大厦物业管理方案技术标标书

首先，万分荣幸能拥有与贵方万达丰大厦合作的宝贵机会，我们深投物业公司全体员工将非常珍惜这次机遇，并将不遗余力竭诚为贵方提供我们的优质服务。为了能向贵方提供更周到、更完善的服务，我们专程对贵方现场的情况进行了实地考察，并制订了详细物业管理方案，以使我们的计划更加符合实际情况及贵方的要求，同时也衷心地希望能借此机会与贵方进行真诚的交流，并敬请你们不吝指导。本方案对物业服务项目的人员安排、工作方法、标准、等内容皆作了比较详细的陈述。虽然一切言语和文字，都不能替代服务质量本身，但我们希望，各位专家、业主委员会成员能从此方案中看到一个制度完善、管理科学规范、工作有计划的公司，并把你们的信任和机遇给予我们。当然，本方案疏漏偏差之处在所难免，如贵方对本方案有关条目有所疑义，请与我们联系，我们将及时做出相应的说明和必要之调整。最后，诚挚希望我们合作成功，并建立起长期之友好合作关系。深圳市深投物业管理有限公司二00七年一月三十日万达半物业管理方案第一部分、深投物业管理有限公司服务万达丰大厦整体物业管理方案万达丰大厦物业管理服务整体策划方案根据《全国城市物业管理优秀大厦》考评标准和深圳市物业管理的规定，我公司对万达丰大厦物业管理服务的整体设想与策划，将围绕“百年承诺，千万保障，三专服务，居者乐园”的基本理念，分步骤实施我们为万达丰大厦量身定做的美丽家园工程规划。深圳市深投物业营理有限公司第2页美丽家园工程规划示意图美丽家园工程管理方面“一专四强计划”“四强”强人才强技术“四强”强人才强技术强资金强基础专业物业公司品牌方面“美丽家园计划”园林美化方面“万达丰大厦计划”智能化方面技术过硬电梯维护方面专业公司保安方面“安防二三四计划”(二级报警、三重巡逻、四道屏障)环保方面“导入ISO14000国际环保质量相关质量”承诺保障“前期投入改善设施”装修方面“装修套餐计划”(现场咨询、监理、工程验收)大厦文化方面“家居文化，三年计划”居民利益方面“家庭安全计划”便民方面“组建业主家小配件维修服务”深圳市深投物业营理有限公司第3页(一)、深投物业管理有限公司服务万达丰大厦的优势1、成熟的物业管理经验，可为产权人和使用人提供高效周到的服务。业将会更有效地发挥公司的人员优势、技术优势、值的物业服务。让产权人放心、满意。2、一体化、专业化的技术优势，为大厦提供专业配套齐全的基础性服务，使大厦居民快乐地进入E时代创新生活。深投物业具有“专业化、一体化”的优势，从全方位物业管理、和配套齐全的技术工程与专业分工，可以内部及时解决与协调各类物业事件，尤其是深投物业的工程维修部，既可以保障万达丰大厦技防设施设备的正常运转，严格控制物业管理成本，减轻居民负担。同时，根据居民需求。深投人秉持“开拓、进取、务实、求效”的精神，工作中严格执行各项质量标准，注重物业基础性设备的维护与改造，不断加大物业管理与服务的技术性投3、全方位的管理与优秀人才，可提供给居民业主超值服务。深投物业的从业人员多数是有行业专业知识的优秀人才。人员的高素质、高技术以及敬业勤力的职业道德使深投物业拥有了一批学历较高、善于学习运用最新科技、经验丰富、目光远大的高科技人才，各类高、中级专业技术人员和管理人员占员工总数的60%以上，这些人才将在管理服务万达丰大厦过程中，发挥专长，全面导入现代科学技术，提高物业管理技术含量，为业主们提供更多附加值的超值服务。4、严谨的科学管理，规范的管理机制保障大厦管理达到高标准。拥有一套符合国家、深圳市有关物业管理与服务规定的系统标准，能够做到规范和科学的管理。同时，目标责任制的量化考核与提倡“服务创造价值、爱心回报社会”的企业理念，构成管理服务万达丰大厦的内在活力与动力。根据万达丰大厦环保与绿化的需要，在我司接管后导入IS014000国际环保质量相关质量，深投物业的规范运作与技术实力，足以完成环保方面的国际国内质量标准。5、充分利用深投控股股分公司的资源，为万达丰大厦居民提供多方面的社会性配套服务(二)、万达丰大厦的物业特性与业主分析为了管理服务万达丰大厦，深投物业公司进行了现场考察，对其环境与物业做直观了解；查阅工程资料，掌握第一手资料；通过这些调查、了解、咨询和探讨，形成了深投物业对管理服务万达丰大厦业主的基本思路。1、物业特征O万达丰大厦是罗湖区的中、高尚住宅大厦，具有智能化、商业化的鲜明特点，对物业管理服务有不同于其他住宅区，在管理上有较高程度要求。O万达丰大厦居民全是中、高层面人物，对服务水平要求高，对管理者的系统管理能O万达丰大厦智能化程度较高，管理者必须拥有技术方面的真正实力。O万达丰大厦由1栋高层楼宇组成，在设备、技术、人力、理念与模式上，均要求管理者具备中、高档住宅管理的成熟经验和强大的技术实力。O万达丰大厦的管理与服务，必须探索科技实力与品牌管理的全新服务模式。1、管理总目标创建深圳一流的安全文明大厦，一年内确保物业各项服务运行正常，并荣获市级优秀住宅区的称号。二年内深化管理服务，提高物业管理水平，并荣获省级优秀住宅区的称号。三年内提升物业管理形象，并取得全国物业管理示范大厦荣誉。与全体居民共同营造一个“居者满意、社会满意、自己满意”的温馨家园。2、基本理念O“百年承诺，千万保障，三专服务，居者乐园”安居乐业，是万达丰大厦全体业主的根本心愿，也是我们搞好物业管理的基本出发点，如何让大厦租户、业主快乐在大厦愉快生活，不仅仅是买一套遮风避雨的房子，更是买下了“平安一生、尽享天伦、乐在此地”的欢乐家园呢?为此，我们给万达丰大厦O“百年承诺，居者乐园”是深投物业人管理服务万达丰大厦的基础理念深投物业的管理服务不是一时一事的临时服务，而是与业主共为一体，百年一家，共有家园，我们拥有全方位管理的优势和基础牢固的大厦服务支持相关质量，可以让万达丰大厦业主得以在安全、舒适、优美、清洁、方便的大厦里，真正拥有一个百年乐O“千万保障，三专服务”是深投物业人管理服务万达丰大厦的工作理念。“千万保障”意味着我们将提供更多、更细心、更超值的人性化体贴服务；“三专服务”更是深投物业人为万达丰大厦的业主提供更到位的“技术专家的专业化服务、社会化专业的大厦服务和品牌化的专门个性服务"等综合性大厦服务。(四)、深投物业管理服务万达丰大厦的总体设想O万达丰大厦管理处作为深投物业管理有限公司属下的管理处编制，在管理方式上将实行专业化管理职能与社会化、专业技术公司分包管理相结合。O管理手段上达到通讯现代化、办公自动化、操作程序化、作业机械化。O建立以总公司、管理处二级质保相关质量，完善日检、周检、月检、创优检查的质量保障度。