与夺分技巧训练

（一）、“个人必答”加分规则与抢分技巧分析

（二）、“小组抢答”加分规则与抢分技巧分析

（三）、“必答风险”加分规则与抢分技巧分析

二、“个人必答”回答技巧训练

（一）、加分原则

（二）、回答技巧

（三）、时间掌控

三、“小组抢答”训练

（一）、按铃准备

（二）、按抢答器的技巧

（三）、团体思索与配合回答技巧

（四）、回答问题的时间掌握

（五）、提醒或补充技巧

（六）、当自己不熟悉的题目时，怎么办？

（七）、怎样防止高分竞争团体抢到机会？

（八）、怎样巧妙地运用主持人的提醒

四、“必答风险”训练

（一）、选题技巧

（二）、团体配合问答技巧

第八章、全程仿真模拟演习（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演习;

一、参赛、抽签全流程仿真模拟演习

二、综合点评、对选手难点、弱点再次强化训练

三、参赛人员性格/风格分析，与参赛团体组员综合配合提议

（一）、参赛人员性格/风格分析

（二）、参赛团体组员综合配合提议

讲师简介

【主讲老师一陈毓慧老师资历】：

?国家营销师

?国家企业培训师

?银行服务营俏专家、服务礼仪专家

?中国征询行业赏识培训模式倡导者

?清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、

国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

?中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海银

翱、慧宇培训等数十家征询企业特约讲师

?历任外企、港资企业、上市企业营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总

监等职位，曾应用服务营销口勺理念在上市企业工作期间所带领的I团体长期占据业绩第一名、

获得无数荣誉称号。

?23年H勺营销实战经验、8年H勺经营管理经验

?针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、

保险等服务营销行业八年的培训经验

?培训课程数千场，培训学员数万人

【银行服务营销专家------陈毓慧老师重要培训课程】：

1.《银行：转怒为喜一一客户埋怨投诉处理技巧》（2-4天）

2.《银行呼喊中心：受理与埋怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）

3.《银行呼喊中心：呼入式营销技巧》（2-4天）

4.《银行柜面人员：服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

5.《银行：高端客户服务营销技巧》（2-4天）

6.《银行大堂经理（负责人）：现场管理与积极服务营销技巧》（2-4天）

7.《银行大堂经理：积极服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

8.《银行客户经理：优质服务与营销技巧》（2-4天）

9.《银行行长及客户经理：大客户策反与关系营销技巧》（2-4天）

10.《银行信用卡销售经理营销技能综合提高培训》（2-4天）

11.《银行突发事件和危机管理技巧》（2-4天）

12.《银行团体建设与执行力训练》（2-4天）

13.《银行行长：网点转型时期口勺管理艺术》（2-4天）

14.《网点主任综合技能提高》（2-4天）

15.《银行：化压力为动力——压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

16.UTT：银行内训师讲课技能训练》（2-4天）

【课程特色】：

1、激情洋溢

2、互动性强

3、案例丰富

4、贴近实际

5、深入浅出

6、逻辑性强

7、处理难题

8、赏识培训

【讲课形式】；

1、课堂讲述

2、案例分析

3、脑力激荡

4、情景演习

5、短片播放

6、图片展示

【陈毓慧老师服务过的银行】：

苏州工行、常州农行、苏州中信银行、山东工行、

广州中行、天河中行、东山中行、四川省农行、

荷泽工行、广东邮储、广东信合、浙江商业银行、

中国建行、广发行、深发展银行、广西邮储、

浙江商业银行、北洛农行、宁波农行、慈溪农行、

安徽宣城人民银行、宣城中行、交行信用卡中心、交行总部呼喊中心

宣城建行、宣城农行、宣城工行、宣城邮储、

宣城交行、宣城农村信合、佛山农行、宾州工行、

深圳招行、福州民生银行、昆明信合、东莞工行、

河南商丘都市信用社、,河南商业银行、遵义信用社、汕头建行、

中信银行信