《从服务入手实现客户价值创造的行动指南》教学应用说明

《从服务入手实现客户价值创造的行动指南》教学应用说明报告围绕保险公司如何从服务入手实现客户价值创造展开，主要内容包括：2023年“效率”成为寿险行业关键词，保险公客户价值创造内涵：包括识别“真需要”、让客户“用得到”并“帮到你”，实现对客户“有用、模型介绍：是对传统保险经营模型的升级，保险公司通过服务驱动产服体系构建实现作用机理：服务在客户获取与转化阶段为面向潜客的活动，在客户留存与持续经营阶段为存量客户权益；以服务驱动客户价值创造有两种情形，推荐服务与主业协同，需保险价值创造点解构：帮助保险公司提升客户终身价值，包括提升有效客户数量、深客贡献、提升客户信任、塑造终身经营模式，服务价值溯源：梳理服务资源，形成“服务资源全景图”，明确服务在客户经营各环节作构建营销场景：各经营单位围绕特定客群调配六大经营要素，开展场景化经营，掌握可端到端闭环机制：构建产服一体管理机制遵循价值共创、利益共享、有效牵引、数字化入手点选择：可从识别高价值客户、完善服务体系、提升基层机构和“新内勤”效能入手，工作步骤：包括盘点与回溯、落地方案设计与优化、总结与固化，“客户旅程”是关键操具体任务：如大单回溯及服务价值创造机理分析、服务营销效能提升、存量客户价值深期望指南帮助保险公司做好理念、模式、能力升强调以客户为中心，从供给侧出发，在保险业务价值链前端转型，提升精细化程度和协服务驱动的客户价值创造模型的核心在于将服务与产品相结合，通过服务驱动产服体系构建，进而实现客户价值创造。以下是一些实施该模型的步骤和关键点：盘点资源与能力：全面梳理公司现有的服务资源，包括服务类型、服务形态、服务主题筛选服务、形成产服组合：选择具有品牌效应和客户价值的服务，将其与合适的保险产面向客户固化客经活动：根据客户反馈和服务使用效果，对客户经营活动进行优化和调以客户为中心：始终将客户的需求和体验放在首位，围绕客户旅程设计服务内容和营销实施服务驱动模型是一个持续迭代的过程，需要保险公司不断学习、调整和优化，才能1.情境主题：“保险行业的客户价值创造挑战与机遇”2.情境设置：假设学生是一家保险公司的业务团队成员，面临行业竞争加剧、客户需求多样化以及监管政策变化等问题。安永的这份报告作为重要参考资料，提供了从服务入手让学生深入理解保险行业客户价值创造的重要培养学生在复杂商业环境下分析问题、解决问题的能力，提升其系介绍保险行业背景，包括市场竞争现状、客户需求变化趋势以及监管政策导向（如分发报告，引导学生阅读并理解“客户价值创造”理论体系，包括其内涵、模型以及各将学生分组，每组扮演不同部门（如市场部、产品研发部、客户服务部等根据报告内容讨论并制定本部门在客户价值创造过程中的行动计划，考虑如何在实际工作中应用各小组展示计划，全班共同讨论并完善，教师引导学生从不同角度思考问题，培养批判性思维，例如对比不同小组计划的优缺点，分析该寿险公司如何识别客户的“真需要”，并将其转化为具体的服务和产品策略培分析该公司现有服务资源现状，如何进行服务价值溯源，设计有效的产服组合？结合服务驱动的客户价值创造模型，探讨该公司如何构建营销场景，实现客户获？（从可持续发展角度，评价该公司当前客户经营模式的优势和不足，并提出改进建提供相关数据和资料，如该公司客户画像、服务资源清单、市场调研报告等，帮引导学生运用报告中的理论和方法，如客户价值创造理论的两个层次、服务驱动组织课堂讨论，鼓励学生分享不同观点，教师进行点评和总结，引导学生从案例“保险服务创新与客户价值提升的策略探讨”“基于数字化技术的保险客户经营模式转型”“保险行业职业道德与客户信任建立的关系”将学生分成若干小组，每组46人，确要求学生在研讨过程中考虑社会影响和职业道德，例如在设计保险服务时如何保障客每个小组推选一名代表进行汇报，其他小组进行提问和评价，教师总结研讨成果，引在报告中提及数字化手段对保险行业的支持，如通过数字化跟踪、计量、评估产服体系效用和效率，实现生产端与运营端数智化。