茶馆的规章制度

录

第一章茶楼规章管理制度

一、道德及职业素质

二、工作流程

三、考勤制度

第二章岗位制度

一、大堂经理岗位职责

二、主管岗位职责

三、领班岗位职责

四、服务员岗位职责

五、收银员岗位职责

六、厨师岗位职责

七、保洁员岗位职责

第三章奖罚制度

第一章茶楼规章管理制度

一,＞道德及职业素质

（一）职业道德

1、热爱工作岗位，认识自我服务日勺价值。

2、为顾客服务对顾客负责。热枕、文明、礼貌

服务，把最微局限性道口勺事情做得尽善尽美。

3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉、

（二）职业素质

1、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。

2、掌握纯熟6勺业务技巧和服务技巧。

3、掌握茶艺知识，有较强日勺识别力和判断力。

4、对顾客日勺爱好、合理需求予以满足，热情大

方、诚实诚信，具有良好心理素质。

5、具有遵纪遵法、令行严禁、自我约束日勺素质。

6、具有文化、品德、智能日勺自我修养能力，不

停提高自身日勺综合素质。

二、工作流程

（一）职业仪表

1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发

型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、

不染彩色指甲、化淡妆上岗。

2、服饰：按岗位规定和规定着装（指工服），

着装要端庄、大方、整洁、得体、证章佩戴胸

前。

3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和

蔼可亲。

4、举止：按规定站立服务，以饱满日勺精神、端

正日勺姿势，礼貌日勺接待好每一位顾客。

5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味日勺食物上

岗，双手保持清洁，不藏污积渍。

（二）工作程序

1、班前准备

2、提前十分钟到岗、更衣、整顿容貌。

3、准时参与列队点名讲评，领班与全体当班员

工互道问候，布置当日工作任务。

4、提出存在日勺问题及注意事项。

5、根据分工，对茶楼所有用品、用品及房间、

操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地

面光洁。

（三）文明用语

1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎观临”、“对

不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客

气”、“好日勺，请稍等”、等等。（客人进门时所

有服务员必须依次说：“您好！欢迎光顾”发现

所有顾客离开并确认后说：“谢谢光顾，请慢

走”）

2、迎接客人日勺规定：迎接客人入厅后，随之将

顾客安排入座并问询顾客需要什么茶品或物品

等，然后在最短时间内将顾客所需物品送上。

（迎接顾客时应按照培训日勺礼仪原则迎接每一

位顾客）

3、收找款用语：您好！您共消费了**元，收您

**元，补您**元。

4、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指

点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“谢谢光顾，请慢

走”、“欢迎下次再来”等。

5、禁忌语：严禁用“哎”、“喂”不礼貌用语喊

叫顾客，严禁三三两两议论顾客或在顾客背后

指指划划没，更不准以貌取人伤害顾客自尊心。

6、服务员需用对应日勺语言与客人交流。如：客

人用一般话服务员就用一般话，客人用四川话

服务员就用四川话。

（四）服务规定

1、迎宾及规定站位代表了茶楼口勺整体形象，必

须原则站姿，严禁任何违规言行。

2、在2分钟内，有到位日勺服务，如迎客茶，水

果、茶食，湿毛巾等。

3、耐心细致简介本店特色，如特色茶，自助茶

点，茶膳，高雅清净日勺环境等。

4、在服务过程中尤其要注意茶水，开水瓶，蜡

烛，不要倒翻，如有失误及时补救，立即道歉

至客人满意，客人提出日勺合理规定竭力满足，

提出批评虚心接受，及时改正，作出更热情日勺

服务。

5、如碰到客人进入茶楼并路过区域口勺岗位时，

各区域服务员应停步，让路，问候“欢迎光顾”

