DB37T 3698.12-2021 放心消费示范单位创建指南 第12部分：通信服务经营者　　

37CommunicationserviI 4 4 4 4 4 5本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定本文件是DB37/T3698《放心消费示范单位创请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。提出制定DB37/T3698《放心消费示范单位创建指南》系列标准。DB37/T3698拟由——第8部分：街区；本文件的制定对于我省放心消费示范单位的创建工作（通信服务经营者）具有重要支撑作1放心消费示范单位创建指南第12部分：通信服务经营者本文件适用于山东省放心消费示范通信服务经营者的创DB37/T3698.1—2019放心消费示范单位创建指南第1部分：通则4创建内容5.1基本要求参与创建的通信服务经营者应符合DB37/T3698.1—2019中规定的基本条件以及b)履行消费者权益保护、网络安全与个人信息保护等方面的义务；c)承担商品和服务质量责任，接受政府及相关部门和社会的监督。5.2创建标准2序号1健全并严格执行进货查验、索证索票等商品质量管理制度，电信终端设备2在售商品标识符合相关法律法规和规章的要求，不销售假冒伪劣、违规、侵权3按照电信服务标准向用户提供电信服务，向社会公布电信服务的种类、4业务办理人员在接待用户过程中应实事求是，不诱导、欺诈用户，夸5宣传资料应针对电信业务全过程，通俗易懂，6主动向用户提供电信业务办理的详细说明，说明包括业务的功能、通达范围、取消方式、费7以服务合同或协议等方式明确通信服务经营者与8不应通过服务合同或协议做出对用户不公平、不合理的规定，不应单方面免除或规避通9业务办理过程中应严格执行实名制、活体验证＋人像比对、一证五卡、个人信息保护等要求，不应服务人员应统一着装并佩戴工号牌，一人一工号，工号不混用；服务热情、文明、规范，严格服务标准和服务流程，定期开展教育培训，有培训记录，培训率达大厅内配备负责引导分流、咨询辅导的服务人员，能够根据用户需求提醒用户不应随意将本人身份证登记的电话卡转借他人使用，因他人不法行为导致本人名下卡被停用甚至涉险的行为，应确保用户知晓并用户申请安装、移装电信终端设备的，通信服务经营者应在规定时限内保证装机开通；应制不应限定用户购买指定的电信终端设备或拒绝用户使用自备的已经取得无正当理由不应拒绝、拖延或者中止对用户的电信服务，不应以不正当手段刁难用户或对投不应以任何方式限制用户选择其他通信运营商开办的电信服务；不应以排挤竞争对手为按约定向用户收取押金的，应明示押金退还的方式、程序、时限，不应对押应按规定收集、使用用户的个人信息，对用户的个人信息应严格保密；未经用户同意，不应向发送商业性信息；不应擅自向他人提供用户使用电应严格执行国家电信资费管理的有关规定，实行明码标价，并提供简便有效的交在经营场所显著位置公示资费标准等相关信息，不应出现过期或涉及面向用户收费的内容应主动告知，并列出详细清单，做到公开3序号业务办理人员在收取用户费用时，应按规定向用户出场所内部环境干净、整洁，无脏乱差现象，设施齐全，功能良好；业务受理人员工作台面干净、整在经营场所显著位置对营业执照等证件及关键管理制经营场所各功能区设置合理，标识醒目；在场所显著位置设置提示注意人各类业务单页、海报等宣传资料应按照规则统一摆放，无过期、违法、虚假的宣传内容，应对当前能够根据需要配备便民服务设施，设有方便残疾人、军人、老年人等特殊群体办理业务的优出入口设有轮椅通道、扶手或坡道等无障碍设施，确保正常使用；无轮椅开展行业诚信建设和行业规范教育实践活动，在经营场所显著位置展示定期进行经营场所的通风消毒、卫生清洁以及具备完善的安全管理制度，制定防火、防汛、防盗以及重大公共卫生事件等方面的应急预案，定期配备相关人员进行安全巡查或设置电子安全设备无法按期修复或调通的，应及时通知用户，并免用户对交纳费用有异议的，通信服务经营者应根据用户要求按照国家相关规定采取必要措施协助用通信服务经营者发现用户出现巨额电信费用等异常情形时，应尽快告知用户通信服务经营者停止经营某项业务时，应提前三十日通知所涉及的用户，并妥善严格执行商品“三包”及相关规定，履行其他不应拒绝或拖延有关行政部门针对缺陷商品或服务作出的停止销售、警示等措施，不应故意拖延或无理由拒绝用户提出的退换货、退还货款、赔偿经4序号建立健全消费者投诉处理制度，确保投诉渠道畅通，投诉处理实行首问负责制，无法现场处理的复杂问题应及时跟踪记★建立监管部门和消费者协会互联互通的消★应采取多种形式广泛听取用户意见，接受社会6.1.3通信服务经营者应在经营场所或网站显著位置使用“放心消费在山东”活动标记（见DB37/T通信服务经营者应对照创建标准（见表1）进行自我评价，并填写《放心消费示范单告》（见DB37/T