○统一规划，人、财、物分步到位。O为强化大厦的治安，对大厦实施状态控制管理，建立以监控中心为神经中枢，各管理点、巡逻岗、固定岗、各部门“点，线、面相结合的综合快速反应相关质量。O制订防范智能系统误报的有效措施。O为发挥高科技在管理中的作用并弥补智能系统在管理中的不足，在软硬件方面予以完善改进。O根据管理过程中发现的技防缺陷，由机电专业人员及时提出有针对性地解决方案。O随着时间的推移，现有“智能化”系统可能需要升级或局部更改，可由我公司工程部机电专业人员负责实施跟进跟换。O利用"宽频大厦"提供基于网络用户的各项服务。5、针对万达丰大厦地处东门黄金地段的特殊性，实施“美丽家园”的品牌计划，创建"大厦”‘家’文化，百年‘新’乐园”的大厦文化。万达丰大厦深投物业在物业管理的整体战略中，争取在一年内使万达丰大厦达到“市优秀住宅大厦”的称号：使万达丰大厦成为体现深圳市住宅文明的典范形象，树立“深圳一流”的品牌形象。(五)、深投物业管理的定位1、物业管理物业管理运用现代经营手段和修缮技术，按合同对已投入使用的各类物业实施多功能、全方位的统一管理，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，以提高物业的经济价值和使用价值，创造一个安全方便的居住和工作环境。2、物业管理的特性——管理职能的社会化——管理组织的专业化——管理形式的规范化——管理过程的商业化——管理关系的契约化3、物业管理的四大功能即物业管理要素结构和机制对物业所输出的功效和形式的作用。它能提高物业的价值和附加值，也为业主提供安全、舒适、和谐、文明的工作与生活环境。——管理功能——维修功能——服务功能——经济功能4、物业管理的目标通过自己的有效服务，提高物业的使用效率和经济效益，促使物业的保值和增值，构筑起一个有利于人与人之间沟通、人与自然和谐、人与文化融通、健康开放的工5、物业管理原则营造一个舒适、方便、安全、优美的生活环境。——企业化经营、社会化管理的原则。房屋结构及供电、水、气、电梯是无法分割的，住宅区又由住宅、生活服务、商业、通讯和交通组合而成，其整体性和系统性要求统一协调，综合管理。(六)、深投物业管理服务万达丰大厦的基本模式"三专化(专家、专业、专门)综合大厦服务"——技术专家的专业化服务——社会化专业大厦服务——品牌化的专门个性服务“三专化大厦服务”,是建立在物业管理“企业化、专业化、一体化”三原则基础之上的，万达丰大厦的管理、服务必须在一体化的总体思路上，系统管理、网络服务的前提下，在大厦管理的力度和深度方面，开拓新思路，形成专为万达丰大厦量身定做的管理新模式。1、发挥技术与资源优势，由技术专家提供的专业化服务万达丰大厦作为智能化程度较高的大厦，对各类设备的配置、维修、保养要求较高，深投物业以多年深圳特区物业的管理经验，为万达丰大厦提供全方位、高技术、标准化的各类服务，可以在设备完好率、环保节能高比率、应急处理高能力等方面，以及安全、消防、智能化、等基础设施方面，提高物业管理技术含量，全面导入现代科学技术，降低维护费用，严格控制物业管理成本，使大厦住户享受超值服务，为居民业主提供有保障的大厦服务。深投物业公司拥有一批楼宇机电和智能技术专家，并且与社会化专业公司有着成熟的合作经验，相信我们定能管理好万达丰大厦的设施设备，使楼宇延长使用期。2、组织社会资源，提供社会化的专业大厦服务深投物业在大厦管理服务的社会化方面，一方面在大厦内将“居民参与，经济互助”的观念变为物业管理的一个环节，尝试运用现代市场经济的杠杆作用，组织“大厦居民自助家政服务中心”,吸引居民参与，引导居民自助管理提供微利有偿服务，解决家政问题，创建文明家园。另一方面，运用现代契约赋权，合理配套居民所需的商业网点，对外引入社会资源，适应社会分工的需要，实施专业分类服务，为居民提供各项社会化服务，使万达丰大厦成为一个“功能全面、商业配置合理、资源共享、互助共生”的便利、快捷、舒适的美好家二、管理方式、工作计划(一)、管理模式在综合分析了万达丰大厦的各方面因素后，我公司认为万达丰大厦物业管理应采取为保证大厦业主(住户)使用上的私密性、安全性，住宅大厦采用封闭式二十四小时全方位物业管理模式，把外界的喧嚣与嘈杂隔离在大厦之外。万达丰大厦的物业管理服务将以充分保证业主(住户)的安全为中心，在保证大厦业主生活的舒适与创造大厦优美环境的基础上，通过完善的物业管理服务为物业使用人营造一个高尚、幽雅的居家生活环境。深投物业在万达丰大厦的全方位服务中，充分利用深投物业的技术优势、管理优势和资源优势，吸收国际最先进的物业管理思想，结合深圳独特的人文特点，制定万达丰大厦的管理相关质量。1、运作机制O激励机制O监督机制O自我约束机制O信息反馈机制2、万达丰大厦管理架构(如图)万达丰物业管理方宗万达丰大厦管理架构图主管部门隶属关系有线电视台电信局煤气公司自来水公司供电局派出所街道办事处业主代表开发商契约关系深圳市深投物业管理有限公司监督协助管理深圳市深投物业管理有限公司第10页(二)、工作计划备工作，对大厦的平稳交接将能过以下二个方面：(三)、万达丰大厦物业管理工作重点户)提供尊贵品质的个性化专业服务。我公司把“业主至上”提升到企业发展战略的理念。全体业主(住户)提供一个良好环境，针对万达丰大厦整个大厦的清洁需求，编制清洁工5名。A、32层至19层1人，工作时间6:对楼层高位处线管、高位设施、墙壁上污迹清洁、清除。B、18层至9层1人工作时间6:30-11:3014:00—17:30C、7楼、8楼、8层以下消防楼梯层设清洁工1名工作时间6:30—11:3014:00主要负责公共区域、办公室、公共洗手间、走廊、地面、消防楼梯、烟缸、墙壁、D、外围、车库保洁1名工作时间6:30—11:3014;00—17:30围无垃圾。E、机动清洁工1名蝇蟑螂的密度。熟悉所管辖范围内的绿化布局，苗木的品种、数量、种植季节、生长特点和培植管理。熟悉园林工具的使用和简单的维修养护。更新。更新。化养护面积不大，计划编制1名专业绿化人员，工作时间7:00—11:30、14:00—18:市”大厦发展，让全体业主在一个优美环境里生活。深圳市深投物业营理有限公司第19页5、治安管理停车场每班1名共3名、巡逻岗每班1名共3名、检查岗每班1名共3名、地下停车场入口岗每班1名共3名，大门固定岗每班1名共3名，F1、F2层车库巡逻岗每班1名共3名。