教师以此为切入点，引导学生关注保险科技领域的最新发展，如人工智能在保险风险评估、客户服务中的应用，区块链技术在保险理组织学生开展小型研究项目，要求学生收集保险科技相关资料，分析其对保险行业客户价值创造的影响，并撰写研究报告。鼓励学生在报告中提出自己对未来保险科技发展趋势的预测，培养学生对科技前沿的敏感度和前瞻性思结合报告中保险行业监管政策变化（如“报行合一”）以及市场竞争加剧的背景，引导学生分析保险市场未来发展趋势。例如，探讨市场竞争将如何促使保险公司更加注重客户要求学生关注保险行业动态，定期收集市场数据和行业新闻，在课堂上进行分享和讨论。教师引导学生从宏观经济环境、社会需求变化、技术创新等多方面因素分析市场趋势，邀请保险行业专家或企业高管走进课堂，分享他们在客户价值创造方面的实践经验和创新举措。结合报告内容，让学生与行业人士进行互动交流，深入了解行业实际运作情况。鼓励学生参加保险行业研讨会、学术讲座等活动，拓宽视野，获取最新的行业信息和创新成果。要求学生将所学内容与课堂教学相结合，撰写心得体会，在课堂上进行分享和教师关注保险行业研究动态，将相关学术论文、行业报告中的先进经验和创新成果引入教学内容，引导学生学习和借鉴。例如，介绍其他保险公司在服务创新、客户经营模式组织学生开展市场调研活动，了解消费者对保险产品和服务的真实需问卷调查、访谈提纲，收集消费者对保险保障范围、服务质量、理赔流程等方面的意见和将调研结果与报告中的理论和方法相结合，引导学生分析如何根据客户真实需求优化保险产品和服务，提升客户价值。例如，根据消费者对健康管理服务的需求，探讨保险公司如何设计有效的健康服务方案，与保险产品相结合，实现客户价值创造。价值创造过程中面临的问题和需求。通过实践活动，学生能够将所学知识应用于实际工作中，提高解决实际问题的能力，同时也为教学内容提供了真实案例和数据支持。要求学生在课后对课堂学习内容进行反思，结合报告中的理论和案例，思考自己对保险行业客户价值创造的理解是否有新的认识和提升。例如，让学生分析在小组研讨或案例分析过程中，自己的思维方式和分析问题能力是否得到了锻炼，还有哪些不足之处需要改布置课后作业，要求学生根据报告内容，选择一家保险公司进行深入分析，撰写一份关于该公司客户价值创造策略的评估报告。评估报告应包括公司当前客户价值创造的现状、向学生推荐保险行业相关书籍、期刊文章、在线课程等引导学生关注保险行业协会网站、知名保险公司官方网态和研究成果。同时，推荐一些与保险行业相关的鼓励学生参加保险行业相关的竞赛活动，如全国大学生保险创新创意大赛等，通过竞赛锻炼自己的创新能力和实践能力，同时与其他高校学生交流学习，拓展视野。保险产品与服务创新实践：组织学生到保险公司或保险中介机构进行实习，参与保险产品研发、服务设计等工作。学生可以根据报告中关于客户价值创造的理论和方法，结合市场需求，提出保险产品创新思路和服务优化方案，保险客户经营模式调研：安排学生深入社区、企业等场所，对保险消费者进行问卷调查和访谈，了解他们对保险产品和服务的认知、需求和满意度。同时，调研保险公司在客户获取、转化、留存和持续经营方面的策略和做法，分析存在的问题和改进方向，为保险保险行业数字化转型实践：引导学生参与保险企业的数字化项目，如客户关系管理系统升级、智能理赔系统开发等。学生可以运用所学信息技术知识，结合报告中关于数字化支持客户价值创造的理念，协助企业推进数字化客户需求调研：围绕保险消费者的需求特点、行为偏好、购买决策因素等方面设计调研内容。