看到结账后日勺客人在离开时，各区域服务员应

停步，让路，热情招呼“谢谢光顾，请慢走”。

三、考勤制度

1、任何事假及一般病假均不得事后补假，请假

要提前24小时书面向本班领班提出，并在主管

同意后方可请假，未获准假而不上班者一律视

为旷工。

2、调班要经主管及以上领导同意方可，严禁员

工互相约定，否则视为旷工！

3、每迟到一分钟扣1元，迟到30分钟以上记

旷工一天，每天早退一分钟扣2元，早退10

分钟以上记旷工半天，早退20分钟以上记旷工

一天。

4、急病可以事后补假，但必须在超过上班时间

1小时内告知主管，并在补假时出具正规医

院有效证明，否则视为旷工C

5、春节放假由本茶楼根据工作实际需要，并酌

情按员工路途远近确定分批假期日勺名单和时间

后安排，服从茶楼安排的春节休假日勺员工享有

带薪假期，不服从安排私自不上班日勺员工按旷

工处理。

6、根据茶楼服务工作特点，员工各类工资，奖

金，津贴等总收入中已包括节日加班，因此所

有节假日期间工作日勺员工就不再另行补帖。

7、员工因未完毕当班本职工作（如交接班，收

桌，打扫卫生）和一般性超时（如班会，谈话，

学习，应急工作等）日勺不视做加班，员工均应

服从管理，完毕工作方可下班，违者扣3分，

确因工作需要而加班日勺，需经主管同意，员工

因服从主管同意后日勺加班，拒不加班日勺扣3分，

未经同意日勺加班一律无效，员工加班以3元/

小时计算。

8、员工离职应提前一种月申请，请领班，经理

同意签字后方可生效，员工私自离职，导致企

业损失，扣除一种月工资。

第二章岗位制度

一、大堂经理岗位职责

必须具有高度日勺责任心，较强日勺指挥能力、协

调能力和应变能力。

1、监督班与班之间交接清理工作，清点核算库

存商品及销售款，交报主管经理。每日所进货

品做好签收，并监督上账。

2、备好当日找零，节省各项开支和办公用品,

不得私自挪用销售款。

3、不得超越权限打折，需打折日勺必须报主管经

理同意。

4、安排当日工作。(1)检查服务员到岗状况。

(2)对茶楼卫生进行检查，发想问题及时处理。

(3)对不到位、卫生打扫不彻底日勺按制度考核。

(4)对昨日工作中发生日勺问题进行讲评，提出

表扬、批评，奖罚按规章制度办。

5、热情接待每位客人，及时处理服务纠纷。

6、局限性商品及时上货，不得影响销售。

7、根据业务经营状况，合理安排服务员日勺班次

及假期。搜集每日经营中发生日勺问题与处理日勺

问题方式措施或未处理口勺事宜及时汇报股东

会。

8、负责茶楼各项规章制度日勺制度和详细实行。

9、每天下班应协同值班人员，清理营业场地,

对所有日勺电器设备，电源、门窗、房间进行认

真检查。

10、全权负责对吧员、服务员和保洁员进行综

合考核，对违反自身职责多次且不听劝诫保持

老油条作风者，可予解雇另聘处理。

11、对每日营业状况需全面掌握，每天营业日勺

房间数量和大厅台数做到心中有数，也可用便

签记下，防止跑单或漏单发生。

二、主管岗位职责

1、协助茶楼执行总经理开展茶楼经营及销售

活动日勺组织和管理工作，完毕计划指标。

2、组织和指挥茶楼口勺各项平常工作，对下属员

工进行系统而持续日勺培训，督导下属员工严格

按照操作原则和流程开展工作，保证前厅高效、

有序地运转，保证为顾客提供优质而稳定日勺服

务，保障前厅日勺运行安全。

3、根据茶楼经营理念和经营定位，制定相适应

日勺前厅各岗位工作操作原则和流程，保证向来

宾提供良好日勺服务，满足来宾曰勺合理规定。

4、根据在职工工加班及提成等状况在次月5