控制中心实行24小时消防和安全监控设3名，及时发现和处理各种安全突发事故，工作职责和分工如下：A、大门岗1名，每班/每人工作8小时，安全固定岗要熟悉物业区域分布，以保证对来访人员的控制和引导。不同时段人员相对集中区域的公共安全，由控制中心与安全巡逻岗配合管理，发现异常立即通知就近岗位安全员及时处理。控制中心安全员严密监视各受控重点情况，发现可疑人员，应立即通知巡逻人员密切注视。对外来礼貌接待，经与被访相关人员联系登记后方可放行，对不能明确确认安全的情况下，须知会巡逻岗跟进。各安全岗需密切配合，发现异常立即通知就近岗位安全员及时处理。对楼内大声喧哗、嬉闹等不文明行为，安全管理员需有礼貌地劝止。B、巡逻岗3名(每班1名),每班/每人工作8小时，主要负责大厦红线范围内消防设施、设备检查、清洁、绿化各岗位人员监督，并对检查情况及时通知各责任人进行处理，并将检查结果记录在《安全员巡查记录表》上。C、检查岗3人(每班1名),每班/每人工作8小时，主要负责对本班安全员工作整体的协调、质量记录检查、各岗位卫生监督，同时每周组织安全员周例会和培训并将结果记录在《培训会议记录表》上，并积极协助管理处各类事件的处理。D、车库巡逻安全员3名(每班1名),每班/每人工作8小时，主要负责对地下车辆巡视检查，并将检查结果记录在《车辆异常情况记录》表上。D、严谨的科学管理，规范的管理机制保障大厦内管理达到高标准，深投物业拥有一套符合国家、深圳市有关物业管理与服务规定的系统标准，能够做到规范和科学的管理。同时，目标责任制的量化考核与提倡“奉献服务”的企业理念，构成管理服务万达丰大厦的内在活力与动力。7、智能化系统管理通过监控中心，建立大厦安全综合网络。从硬件设施和人员素质两方面对万达丰大厦的治安、消防、交通控制实行有效管理。治安管理主要以治安防范为主，采用人防、技防相结合的方式；消防安全管理注重预防为主，防消结合；交通控制利用设置规范的标志与安管人员规范操作相结合的方式；停车场的安全管理着重防止违规停车和防范车辆失窃。8、设备管理：根据万达丰大厦整体的大厦公共设施、设备维护的管理我公司委派工作经验丰富、技术全面的人员担任工程主管，针对大厦所有设备管理特点，我公司计划在万达丰大厦工程部编制6名技术人员，(含工程主管1人),具体分工如下A、一人负责大厦配电系统维护和保养，巡视、维修工作，持有电工操作证和上岗证，工作时间：7:00—11:3014:00—17:30主要负责大厦内公共设施、设备的检查，并将检查结果记录在《设施、设备检查记录表上》,发现问题及时记录于《公共设备、设施检查记录表》中。B、房屋本体维修计划周期应符合物业管理条例中相关规定：房屋的天面和外墙应当每十年至少修缮、粉刷一次，房屋的空调架、防盗网等外观设施应当每三年至少粉刷一次，楼梯间的墙面、台阶、扶手等设施应当每五年至少修缮、粉刷一次。外围及车场的照明灯罩，每半年至少清洁一次；沟、井、渠盖，木、铁围栏、公园椅、等每年至少进行一次油漆翻新或彻底清洁。C、每年四月雨季来临之前应对房屋防雷接地进行一次检查。检查支撑体、避雷网是否锈蚀，至少抽取20%的防雷接地引出点进行测试，接地电阻值应符合项目设计要求。D、发现蚁患及可能发生蚁患的物业部位应按国家相关白蚁防治规定聘请有合格资质的公司进行及时有效的预防治理。F、每半年时间对大厦路牙、公园椅、围墙、扶手、车位线进行补刷油漆，确保各区域设备设施正常投入使用。G、一人负责智能系统和电梯维护，中级职称、有电梯维修操作证。(工程主管负责)工作时间8:00—12:3014:00—17:30负责万达丰大厦工程部工作协调管理、电梯例保由设备责任人负责，确保保养维修质量，并按实际保养维修情况，填写《设器等。情况补油；检查选层器钢带及限速器润滑情况；每季度检查底坑缓冲器油位情检查各滚动导靴、抱闸闸皮、扶梯链条、齿轮的磨损情况，磨损严重的需更换.检厦到修务输推00-12:0014:00—18:00,结合大厦到修务输推具、台支架等。●工作时间：8:00—12:0014:00—18:00上方如有管网(包括各种水管和各种电气线管)等设施时，应在该设备上方加设防渗漏用的喇叭口设施，保证重要设备的安全。责任人负责每日巡视高低压配电房、变压器房、电梯机房、消防监控控制室等重要设备房；查看设备房内环境温湿度变化情况，遇恶劣天气加大巡视频次，检查室内有无漏水及雨水侵入情况，并记录在《重要机房环境监测记录表》上。设备房内应当通风良好、光线充足、门窗开启灵活，防止雨水及小动物侵入设施房。非本单位人员参观设备房，须经设备主管批准，由设备责任人陪同方可进入。设备责任人负责按计划对设备设施进行保养维修，并记录在《公共设备、设施保养维修记录表》上。设备主管或定期对设备设施的保养维修情况进行检查，并记录在《公共设备、设施检查记录表》上，对本部门的设备设施状态负责。每周由设备责任人清洁设备房一次，做到地面、墙壁、天花板、门窗、设备设施表面无积尘、无油渍、无锈蚀、无污物，油漆或表层保护完好。管理处应建立《设备台账》,《设备卡》及《设备管理卡》,设备台帐内容包括公共产品说明书及设备检修情况和重要零部件更换需在《设备管理卡》中予以记录，以便系统针对住宅大厦管理特点，确保体体业主安全。管理处设晚班值班人员1名：工作18:00—凌晨8:00。具体工作为对晚间业主家突发事件处理报修，并将晚上值班工作情况详细记录在《值班记录本上》高素质人才是实现物业管理现代化的基本条件，深投物业本身雄厚的技术资源和丰富的人才资源使深投物业在人员配置上游刃有余。即便如此，现代社会发展的特性要求我们一方面必须加强人才交流和引进，一方面必须时时刻刻进行员工培训，才能跟上时代步伐。深投物业将自身的员工培训作为创建管理处核心软件之重要工作来抓，形成一个自我培训、自我开发人才机制，通过持续提高员工素质、专业技能，以促进管理工作、服务工作、经营工作水平的不断提升，使万达丰大厦的服务工作圆满运行。物业管理企业的竞争实质上是人才的竞争，是员工队伍综合素质的竞争，而人才的聚集和员工综合素质的提高关键在于有效的员工培训，持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础环节，是企业保持竞争力的重要手段，管理处大多数管理障碍可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的当务之急。根据各岗位实际工作特点，我们要求聘任的人员均需其备满足工作需要的一定专长，身体健康，好学上进，吃苦耐劳。各岗位培训合格者方能上岗。