医院礼仪行为管理制度

医院礼仪行为管理制度第一章总则第一条【目的和依据】为规范医院工作人员的礼仪行为，提升医院服务品质，保障患者权益，依据国家相关法律法规以及医院管理要求，订立本制度。第二条【适用范围】本制度适用于医院全部工作人员，包含医生、护士、行政人员、技术人员及外聘人员，无论职级与职务。第三条【定义】礼仪行为：指工作人员在工作中，依照规定的礼节和规范进行言谈、动作、仪容仪表等方面的表现。患者：指接受医院医疗服务的病人及其家属。第四条【原则】敬重原则：工作人员应敬重患者的人格和权益，敬重患者的隐私。服务原则：工作人员应为患者供应优质、高效、安全的医疗服务。文明原则：工作人员应遵守社会公众行为规范，重视文明礼仪。第二章工作环境和仪容仪表第五条【工作环境】室内工作场合应保持乾净、干净，无噪音、异味。室外工作场合应保持乾净、卫生，无杂物堆放。第六条【仪容仪表】工作人员穿着应符合职业要求，乾净、干净，服装不得过于暴露、花哨。在工作期间，工作人员不得留长指甲，不得佩戴过多的饰物。工作人员的发型应整齐、清爽，不得过于夸张或不卫生。第三章沟通礼仪第七条【言行举止】工作人员应用文明礼貌的语言与患者沟通，不得使用粗鲁、冒犯性语言。工作人员应乐观听取患者看法，供应专业解答和建议。工作人员应保持微笑并自动问候患者，不得对患者进行鄙视或羞辱。第八条【电话礼仪】工作人员接听电话时，应用标准语音清楚、不冷不热地进行沟通。工作人员应自动供应本身的姓名和所在部门，礼貌地询问对方的需求。工作人员不得在电话中使用庸俗、羞辱性语言，不得接听患者私人隐私电话。第九条【书信、邮件礼仪】工作人员在书信、邮件中应使用规范的语言，措辞准确，语气适度。工作人员应及时回复患者邮件或信件，并表达感谢与关切。工作人员不得泄露患者个人信息，严禁在书信、邮件中进行人身攻击或损害。第四章患者权益保护第十条【保密原则】工作人员应严格遵守国家相关法律法规，保护患者的病情隐私。工作人员不得私自透露患者的个人信息，包含姓名、病历及疾病情况。工作人员不得向非相关医院人员供应患者信息，除非患者本人或其合法监护人同意。第十一条【知情权敬重】工作人员应向患者及其家属供应真实、准确的医学信息，帮忙他们了解病情、治疗计划及可能的风险。工作人员应耐性解答患者和家属的疑问，供应必需的支持和劝慰。第十二条【公平待遇】工作人员应坚持公正、公平的原则对待患者，不得因贫富、地位等差别而鄙视对待。工作人员应供应公平的医疗资源调配，确保每个患者享受到公平的医疗服务。第五章违纪处理第十三条【违纪行为】工作人员未经许可而私自泄露患者个人信息的。工作人员对患者进行庸俗、欠妥言语或动作的。工作人员未经患者同意擅自更改医疗记录或处方的。工作人员在公开场合恶意诽谤或羞辱患者的。工作人员拿取患者个人物品、财物等欠妥行为的。第十四条【处理措施】一般违纪行为，医院将进行批判教育，并记录在个人档案中。严重违纪行为，依据情节轻重，医院可采取警告、记过、记大过等纪律处分措施。对于严重违纪行为，医院将依据情况，视情节轻重予以辞退或追究法律责任。第六章附则第十五条【宣传与培训】医院将定期开展医德医风培训，提高工作人员的职业道德素养。医院会通过多种形式宣传礼仪行为管理制度，提高工作人员对制度的知晓程度。第十六条【解释权】本