售后服务部机构设置

售后服务部机构设置

售后服务部作为公司的服务部门，拥有完整的组织架构，包括部门经理、客服主管、维修主管、客服代表、维修工程师等职位。每个职位都有明确的职责和任务，以确保售后服务部的工作高效有序地开展。三）、售后服务部的职务体系售后服务部的职务体系分为管理层和执行层。管理层包括部门经理和客服主管，主要负责制定售后服务部的工作计划和管理方案，协调各岗位之间的工作关系，确保售后服务部的工作顺利进行。执行层包括客服代表和维修工程师，主要负责客户服务和维修工作的实施，为客户提供优质的售后服务。第二部分：售后服务部岗位说明书售后服务部的岗位设置涵盖了客服代表、维修工程师等职位。每个岗位都有明确的职责和要求，以确保售后服务部的工作高效有序地开展。客服代表主要负责客户服务和投诉处理，维修工程师则负责机组维修和保养工作。售后服务部的岗位说明书详细地阐述了每个岗位的职责和要求，为售后服务部的工作提供了明确的指导。第三部分：售后服务部日常管理规范售后服务部的日常管理规范包括了服务工作的组织和管理、用户资料的管理、安全生产的规范等方面。售后服务部的工作需要高效有序地开展，需要严格执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。同时，售后服务部需要加强维修场地的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，确保安全生产无事故。售后服务部的日常管理规范为售后服务部的工作提供了明确的指导和保障。1、售后服务部设有一名经理，负责部门的日常工作安排、审批和协作部门的协调工作，向上级汇报工作，制定部门预算并追踪和监督预算执行。此外，经理还负责客服中心和售后服务工程师的教育培训工作，并审核并发放合格证书。证书的发放必须由客服部经理准备好后，经过总经理签字后始可发放。2、售后服务部经理下设一名助理兼客户服务中心主任，负责协助售后服务部经理管理日常工作。同时，助理还负责管理客户服务中心，接受客户的投诉或新设备的安装启动要求，安排和处理。如果无法处理，须及时汇报售后服务部经理，由售后服务部经理协助及时解决。助理还协助售后服务部经理管理和调派直属或外协的售后服务工程师，并控制售后服务工程师的差旅费用和工作绩效，制成报表并上报售后服务部经理。3、公司根据业务发展的实际进度，在总公司设立维护工程师数名，接受客户服务中心的指挥，对客户进行及时妥善的服务。4、公司在全国各地设立直属和外协客服中心，无论直属还是外协客服中心，都应执行相同的服务工作。岗位设置：1、售后部人员职位级别参照公司薪酬体系的相关规定执行。2、员工职责详见岗位资格说明书。售后服务部日常工作管理规范：第一章总则第一条、依据和目的本制度的全部条款均依据国家的法律、法规、规章和政策性规范文件中有关公司劳动人事管理的规定，并结合公司经营管理实际和内部流程综合而成，旨在不断提高员工整体素质和公司经营管理效益，保护公司和员工合法权益，确保公司经营管理的有序进行。第二条、适用范围1、本制度适用于XXX的全部员工。2、员工所签订的劳动合同或聘用合同有与本制度相抵触的规定时，则以劳动合同或聘用合同为准，其他条款继续有效。本制度中的某些条款与新的法律、法规、规章和政策性规范文件相抵触时，则以新规定为准，但不影响本制度其他条款的有效执行。第二章员工工作守则第三条、具体内容1、每位员工都应具备高度的责任心和事业心，处处以公司的利益为重，为公司的发展努力工作。2、树立服务意识，始终面向市场和客户，提供优质服务。3、员工应具备创新能力，通过培养研究新知识使个人素质与公司发展保持同步。Chapter3EmployeeCodeofConductArticle4-SpecificContent1.Adheretothecompany'XXX.2.Obeytheleadershipandmanagementofthedepartment。andformattersnotexplicitlystated。XXX.3.XXXduty。cooperatesincerely。bededicatedtothejob。andbeproactive.4.Strictlykeepthecompany'sbusinesssecretssuchasmanagement。finance。personnel。XXX.5.Donotengageinasecondjoboractivitiesunrelatedtoworkduringworkinghours。Donotengageinself-XXXguaranteeexternalaffairsinthenameofthenandcompanypropertywithoutXXX.6.DonotdamageorXXX.Article5-EmployeeDailyrStandards1.SubordinateXXXrs。completetasksontime。