员工培训内容包括向员工灌输现代化物业管理知识外，亦包括其它培训内容如领导才能、公共关系等课程。培训计划将为理论与实务并行，并配合适当演习，使员工能熟练掌握各种日常性事务与突发性事件的应变措施与程序。我公司高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作，每年安排周密的员工培训、考核计划。1、培训原则：因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。2、培训目标：品质优良、观念到位、胜任岗位。·公司的服务宗旨与服务理念·员工岗位职责·员工在物业管理中扮演的角色·员工守则、行为及纪律·物业专门名词介绍·物业保安措施及辅助巡逻设备·物业设施的功能及应用·管理服务的目的及重要性·无线对讲机的使用方法·物业管理基准—水管破裂—火警应变一电力故障一煤气泄漏一狂风暴雨天气时的准备及应急处理—盗窃或抢劫—处理业主(住户)投诉—处理可疑问题及恐吓电话一偷车一拾获财物一物业内违例或遗弃车辆·领导才能、组织能力及责任感等·物业维修人员培训课程包括上述之选择性项目外，将会增加下列课程：一机电维护措施及程序一物业空调运作流程一维修工具维护及保管一物业设施的操作流程等4、年度培训计划：我公司拟将员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训，采用集中、封闭、强化培训、重点为基础培训和观念培训，配合一轮培训考核。第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能、启导信心、配合绩效考核，巩固培训效果。入职强化培训，常规集中授课，技能培训，入职强化培训，常规集中授课，技能培训，参观考察，专题研讨，案例分析，实操演练等短期研修，专职进修，参观学习、行业沙龙、论文交流等鼓励员工通过上夜大和自学考试方式充电5、培训方式：内部岗位培训外送专业培训在职自学培训培训方式(五)、人员的管理及绩效考核措施1、人员管理人才是最宝贵的财富。公司始终把尊重员工，培养员工，充分发挥员工的积极性、创造性为根本，高度重视人力资源管理，倡导和营造相互尊重、相互信任，又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的工作环境，为客户提供最佳的物业管理服务。为此，我公司①严格要求、规范管理、选好人、培育人。②竞争上岗、优胜劣汰、用好人、激励人。③以企业文化感召人、留住人。几年来，我公司凝聚了一批热爱物业管理，重事业，勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，为公司的发展做出了重要的贡献。2、完整、严格和有效的绩效考核相关质量我们在长期的物业管理过程中，总结了一套有效的绩效考核相关质量，过失处罚及连带责任处罚相关质量。层层抓质量，越级检查追究连带责任，加强无过失优秀服务者的奖励，极大的约束了员工的行为，同时也鼓舞了员工的士气。为做好我们的物业管理工作提供了一个有力的保证措施。(六)、住宅区档案管理住宅区的档案资料是物业管理的重要资源。为建立完善的档案并进行科学的管理，我们按照档案资料管理的有关规定制订的作业指导书，对住宅区档案进行全面的收集整理，将其系统科学的分类，建立完整的资料档案，同时应用计算机进行规范化管理。档案的建立与分类1、大厦管理档案——业主委员会工作资料——委托管理合同及大厦管理涉及的其它合同文本——住户管理——大厦文化资料——绿化管理记录及资料——车场(车棚)管理记录及资料——文化娱乐场所管理资料——消防、治安管理记录及资料2、工程技术、设备管理档案。3、管理处内务管理档案。五、管理指标承诺及措施(二)、各项管理指标承诺内容与具体措施(见下表)深圳市深投物业营理有限公司第27页各项管理指标承诺内容及措施表序号管理指标承诺计算测定依据规范标准依据完成承诺指标的措施1房屋及配套设施完好率99%以上(完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积)/总的房屋建设面积×100%参考《深圳市物业管理考2房屋零修急修及时率99%以上完成零修、急修的次数/报修的零修、急修次数×100%参考《深圳市物业管理考3保洁率99%以上已保洁的面积/区内保洁总面积参考《深圳市物业管理考4维修工程质量合格率维修服务回访率(报告期评定为合格品的单位工程建筑面积)/(报告期验收鉴定的单位工程建筑面积)×100%调查住户满意人数/调查住户人数×100%参考《深圳市物业管理考5路灯完好率98%以上完好路线盏数/区内实际路线盏数×100%参考《深圳市物业管理考6大厦治安案件发生率治安案件1‰以下刑事以下治安刑事案件发生次数/区内住(以全年计，按大厦人口为基数)参考《深圳市建设文明安7火灾发生率100以下无重大火灾发生次数/区内住户总户数参考《深圳市物业管理考深圳市深投物业管理有限公司第31页责任火险8违章发生率处理率违章发生次数/区内住户总户数已处理违章次数/违章发生次数参考《深圳市物业管理考评评比标准》9住户有效投诉处理率2‰以下有效投诉次数/区内住户总人数完成处理投诉次数/有效投诉次《深圳市物业管理考评居民对物业管理满意率98%以上调查住户满意人数/调查住户人数×98%参考《深圳市物业管理考评评比标准》绿化完好率99%以上完好绿化覆盖面积总面积×参考《深圳市物业管理考评评比标准》详见《清洁绿化工作道路完好率车场完好率99%以上完好使用道路面积/区内道路总面积×100%完好使用车场面积/区内车场总面积×100%参考《深圳市物业管理考评评比标准》化粪池、雨水井完好率98%以上完好一池二井总数/区内一池二参考《深圳市物业管理考评评比标准》智能化系统完好率系统正常运行时间/系统计划运行时间/×100%参考《深圳市物业管理考评评比标准》深圳市深投物业管理有限公司第32页管理人员专业培训合格率已培训合格人员总数/管理人员总数/×100%参考《深圳市物业管理考评评比标准》排水管、明暗沟完好率98%以上完好排水管、明暗沟总数/区内排水管、明暗沟总数/×100%参考《深圳市物业管理考评评比标准》深圳市深投物业管理有限公司第33页六、万达丰大厦社区文化(一)、大厦文化活动现代生活方式，高尚生活品味，已成为被现代人全面接受的居住理念，对文明、文化的追求已成为一种潮流，尤其像万达丰大厦这样由中、高层次人群组成的住宅区，对文化品味的要求之高勿庸置疑。