网络客户服务与管理课件 任务3 做好客户细分_第1页
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项目导图市场细分的概念客户细分的概念比较市场细分与客户细分的异同点式能随机应对不同特点的客户能够对企业进行客户细分知识点技能点分析目标客户客户生命周期的概念ContentsPage目录页—3

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任务1了解网络客户心理任务2明确目标客户定位任务3做好客户细分客户细分概念客户细分由美国学者温德尔史密斯在20世纪50年代中期由提出的，是指将一个大的客户群体按照一定的标准，划分成一个个细分群的动作。做好客户细分客户细分建立在数据收集的基础上，电子商务天然的数据化属性让客户细分更加细致。做好客户细分以淘宝为例，在官方客户运营平台中，我们可以看到客户的基本属性、与店铺的关系属性、行为偏好属性。做好客户细分电商客户细分的方式（1）外在属性做好客户细分（2）内在属性做好客户细分电商客户细分的方式客户价值细分矩阵做好客户细分客户金字塔做好客户细分淘宝客户分群做好客户细分做好客户细分我们可以根据需求筛选单个属性指标或组合指标来创建细分客户。做好客户细分RFM模型是应为最为广泛的细分模型；它是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。它用三个维度的数据来划分用户层级，分别是：R、F、M。客户细分模型M：Monetary消费金额。指的是顾客在一段时间内的消费金额。数值越大，代表顾客对店铺的价值贡献和消费能力越高。低客单客户高客单客户一般客单客户做好客户细分客户细分模型F：Frequency消费频率。指的是一定时间内的购买次数。潜客新客老客忠客粉丝做好客户细分客户细分模型R：最近一次消费。它指的是上一次消费时间和当前时间的间隔。举个例子：今天是11月20日，客户A最近一次消费时间是11.11，那么R值就是9。活跃客户休眠客户沉默客户流失客户做好客户细分客户细分模型客户生命周期是指一个客户对店铺而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡、二次挖掘的过程。做好客户细分生命周期管理的核心有两个一是如何有效划分客户生命周期二是如何对不同生命周期客户制定最有效的营销策略店铺品类决定了客户回购周期，而回购周期决定了客户的生命周期，在划分客户生命周期之前需要大概评估店铺目前主要品类的重复购买周期做好客户细分生命周期的管理，根据生命周期细分决定消费者的状态（对哪些消费者该做动

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