andnotdelay。refuse。orsuspendwork。Iftherearenstothers。theycanreportthroughnormalchannelsunderthepremiseofobedience.2.XXX.Article6-CompliancewithDiscipline1.XXX.2.Donotgather。chat。joke。orXXX.3.XXXnames.Inn。employeesshouldpayntoworkmethodsandefficiency。asefficiencyisthelifebloodofthecompany。Theyshouldalsohaveaspiritofnandnalism。workwithperseverance。haveconfidenceandcouragetoedifficultiesandsetbacks。begoodatn。integrateintotheteam。haveastrongsenseofcollectivehonor。andXXX。Itisalsoimportanttohaveaclearunderstandingofthecompany'sgoalsandpersonalworkobjectives。Finally。employeesshouldmaintainadecentappearance。r。andnwheninpublic。andfollowthelawandpublicmorality.4.在工作现场和办公桌上不得堆放杂物，办公桌应保持整洁。保持工作环境的整洁有助于提高工作效率。5.保持清洁卫生，不随地乱抛杂物。保持环境的整洁不仅是对自己的尊重，也是对他人的尊重。6.未经许可，不得在非进餐时进餐或超时进餐。遵守规定的用餐时间有助于提高工作效率。7.不得带亲友、熟人等无关人员进入公司的工作区域。保持工作区域的安全和保密是每个员工的责任。8.禁止在上班时间听音乐、上网、玩电脑游戏等，以及看闲书、吃零食等。专注于工作有助于提高工作效率。9.工作时间禁止擅自离岗、串岗、脱岗、打私人电话或从事任何私人事务。遵守规定的工作时间和工作内容有助于提高工作效率。10.禁止在办公室公共区域内吸烟。保持办公室的空气清新是每个员工的责任。11.禁止上班时饮用含酒精的饮料，如确实因工作需要饮酒应尽量避开中午，以免影响下午工作。遵守规定的工作时间和规定的行为有助于提高工作效率。12.为员工配置的电脑，需各自进行保管和维护，不能在工作时间因私上网，不得随意使用他人电脑。保护公司的设备和信息是每个员工的责任。13.注意用电安全，下班后最后离开公司的员工请将空调、照明电、门窗、饮水机等设备关好。保护公司的设备和节约能源是每个员工的责任。14.员工手机号码如发生变动，需及时报备行政人事部新的联系方式，员工应保持手机畅通，以便工作之需。保持联系方式的准确和及时有助于工作的顺利进行。15.上班时著装一定要整齐得体，清洁平整，如果公司配有制服时，必须穿着制服。保持整洁的形象有助于提高工作效率和公司形象的展示。第七条礼貌服务1.接到客服中心任务指派电话时，首先要求客服中心提供以下资料：客户单位名称、地址及联系人和联系电话，设备的型号、数量及序列号，需要提供的服务内容，必须到达场地的时间。了解以上资料后，应在15分钟内联系客户核实以上资料，并告知其预计到达时间。2.在联系客户时，应使用尊称，多用“您”、“请”、“谢谢”等礼貌用语。3.拜访用户时，应着装整齐，见面时应首先出示公司工作证，并说明来意。4.进行工作时要小心谨慎，工作完毕后要将工作单及客户服务回馈单（如附件）填好，请用户签名后，交回客户服务中心，作为未来评估的依据。第五章客户投诉处理规范第七条投诉处理1.处理顾客投诉时应注意以下十项事项：克制自己的情绪，要有自己代表公司的感觉，以顾客为出发点，以第三者的角度保持冷静，要倾听客户的投诉，迅速处理，诚意是对待顾客投诉的最佳方案，就算顾客是错的也要以该顾客满意为目标解决问题，必须恢复顾客的信赖感，绝对不要与顾客为敌。2.处理投诉的方法和技巧包括：发泄不满可以让用户发泄不满，我们应理解并倾听用户诉说不满，待用户把他的抱怨和不满都讲出来后，再来妥善处理或解决问题。2.避免消极待客情绪，消除对用户的成见。如果你对用户有成见或因用户的成见影响了你的服务质量，应该调整自己的心态，把注意力放在了解和理解用户的需求上，并集中考虑如何满足用户的要求，把双方的消极态度变为共同的合作。3.对顾客表示理解和同情。要站在用户立场上，理解用户的处境，真诚地对他的经历表示同情和抱歉，并采取积极的态度。4.始终积极解决问题。认真仔细地弄清事实原委，找出事情起因，并从根本原因上采取有效措施。积极地解决问题。5.提出双方同意的解决方案。与用户一起商议，共同制定解决问题的具体方案和完成的时间计划。6.解决问题的过程与有关部门合作。跟踪整体解决问题的过程，同时采取措施改进工作方法，避免问题再次发生。为用