旅游公司服务质量管理制度_第1页
旅游公司服务质量管理制度_第2页
旅游公司服务质量管理制度_第3页
旅游公司服务质量管理制度_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

旅游公司服务质量管理制度第一章总则为提升旅游公司服务质量，确保客户满意度，规范服务流程，制定本制度。服务质量是旅游公司生存与发展的重要保障，良好的服务不仅能提升客户体验，还能增强公司的市场竞争力。第二章适用范围本制度适用于公司所有部门及员工，涵盖旅游产品的设计、销售、实施及后续服务等各个环节。所有员工在工作中均需遵循本制度，确保服务质量的持续提升。第三章服务质量管理目标服务质量管理的目标包括：提升客户满意度，减少客户投诉，增强员工服务意识，建立良好的企业形象，促进公司可持续发展。通过科学的管理和有效的执行，确保服务质量达到行业标准。第四章服务质量管理规范1.服务标准所有员工需遵循公司制定的服务标准，包括接待礼仪、沟通技巧、问题处理流程等。服务标准应定期评估和更新，以适应市场变化和客户需求。2.员工培训定期组织员工培训，内容包括服务意识、专业知识、沟通技巧等。培训应结合实际案例，提升员工的服务能力和应变能力。新员工入职时需接受系统的培训，确保其了解公司服务标准。3.客户反馈机制建立客户反馈渠道，鼓励客户提出意见和建议。反馈信息应及时收集、整理，并进行分析，以便改进服务质量。公司应定期发布客户满意度调查，了解客户需求和期望。第五章服务流程管理1.服务前期准备在服务实施前，员工需做好充分准备，包括了解客户需求、制定服务计划、确认相关资源等。确保服务过程顺利进行。2.服务实施在服务实施过程中，员工需严格按照服务标准执行，保持良好的沟通与协调，及时解决客户提出的问题。服务过程中应记录重要信息，以便后续跟进。3.服务后续跟进服务结束后，员工需主动与客户联系，了解其对服务的满意度，收集反馈信息。对客户提出的问题和建议，应及时进行处理和回复，确保客户感受到重视。第六章监督与评估机制1.服务质量监督公司应设立专门的服务质量监督小组，定期对各部门的服务质量进行检查和评估。监督小组应制定详细的评估标准，确保评估过程的公正性和客观性。2.绩效考核将服务质量纳入员工绩效考核体系，定期评估员工的服务表现。考核结果应与员工的薪酬、晋升等挂钩，激励员工提升服务质量。3.问题整改对于服务质量不达标的情况，需及时进行整改。监督小组应制定整改计划，明确责任人和整改期限，确保问题得到有效解决。第七章附则本制度由公司管理层负责解释，自颁布之日起实施。制度内容应定期进行评估和修订，以适应公司发展和市场变化的需要。所有员工应认真学习和遵守本制度，确保服务质量的持续提升。第八章相关条款本制度的实施应遵循国家相关法律法规及行业标准，确保服务质量管理的合法性和有效性。公司应定期组织内部审计，评估制度的

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 合同范本

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论