沟通的艺术-倾听技巧

沟通的艺术——倾听技巧做一个好的听者在沟通过程中，倾听具有至关重要的作用。做一个好的听者，不仅是一件很难做到的事情（因为我们在日常生活中“说”的能力远远超过“听”的能力），而且也是我们发挥其他技巧的基础。因此，我们在讨论沟通的技巧时，将“倾听”排在首位。在人际沟通中，任何时候都不可能只有一方信息的传达，即使在以传达为主的一方，也会因为接受方的不同表现而调整自己的传达方式。因此，无论我们作为表述者还是作为接受者，倾听都是至关重要的。我们在上一次讨论护士甲和患者家属沟通成功的例子时，护士甲主要运用了倾听技巧，才使沟通能够顺利的进行。对于病人和其家属来说，疾病的存在已经是不可避免的事实了，而生理的疾病又会影响心理的改变，使他们产生不良情绪，如果这种不良情绪得不到有效的宣泄，护患之间就很难顺利的沟通，就会引发非医源性的医疗纠纷。其实，这种纠纷是众多医疗纠纷中最轻，也是最容易避免的。避免这一类纠纷的首要方法就是“倾听”————让患者和家属的不良情绪得以有效的宣泄。其实有的时候，我们并不需要表达什么或解释什么，因为在信息多元化的今天，患者对疾病的认识和了解并不比我们少，真正让他们困惑和不安的是他们由疾病导致的不良情绪甚至不满，而这时，我们能做的就是给他们一个很好的宣泄机会，认真的聆听。一倾听的技巧：1神入式的倾听神入式的倾听是指在努力获取与理解信息的过程中投入了包括智力、情感以及肌体在内的整体的活动。它与一般倾听不同的是：不仅动用听觉，而且动用整个身心；不仅听取对方的语言，而且关注对方有意无意表露的非言语信息，即通过倾听对方的面部表情、语音语调、姿势体态等进一步理解说者的话。2需要我们认真倾听的情境1）问题可能是由我们引起的2）对方主动来找你谈论其个人事件3）我们在与人讨论问题的时候4）当我们需要与他人建立良好的关系时3有效倾听的结果1）倾听可以有效地缓和冲突，化解矛盾2）倾听可以帮助我们获得更多有价值的信息3）倾听有助于实现我们的目的和愿望二倾听与反馈的技巧在倾听过程中，我们必须让对方明了自己接收信息的情况，因为沟通从来都是双向的，即使在倾听当中也不存在只有一方发出信息，另一方只负责接收而不予反馈的状况。无论听者还是说者，都是互为信息的发出者与信息的接收者。此外，我们也不能任凭说者漫无边际地诉说。为了达到有效倾听的目的，必须适时做出反馈和应答，以促使说者按照我们的需要予以调整。1发出邀请与鼓励的信号很多人会出于种种顾忌而吞吞吐吐，比如担心你对其所讲的事情不感兴趣或者害怕耽误你的时间，还有可能对你缺乏信任，不知道你是否愿意对他提供帮助，这时就需要听者对说者进行鼓励，主动邀请对方进行交谈。（1）直接用语言表示比如我们可以说：“您有什么不满或不适都可以和我讲。”或如果有停顿可以说：“您继续说。“鼓励其谈话。（2）身体行为给予鼓励在倾听过程中我们可以用点头，目光交流等表示鼓励。2回避式的应答在何种情形下以何种方式回避1）说者陷入某种痛苦或者烦恼的状态，我们可以这样应答：“先把这件事忘了吧，我们来谈些高兴的事。”或者直接询问其他问题。2）当说者就过去的一件事情如流水账般无休止地唠叨时，我们只有使用转移其注意力的方法：“现在有什么打算？”3安抚式的应答当说者向听者表示心中的郁闷，或者不幸的遭遇时，听者应当向说者表示某种安慰、同情，以及支持等等。除了语言的安抚外，还可以辅之以如下的身体动作：关切的眼光，轻拍对方的肩膀或者握住说者的手。这些身体语言的表达，对缓解说者的紧张不安情绪具有良好的作用。4向说者提出问题在沟通过程中，不是一味的聆听就可以了，适时的打断对方的谈话，提出自己的见解和问题也是必要的。否则沟通就很难顺利的发展。在何种情况下发问1）当说者表达出某种烦躁焦虑的情绪时，我们可以询问：这种令你烦恼的情形是怎么产生的？2）当说者沉溺于事件的经过和不良后果时，我们应当这样问话：你认为造成这件事的原因是什么？3）当说者尚未理清自己的思路，而我们已经发现了可以使话题深入或者转移的切入点时发问。5客观反映对方情感和内容我们在与人沟通时，特别是和病人沟通，话语的严谨性和客观性是十分必要的。在与其沟通时，一定不要掺杂主观的情绪和情感否则就会引发其他矛盾。举个例子，如果与你沟通的病人向你倾诉了对其主治医生的不满，而你又对这个医生有成见，在与其沟通时掺杂了自己的成见，结果显而易见肯定会导致患者和其主治医生的直接矛盾。所以，我们倾听过程中如果提出问题，或打断对方时，一定要客观的复述患者的语言