呼叫中心服务员-初级工习题库（附参考答案）

呼叫中心服务员-初级工习题库（附参考答案）一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.35千伏及以上电压供电的用户的停电次数，每年不应超过（）。A、1次B、5次C、3次D、2次正确答案：C2.党中央、国务院高度重视优化营商环境工作，能源局印发了《用户“获得电力”优质服务情况重点综合监管工作方案》，要求将（）作为攻坚重点。A、小微企业B、小型企业C、微型企业D、中型企业正确答案：A3.供电企业对经民政部门认定的城乡“低保户”和农村“五保户”实行的免费电量的政策，免费电量按年执行，每户每年设置免费电量（）千瓦时。A、120B、180C、60D、10正确答案：A4.经审批同意变更或撤销的营业厅，应至少提前（）向客户公布相关信息。A、半年B、一个月C、15天D、三个月正确答案：D5.客户服务经理指供电企业根据客户分群的管理需求、客户需求在供电企业内部设置的直接联系特定客户，并为客户提供（）的工作人员。A、常规服务B、差异化服务C、特殊服务D、面对面服务正确答案：B6.当居住区居民户建筑面积为144㎡＜S≤180㎡时，用电负荷应配置为（）。A、4kWB、6kWC、8kWD、11kW正确答案：D7.根据《南方电网公司客户关系管理办法》，重要用户按照其是否具有危险性又分（）和（）。A、高危，一级B、特级，高危C、高危，重要D、特级，一级正确答案：C8.公司客户全方位服务工作小组有供电能力组、供电质量组和（）。A、客户投诉组B、客户沟通组C、客户关系组D、客户协调组正确答案：C9.《DL/T645-2007多功能电能表通信协议》中规定，每月结算日数值如果为（）代表未设置此结算日。A、0B、1C、100D、9999正确答案：D10.《电力供应与使用条例》规定：因供电设施计划检修需要停电时，供电企业应当提前（）天通知用户或者进行公告。A、8B、6C、5D、7正确答案：D11.未经供电企业同意，擅自引入（供出）电源或将备用电源和其他电源私自并网的，除当即拆除接线外，应承担其引入（供出）或并网电源容量每千瓦（千伏安）（）元的违约使用电费A、100B、500C、50D、1000正确答案：B12.对于窃电用户，供电企业按所窃电量追补电费，并收缴追补电费（）倍的违约使用电费。A、一B、五C、三D、二正确答案：C13.（）负责统一跟踪、监控、统计平台用电业务的办理情况。A、地市级市场营销部B、地市级供电服务中心C、省级客户服务中心D、省级市场营销部正确答案：C14.负有安全生产监督管理职责的部门对受理的举报事项经调查核实后，应当形成（）。A、通报材料B、处理意见C、书面材料D、改进意见正确答案：C15.《合同法》规定，双方对格式条款的理解发生争议的，应当按照（）予以解释。A、甲方方理解B、通常理解C、乙方理解D、合同提供方理解正确答案：B16.当我们要知道某个地区电缆线路情况时，可查阅（）。A、电缆系统接线图B、电缆线路技术资料C、电缆线路走向D、电缆网络总图正确答案：D17.业务受理期限：自正式受理时间起，至业务受理办理完成为止，时间不超过（）个工作日。A、1B、2C、3D、5正确答案：A18.《供电营业规则》：暂停时间少于（）天者，暂停期间基本电费照收。A、30B、5C、7D、15正确答案：D19.中国南方电网有限责任公司的服务理念是（）。A、辛苦我一人，点亮千万家B、主动履行社会责任，全力确保电力供应C、以客为尊，和谐共赢D、万家灯火，南网情深正确答案：C20.在excel中，列宽和行高（）。A、都不能改变B、只能改变行高C、都可以改变D、只能改变列宽正确答案：C21.在提供客户服务的过程中，我们不应该表现出（）。A、理解B、冷漠C、关心D、行动正确答案：B22.