《零售门店全渠道运营-基于O2O模式》 课件 第二章 零售门店 O2O 运营生态系统

第二章

零售门店O2O运营生态系统零售门店全渠道运营——基于O2O模式案例思考01苏宁易购前中后台深度变革的意义是什么？02对零售企业数字化转型有什么启示？【引导案例】苏宁易购前中后台深度变革，加速升级零售服务【引思明理】网络零售的迅猛发展，对传统零售业提出了新的标准。国家也在不断出台众多

相关政策，推进传统零售业的创新升级。党的二十大报告提出，要“推动货物贸易

优化升级，创新服务贸易发展机制，发展数字贸易”。随着现代商业和数字技术的发

展，消费升级等需求侧的变化催生了诸如O2O模式等新的商业模式。数字贸易使

生产者与消费者之间联系更加紧密，居民消费结构升级有利于带动生产端的技术革

新。零售企业利用数字化全面赋能零售业务，借助数字信息管理系统推动零售企业

实现数字化转型，实现企业管理的高效整合和信息化。目录零售门店O2O生态系统平台设计Part01零售门店O2O闭环生态体系搭建Part02零售门店O2O

生态系统平台设计PART01零售门店O2O生态系统这种线下与线上的融合，实现了实体经济与数字经济的对接，由消费者、线上平台、线下实体店共同组成了O2O

生态圈。对于商家来说对于消费者来说可以通过线上平台获得更便捷、更个性化的消费体验；既可以通过O2O模式获得更多的流量和销售机会，也可以更好地了解消费者的需求和行为，进而优化自身的产品和服务。O2O模式的核心在于连接线上线下的环节，实现消费者和商家的共赢。零售门店O2O生态系统前台后台中台后台则是企业已经基本具备、相对长期稳定的基础能力和共享服务（如财务、人力资源等）中台作为运营中心，根据实际业务需求，为前端提供可复制、即插即用的业务运营支撑或技术解决方案（如供应链、商品管理等）前台主要解决实体门店、购物App、官方商城等渠道触点问题零售门店O2O生态系统前台中台后台一、前台触点中心4.提升触点价值3.提高市场竞争力03042.建设企业品牌形象1.满足消费者的需求0102(一)前台触点中心的作用（二）前台触点中心的触点类型——从渠道的角度划分线下触点线上触点（二）前台触点中心的触点类型——从接触方式的角度划分直接触点间接触点（二）前台触点中心的触点类型——从功能上划分（1）以营销为主的社交媒体（SNS）：微信、微博、搜索引擎、视频（含短视频）网站、社区论坛、内容推送平台、点评网站、行业垂直网站、企业官网等；（2）以销售为主的线上电商平台（Online）：自建电商平台或App、微信公众号或小程序、第三方电商平台、团购平台、众筹平台等；（3）以销售为主的线下实体店（Offline）：综合大卖场、商超、专营店、便利店、仓储店等；（二）前台触点中心的触点类型——从营销的角度划分促销类触点12345广告类触点门店类触点体验类触点内容类触点

即学即问零售门店进行触点数字化升级的好处体现在哪些方面？（三）触点数字化升级策略（5）梳理前端触点05（4）拓宽移动应用04（3）组织数字化活动03（2）开展虚拟展览02（1）支持线上商店01二、中台运营中心中台运营中心的本质中台运营中心（IntermediateOperationsCenter）承接前后，负责全渠道数据流的协同与分配。中台运营中心的本质就是让企业的数据对内实现共享，对外实现开放。通过构建中台减少沟通成本，提高协助效率。二、中台运营中心业务中台技术中台数据中台零售企业的中台体系组成二、中台运营中心业务中台所包含的内容和消费者在整个交互过程中所关注的信息紧密相关，一般有商品中心、订单中心、价格中心、库存中心、内容中心、营销中心、服务中心、财务中心等。例如某商超业务的流程，以全渠道中台为中心枢纽，可实现各个相关业务的相互流转，会员可以在线上线下每个触点下单。下单后订单统一汇总到业务中台，中台根据会员权益、商品促销活动等计算该笔订单实际支付金额。会员确认订单、成功支付后，业务中台先根据订单情况、商品情况、配送要求等拆单，然后派单到门店，门店管理员发起拣货，再通知物流发货或者等待会员到店提货。3.订单中心2.会员中心1.商品中心6.内容中心4.支付中心5.营销中心中台运营中心功能二、中台运营中心【数实融合新视界】服装行业的全渠道智能中台布局

由数字化、智能化转型推导出实体服装企业转型发展路径为：发展“新业态+搭建全渠道+重构供应链+推进渠道下沉”，该转型发展路径离不开全渠道智能中台的布

局。

智能中台串联前端获客和技术后台，高效对各类数据进行统一收集、处理、储存、计算、分析和可视化呈现，对时尚行业在供应链改造、全域营销、新品孵化、门店管理、渠道拓展等方面都有落地性价值。智能中台一般包含商品中心、库存中心、订单中心、结算中心、营销中心、促销中心六大核心中台服务，集中管理统一视图，打通线上线下，实现货品通、订单通、财务通、终端通。三、后台管理中心

