《客户关系管理实务》电子教案 3客户关系管理的含义（一）_第1页
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文档简介

本次课基本信息授课时间月日第周星期第节授课顺序3授课方式（请打√）理论课þ实验课□理实一体□讨论课□习题课□其它□课时安排2题目（教学章节或项目模块主题）：任务1认知客户关系管理1.3客户关系的内涵前次课教学内容提要客户关系的含义本次课教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：1、了解客户关系的影响因素2、熟悉发展客户关系的方法3、掌握客户关系管理的含义和意义教学重点及难点：教学重点：客户关系管理的含义教学难点：发展客户关系的方法作业和思考题：电商企业发展客户关系的方法有哪些？课后小结：

教学设计页对本次课的教学目标、教学重难点、教学方法、教学步骤与时间分配等环节进行设计课前：预习客户关系的相关知识课中：教学环节内容形式教学方法时间备注知识回顾客户关系提问5分钟导入导入：讨论案例线下：ppt讲授法10分钟明确学习目标讲授客户关系的影响因素线下：ppt讲授法、讨论15分钟熟悉发展客户关系的方法线下：ppt讲授法20分钟难点客户关系管理的含义线下：ppt讲授法20分钟重点总结评价客户关系管理的意义10分钟课后：（线上）1.课后作业：电商企业发展客户关系的方法有哪些？2.学生与老师互评：对本次课的评价

教学内容1.3客户关系管理的含义（一）一、导入案例：案例：当上帝遭遇领导思考讨论：这个邮局的客户满意吗？请问这个邮局的服务有什么问题？企业在处理客户关系时应该思考什么问题？影响客户关系的因素（一）客户自身因素（二）外部影响因素（三）竞争性因素（四）客户的购买体验发展客户关系的方法（一）对客户进行差异分析（二）与客户保持良好的接触（三）调整产品或者服务以满足每个客户的需要案例：只有一名乘客的航班客户关系管理的含义客户关系管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。五、客户关系管理的意义（一）降低企业维系老客户和开发新客户的成本（二）能降低企业与客户的交易成本（三）能给企业带来源源不

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