患者投诉和意见反馈管理制度

患者投诉和看法反馈管理制度1.背景与目的为了提升医院服务质量，加强患者满意度，建立一个良好的患者投诉和看法反馈管理机制显得尤为紧要。本制度旨在规范患者投诉和看法反馈的处理流程，加强对患者的关怀和回应，及时解决患者的问题和疑虑，改善医疗服务质量。2.适用范围本制度适用于医院内全部医疗部门、药房、门诊及住院部等与患者接触的各级医务人员。3.定义患者投诉：患者对医院服务、治疗和护理等方面显现不满的表达行为。看法反馈：患者对医院服务、治疗和护理等方面提出的建议、看法或改进建议。4.投诉和看法反馈的收集与登记4.1患者投诉和看法反馈可以通过以下渠道进行收集：口头投诉：患者可以直接向医务人员提出投诉或看法反馈。书面投诉：患者可以填写投诉或看法反馈表格，并将其提交到医院相关部门。电子邮件：患者可以通过医院指定的电子邮件住址进行投诉或看法反馈。4.2医院应当为患者供应便利的投诉和看法反馈渠道，并明确告知患者相关信息。4.3医院接收到患者投诉和看法反馈后，应当及时登记，包含但不限于以下内容：投诉/看法反馈的时间、地方和方式；患者的基本信息，如姓名、联系方式等；投诉/看法反馈的内容；投诉/看法反馈的处理人员及处理结果。4.4医院应当确保投诉和看法反馈的登记内容真实、准确，并对信息进行保密处理。5.投诉和看法反馈的处理流程5.1接收与初步处理阶段投诉/看法反馈的登记人员应当及时向投诉/看法反馈的处理人员转达相关信息。处理人员应在接到投诉/看法反馈后的1个工作日内进行初步处理。初步处理包含与患者沟通了解问题，并尽可能解决或予以解释。5.2调查阶段假如初步处理不能解决问题，医院应启动调查程序，确保投诉/看法反馈的调查及时、公正、客观。调查人员应对与投诉/看法反馈相关的医务人员进行询问、核实，搜集相关证据。调查应在接到投诉/看法反馈后的3个工作日内完成。5.3处理结果通知阶段医院应在调查结束后的7个工作日内将调查结果通知患者。结果通知应明确反映医院的调查结论，并向患者说明相应的处理措施。医院应妥当保管好投诉/看法反馈的处理记录，以备后续参考。6.投诉和看法反馈的跟进和改进6.1医院应建立定期回访制度，通过电话、短信或电子邮件等方式跟进患者的投诉和看法反馈处理情况，了解患者对处理结果的满意度。6.2医院应定期召开综合会议，对投诉和看法反馈进行分析和总结，研究解决措施，连续改进服务质量。6.3医院应向患者公开处理后的投诉和看法反馈情况，以加添医院的透亮度和公信力。7.奖惩制度7.1医院应对投诉和看法反馈处理过程中表现出色的医务人员予以称赞和嘉奖。7.2对于有意隐瞒、窜改或伪造投诉和看法反馈料子的医务人员，医院将依据相关规定予以相应的纪律处分。8.监督与评估8.1医院应定期开展投诉和看法反馈处理工作的监督和评估，确保制度的有效运行并进行必需的调整。8.2相关部门应通过定期报告、内部审核等方式，评估投诉和看法反馈处理工作的效果和合规性。8.3患者对医院的投诉和看法反馈处理工作有异议的，可以向医院行政管理部门或相关监管部门进行投诉。9.培训与宣传9.1医院应定期组织医务人员的培训和教育，提高其对患者投诉和看法反馈处理的认得和本领。9.2医院应通过多种途径和媒体，向患者宣传医院的投诉和看法反馈渠道，并鼓舞患者参加医院管理和改进。10.实施与监督10.1本规章制度由医院行政管理部门负责组织实施，相关部门按职责分工搭配执行。10.2相关部门应定期对本制度的执行情况进行检查和评估，发现问题及时矫正。10.3对于违反本制度对投诉和看法反馈进行有意压制、拦阻，或未按制度处理的行为，医院行政管理部门将予以相应的处理。11.执法与解释11.1本规章制度中的问题和争议由医院行政管理部门负责解释。