例如，了解消费者在不同人生阶段对保险产品的需求差异，以及他们对保险服务增值内容（如健康管理、财富规划等）的期望和需求程度，为保险公司精准定位客户需求、服务资源与价值评估调研：针对保险公司现有服务资源进行调研，包括服务项目、服务质量、服务覆盖范围等方面。同时，评估这些服务资源在客户价值创造过程中的作用和效果，分析服务资源与保险产品的匹配度，为保险公司优化服务资源配置、提升服务价值市场竞争与行业趋势调研：关注保险市场竞争态势，调研竞争对手在客户价值创造方面的策略和优势，分析市场份额变化趋势。同时，研究宏观经济环境、政策法规变化、技术创新等因素对保险行业发展的影响，预测行业未来发展趋势，为保险公司制定战略规划组织创新思维训练活动，以保险行业客户价值创造为主题，引导学生突破传统思维模式，提出创新性想法。例如，开展头脑风暴会议，鼓励学生在不考虑现有资源和技术限制学、大数据分析等学科知识，探讨如何更好地理解客户需求、设计营销场景、优化客户服务等。鼓励学生组建跨学科团队，共同开展创新项目设立创新奖励机制，对在课堂讨论、作业、项目中提出具有创新性想法和解决方案的学生给予奖励和表彰，激发学生的创新积极性。同时，在课程考核中增加创新能力评价指举办保险产品与服务创意设计大赛，要求学生以小组为单位，根据报告中的客户价值创造理论，设计一款具有创新性的保险产品或服务方案。方案应包括产品定位、目标客户利用社交媒体、虚拟现实技术等手段，打造具有吸引力和互动性的营销场景，提高保险产品的知名度和销售量。学生需要在方案中阐述创意来源、目标受众分析、预期效果评估等公司或相关企业合作，为优秀创意项目提供实习机会、资金支持或技术指导，帮助学生将创新想法落地实施，提高学生的成就感和创新动力。设置模拟决策场景，如保险公司面临客户流失、业务下滑等问题，要求学生扮演公司管理层，根据报告中的理论和方法，制定应对策略并进行决策模拟演练。学生需要综合考虑市场环境、客户需求、公司资源等因素，运用批判性思维和系统性思维分析问题，做出同时，鼓励学生在决策过程中考虑不同利益相关者的利益诉求，培养学生的社会责任感和通过模拟决策演练，让学生在实践中体验保险公司的经营管理过程，提高学生的决策组织角色扮演活动，让学生分别扮演保险销售人员、客户、理赔人员等角色，模拟保险业务流程中的各个环节。在角色扮演过程中，学生需要运用所学知识和技能，处理各种客户问题和业务场景，提高学生的实际操作能力和客户服利用虚拟现实（VR）或增强现实（AR）技术，为学生创造沉浸式的保险业务体验环境。例如，让学生在虚拟场景中体验保险产品销售过程、客户理赔流程等，增强学生的学习兴趣和参与度，帮助学生更好地理解保险业务的复杂性和客户需求的多样性。开展互动游戏活动，如保险知识竞赛、客户需求分析挑战赛等，将教学内容融入环节中，让学生在轻松愉快的氛围中学习和巩固知识，提高学生的学习积极性和主动性。在教学过程中，适时引入保险行业相关标准和法规内容，如保险法、偿付能力监管规定、消费者权益保护法规等。结合报告中的客户价值创造理论，分析行业标准和法规对保险公司经营管理和客户服务的要求，培养学生的法制意识和合规经营理念。组织学生开展案例分析活动，分析保险企业因违反行业标准或法规而导致的风险和后果，引导学生树立正确的价值观和职业道德。例如，分析保险销售误导案例，让学生认识到诚信经营的重要性，以及如何在客户价值创造过程中遵守法律法规，保护消费邀请法律专家或监管机构工作人员走进课堂，举办讲座或座谈会，为学生解读保险行业最新政策法规动态，解答学生在学习和实践过程中遇到的法律问题，帮助学生及时了解专业课程与技术融合：在专业课程中融入数字化技术的相关教学内容，如数据分析、跨学科课程：设计跨学科课程，让学生理解不同