以“人性化”为核心的深投企业文化已为社会和业主认同，我们有信心在管理期内塑造出独具特色的“万达丰大厦社区文化”。1、大厦文化与物业管理的关系随着市场经济的逐步完善，物业管理行业的市场竞争已进入一个新的阶段，其不仅是经济的竞争，也是文化的竞争，可以说，没有文化的环境不是文明，没有文化的商品不是精品，没有文化的服务不是享受，没有文化的竞争不能取胜。只有使文化建设在物业管理中发挥作用，才能营造出一个极具文化氛围的环境，才能开创物业管理工作的新局面。(1)物业管理是塑造大厦文化的重要手段从住宅大厦的建设管理过程而言，住宅大厦人文环境氛围的营造，主要有住宅大厦文化所需要的硬件准备，而物业的售后管理则是塑造大厦文化、营造大厦人文环境的重要手段，主要在两个方面做工作：a.在物业管理中处处体现以人为本的理念了解客户的需求，注重客户的群体意识，强化大厦的环保意识。在物业管理中，无论是为客户提供服务，还是大厦环境的营造，都要从客户的心理需求的群体意识出发，以客户的整体精神风貌、文化心态为基础，营造新的绿色环保生活环境，营造成一种休闲、守望互助、富人情味的文化氛围，使区内居民具有认同感、归属感和自豪感，这样，大厦文化的形成就有了群众基础。b.各种活动的开展是大厦文化塑造的载体住宅大厦人文环境氛围是否浓厚、热烈，往往体现在住宅大厦内的居民素质、各种活动的开展上，这些活动主要有教育培训活动、节日庆祝活动、文化艺术活动。大厦活动的开展，将体现有计划组织与自愿参加相结合、专业人士与广大居民相结合、分散与集中相结合、日常与节日相结合等。这样大厦内各种活动的开展，必将在大厦内营造一个人人关心和热爱这个生活环境的良好气氛，同时也有助于大厦内浓厚人文环境氛围的形成。2、万达丰大厦文化总体目标通过在万达丰大厦开展大厦文化活动、塑造大厦文化，使万达丰大厦成为“催生现代城市文明的摇篮，提炼东方居住文化的基地”。中西合璧将是“万达丰大厦文化”最引人注目的特色，东方文化中的人性思想、伦理观念与西文文化中的张扬个性、崇尚自我完美地结合起来，使万达丰大厦成为既有亲和力，又有创造力的令人耳目一新的文化大厦。(1)环境有鲜明的个性特征：(2)业主有独特的精神风貌。3、万达丰大厦文化形成的优势万达丰大厦开展大厦文化活动，塑造成高品味的“万达丰大厦文化”具有三大优势。(1)居住文化正成为大众日益关注的焦点，这为塑造“万达丰大厦文化”提供文化土壤人们的物质文化生活水平日益提高，居住理念发生了变化。在经历了追求安居、追求服务两个阶段之后，生活质量、人文环境、居住文化新闻媒体日益关注的焦点，尤其是深圳特区这样的传统文化城市，人们对高品味居住文化的(2)万达丰大厦的典型个性是“万达丰大厦文化“形成的条件。万达丰大厦居民将是“万达丰大厦文化”形成的巨大载体，参与者素质高，影响深远，大厦文化氛围浓烈，在几年时间里，渐成气候，创出特色，应是情理中事。(3)高素质的人群将是“万达丰大厦文化”形成的有力保证。从万达丰大厦的人员构成看，大多为行政机关、事业单位的人员，以及一些商业成功人士，他们有较高的知识文化水平，综合素质较高，以人文环境和生活质量有较高的追求，这为开展大厦文化活动，塑造高品味“万达丰大厦文化”提供有力的保证。4、万达丰大厦文化形成的途径和人这两个因素，环境包括发展商提供的大厦硬环境和物业管理人营造成的软环境。人则要针对不同年龄、不同层次居民的不同需求因人制宜、因势利导，而且必须经过长期的培植、积累和提炼。万达丰大厦文化的形成将通过以下几种途径来实现。(1)高品味的居住环境潜移默化地影响人的素质修养，同时也影响大厦文化的形成。深圳市深投物业营理有限公司第35页(2)企业文化带动和影响大厦文化。物业管理人是万达丰大厦文化的塑造成者和倡者，(3)针对不同层次居民，开展各类活动，精心设计和营造温馨和谐的大厦文化氛围。万达丰大厦文化形成的前提是这种文化得到大厦居民的普遍认同，没有群众基础的大厦文化是没有生命力的。因此，我们将根据大厦业主人口结构、文化素质和各种需求，针以不同层面，组织各类活动，使全体居民都参与到大厦文化建设上来。进行对话和交流；加荣誉感，增强大厦凝聚力；的位置设立各种活动用房。我们将采取计划与需要相结合的方式安排大厦文化活动(见下表)。活动项目时间安排活动方式备注1迎新联谊活动新春伊始游园、联欢2大厦论坛每年四次研讨3绿色行动三月份人人植树、绿化大厦植树节4迎春长跑比赛三月集体组织5爱心无价长期组织青少年开展献爱心活动6踏青逍遥游组织老年人春游7义工服务活动长期服务大厦、尽显爱心8您健康吗?五月老年人和婴幼儿体检9无偿献血六月统一安排儿童夏令一日游七月外出活动老人节活动十月老人联欢大厦体育运动会十一月利用休息日进行欢庆圣诞十二月管理处组织深圳市深投物业营理有限公司第37页七、便民服务(一)、万达丰大厦便民服务能为业主提供便利、高效、经济的服务是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提高大厦业主生活质量的重要措施和保障。我们将根据大厦的结构、地理位置和周边的配套设施情况、业主需求调研结果，结合深投物业开展便民服务的成功经验，充分考虑万达丰大厦业主生活的每一细节，通过提供丰富的便民服务项目，切实提高业主的生活质量，也就是说万达丰大厦物业管理应围绕业主的服务需求，秉承“以业主服务为中心”的理念，开展全方位的便民服务工作。1、业主服务措施O方便业主入住所采取的措施a.如有特殊要求，采用电话预约和上门提供服务等形式，真正为业主着想。b.为减少业主缴费的烦恼，与银行建立合作关系，开设所有收费“一卡通”服务。c.建立、维系与供水、供电、供气、电话公司、有线电视台等部门的良好合作关系，O搬家服务业主均可自行请专业的搬家公司进行搬家。如有需要，为解决业主搬家的问题，看护。O维修服务音响等家供电项目提供家电维修安装服务(电视、电脑、用电器):提供24小时维修室内供水、音响等家供电项目O信息咨询服务餐饮单位信息家政服务公司信息搬家公司信息家居装饰公司信息礼仪公司及礼仪服务信息交通信息医疗信息旧货处理信息等O24小时业主服务热线配备24小时全天候业主服务热线，专人接听业主服务需求信息，协调解决业主生活居住问题。收费项目公开，公布收费价格。