护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训课件

护患沟通.方法技巧

---护患冲突案例讲解

总医院护理部

祝美丽天使健康快乐！现代医疗护理效劳中,怎样构建和谐护患关系--怎样进行护患沟通?如何到达护理满意效劳？良好的职业礼仪素质是人生的珍贵财富护患冲突场景模拟--护患案例讲解现代医疗护理效劳中,怎样进行护患沟通?一、护患关系概念及现状二、影响护患关系原因分析三、护患沟通中护士的职业素质与个人魅力一、护患关系概念及现状

何谓护患关系广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪待、监护人的关系.狭义的那么指护士与病人之间的关系。护患关系是一种工作关系、信任关系和治疗关系，是以满足病人的需要为前提条件的。

护患关系的性质与特点

护士与病人的关系，具有一般人与人之间关系的相同点，并且因为护士与患者患难与共关系,与其他行业的人际关系显然有其独特的性质。护患关系的实质----是护士应满足病人的效劳需要病人因疾病住院接受治疗护理，护士掌握着帮助病人恢复健康的知识和技能，就应当履行职责对病人提供帮助。护患沟通的意义护士工作的对象是痛苦中的病人，因此与其它行业相比，护患之间的沟通显的尤为重要。到达成功沟通的护患关系，能使护士感到工作顺利和心情舒畅。能使病人因感到心情舒畅而利于康复，良好的护患沟通对护患双方而言，是互惠互利共同受益的。护患关系中的情感交往护士是护患关系后果的---主要责任承担者病人由于疾病的折磨而来到医院接受治疗，是处于被动的接受帮助的地位。护士那么是处于帮助者的主动地位，在多数情况下，护患关系出现扭曲，护士要负主要责任。护患关系的开展过程初期从护士与病人第一次见面起，护患关系就开始了。这个阶段的目标主要是护患双方彼此熟悉并建立初步的信任关系。

结束期经过治疗护理，病情好转或根本恢复，到达预期目标，护患关系将进入结束阶段。护患沟通一般比较简单顺利。这一阶段是护患关系沟通最融洽、最和谐的阶段。护患关系的开展趋向护患关系的人机化趋向护患关系的经济化趋向护患关系的多元化趋向护患关系的社会化趋向护患关系的法制化趋向二、护患关系冲突原因分析

护士与病人的冲突

护士与病人亲属的冲突护患冲突中护方认识错位的原因：缺乏必要的沟通礼仪修养

不能平等地看待护患关系效劳意识相对滞后

护患冲突中双方共同存在的原因：

期望与现实的冲突需求与满足的冲突

外行与内行的冲突偏见与价值的冲突休闲与忙碌的冲突依赖与独立的冲突

伤残与健康的冲突质量与疗效的冲突

在护患关系沟通中----护士应起那些作用?要明确护患双方各自的角色功能整体护理中，护士的角色功能是主要、多方面的；提供护理的帮助者、照顾者、抚慰者；在对健康问题进行诊断处理时，是方案者、决策者；在实施护理干预时，是健康的促进者；在病区或一定范围内，是管理者、协调者、是患者权益的代言人和维护者；在卫生宣教和健康咨询方面，是教师和参谋。在以上范围内，患者对护士的角色期待都是正当而且合理的。

被帮助者是所有患者最主要的角色特征。相互之间角色期待不一致的情况，而护士对患者的角色期待不应过高。护士对于患者的角色期待要从实际出发，不能期待患者样样都懂，个个通情达理，更不能对患者某些不适当的言行妄加指责。清醒认识---获得平安优质效劳是患者的正当权益患者一般不具备维护自己权益的知识和能力。许多权益靠医护人员来维护。医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不鲜。医护人员应有清醒的认识，以更慎重的态度审视患者权益，才能使护患关系保持良性开展。护理人员与患者家属的沟通是护患关系的重要补充护士与患者家属的关系最容易被无视，把家属排斥护患关系之外，是导致护患之间不能有效沟通的原因之一，特别是遇到一些特殊的患者时，如婴儿、高龄患者、重危患者、昏迷患者、精神病、绝症患者等，与患者的家属保持积极的沟通就更显得重要。是对护患关系的一种极重要的补充。患者原有家庭角色功能的替代者患者病痛的共同承受者患者心理的支持者患者护理方案制定及实施的参与者

