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文档简介

酒店客房服务员工作流程一、制定目的及范围为提升酒店客房服务质量，确保客房清洁、整齐、舒适，特制定本工作流程。该流程适用于酒店所有客房服务员，涵盖客房清洁、维护、物品补充及客户服务等环节。二、工作原则1.客房服务员需遵循“顾客至上”的原则，确保客人满意度。2.服务员应保持良好的职业形象，着装整洁，言行得体。3.所有清洁用品和设备需定期检查，确保安全有效。三、工作流程1.准备工作1.1工具准备：服务员在上班前需检查清洁工具和用品，包括吸尘器、拖把、清洁剂、毛巾等，确保齐全。1.2工作安排：根据酒店的房态情况，服务员需查看当天的工作安排，了解需要清洁的客房数量及特殊要求。1.3个人卫生：服务员需保持个人卫生，洗手并使用消毒液，确保在清洁过程中不对客房造成污染。2.客房清洁2.1进入客房：服务员需敲门并确认客房内无人后，方可进入。2.2清洁顺序：按照从上到下、从里到外的顺序进行清洁，先清理高处的物品，再清洁地面。2.3床铺整理：更换床单、被套，整理床铺，确保床铺整齐。2.4卫生间清洁：使用专用清洁剂清洁卫生间，包括马桶、洗手盆、淋浴间等，确保无污垢和异味。2.5物品补充：检查并补充客房内的洗漱用品、饮用水、茶包等，确保客人使用方便。2.6地面清洁：使用吸尘器清理地毯，拖把清洁硬地面，确保无灰尘和污渍。2.7最后检查：清洁完成后，服务员需对客房进行全面检查，确保无遗漏。3.维护与报告3.1设备检查：在清洁过程中，服务员需检查客房内的设备，如空调、电视、灯具等，确保正常运作。3.2问题记录：如发现设备故障或损坏，需及时记录并向主管报告，确保问题得到及时处理。3.3物品损坏处理：如发现客房内物品损坏，需填写损坏报告，并交由相关部门处理。4.客户服务4.1客户问候：在遇到客人时，服务员需主动问候，保持礼貌，询问客人是否需要帮助。4.2反馈收集：服务员应注意客人的反馈，记录客人的意见和建议，及时向主管汇报。4.3特殊需求处理：如客人有特殊需求，服务员需尽量满足，并在完成后向客人确认。5.工作结束5.1工具清理：工作结束后，服务员需对清洁工具进行清洗和消毒，确保下次使用时的卫生。5.2工作记录：填写每日工作记录，包括清洁的客房数量、特殊情况及客户反馈等，确保信息的完整性。5.3交接班：如有交接班，服务员需将工作情况详细交接给下一班次的同事，确保工作的连续性。四、备案所有客房清洁工作结束后，服务员需将清洁记录、损坏报告及客户反馈整理归档，以备后续查阅和改进。五、服务纪律1.服务员职责：服务员需保持良好的职业

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