《客户关系管理实务》期末考试试卷7-5VIP

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B、运营CRM

C、数据CRM

D、合作CRM6、从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（）为基础的。A、以产品为中心B、以数据为中心C、以服务为中心D、以客户为中心7、呼叫中心的CTI指的是（）。A、呼叫管理系统B、计算机电话集成C、主机应用D、交互式语音应答8、CRM主要包括的三个要素是人、技术和（）。A、流程B、信息C、客户D、数据9、CRM是指（）。A、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理10、客户期望的服务质量可以用（）来表示A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值11、客户的利益忠诚来源不包括（）。A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便12、在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（）因素决定的。A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格13、客户的忠诚类型不包括（）。A、激励忠诚B、垄断忠诚C、潜在忠诚D、历史忠诚14、在客户关系管理里，以下哪种情况不时客户的忠诚表现（）。A、对企业的品牌产生的情感和依赖B、重复购买C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会企业投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿15、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（）。A、购买时的挑选时间B、对价格的敏感程度C、对品牌的关注D、客户购买产品的次数较少16、在客户关系管理战略的实施层次中，处于最高层的是（）。A、公司远景和公司战略B、企业价值C、业务流程设计D、企业文化17、关系营销的特征不包括（）。A、双向沟通B、合作C、双赢D、提供优质服务18、CRM营销的核心是（）。A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘19、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（）。A、面向主题B、集成C、相对稳定D、不反映历史变化20、客户价值在（）生命周期阶段中,客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。A、考察期B、形成期C、稳定期D、衰退期二、多项选择题：本大题共10小题，每小题2分，共20分，在每小题给出的四个选项中，有两个或两个以上的正确选项，将正确答案填写在题干后的括号内，多选或少选均不得分。21、客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）。A、客户合作管理再造B、市场营销的再造C、销售流程的再造D、客户服务流程的再造E、数据分析管理再造22、企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（）。A、培育VIP客户B、吸引潜在客户C、保留现有客户D、剔除低贡献客户E、以上全对23、公司价值观形成包含的要素有（）。A、时代特征B、历史特征C、社会责任D、技术力量E、个人创新24、客户细分的标准有很多，主要包括（）。A、客户与企业的关系B、客户的价值C、企业产品的服务D、企业对客户的反应E、企业的业务流程25、市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（）。A、购买的方便B、价格C、沟通D、销售渠道E、数据挖掘26、客户数据库包括的客户类型有（）。A、现有客户B、潜在客户C、分销商D、流失的客户E、无关客户27、关系营销的特征包括（）。A、双赢B、合作C、双向沟通D、亲密E、控制28、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（）是参与竞争取胜的保证。A、客户满意B、销售出去C、客户价值D、客户忠诚29、处理客户投诉的原则（）。A、独立权威性B、及时准确性C、客观真实性D、协调合理性30、网络客户服务工具包括（）。A、常见问题解答（FAQ）B、客户电子邮件C、网络社区D、即时信息（IM）

三、判断题：本大题共10小题，每小题1分，共10分。31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。（）32、CRM系统实现的第一步骤是拟定CRM战略目标。（）33、数据库营销以客户的满意率作为营销目标。（）34、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。（）35、关系营销认为产品是企业盈利的手段。（）36、企业协助客户成功比让客户满意更重要。（）37、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。（）38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。（）39、销售自动化是CRM系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。（）40、假设企业客户流失率为20％，那么客户群体的生命周期为5年。（）简答题：本大题共5小题，每题6分，共30分。要控制企业客户流失，可采取哪些对策？影响客户满意度的主要因素有哪些？43、简述数据库营销的战略意义？44、产生客户忠诚的主要因素有哪些？45、简述一对一营销的价值五、案例分析题：本大题共2小题，每题10分，共20分46、你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？47、选择一个你熟悉的行业，分析企业如何为客户提供增值服务20—20学年第学期期末考试客户关系管理实务试卷参考答案及评分标准一、单项选择题：共20小题，每小题1分，共20分。1—5、DCCBB6—10、DBAAB11—15、DADCD16—20、ADADB二、多项选择题：共10小题，每小题2分，共20分。21、BCD22、ABCDE23、AC24、ABC25、AC26、ABCD27、ABCDE28、A/B29、ABCD30、ABCD三、判断题：共10小题，每题1分，共10分。31、∨32、∨33、∨34、∨35、×36、×37、×38、∨39、∨40、∨四、简答题：共5小题，每题6分，共30分。41、要控制企业客户流失，可采取哪些对策？（1）进行全面质量管理；（2）区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；（3）关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；（4）计算降低流失率所需要的费用；（5）增进与客户的沟通。42、影响客户满意度的主要因素有哪些？（1）核心产品和服务；（2）服务和系统支持；（3）技术表现；（4）客户互动的要素；（5）情感因素；（6）环境因素。43、简述数据库营销的战略意义？（1）帮助企业准确找到目标消费者群；（2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率；（3）通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；（4）为营销、新产品开发和市场预测提供信息；（5）选择合适的营销媒体；（6）与消费者建立精密关系，防止客户转向竞争者。44、产生客户忠诚的主要因素有哪些？(1)产品和服务的特性：价格合理、质量可靠、符合客户个性化需求；(2)避免购买风险：客户会选择自己熟悉的产品和服务；(3)降低客户的相关购买成本：对客户而言，重新选择也会增加成本；(4)符合客户的心理因素：该产品和服务能够体现其自身的价值。45、简述一对一营销的价值（1）交叉销售的大大增加（2）降低客户游离程度，增加客户忠诚度（3）交易成本降低，服务周期缩短（4）客户满意度提高，建立品牌效应五、案例分析：共2小题，每题10分，共20分。46、你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需要下列因素提高客户忠诚度：①集中锁定客户范围；②提供特色服务；③成为以客户为中心的企业；④增加与客户沟通；⑤正确处理抱怨；47、选择一个你熟悉的行业，分析企业如何为客户提供增值服务？客户服务，分为被动服务与主动服务两种。被动服务是指企业应客户请求而提供的服务，比如产品咨询产品安装、产品维修