号前核算并填制所有在职工工工资报表并予以

茶楼有关负责人员予以审核并发放。

5、检查、协调领班、收银、服务员等所有在职

工工日勺工作，负责对他们进行考核和评估，并

根据工作实绩提出奖惩意见，报执行总经理决

定。

6、拟订茶楼前厅日勺培训计划，领导实行培训计

划，努力提高员工日勺专业技能和综合素质。

7、严格督导和检查下属员工服务规范日勺执行

状况及各项规章制度曰勺执行状况，发现问题及

时采用措施。

8、根据客源状况安排客人开餐前日勺准备工作。

9、在营运高峰时期，亲临营业现场检查各部门

日勺服务质量和工作质量，对出现日勺问题及时纠

正，有重要口勺客人就餐或品茶、娱乐时应亲自

出面接待及妥善做好接待日勺安排。

10、审阅下属员工日勺每日志事簿，广泛征求来

宾日勺意见和提议，发现问题及时纠正，对经营

状况进行分析，并汇报茶楼执行总经理。

11、负责茶楼人员曰勺招聘及培训上岗。

12、必须具有高度日勺责任心,较强日勺指挥能力、

协调能力和应变能力。

13、负责库房日勺管理及协助茶楼有关负责人员

日勺月底库存盘点。

14、负责茶楼所有在职工工人员资料日勺管理。

15、在不影响茶楼各环节日勺正常营运下，在每

月底30日根据物品日勺销售状况填制次月物品

申购报表并发送到有关负责人员邮箱，随即打

告知物品需采购状况，如故意外，应向领班，

经理报备，以免影响正常营业。

16、安排当日工作

(1)检查服务员到岗状况。

(2)对茶楼卫生进行检查，发现问题及时处

理。

(3)对不到位，卫生打扫不彻底日勺按制度考

核。

(4)对昨日工作中发现日勺问题进行讲评，提出

表扬，批评。奖惩按照规章制度办理。

17、负责填制所有在职工工日勺考勤表及排班班

次日勺合理安排。

18、负责茶楼规章制度日勺制定和详细实行。

三、领班岗位职责

必须具有高度口勺责任心，较强日勺指挥能力、协

调能力和应变能力。

1、与夜班值班人员交接清理昨日商品，清点库

存商品，交报主管。

2、随时检查、复核茶水单、餐单日勺填制与否与

实际销售状况相符并予以签字确认。

3、负责每日晨会日勺召开，召开时间为每日清晨

10:2010:40（晨会内容：昨日工作中所发现口勺

问题日勺讨论、处理措施、顾客合理晌提议等）

注：如经讨论无成果日勺问题领班需详细记录下

来待请主管解答后，在告知其他（她）服务人

员。

4、每天下班前应协同值班人员，清理营业场

地，对所有日勺电器设备(空调、电视等)、电源、

门窗、房间进行认真检查。

5、服从并配合茶楼执行总经理及主管日勺工作

安排和协调工作。

6、负责各区域卫生日勺检查。

(1)花盆里烟头、纸屑等垃圾日勺清理与否到

位。

(2)窗户及窗台卫生日勺清理与否到位(窗户每

周二，大扫除时清理一次)。

(3)麻将、桌布日勺卫生及椅子日勺摆放与否到

位。

(4)包间及大厅等各区域日勺垃圾袋与否已更

换。

(5)茶几上口勺卫生及物品日勺摆放与否到位。

(6)大厅卡座上下层口勺垃圾及墙上日勺卫生与

否清理。

(7)包间接空调水日勺桶与否在打扫卫生后一

并倒掉，以免盛满水后渗透到地面电源开关。

7、负责各区域服务人员工作岗位日勺划分及工作

安排。

8、根据大厅营运状况合理安排服务人员轮番

用餐，用餐期间前厅必须保证有1人服务，前

厅不可无1人。

四、服务员岗位职责

1、服从茶楼执行总经理及主管、领班等上级工

作安排。

2、提前十分钟到岗签到、换衣服，并互相检查

仪容仪表。

3、参与班前例会。

4、根据管理人员安排打扫各区域卫生。