后台管理中心（TheBackstageManagementCenter）是企业核心资源与管理系统的聚集。后台一般管理企业的核心资源（数据+计算），如财务系统、产品系统、客户管理系统、风险管控系统、战略指挥系统、生产建设系统、仓储物流系统等。【数实融合新视界】

数智化推动系统性降本增效，

提升经营能力1.数字化推动降本增效

物美以数智化引领线上线下一体化，数字化解构重构零售业务，系统性降本增效。以智能防损为例，物美充分应用远程监管、自助夜收、智能巡检、门店异常监测、智能灯杆等数字化升级的最新成果，做到数据驱动、任务到人、逐级解决、实时响应。物美通过“技防”替代“人防”，进一步降本增效，用AI技术发现漏扫错扫情况，并将异常问题推送至核查人手机，通过十余人就可以监控上百家门店，人效大幅提升。融合多种安防设备、安防系统和AI技术，物美实现了对安防系统“智慧”技术的革新，真正做到数字化推动降本增效。【数实融合新视界】

数智化推动系统性降本增效，

提升经营能力2.数字化提升经营能力

物美位于北京市昌平区的直采基地建立了严格的生产管理体系和质量控制体系，从生产、研发、加工到配送，从施肥、起垄、播种、灌溉到采收、加工、储存、农残检测、有机认证，全程实现了高标准和规范化，使用大量的数字化设备进行全程管控。

在生产车间，蔬菜处理工正配合机器对新鲜蔬菜进行包装处理，部分人员负责对蔬菜进行分类归纳，之后放入传输带上，称重、打包、贴标签依序完成。实际上，物美包装菜经过多年的摸索和升级，除了与直采基地合作，还形成了一套自有加工体系，在食品安全方面下足功夫。

物美在保证食品安全的同时也反对食品浪费，真正发挥了引领和规范的作用。由于上架的蔬菜只在当天售卖，为应对叶菜损耗，门店会根据库存数量从下午开始启动提醒机制，通过大数据等技术手段提前预知进货量和地区的销售量，保证门店每日蔬菜的进货量与销售持平。若门店出现剩余库存，会在当日20：00开启5折秒杀等促销活动，并依据门店的数字化手段判断存货情况，从而做出实时调整。零售门店O2O

闭环生态体系PART02零售门店O2O闭环生态体系平台生态系统指的是由平台及其参与者构成的相互依存的价值生态网络。零售门店O2O闭环生态体系涉及将线下门店与线上平台紧密结合，形成一个互相促进、互相补充的生态系统。零售门店O2O闭环生态体系2可以提升顾客体验、扩大市场份额和优化库存管理；3可以提高营销效果和品牌影响力，提升消费者对品牌的认可度和忠诚度；4推动零售业的转型升级和可持续发展。1有助于提升消费者的购物体验，提高门店的竞争力和盈利能力；一、建设智能化供应链建设智能化供应链（一）数据收集与分析01（五）供应链协同05（四）智能选品与定价04（二）自动化技术应用02（三）数字化库存管理03123456（六）建立完善的售后服务体系（五）实现线上线下融合（四）优化线下实体店面（一）明确全渠道的价值定位（二）制定全渠道销售策略（三）构建线上销售渠道布局全渠道销售平台二、布局全渠道销售平台三、打通智能支付体系打通智能支付体系（一）选择合适的智能支付解决方案（二）升级支付终端设备（三）优化支付流程（四）加强支付安全保障（五）提供个性化支付服务（六）建立与智能支付体系相配套的运营管理体系010302040605四、营造智慧仓储和配送（一）引入智能仓储管理系统（二）优化仓储布局（三）建立智能配送系统（四）整合线上线下订单（五）强化数据分析与优化（六）加强与供应商和物流合作伙伴的协同（七）持续创新与技术升级五、融合线上线下资源（四）宣传手段融合（二）产品资源融合（三）购买环节融合（一）用户资源融合融合线上线下资源

即学即问实体店如何让现有线下零售业务与线上平台深度融合，相互赋能？【数实融合新视界】在零售行业中，通常按照距离将零售分为两种不同的形态：远场零售（线上电商）拼价格，近场零售（商场/超市/线下门店）拼体验、拼便利。如今，全天候多场景的消费需求成为主流。消费者既要线上购物的便捷迅速，也想要线下门店的优质体验。企业开始转向近远场深度融合的商业布局，以实现对消费者需求的全场景满足。而实现近远场联动的关键是线上线下全渠道打通的业务模式升级，以及全域数字化能力的支撑。作为大型零售商，屈臣氏的数字化建设独具样本价值。目前，屈臣氏聚合超2亿名用户、6000万人以上付费会员，用户群体以18~45岁的都市女性为主。在屈臣氏的数字化战略中，基于用户日益增长的多元渠道体验和要求，创新性地布局“O+O（OfflineandOnline）”零售模式。通过与腾讯公司的深度合作，屈臣氏将线下门店与小程序、企业微信、社群等多元化数字触点进行有机融合，实现线上线下贯通一体，为用户提供多平台一致的产品体验、服务及购物需求闭环。近远场、内外场深度融合【数实融合新视界】在“O+O”模式下，实体门店依然是屈臣氏业务的基石。通过实体门店，屈臣氏为消费者提供优质的试用与购物体验，如免费的化妆、修眉、SPA（水疗养生）等服务，与消费者建立紧密的情感联系，赢得他们信任，从而获得较