3、业主服务项目一览表：O无偿服务16项编号项目内容备注1居家守护短期照看2介绍钟点工3无偿配备急救箱、急救药品4联系旅行社出外旅游5代收电子邮件6代领邮件7代订报刊、杂志8临时代为保管小件物品9代订牛奶电话留言服务代订酒店客房代订礼品、鲜花组织郊游开设棋类活动场所可定期举行比赛检查煤气管道、宣传消防活动义务宣传家庭安全用电常识〇有偿服务45项编号项目内容备注1墙面改造按成本收费2铺贴普通地砖按成本收费3洗手盆安装按成本收费4坐厕安装按成本收费5安装抽油烟机按成本收费6安装分体式空调按成本收费7安装热水器按成本收费8安装吊灯按成本收费9家用电器检查、小修按成本收费换门锁按成本收费更换、检修开关、插座按成本收费空调加氟利昂按成本收费修门、配锁按成本收费查线、换线(电路)按成本收费自行车、麾托车小修按成本收费换镇流器按成本收费木门维修按成本收费清洗排风扇按成本收费清洗抽油烟机按成本收费清洗空调过滤网按成本收费安装音响与家用电器按成本收费安装灯具、门铃、厨柜按成本收费修理、更换水阀、水龙头、各类软管等按成本收费修理、更换电表、水表等按成本收费修理洗手盆、洗菜盆下水管、马桶浮球按成本收费修理窗帘、拉窗等按成本收费疏通下水管道(主管)按成本收费疏通下水管道(支管)按成本收费打扫卫生、买菜、做饭按成本收费木地板打蜡按成本收费钟点工按成本收费快餐按成本收费电话按成本收费传真按成本收费打字按成本收费深圳市深投物业营理有限公司第40页复印按成本收费(一)、万达丰大厦智能物业管理设想充分利用高科技手段，提高管理效率、降低能耗、减少漏洞、优化服务，为住户提供一个高品质、免打扰、强安全的现代居住环境，把万达丰大厦建成深圳住宅智能化新典范。保值、增值，充分发挥设备系统的综合效益。智能系统的完善结合万达丰大厦具体特点，符合居民的总体技术水平和消费能力。针对万达丰大厦的物业特征的分析，以及我们想达到的目标，将在三个方面着手：1、硬件设施的完善强化智能化管理手段，加大治安、车辆管理技防力度，堵塞可能出现的管理漏洞，公司针对万达丰大厦的智能系统部分项目提出改造意见。2、建立与硬件相适应的管理软件基础利用公司过硬的技术力量来完善相关质量化、网络化的智能系统，充分发挥硬件应有的作用和潜能。3、形成技防与人管相结合的物业管理网络智能系统的使用，为物业管理的日常工作尤其是治安、消防和停车场管理提供了有力的硬件保障，但必须与合理的人员、机构配置、训练有素的员工队伍有机结合，才能相得益彰，形成网络，发挥巨大作用。O合理设置机构O注重员工的持续培训和忠诚引导，建设一支具备敬业爱岗、身手敏捷、训练有素的员工队伍。O充分发挥技防作用，以摄影像头代替固定岗，以红外边界报警系统强化围墙防范报警功能，结合精干高效的保安队伍，对大厦实施状态控制管理。建立以监控中心为神经中枢，内外巡逻岗、交通岗、摄像头、红外探测紧急按钮为神经元之点、线、面相结合的综合反应相关质量和状态控制管理网络，为万达丰大厦住户提供免打扰式快速反应高保障的安全服务。O有效利用室外摄影像监视系统和电子巡更系统选择巡逻路线，采取交互式巡逻方式，结合技防手段，为万达丰大厦构筑一道无形的保护网。(二)、智能系统的管理方案1、修订、完善智能系统管理制度根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，对公司原有作业指导书作适应性修改和补充，建立一整套适合万达丰大厦智能系统、操作性强的管理制度，并在实践中不断修订完善。以此作为管理依据。其主要内容如下：2、系统设备的档案管理按《设备管理》程序的“设备档案管理”规定进行智能系统的：O设备分类及编号O建立设备台账和卡片O建立设备技术资料档案O定期进行设备核查(年度)3、智能系统的运行管理O重点在监控中心主机设备的运行———监控总值班室值班人员负责保证系统的正O管理处加强对住户使用智能系统末端设施及防盗、防火、防灾知识的培训和操作指O一方面强化对护卫员智能末端设施、配套工具(巡更签到遥控器)的操作培训，另一方面要求护卫员定时、定期巡查室外相关设施，以保障其安全无损。4、系统的维护保养管理智能系统设备维护保养分日常维护保养和定期维护保养2个层次。日常维护保养主要是巡视检查和清洁方面工作，定期维护保养包括含性能状态检查、系统试验和计O设备维护保养实施计划的制定O设备维护保养计划的实施要求：按期实施，认真记录，发现问题，及时处理O设备维护保养工作质量的检查5、设备维修管理设备维修分预防维修和故障维修，预防维修是指在设备发生故障前，预先对其劣化和缺陷部件进行曲维护和修理，属上述设备维护保养范畴。故障维修是对设备发和故障后，对失效、损坏的部分进行针对性修理。故障维修形式，主要设委托修理和派工修理两种。6、系统设备的大修、更新改造按(设备管理》程序处理。7、建立零配件供应、技术后援支持相关质量。8、减少智能系统误报误操作的措施(一)、物业管理的工作内容物业管理的工作内容划分为管理运作相关质量、保障监管相关质量两个层次：1、管理运作相关质量：O监控中心的动作、指挥调处理、通讯联络职能；O治安保卫管理；〇交通及车辆管理；O消防管理：O二次装修管理：O房屋本体、机电设备及公用设施管O环境保护与清洁卫生；○大厦及家政服务；O大厦文化活动：2、保障监管相关质量：○财务管理；O员工培训和考核；O人事管理；O档案资料管理：O后勤保障和物料供应；O公共关系的联络与协调；○质量监控和统计分析职能；O内部质量审核；O住户意见及服务要求调查、投诉处理；其中管理处工作为日常物业管理的主要内容。(二)、日常物业管理日常物业管理，直接体现物业管理公司的管理实力、技术实力和员工服务意识，真实反映物业管理公司的整体水平和快速反应能力。完全把物业管理公司展现在业主面前。只有具有扎实、细腻的真功夫，物业公司才能地平凡、复杂、繁琐的日常物业管理中，游刃有余，从容不迫。深投物业公司通过对部门和班组实行各层次的目标管理和量化考核，已实现了针对不同管理工作流程的多层次的封闭管理的网络化、系统化和规范化，着重于实际动作、事实记录和传递，要求各项工作均紧密结合实际，具备可操作性和可追溯性，“万达丰大厦”管理处将在上述成熟管理相关质量文件的基础上进行适应性修改并移植于“万达丰大厦”的物业管理中。因此，对于日常物业管理的具体工作程序和方式、作业的标准和方法、考核和监督措施以及工作记录等均可就各职能部门的工作职责、接口划分和人力资源配置以及物业管理的特殊时期——入住期等方面进行说明。1、财务管理万达丰大厦管理处财务管理由公司财务室负责实行，其日常工作向管理处主任负责，并接受深投物业管理公司财务部的指导和监督；管理处实行内部独立核算，每月定期向公司总经理呈报月度财务报表。○管理服务费的收支和使用万达丰大厦各项服务费的收取严格执行深圳市房地局、物价局下发的收费标准，其财务实行公开。