护士要知道此时的患者患者家属可能是：护士与患者亲友的关系冲突原因分析

患者陪护与病房管理的冲突

频繁询问与忙碌工作的冲突

违规探视与医疗护理的冲突

护士与患者亲友的沟通对待病人家属应像对待病人那样和蔼、热情、耐心做好探访接待，理解并做好情况介绍提供心理支持与抚慰答复病人家属的询问不是护士的额外负担给予护理指导与示教三、在护患沟通中护士的职业素质要求

一位优秀护士理想的特征

具有敬业精神；具有责任感和工作主动性；外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然；个性开朗，能带给别人愉快的感受；具有良好的沟通技巧；具有专业知识和娴熟的技能；待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理；人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；言行品性可让人信赖；有思想，有主意；善良，有同情心，肯帮助别人

护士的职业胸怀与态度容人、豁达、大度热情开朗富有自信

在良好的个人魅力的根底上

沟通技巧才能

锦上添花

构成个人魅力的要素：知识与能力丰富的情感乐观自信与魅力个性

良好的职业素质--

是人生的珍贵财富

护士的素质培养素质是什么？素质是一个综合内容构成的直观的形象。好的素质是人生的珍贵财富，好的素质可以创造出有形的价值和资产，拥有良好素质的人才受到人们的敬爱和重用。自觉培养良好的素质就是提高自身的价值。

素质包括

·思想素质

·政治素质

·文化素质

·

业务素质思想素质---诚信慎独：是医者的信用----医德境界。大医救苍生,以诚信立身做人。名医孙思邈：人命至重，贵于千金

政治素质

热爱祖国，热爱人民，热爱卫生事业。有强烈的遵纪守法、认真执行各项规章制度的法律观念。克已奉公，勇于奉献，有服从大局的观念，如非典期间、抗震救援。

护患沟通礼仪护患沟通方法和技巧护士职业礼仪是职业道德礼仪－－是现代护理职业礼仪的开展方向护士职业礼仪文明礼仪,始终是中华民族道德培养体系中的重要组成。通过2021年的世界奥运,我们向世界展示中华礼仪之邦的风范素养。礼仪概念标准着装仪态举止魅力语言目光和微笑礼仪涉外礼仪怎样打造21世纪完美的

护士?护士职业礼仪—是综合素质最直观的展示

礼仪概念及作用

礼仪-----是人类社会的一种行为标准礼指礼貌、礼节，是一种尊重的要求

仪是仪表、仪态、仪式，是一种被人们共同认可的秩序礼仪:

礼节：是交往中的行为规那么和惯用形式是礼貌的外在表现是团队整体礼貌的具体形象化是人们正规或非正规交往中的应用具体规那么。指人际交往中互相表示敬意、友善得体的态度和风范外部表现为语言和行为的文明核心是谦虚恭敬的表现礼貌〔美〕—约翰逊这样形容礼貌的作用：礼貌像只气垫，尽管可能里面什么也没有，但是却能奇妙地减少颠簸。礼仪原那么八条遵守的原那么：自律的原那么：敬人的原那么：宽容的原那么：平等的原那么：从俗的原那么：真诚的原那么：适度的原那么做知书达礼之人,只需从小事做起护患交往中的＋－×÷＋：加一点喜悦－：减一点冷淡×：乘一点体贴÷：除一点急躁护患交往四道见面道“好〞——Howareyou偏劳道“谢〞——Thanks要事道“请〞——Please失礼道“歉〞——Sorry礼仪就像入场券礼貌的举止最能密切护患关系。生活告诉我们：每个人的心里都有一扇门，礼仪就像一张入场券，凭着它，别人就会向你翻开心扉。礼貌的举止、亲切的微笑、具有魅力的语言铸成人际交往的金钥匙。有融洽的人际关系,就有愉快的工作气氛和健康身心。