变压器的变比是指一次、二次绕组的（）之比。A、电流B、匝数C、频率D、功率正确答案：B23.从2015年7月1日起，居民阶梯电价从“按月执行”调整为“（）”。A、按月执行B、按日执行C、按季度执行D、按年执行正确答案：D24.3200千伏安及以上高压供电电力排灌站执行的功率因数标准为（）。A、0.8B、不执行C、0.85D、0.9正确答案：D25.我国主要选用的变压器为（）号油。A、25B、10C、20D、30正确答案：A26.按照客户的受电电压等级，可将客户分为低压客户和高压客户,低压客户的受电电压等级为（）。A、220VB、10kVC、380V/220VD、380V正确答案：C27.按发改办1583号文规定，客户申请暂停业务每年（）。A、1次B、2次C、不受限制D、3次正确答案：C28.电流通过（）会立即使人昏迷，甚至不醒而死亡。A、脊髓B、双手C、脚部D、头部正确答案：D29.供用电合同的内容包括供电方式、供电质量、供电时间、用电容量、用电地址、用电性质、计量方式、电费电价结算方式、供用电设施维护责任的划分、（）、违约责任、双方共同认为应当约定的其他条款。A、合同有效期B、人员分工C、供用电设施维护人员D、人员名单正确答案：A30.当导体电阻为1Ω,两端电压为1V时,导体通过的电流为（）。A、1AB、1kAC、1mAD、10A正确答案：A31.《中华人民共和国电力法》规定：县级以上地方人民政府经济综合主管部门是本行政区域内的电力管理部门，负责电力事业的（）管理。A、监督B、监管C、监理D、督促正确答案：A32.各级营销部门要积极开展（）工作，推行业扩档案电子化管理，确保营销信息与配电信息的一致性。A、营配信息集成B、停电管理C、用电检查D、计量自动化正确答案：A33.计量装置误差超出允许范围是指电能表的（）误差超出电能表本身的精确等级。A、相对B、记录C、实际D、绝对正确答案：C34.运行中的变压器具有（）两部分损耗。A、铁损耗和线损耗B、铜损耗和铁损耗C、线损耗和网损耗D、铜损耗和线损耗正确答案：B35.公司客户全方位服务委员会供电能力工作小组由（）主要负责人担任。A、系统运行部B、生产设备部C、计划发展部D、市场营销部正确答案：C36.在下列计量方式中,考核用户用电需要计入变压器损耗的是()。A、高供低计B、高供高计和低供低计C、高供高计D、低供低计正确答案：A37.供电企业在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在（）内派人员赴现场进行调查、核实。A、36hB、24hC、12hD、8h正确答案：B38.高压供电方案的有效期为1年，低压供电方案的有效期为（）个月。A、6B、5C、12D、3正确答案：D39.对于已经形成的满意度提升方案，各部门、各单位应纳入到（）中予以落实。A、年度工作计划B、周计划C、季度工作计划D、日计划正确答案：A40.电路由电源、连接导线、负载和（）4部分组成。A、发电机B、灯C、开关D、电动机正确答案：C41.电力法属于（）。A、民商法法律部门B、行政法法律部门C、经济法法律部门D、宪法法律部门正确答案：C42.Excel2000中，选中某个单元格后，单击工具栏上“格式刷”按钮，用于保存单元格的（）。A、批注B、格式C、内容D、以上全部正确答案：B二、多选题（共32题，每题1分，共32分）1.计量自动化系统资料建档包括（）。A、电能表台账B、客户信息C、计量点信息D、终端资料正确答案：ABCD2.按高压断路器的灭弧原理或灭弧介质分类可分为（）。A、真空断路器B、六氟化硫（SF6）断路器C、固体产气断路器D、油断路器正确答案：ABCD3.服务调度人员抽查服务渠道工作情况主要通过（）等方式开展。A、现场检查B、后台管理情况抽查C、视频D、工单抽检正确答案：BCD4.