管理服务费总收入的主要来源包括：——部分商业用房租金；——公用设备、设施和公共场所(地)的经营收入；——向业主收取的管理服务费；——住宅区其他合法收入。住宅区管理服务费的使用范围包括：——住宅区公用设施、设备和公共场所(地)的日常管理、维修和养护费用(包括材料费、公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等);——业主委员会、管理处规定人员的津贴工资、福利及办公费用；——就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的费用；——住宅区公用设施、设备必要的保险费用和法定税费；——住宅区必要的大厦文化活动费用。管理费用的使用须经管理处主任签字作为支出记账凭证。O房屋本体维修基金管理本体基金用于房屋本体公用部分的维修养护，为保证业主权益，管理处以房屋本体为单位进行专(记)账管理，设立专用账号存储本物业的本体维修基金，实行依法规范使用。公用设施专用基金的管理和使用按照市有关规定进行运作。O管理费、本体基金、水电费等费用收取采用银行托收。2、治安管理万达丰大厦的治安保卫管理按照《中华人民共和国治安管理条例》及公司运作程序文件及其作业指导书所规定的工作程序、标准和要求实施日常管理。管理处建立大厦安全委员会制度，成员包括管理处领导、各职能部门负责人、业主委员会主任、警政民联席会议成员，负责指导、检查、监督、协调解决大厦内各类有O建立运作高效、装务精良、素质一流的治安队伍安全部下设保安班，根据值班轮值制度分别负责大厦内治安、交通车辆管理，消防设备的日常巡视管理以及火险火灾时的义务消防队职能。——高标准、高素质的人员构成○军事化的日常管理保安队伍的管理实行准军事化，统一配发装具，统一作息时间，日常行为执行解放军内务、纪律、队列三大条令，培养一支文明威武、训练有素的职业化队伍，保证招之即来、来之能战、战之能胜。○保安器材装备护卫员身着具时代气息和职业特征制服，腰扎武装带，佩带对讲机，按照岗位要求或威严矗立，或驰援救难，或援手助民等等。治安消防部装备有各式先进机动和通讯设备。O形成人机结合的智能化治安管理网络物业管理的CI系统大厦内治安保障相关质量是由智能化系统和保安值班制度的有机结合而成的，监控中心各处治安岗位和智能系统各种控测装置(摄像头、报警装置、巡更器等)传递信息的综合处理和及时调度，实行治安的网络化、系统化管理。为应付大厦内各类紧急事件(火险火灾、治安事件、各类纠纷、到位处置家庭紧急援助、自然灾害等)的发生，我们制定有应急事件处理程序，建立综合应急快速反应相关质量，以保证防患于未然。大厦的应急快速反应相关质量是以监控中心为中枢，大厦管理处与区内巡逻岗、外围巡逻岗、边界门岗的点、线、面相结合的综合反应相关质量，共分为五级反应状态，实行状态控制管理。3、交通及车辆管理万达丰大厦交通与车辆管理接受市公安局车管所的业务指导。万达丰大厦交通车辆管理严格执行国家、深圳市有关法律法规和公司运作程序文件《停车场管理》及其作业指导书的规定。○交通组织的规划、岗位安排——通过综合考虑大厦道路交通和居民车辆使用特点，为便于车辆就近快速出入，减少滞留行驶时间，同时兼顾人车分流、进出分流，我们将对万达丰大厦交通组织进行细致规划和设计。O停车场设备管理停车场设备的巡视检查和日常维护保养由岗位护卫员按规程进行。停车场设备故障维修和定期保养工作由工程部根据公司作业文件《设备管理》作业指导书要求实施管理。4、消防管理治安消防部负责大厦消防业务和日常管理，根据《中华人民共和国消防法》等法律法规和公司运作作业文件《设备管理》及其作业指导书规定。管理处主任作为万达丰大厦消防安全负责人全面负责大厦消防管理工作。O消防管理组织相关质量——消防局的指导、监督工作保证了大厦消防管理规范发展。——治安消防部的专业化统筹管理。作为专业主管部门，治安消防部有效利用部门资源，合理调配，统筹安排，制定周密计划，使管理相关质量高效运作。——义务消防队组织治安消防部保安队伍为大厦义务消防队，平时接受消防技能和防火知识培训，参加消防演练，熟悉大厦灭火作战方案，火灾情况下迅速按预定方案投入灭火作战。管理处将与业主委员会、商业网点负责人签订《消防安全责任人任命书》,明确责任、群治群防、互相监督、共保平安。O消防设备和器材的管理——消防设备设施器材严格按照现行规范配备到位。——巡逻区护卫员和管理处维修工在巡视检查和日常维保过程中对消防设施的故障问题等及时监控中心申请，由工程部负责修复。——工程部负责对消防系统的定期维护保养和检修，同时配合消防监督员组织的消防系统功能试验。以保证设备处于完好临战状态。O消防知识宣传和演习演练——大厦管理处与消防治安部共同开展消防宣传教育，人人知全逃生方法等。——大厦将每年实施一次消防演习。完善的物业管理，可以使物业保值增值，并且延长物业的使用年限。为了确保万达丰大厦物业功能正常发挥，为业主(住户)提供优美、舒适、安全的环境，严格执行国家及深圳市有关物业管理法律法规，用好专用基金、本体基金，制定行之有效的物业维修养护计让万达丰大厦物业完好如新。(一)房屋本体维修基金使用方案本体基金是指由业主支付，物业管理单位按月代收、代管，并以房屋本体为单位所设立专门帐户。基金的权益是业主的，专门用于房屋本体共同部位的维修养护的费用。1、基金的建立管理处以房屋本体每单位进行专(记)帐形式管理，并设立专用帐号存储物业的本体基金。向业主按月收取的基金，每年实际收取的基金额须按深圳市每年的实际收费指导标准收取。2、基金的使用本体基金用于房屋本体公用部位的维修养护。本体基金的30%用于房屋本体其共用部位的日常维护和零星小修，由管理处签证，作为本体基金支出记帐凭证。其余的70%用于房屋本体的共同部位中修以上维修工程，应出具“施工项目清单”由业主委员会批准，管理处主任签字作为本体基金支出记帐凭证。管理处以每户基金、每年使用金额上将作控制，保证留有余地。整个大厦本体基金不够支出时，经业主管理委员会决定，由全体业主分摊；每栋房屋本体基金不够支出时，经该栋50%以上业主书面同意，由该栋各业主分摊。专用基金的收支账目，由业主委员会、管理处每年张榜公布一次，接受业主提出的质询。年度决算接受业主管理委员会或由其委托的注册会计师事务所的审计。