护患交往礼仪尺度自尊而又尊人坦诚而不粗率谦虚谨慎活泼而不轻浮严己但待人忠厚

每天与病人交往－－要随身携带这样一份礼仪清单诚恳礼貌的谈吐优雅端庄的举止和谐得体的妆容标准整洁的衣装熟悉工作场合的礼仪标准标准着装—

凝聚着天使的自信与骄傲

仪表语言美：和谐得体的衣装和妆容使病人感受到护士良好的职业素质伟大的莎士比亚强调：服装可以表现人格进出病区的便装要大方秀雅进出病区的便装因与工作环境相关，以秀雅大方、清淡含蓄为主色调，表达女士的美丽端庄和男士的稳重大方。到病区来上班，女士不穿过份暴露不雅观的时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷你裤，不穿带响声的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病区。护士的着装受工作环境的限制，不能随意选择，但穿着中仍能感受到其职业素质及处事严谨或松散。给患者的感受也是不一样的工作服是一种职业礼服，

----它也有着沟通语言的功能：下身一般配白色长工作裤或工作白裙。夏季着工作裙服时，裙摆不超过护士膝部。领扣：护士服的领扣要求扣齐，高领护士服的衣领过紧时可扣到第二个。衣扣袖扣：全部扣整齐缺扣子要尽快钉上工作服上禁止粘贴胶布等衣兜内忌塞鼓满袖扣扣齐,使自己的内衣袖口不外露

特殊工作服前不露刘海后不露发际头发全部放进圆筒帽内护士戴圆筒帽的发型燕帽象征着护士职业的

圣洁和高尚帽子前沿距发际3—5cm前不留前海后不及衣领侧不掩耳发夹别在帽后低头或仰头时不脱落护士戴燕帽的发型、发饰短发

头发自然后梳两鬓头发固定于耳后，不可披散于面颊发长过衣领时挽起或用网套兜住长发

：头发盘于枕后，长不过后衣领盘发用发卡、头花或网套固定护士上岗发型要求:禁止剪制成厚重的前留海前留海不得凌乱散落,要用小发夹妥善固定禁止披散长发，长发用发带、发饰整齐盘起严禁染成花色或鲜艳的色彩戴口罩的职业标准

佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上一寸。舒适得体的工作鞋

护士穿白色、低跟软底鞋防止发出声响，保持速度，减轻疲劳。工作鞋要洁净、上油擦亮。配穿白色、肉色袜子。夏天不光脚穿鞋,要穿薄袜。工作服是一种职业礼服，展示着职业圣洁典雅、沉稳严谨的气质。

医务人员上岗过分装饰，会影响职业美

护士上岗装饰规定:禁止佩戴戒指、指环、手链、手镯禁止佩戴耳坠、耳环、耳钉禁止化浓妆，上班要化淡妆禁止留长指甲及涂染指甲禁止涂抹浓郁气息的香水禁止戴夸张的项链，提倡不戴项链禁止将头发染成流行色或梳扮怪异发型。

护士的职业气质与风度

腹有诗书气自华给人亲切愉快、优雅自然的良好感染表达标准标准、有礼有度的职业素养举止行为让人愿意信任你护士风度优雅的仪态语言形体语言的作用轻盈机敏的步态走出动态美精神饱满双目平视头正肩平、挺胸收腹足尖向前、步伐正直行走轨迹应呈直线形步幅在30cm左右挺拔俊秀的站姿：要领：挺、直、高、稳挺：头正平视双肩外展放松，颈直背挺，两臂自然下垂身体两侧以右手轻握左手四指，双手拇指自然弯曲向内交叉相握于小腹前直：脊柱与地面垂直，挺胸立腰高：昂首提气身体的重心尽量提高微欠身躯表示谦虚恭敬稳：足跟并拢足尖呈60。夹角重心落在两脚间稳重端正的坐姿显出护士谦虚娴淑的良好教养坐姿时躯干端正，表达稳重舒适体态美表现出效劳意识---在病房不随意就坐。不流露倦怠、疲劳和懒散左侧一方走向座位和离开座位入座时应转身背对座位距座位较远可将右脚后移半步，待腿部接触座位边缘再轻轻坐下上身微前倾，头颈微抬，无论座位有无靠背，腰背都要挺直两臂放松，轻稳的坐在椅子前2/3～3/4处，双膝并拢，小腿稍后收，双手轻握自然放于双膝上或椅子扶手上