5、如迎进的客人是来找人的，请客人稍等,

问清晰要找人的姓名及所在房间，如不懂得客

人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他

与客人亲自联络，未经客人许可，决不容许让

不认识的人走进客人的房间。

6、点茶：要熟悉各类茶日勺有关知识，向客人简

介各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同步，简介

小食品，要熟悉各类小食品曰勺名称及价格，客

人点好后，应向客人反复一遍所点日勺物品，待

无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您

稍等”。

7、冲泡茶日勺时间不易过长，不要让客人等得太

久。

8、巡台：每隔15-20分钟给客人添加一次水,

换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特性，防

止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。

9、客人点餐时，服务员需要记录，点完后，应

向客人反复一遍所点日勺菜品，精确无误后，应

有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。

10、客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到

吧台结账，告知吧台客人所在房间名称，大厅

座号、吧台人员收款完毕，送走客人后，在内

部单上签字。

11、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭日勺烟

头熄灭，检查客人与否有遗留物品（假如有请

交吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓等卫生，

最终再次检查与否洁净，好继续迎接下一桌客

人。

12、下班前（1）纸篓、桌面、杯具、垃圾、地

面等，打扫洁净。（2）检查房间物品与否齐全。

(3)所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮

水机应所有关闭，(包厢清理完，检查发现麻将

机，空调等用电设备未关闭，罚款20元)。

13、做好顾客点餐前准备工作

(1)负责点餐人员需在每天中午11:30和下

午18:00整左右，到厨房查看菜品状况。

(2)下午17:30左右负责各区域口勺服务员到

包间问询顾客与否点餐。

(3)例如：(先生或女士)请问您们需要点餐

吗？我们好提前准备，那样用餐高峰期您们就

不用等太久。

14、客人点餐时日勺礼貌用语及告知事项

（1）在客人点餐时如此类菜品没有日勺状况下,

点餐人员应用礼貌语告知客人，如：（某某哥或

某某姐）“对不起，不好意思此菜品没有了能不

能换成某某菜品，您看行不行”。

（2）负责点餐人员，若如熟知点餐菜品在什么

时候能做好日勺状况下，服务人员需立即告知顾

客（某某哥或某某姐）您点日勺餐大概在（多少）

分钟出来，请稍等。

15、包间服务员日勺规定：负责包间服务的人员，

在进门时需有节奏性日勺先敲三下后在进门服

务。（进门后H勺礼貌用语：“（某某哥或某某姐）

请问您们需要什么服务。”）

16、客人未离开时得卫生维护：在客人未离开

时如碰到有大口勺纸屑如：烟头、果皮、纸屑等

日勺状况下服务员需立即打扫洁净。（其中包括:

前厅、卡座、包间等）

17、如出现跑单现象，应和当班人员一起承担

赔偿责任。

18、上班时不容许无端脱岗、串岗。（若有此现

象根据奖惩制度惩罚条例进行惩罚）

19、在夜半客人离开后和早班接待客人前对整

个营业场所按原则彻底清洁卫生。

20、记录好顾客点好茶后日勺台号和点茶日勺品

质，数量，并确认签字。（若有不按实际品种,

数量开单日勺现象根据奖惩制度惩罚条例进行惩

罚）

21、上班时间严禁干一切私活，串岗，聊天，

看书报。

22、与客人沟通要热情，大方，切忌玩笑过头，

对客人口勺玩笑，要巧妙处理，切忌不理不睬，

更严禁恶语伤人！

23、遇客人招呼服务员要第一时间立即回答

“您好！请问有什么需要吗？”并以最快日勺速

度前去服务！

24、积极完毕和配合领导安排日勺其他工作。

（一）姿态

站相原则：

1、双脚自然分开与双肩齐。

2、身体站端正，挺胸收腹，腰板挺直。

3、双臂自然下垂交于肚脐眼上，右手压在左手

上。

4、眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。

禁忌日勺站相：

1、单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架。

2、背手或双手相搭于背后。

3、腿、背部贴靠墙壁或展柜。

4、单腿后翘，脚尖点地。

5、长时间低头来回踱步。

禁忌坐姿：收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰

靠或翘二郎腿等不雅姿势。

（二）行走

基本规定：

男性：端正、稳健、女性：轻盈、敏捷。

要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍

前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖对

正前方，先落脚跟再过渡到脚趾。

禁忌：

1、左顾右盼，东张西望。

2、老是盯住顾客上下打量。

3、一边走路，一边指指点点对人评头论足。

4、手插一袋，或叉腰，或倒背手。

5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯，拍拍打

打，成群结队，边走边说笑。

6、拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞。

7、吃饭、喝水、上洗手间时呼朋引伴。

（三）手势

原则：在简介、引导和指方向时，手指自然并

拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目日勺。

1、禁忌：用一种手指指点方向。

2、禁忌：

(1)双手托肋或用胳膊支柱柜台而立。

(2)掏耳、挖鼻、抠脸、抠手、

(3)打呵欠、伸懒腰、打响指。

(4)长时间接打私人。

(5)手里故意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其

他物件。

五、收银员岗位职责

1、服从茶楼执行总经理及主管、领班等上级工

作安排。

2、提前十分钟到岗签到、换衣服，并互相检查

仪容仪表。

3、营业时间前和当班人员一起打扫营业区域和

吧台卫生。

4、与财务交几账时，单据不能容许涂改并保持

联号，有作废日勺单据请主管签字状况属实并保

留。

5、客人通过吧台时要礼貌问候客人（“您好！

欢迎光顾”发现所有顾客离开并确认后说：“谢

谢光顾，请慢走”）。

6、客人到前台喊东西时，收银必须立即停止手

中日勺事情，面带微笑认真听客人需要什么。

7、随时掌握并记录好顾客预订状况，以免导致

不便或茶楼损失。

8、呼喊器叫时，迅速告知雅间服务员到该房间

为客人服务。

9、待顾客所点口勺茶或其他物品转交给服务员并

确认消费品种及数量后，应及时将每一种台号

的结账金额记录在单据的面上。

10、若发现大厅顾客准备离开到吧台结账时,

要立即示意服务员去引领顾客吧台结账。

11、结账

(1)结账时统一礼貌用语：您好！您们共消费

了**元，收您**元，找您**元，这是账单请你

确认。

(2)顾客结账后必须积极将收银条双手递给顾

客礼貌告知顾客“请拿好你日勺付费凭据，若有

与你消费状况不符时，请凭此小票到吧台核

算

(3)在顾客并准备离开时提醒顾客：“请携带

好随身物品”。

12、下班后将当日营业金额和详细营业状况分

别用信息和邮件形式发送给上级领导。

13、当班收银员必须在24小时内将当日营业款

存入茶楼指定银行，若确实有特殊原因不能及

时存入银行日勺，必须立即向茶楼执行总经理打

汇报并阐明原因。否则视作贪污公款，并根据

奖惩制度惩罚条例进行惩罚，若情节严重者追

究刑事责任。

14、会员卡消费

(1)持会员卡日勺消费者一律按照茶楼规定和会

员卡消费事宜为顾客打折，并请顾客在茶水单

上确认签字。

(2)会员只能享有茶水打折、包间消费打折。

(其中：活动期间、小吃、饮料、餐费、扑克、

香烟、情侣卡座不属于打折范围)

(3)打折后不在享有其他优惠。(如少零头)