如果触电者伤势严重、呼吸停止或心脏停止跳动，应竭力施行（）。A、点穴B、人工呼吸C、按摩D、胸外心脏挤压正确答案：BD5.《客户停电管理办法》对网络型限电的定义是：由于（），不能完成预定的供电计划而对客户实施的限电。A、系统电源容量不足B、供电系统本身设备容量不足C、电力供需不平衡D、供电系统异常正确答案：BD6.在电气设备上工作，保证安全的组织措施有（）。A、工作许可制度B、工作间断C、工作票制度D、工作监护制度E、转移和终结制度正确答案：ABCDE7.电气设备缺陷按按也按严重程度可分为，（）、（）、（）。A、重要缺陷B、一般缺陷C、重大缺陷D、紧急缺陷正确答案：ABD8.客户信息主要是指客户档案信息，包括（）。A、联系电话B、用电类别C、基础信息D、附加信息正确答案：CD9.根据客户的重要性、价值、信用等维度进行组合分类，通过合并分为（）。A、重要客户B、大客户C、重点关注客户D、居民客户E、其他客户正确答案：ABCDE10.10kV及以上高压用户用电报装申请材料包括（）。A、用电地址物业权属证明B、用户有效身份证明C、工程建设许可证D、用电工程项目批文正确答案：ABD11.根据电能计量装置计量对象的电压等级，一般分为（）几种计量方式。A、高供高计B、高供低计C、低供低计D、其他正确答案：ABC12.选择电流互感器不需要考虑（）。A、二次电压B、一次电压C、二次电流D、一次电流正确答案：AC13.运行中的计量装置正确性检查方法有（）。A、作向量图法B、力矩法C、直观观察法D、相位表法正确答案：ABCD14.供电企业高压供电的额定电压有哪些？A、10千伏B、110千伏C、35千伏D、220千伏正确答案：ABCD15.各级服务调度机构拥有“（）”，服务调度有权对本级各部门、所属各单位客户服务工作进行监督，有权向本级市场营销部及客户全方位服务委员会提出考核建议。A、工作考核权B、服务指挥权C、工作跟踪权D、问题通报权正确答案：ABD16.供电企业应向客户提供（）等远程业扩受理方式和实体营业网点受理方式，有条件的地区鼓励全部采用远程方式受理。A、95598B、自助服务终端C、微信服务平台D、客户服务网站正确答案：ABCD17.公司、企业的身份证明是指（）。A、组织机构代码证B、身份证C、营业执照D、社会团体法人（或社团）登记证正确答案：AC18.工单归档时,客服人员对（）诉求问题，根据调查处理结果及回访情况，复核并确定工单的归类。A、投诉B、意见C、行风举报D、建议正确答案：AC19.影响现场终端抄表的主要参数（）。A、电表密码B、电表地址C、通信波特率D、通信规约E、编程状态正确答案：BCD20.关于封印的使用说法正确的是（）。A、从事安装和轮换的人员只限于使用安装封印B、从事现场检验的人员只限于使用现校封印C、从事检定工作的人员只限于使用检定合格封印D、电能计量技术员有权使用管理封印正确答案：ABCD21.在办公自动化软件WPS文字中，段落对齐方式的设置包括有（）。A、居中B、左对齐C、两端对齐D、右对齐正确答案：ABCD22.根据《客户全方位服务体系建设供电质量专项工作方案》，关于加强转供电管理措施说法正确的是（）。A、计划停电能转必转、故障停电先转后修”的原则，开展转供电管理B、稳步推广合环转供电技术C、具备条件的线路转供电率达到100%D、加强对转供电执行情况的管控正确答案：ABCD23.电力监管应当依法进行，并遵循（）的原则。A、公平B、公开C、效率D、公正正确答案：BCD24.《中国南方电网公司服务承诺》规定，城市地区平均供电可靠率不低于（）、居民客户端平均电压合格率不低于（）。A、99.50%B、99.90%C、98.50%D、95..5%正确答案：BC25.大工业客户（两部制用户）的电费由几部分组成？