网络客户服务与管理课件 任务2 做好客户关怀

项目导图客户信息收集、整理、分析客户关怀作用及方式学会分析客户掌握客户关怀技巧掌握各类平台的互动技巧知识点技能点培育客户忠诚搭建营销互动平台ContentsPage目录页—3

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任务1建立客户数据库任务2做好客户关怀任务3搭建互动营销平台客户关怀的作用（1）提高客户忠诚度（2）改进产品（3）提升店铺竞争力（4）有利于发展新客户，提升转化率做好客户关怀客户关怀的方式在以客户为中心的商业模式中，客户关怀是客户关系管理的重要内容。人文关怀短信关怀电话关怀做好客户关怀短信关怀是指以发送到普通手机短信的方式来实现客户关怀的目的。卖家可以通过短信功能给予买家贴心关怀，刺激新用户的转化，提高老用户的回头率。同时使用短信关怀还可以提高成交量，增加好评率及回款速度。做好客户关怀按照使用场景的不同，关怀短信分为两大类围绕订单交易的关怀短信满足客户情感的关怀短信想一想：什么情况下需要给客户发短信呢？做好客户关怀围绕订单交易的关怀短信

订单交易分为售前、售中、售后，在不同阶段，客户关怀的内容不同。售前售后售中催付提醒发货提醒同城提醒签收提醒会员提醒使用提醒做好客户关怀售前主要是催付提醒。下单未付款的客户，有很多原因，在比较、在犹豫、或者真的是忘记了。一条包含客户关怀意味的催付短信，也许就能引导客户转化。**亲，感谢您在【馒头家童装】下单，您的商品已帮您打包好了哦，付款后就可以为您发货了。做好客户关怀售中阶段主要是物流信息关怀，包括发货、同城、派送、签收提醒。客户在购买完成后会进入期待阶段，卖家通过主动的短信提醒，让客户获得心理上的感受提升，进而增加店铺好感，为客户的再次访问购买创造条件。尊敬的{昵称}，您订购的宝贝已经交给{物流公司}送往您的住所，订单编号{订单号}，详情可在我的淘宝中查看。一路相知，伴随左右~【签名】亲爱的{昵称}，本店温馨提示：您订购的宝贝已通过我们库房检查，由{物流公司}发出，详情可登陆我的淘宝中物流信息查看。祝您购物愉快~【签名】做好客户关怀客户交易成功后可以推送使用提醒和会员提醒，很多商家都会忽视。使用提醒告知买家关于产品的使用注意事项，一方面可以减少不必要的产品纠纷，另一方面也可以让客户感受到店铺的服务水准。如果店铺有会员制度，一定要主动通过短信提示客户能获得的会员享受，激励客户二次回购。尊敬的vip{昵称}，恭喜您成为本店VIP，您将获得VIP顾问、VIP折扣等诸多专享服务，更多享利请登陆本店首页的会员中心查看，祝您生活愉快~【签名】做好客户关怀从满足客户情感的角度设计，关怀短信的内容涵盖生日关怀、节假日关怀和特殊关怀（天气因素）。通过发送短信祝福，增进客户的感情，引起客户关注，进而开展唤醒营销活动。例如生日当天收到亲切的祝福，买家会有小小的感动，对店铺的印象也会加深。如果搭配店铺的会员生日礼物，一张50元无门槛的优惠券，多半能刺激买家二次回购。这就是关怀营销的力量。做好客户关怀祝福模板1亲爱的{昵称}，小店夜观天象，发现有福瑞之兆，掐指得知原是您的生日到来，小店仅代表众工作人员祝您“生日快乐！”祝您生活愉快~【签名】祝福模板2亲爱的{昵称}，花开一季，岁月一轮，祝您“生日快乐”！小店还特意准备了一份礼品，等待您前来领取。一路相知，伴您左右~【签名】祝福模板3亲爱的{昵称}，一封温馨，一袋幸福，一桶健康，一箱平安，一箩快乐，加上我满满的祝福，祝您新年快乐！新的一年也不要忘记我们~【签名】营销模板1亲爱的{昵称}，祝您生日快乐！再苦不能苦自己，再穷不能穷生日~今天小店为您准备了购物满XXX返XX特惠反馈活动，恭候您的光临。【签名】。营销模板2亲爱的{昵称}，祝您生日快乐！在这个日子里小店特为您送上生日消费券一份，并且还有满XXX送XX的特惠反馈活动，期待您的到来