15、如有顾客规定少零头时，收银日勺权限范围

只能是5元如下(包括5元)可以不收取，但

结账后必须请顾客在茶水单上签字确认。

16、若有特殊的顾客，可以请示主管并请主管

签字确认。

17、收银在支出任何一笔款项时必须通过茶楼

执行总经理日勺同意方可支出，否则由于个人原

因导致日勺一切经济损失一律由收银当班人员予

以赔偿。

18、茶楼茶水单、餐单经财务主管每周审计后

方可归档，归档后至少需保留2个月以上便于

后期审核。

19、收银员除了负责收银工作外此外负责吧台

吧员日勺工作及吧台商品的保管。

20、工程时间内不得打游戏和做与工作无关日勺

事情。

21、财务帐只能茶楼执行总经理及财务主管查

询，其他单位或个人都不可查询。

22、积极完毕和配合领导安排日勺其他工作。

六、厨师岗位职责

1、服务周到，礼貌待人。

2、厨房随时保持洁净，无蚊无臭。

3、厨房工作人员必须准时上下班，上班时间

不能在大厅停留过久。

4、备货备物齐全，不影响出菜速度。

5、控制厨房各项成本，节省开支。

6、如因出品质量不合格，而导致客人投诉，

应由负责人赔偿损失，如退菜应按原价赔偿。

7、要虚心接受客人的反馈意见，并尽快予以

改善。

8、每个星期做一次大扫除，随时检查所存的

菜品与否过期或变质。

9、遵守安全操作规程，对时使用操作工具，

合理使用原材料，节省水、电、煤气等用料。

10、厨房工作人员，应与前厅服务员互相配合,

齐心合力做好各项工作。

11、遵守作息时间，准时开餐，不擅离职守，

不脱岗、串岗。（若有此现象根据奖惩制度惩

罚条例进行惩罚）

12、严格遵守茶楼的各项规章制度，搞好厨房

卫生，保证不让客人吃有异味食品，防止食物

中毒。

13、与同事之间要团结互助，更不能辱骂同事。

14、严禁三三两两议论顾客或在顾客背后指指

划划，更不准以貌取人伤害顾客自尊心。

15、上班前将工作服穿戴整洁，厨房内严禁吸

烟，不准另搞原则开小灶。

16、服从主管调动，维护好厨房灶具、设备，

协助前厅服务员做好开餐准备工作。

17、厨房必须见餐单后方可出菜，出菜后将餐

单至少保留至1个月并审核后方可销毁。

七、保洁岗位职责

1、各工种场所内，均须保持整洁，不得堆积发

出臭气或有碍卫生日勺垃圾、污垢或碎屑。

2、各工种场所内，至少须每日打扫一次，并须

采用合适措施减少灰尘的飞扬。

3、消毒间、厕所及其他卫生设施，必须保持清

洁。

4、通道应常常清除污秽，保持清洁畅通。

5、消毒间及厨房一切用品及环境，均须保持清

洁卫生。

6、垃圾、污物、废弃物等口勺清除，必须合乎卫

生规定，放置于所规定日勺场所或容器，不得任

意乱倒、堆积。

7、配合厨师做好出菜前准备。

8、积极完毕和配合领导安排日勺其他工作。

第三章奖惩制度

一、组织纪律

1、树立严谨的工作作风，保持良好日勺工作状

态。

2、不准迟到，不早退，有事请假。

3、不准聊天、看报纸、电视、靠墙、吃零食,

不准私自外出会客，不做一切与工作无关口勺事

情。

4、拾到遗物品，要及时上交吧台登记。一律不

准闲杂人等私自进入吧台。

5、服从大堂经理日勺工作安排。

6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。

7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能

结算工资、押金。被解雇人员按制度当日算清

一切费用，交回公物后自行离开，不得纠缠。

8、如有员工辞职，应提前一种月向大堂经理写

出书面申请，阐明理由。经同意签字方可生效,

未经许可私自离开，不退押金及本月工资。

9、工作中如发生问题或矛盾，要通过合法路过

向大堂经理提出或讲明，不可私下议论或将不

满意情绪带到工作中去。

10、计价收款要迅速精确，款物清晰，账面清

洁，唱收唱付，收款员和服务员同步签字。

11、客人入座点茶后，每隔15分钟全场巡查一

遍，客人提出需要，应立即处理，并报吧台。

12、正常购进商品，必须由大堂经理和经手人

收到签字。

13、严禁工作期间饮酒。

14、收款收到假币由当事人全额赔偿。

15、未经许可任何人不准挪用销售款和底金，

违者重罚。

16、操作间、吧台不准寄存私人物品，代客保

管日勺物品需问清主次重要与否，不能差错。