A、基本电费：根据客户用电设备容量或客户最大需量来计算B、电度电费：以客户实际使用的电量数来计算C、功率因数调整电费：以客户的实际功率因数对客户的实用电费按功率因数调整办法进行调整（增、减）D、力率调整电费：一段时间内平均有功电量计算的相关电费正确答案：ABC26.某非居民用户：2020年1月25日逾期未交电费2400.05元，客户在2020年2月20日用现金结清电费。以下说法正确的有（）。A、该户每日按欠费总额的千分之三计算每日电费违约金B、应收取电费违约金129.60元C、该户为当年欠费D、违约天数为27天正确答案：BCD27.与客户沟通采用（）或（），服务过程使用规范服务用语。A、普通话B、当地方言C、英语D、任意语言E、以上皆可正确答案：AB28.低压用户送电，如有空气开关和低压刀闸，应先合上（）再合上（）。A、无所谓B、低压刀闸C、空气开关D、同时合上正确答案：BC29.严格执行“两票”制度，严禁（）和擅自更改“两票”的工作内容。A、无票操作B、无动火票C、无人操作D、无票工作正确答案：AD30.关于限电停电，服务调度员对（）进行监控。A、在获取线路限电预警信息后，15分钟内做好对外公告B、在获取线路限电预警信息后，通知95598做好应对准备C、实施限电停电后，确认停电影响客户情况D、实施限电停电后，5分钟内将停电信息通知客户正确答案：ABCD31.低压集抄方案主要包括（）。A、混合方案B、半载波方案C、RS-485总线方案D、半微功率无线方案E、全载波方案F、全微功率无线方案正确答案：ABCDEF32.冲正退补可修改以下（）、变压器持续天数、变压器计费容量、旧表电量等字段信息A、阶梯类型B、功率因数标准C、变损分摊方式D、用电类别E、电表抄见数F、免费电量G、执行电价正确答案：ABCDEFG三、判断题（共31题，每题1分，共31分）1.因公司原因给客户造成利益损失，导致客户对供电产品、服务不满的事件，应列为客户投诉事件。（）A、正确B、错误正确答案：A2.电力销售的增值税税率为17%。（）A、正确B、错误正确答案：A3.故障报修的区域设置分为城市地区、城郊地区和边远地区。（）A、正确B、错误正确答案：B4.触电分为电击伤和电灼伤。（）A、正确B、错误正确答案：A5.当客户情绪激动大声讲话时，客服人员可以用同样的音量回应。（）A、正确B、错误正确答案：B6.用万用表测量电压时，可以一边测量一边调节档位。（）A、正确B、错误正确答案：B7.从家用电器损坏之日起7日内，受害居民用户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。（）A、正确B、错误正确答案：A8.10kV架空线路一般装设避雷针。（）A、正确B、错误正确答案：B9.电气设备着火时，严禁使用能导电的灭火剂进行灭火。（）A、正确B、错误正确答案：A10.计算机网络最突出的优点是共享资源。（）A、正确B、错误正确答案：A11.35kV电压供电的计费电能表应采用专用的互感器或电能计量柜。（）A、正确B、错误正确答案：A12.信息主动发布短信可以发送电费通知、电费催费、停电通知等系统已有的模板类短信。（）A、正确B、错误正确答案：B13.故意损坏供电企业的用电计量装置的行为属窃电行为。（）A、正确B、错误正确答案：A14.对涉及多部门多专业协同处理的客户问题应搜集整理资料,并组织相关部门或单位会商解决方案。（）A、正确B、错误正确答案：A15.服务调度员负责对计划停电执行情况进行8小时监控。（）A、正确B、错误正确答案：B16.供电企业依法对用户终止供电时，用户必须结清全部电费和与供电企业相关的其他债务。否则，供电企业有权依法追缴。（）A、正确B、错误正确答案：A17.当熔断器熔体烧损时，为了避免下次再烧损，可直接用铜线代替。（）A、正确B、错误正确答案：B18.供电质量包括供电频率、供电电压和供电可靠性。（