消费者服务购买行为课件

消费者服务购买行为课件•

消费者服务购买行为概述•

消费者服务购买行为的核心概念•

消费者服务购买行为的类型与差异•

消费者服务购买行为的决策过程模型•

消费者服务购买行为的影响因素与营销策略•

消费者服务购买行为的未来趋势与挑战01消费者服务购买行为概述消费者服务购买行为的定义与特点要点一要点二定义特点消费者服务购买行为是指消费者为了满足某种需求，在市场上购买和使用某种服务的决策过程。与商品购买相比，消费者服务购买行为具有无形性、异质性和缺乏所有权等特点。无形性指服务在购买前难以直观感知，需要消费者通过口碑、品牌等方式进行评估。异质性表明服务的质量和效果往往因提供者的不同而有所差异。缺乏所有权则意味着在购买后，消费者不能像拥有商品那样拥有服务，但可以通过体验服务的过程来获得满足和价值。消费者服务购买行为的重要性促进经济发展满足需求提高生活质量消费者服务购买行为的历史与发展历史发展02消费者服务购买行为的核心概念动机与需求动机需求感知与态度感知态度学习与记忆学习记忆消费者对服务的记忆会影响其再次购买决策，良好的记忆会促进重复购买行为。决策过程与购买行为决策过程购买行为03消费者服务购买行为的类型与差异不同类型消费者服务购买行为的特征经验型消费者服务购买行搜寻型消费者服务购买行价格型消费者服务购买行社会型消费者服务购买行为为为为不同类型消费者服务购买行为的决策过程与影响因素经验型消费者服务购买行为的决策…搜寻型消费者服务购买行为的决策…价格型消费者服务购买行为的决策…社会型消费者服务购买行为的决策…消费者服务购买行为与产品购买行为的差异产品购买行为通常是一次性的交易，而消费者服务购买行为可能需要持续一段时间。产品购买行为的决策主要基于产品本身的特点和质量，而消费者服务购买行为的决策则受到更多因素的影响，如服务效果、口碑、价格和社会地位等。04消费者服务购买行为的决策过程模型问题认知010203服务需求确认重要性排序产生预期信息搜索内部信息搜索消费者回忆自己的知识储备和经验，了解自己的需求和预期。外部信息搜索消费者通过各种渠道（如社交媒体、口碑、广告、专业网站等）收集关于服务的信息。备选方案评估筛选备选方案对比评估购买决策与实施购买决策购买实施消费者基于对比评估结果，做出购买决策，选择最符合自己需求和预期的服务。消费者完成购买过程，包括支付、预约、确认服务等环节。VS购买后评价与反馈满意度评价反馈分享05消费者服务购买行为的影响因素与营销策略社会因素对消费者服务购买行为的影响参考群体社会规范文化价值观消费者在购买服务时会考虑参考群体的意见和评价，尤其是对服务体验和效果的评价。社会规范对消费者服务购买行为产生影响，如文化、价值观、道德等，这些规范决定了消费者对服务的期望和接受程度。文化价值观对消费者服务购买行为有深远影响，不同的文化价值观会导致消费者对服务的偏好和选择不同。个人因素对消费者服务购买行为的影响消费者个性特征态度和价值观购买动机产品因素对消费者服务购买行为的影响服务属性产品类别产品创新营销策略对消费者服务购买行为的影响01020304广告策略促销活动分销渠道客户服务06消费者服务购买行为的未来趋势与挑战消费者服务购买行为的未来趋势数字化发展个性化需求可持续性消费者服务购买行为面临的