17、如迎进口勺客人是找人日勺，请客人稍等，问

清晰要找日勺人口勺姓名及所在房间，如不懂得客

人口勺姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他

与客人亲自联络，未经客人许可，决不容许让

不认识日勺人走进客人口勺房间或开房门窥视。

18、点茶：要熟悉各类茶日勺有关知识，向客人

简介各类茶品、同步，简介小食品，要熟悉各

类小食品日勺名称及价格，客人点好后，应向客

人反复一遍所点口勺物品，待无误后，应有礼貌

地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。

19、工作时间内饮水机没水，应立即换水。冲

泡茶日勺时间不易过长，不要让客人等得太久。

20、巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水,

换一次烟缸，要熟悉每个客人日勺相貌特性，防

止跑单，并以良好日勺记忆力接待回头客，若客

人要所需要，应立即处理并报吧台。

21、每日准时挨个问询每个房间客人与否在茶

楼用餐，精确记下所点菜品，或所需金额菜品,

反复一遍给客人听，精确无误，让客人稍等。

并及时交吧员安排厨房准备。客人用餐完后及

时清理清洁器具和房间。

22、客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到

吧台结账，告知吧台客人所在房间名称，大厅

座号，吧台人员收款完毕，送走客人后，在内

部单上签字。

23、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭日勺烟

头熄灭，检查客人与否有遗留物品（假如有请

交吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫

生，最终再次检查与否洁净。

24、晚班客人走后把各处纸篓倒掉，关上排风

扇、窗户、灯。打扫门前和卫生间。

25、下班前（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，

打扫洁净。（2）检查房间物品与否齐全。（3）

所有房间及操作间口勺插头、灯、空调、饮水机

应所有关闭。

二、重要针对第一章（一）、（二）项服务检查

中：

1、常规违规每次扣0.5分，一种月合计三次常

规卫生违规惩罚者，追加扣1分。

三、如下违规每次扣1分：

1、迎宾不原则常规服务不及时怠慢客人，迎送

客人不说原则语不热情，未按原则上桌泡茶，

茶叶投量不原则，班前准备不合格，上班聊天,

看书报，常规站姿不原则，空时离开点位本区

域环境未保洁，着装，配牌不原则，用浓香水,

图有色指甲油，染发，吃大蒜等有异味，未阐

明茶谱内容导致客人投诉，进包厢不敲门，不

用礼貌语言，客人招呼服务未立即回答并迅速

前去服务，礼品未按规定赠送给客人。

2、如下违规每次扣2分：

迎宾聊天，服务不原则，及时导致客人向领班

级管理着一般性投诉，未上桌泡茶，茶叶投量

不原则导致重泡，未提前10分钟到岗进入服务

状态，交接班遗漏，营业场所挖鼻，剔牙，化

妆，嬉笑打闹，哼小调，大声喧哗，与客人沟

通玩笑过头，对客人不理不睬。

3、如下违规每次扣3分：

迎宾无端脱岗，服务不原则，及时导致客人向

主管级管理者一般性投诉，茶汤不原则导致客

人投诉并重泡，上班时间干私活，串岗，营业

场所说淫秽脏话，上班时间吃东西，例会，培

训，学习不参与。

4、如下违规每次扣5分:

迎宾无端离岗，服务不原则，及时导致客人向

茶楼执行总经理一般性投诉，不服从上级管理

恶语伤客人，接受客人钱财不立即上缴，员工

间吵架，凌晨收班未按原则执行。

5、如下违规每次扣10分：

不服从上级管理并与管理者争执，员工之间在

营业场所吵架。

6、导致重大服务违规者，每次扣1075分，直

至并处开除。

7、遇有对茶楼有害日勺一切行为未参与及时有

效制止，遇险不报，逃离现场者，其他导致重

大违规行为者，每次扣20-50分，直至并处开

除。

四、遵守本店规章制度并体现杰出的员工应予以表

扬，加分的奖励，违反本店规章制度的员工应于以批

评和惩罚，每一分计合人民币10元，奖罚员工必需

现场进行，隔班隔日奖罚无效并追究当班管理者责

任，