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文档简介

商场物业客户服务提升管理制度第一章总则为提升商场物业客户服务水平，规范客户服务流程，确保客户满意度，根据国家相关法律法规及行业标准，制定本制度。客户服务是商场运营的重要组成部分，直接影响商场的形象和客户的回访率。通过本制度的实施，力求为客户提供高效、优质的服务，建立良好的客户关系。第二章适用范围本制度适用于商场内部所有物业管理及客户服务相关人员，包括前台接待、客服中心、保安、清洁、维修等岗位。所有员工在工作过程中均需遵循本制度，确保服务的统一性和标准化。第三章管理规范1.服务目标以客户为中心，提供及时、准确、优质的服务，确保客户在商场内的每一次体验都能感受到我们的关怀与专业。2.服务态度所有员工应始终保持礼貌、热情、耐心的态度，尊重每一位客户，主动倾听客户需求，处理客户投诉或建议时应保持冷静，妥善解决问题。3.服务标准明确服务标准，包括服务用语、服务流程、处理时限等，确保在不同场合下，客户都能享受到一致的服务体验。第四章客户服务流程1.客户接待前台接待人员需主动迎接客户，询问客户需求，提供必要的帮助。接待过程中应保持微笑，使用礼貌用语，确保客户感受到温馨的服务氛围。2.客户咨询客户咨询需及时响应，对于常见问题，员工应熟练掌握并快速解答。对于较复杂的问题，需及时记录并转交相关部门处理，确保客户在最短时间内得到反馈。3.客户投诉处理客户投诉应在接到投诉后的24小时内进行初步响应，记录投诉内容并分析问题原因，迅速制定解决方案。处理结果需在48小时内反馈给客户。对于重大投诉，应及时上报管理层，确保问题得到有效解决。4.客户满意度调查定期开展客户满意度调查，收集客户反馈，了解客户对服务的满意程度及改进意见。调查结果应进行分析，并形成报告，针对问题制定改进措施。第五章监督机制1.服务质量监督设立专门的服务质量监督小组，定期检查物业管理及客户服务的实施情况。通过随机抽查、客户回访等方式，评估服务质量，发现问题及时纠正。2.记录与反馈建立客户服务记录系统，所有客户咨询、投诉、建议及处理情况均需记录在案。定期分析记录数据，发现服务中的薄弱环节，进行针对性培训和改进。3.员工培训根据监督结果及客户反馈，定期组织员工培训，提高员工的服务意识和业务能力。培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、投诉处理等，确保员工始终保持高水平的服务能力。第六章责任分工1.物业管理部负责制定并落实客户服务相关流程及标准，定期评估服务效果，提出改进措施。负责员工的培训和考核，确保员工能够有效执行服务标准。2.客服中心作为客户与商场之间的桥梁，负责接听客户咨询、处理客户投诉、收集客户反馈。客服人员需具备良好的沟通能力和应变能力，确保客户问题得到及时解决。3.综合服务部负责对客户服务工作的整体协调与监督，定期组织客户满意度调查，分析数据并提出改进建议。对服务质量进行评估，确保各项服务措施落到实处。第七章附则本制度由商场物业管理部解释，自颁布之日起实施。制度的修订应根据实际情况和客户反馈进行，确保制度的时效性与适应性。所有员工在实施过程中如有疑问，可向

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