夏天着裙服坐下时，先要自然的从上而下将后衣裙抚平落座和调整坐姿悄然无声保持优美坐姿，表达出谦虚娴静的良好教养上级、长者、患者进来应起身迎候文雅美观的蹲姿显出

职业的素养下蹲要领：左脚在前右脚稍后，双脚靠紧、臀部向下俯身拾物应走近物体，一脚后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下摆，右手拾物，保持美观省力。禁忌的站姿

禁忌的坐姿

禁忌的蹲姿

推治疗车方法持病历夹姿势端治疗盘姿势用正确优美的手势

引领病人手抬高至腰部四指并拢拇指微张掌心向上为“尊敬〞“请〞的语态肘部为轴朝引导方向伸出手臂拐弯或上下楼梯处用手示意“请右拐〞“请上楼〞“请注意脚下〞忽略手势礼仪，用手指点比划显粗俗失礼鼓掌手位的上下，有尊敬和不敬之分握手礼的先后：先尊后卑、先长后幼、先女后男的原那么和女士、长者、领导者、主人握手时，握手的主动权应交给他们握手礼的轻重招手致意与挥手答别右手举过头顶以目光示意，招呼对方为招手致意礼右手不超过头顶，掌心朝前左右摆动为挥手答别礼

鞠躬礼

诚心鞠躬的要点：面带微笑头和身体自然前倾低头速度比抬头慢手放在腹部。分15°30°45°鞠躬礼诚心鞠躬的寓意：错误的鞠躬方式坦诚大方的目光和

自然亲切的微笑

使病人感受我们良好的职业素质

眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛独占70%.正确的目光交流方法使你

到达成功的沟通方法:自然平视、锁定对方的目光坦诚亲切、不卑不亢的适度对视交替着将目光落在对方眼以下颈部以上部位，让余光自然的看到对方表情目光交流中要注意避免的

10种眼神微笑无价微笑效劳不仅是礼貌，它本身就是一种劳动的方式，是护士以真诚态度取信于病人的重要的沟通方式。怎样微笑效劳？微笑的练习：对着镜子寻找自己最自然、最美好的笑容，定格在脸上变成自己习惯性的微笑微笑要发自内心无任何做作之态真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快天使职业的微笑---

比其他行业更重要白衣天使是美好圣洁施爱的象征我们微笑的时候离病人的心近了微笑对病人能产生奇迹般的效果成功沟通与魅力语言职业语言应具备四性：文明性抚慰性治疗性标准性常使用敬语、谦语如文明效劳7声：护理文明效劳七声：患者初到有迎声进行治疗有称呼声操作失误有歉声与患者合作有谢声遇到患者有询问声接时有问候声患者出院有送声

首问负责制：在患者遇到困难和问题时，无论首先问到哪位护士，哪位护士就有义务尽可能为病人提供帮助。目的：以问话者-----病人为中心

处理护患纠纷的礼仪不要急躁的病人在气头上去否认对方冷静回避矛盾，迅速回忆原因理解要求换位谅解

原那么:不刺激对方，不激化矛盾，不要急于争辩是非。柔和有时比风暴更有力量沉默是金可以昭示

人格的胜利

怎样使用沉默语言

怎样构建和谐护患关系—

护患场景模拟护患冲突案例讲解特定的情景下,护理人员对患者实施护理过程中与病人和家属通过语言、表情、肢体动作等的进行对话。

当护患交往发生障碍,并呈升级趋势时,即谓护患冲突特定情境下，你该怎样处理？有效沟通20分:仪表形象

5分护士态度5分语言流畅

5分答题要点

2分时机掌握

3分情景第1题一位病人在护士站大声喊叫说：“你们这是什么护士?我要去投诉你〞时，您该如何办？情景第2题：医院的CCU内正在抢救一位患者，守候在外面的家属焦急万分，屡次欲强行闯入探视，面对此种情况，您该如何处理？情景第3题：当您值夜班时，某患者失眠，并拒绝服用安眠药。该患者从23：00至凌晨1点屡次按呼叫器，面对此种情况，您该如何处理？情景第4题：

在诊室门外等候的1名病人突感腹部疼痛难忍，护士发现后安排其提前就