3、房屋本体维修养护范围及计划O房屋本体维修养护范围房屋的承重结构部件(包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等),抗震结构部位(包括构造柱、梁、墙等),外墙面、楼梯间、公共通道、门厅及公共屋面，本体共用排烟道管、电梯、机电设备、本体消防设施，公共天线，本体上下水主管道、共同防盗监控设施等。投标人名称：深圳市深投物业管理有限公司法定代表人签名(或其委托的全权代表人):日期：二零零七年一月三十日序号各类事件预案备注紧急突发事件的应急管理安全紧急事件处理程序防台风、暴雨应急处理发生偷盗、抢劫、凶杀事件等治安事故和刑事案件的处理火灾应急处理消防安全管理深圳市深投物业营理有限公司第48页1、应急相关质量●与政府有关安全管理部门加强沟通与协作，建立有效的应急安全管理相关质量和各类紧急突发事件的应急预案。●接受公司“抗灾救灾领导小组”之业务指导，必要时按照公司规定寻求领导小组的支援和帮助。●在公司相关质量文件的基础上，结合物业的特点和实际情况，制定各类紧急事件如电梯困人、电力故障、水管爆破、火警、台风雷暴、盗窃抢劫、可疑物体、偷车、意外伤害、传染病、恐吓事件等分项之紧急处理程序，并不断修订和完善。2、紧急突发事件处理流程各安全岗或其它员工遇紧急事件，将快速做出反应，应与控制中心取得联系，以求同伴快速支援，并通知相关固定岗加强戒备，同时控制中心密切注意事态发展。事件处理后，相关的安全岗及时将处理结果反馈控制中心并做好记录。如支援人员赶至事件现场，仍不能控制事态，控制中心将立即作整体调度；如中心调动增援人员仍不能有效控制，则将向社会机构求助，并迅速向政府相关部门及有关领导、公司领导汇报。固定岗发现非本区域异常情况，将根据情况报告控制中心或巡逻岗处理，在未经许可下不得擅离岗位。参与处理紧急事件的各安全管理人员在事件处理过程中注意随时保持与控制中心联系，以便控制中心人员及时作出各项安排。事件处理后，相关人员做好详细的质量记录。并组织全面总结，提升紧急突发事件防范的经验和技能。(见下图)NO控制中心N控制中心调动增援NO向社会机构求助并迅速报告相关序处理情况报告控制相关人员做好详细呼叫增防台风、暴雨应急处理预案管理处接到台风、暴雨等通知，应立即紧急动员，组织人力、物力，积极做好防洪防汛准备工作。中心人员应随时跟踪台风暴雨信号发布情况并及时处理和通报。管理处各班组应对所辖的设施、设备进行全面检查，特别要保障排水系统、自控系统的正常运行。停止进行室外作业，并检查悬挂物等危险物品是否牢靠，发现问题及时解决。如不能处理应立即向管理处主任报告，管理处主作根据情况作出相应处理。如气象台发布三级(黄色)以上台风警报，控制中心通知各部门负责人到岗准备应急措施；组织抢险队伍，准备物资器材，检查水电通信交通工程设施；加固或拆除临时设施。管理处在宣传栏或其他显眼地方贴出“三防”公告，通知和检查各业主关好各门窗，并组织“三防”抢救小组，准备防洪板、防洪沙袋，检查室外及地面排水沟是否畅通，拆除或固定室外各种高空悬挂物，防止吹砸。每次防洪、防台风工作应予完整记录，并向公司提交专题报告。发生偷盗、抢劫、凶杀事件等治安事故的处理发生偷盗、抢劫、凶杀事件等治安事故时设法制服、阻拦犯罪，并立即报告控制中心、上级领导，召集附近的安全员支援。熟悉运用先进技防系统对事发区域进行监控，发挥控制中心通讯优势，及时发布、传达各种指令。控制中心经请示管理处主任后可向派出所报警，通知队员赶赴现场，并对犯罪现场进行拍照。支援人员携带必要器材(电警棍、手电筒、对讲机等)赶赴现场，制服罪犯，保护犯罪现场，维护现场秩序，劝阻围观人员。向当事人或报案人、知情人了解案情，并做好记录。协助公安人员善后处理。处理完毕，安全班应将有关情况写成材料上报公司。火灾应急处理控制中心联系附近安全员查明起火原因类型，通知值班班长组织自救，并通知灭火总指挥(管理处主任)。经安全员现场确认不能自行扑灭火灾，控制中心经请示灭火救灾总指挥后报警，并迅速向上级领导和相关领导报告，同时派人到路口接应消防车进入现场。启动消防水泵(启动自动灭火装置),所有电梯落底、消防梯运送救火人员。立即切断火灾现场电源和煤气总开关，但勿切断自动喷淋灭火系统电源。监控消防设备运行，保持通讯联络。组织义务消防队员按照灭火组、救护组、设备组、疏散组、救援组、后勤组等职责开展工作，撤离易燃易爆物品，启用灭火器材，全力扑灭初起之火。义务消防队员组织业主撤离危险地区，与医生做好救助伤员和妥善安排。保护好现场，维持火场秩序。协助有关部门做好善后工作。处理完毕后，管理处将有关情况写成材料记录上报公司。消防安全管理消防管理是物业管理的重点和难点，是保证全体人身及财产安全的重要管理环节。1、消防安全管理要点：强化消防意识：坚决贯彻“预防为主、消防结合”的消防管理方针，确保火灾事故的零发生率。建立消防队伍：根据消防管理“预防为主，消防结合”方针，设置义务消防队伍，成立消防紧急应急分队，任命义务消防队员(原则上为管理处全体人员)。建立消防制度：建立周密完善的消防疏散图、防火责任制，制定消防作战方案、救护措施、定期检查各类消防设施，明确防火档案制度及消防员职责，并定期邀请消防专业人员进行专题培训和定期进行消防模拟演习，以防患于未然。落实防火责任制：坚决执行消防安全责任制，落实各级和各项消防管理责任人和灭火指挥人员。强化消防意识：加强服务处员工的消防观念和防火意识，任何管理服务人员都有消除火灾隐患之责任。加强过程控制：各个环节严格遵照国家有关规定和公司管理相关质量之要求，各消防设施定期检测，保证完好无损，随时可以启用。各类简易灭火器材固定位置放置，便于有需要时有关人员取用方便。24小时监控：对物业各区域实行24小时消防安全监控，对火灾易发生区加强防范和巡查，重点防范。定期消防预演：定期组织员工进行防火、灾演习，熟练掌握各种消防设施的使用方法，提高对火警的应付能力。全员防范：安全管理员、保洁员以及全体管理处工作人员日常工作注意巡视，保持警惕，对于不应放在某处的物体，不能解释来历的物体和不适宜放在某处的物体要及时处理，对危及消防安全的事故隐患及时报告、处理。标识完备：严格遵照要求，完善各类防火标识和各类消防设施的使用说明标识。2、强化消防意识：坚决贯彻“预防为主、防消结合”的消防管理方针每两周举行一次消防宣传每季度组织一次消防知识培训每半年组织一次消防演习，确保火灾的零发生率3、建立消防队伍：根据消防管理"预防为主，防消结合"方针，设置专业消防队伍，成立消防紧急应急分队(成员为服务处全体人员)。管理处主任为服务处消防安全管理第一责任人，依照消防法律、法规履行消防安全管理职责，组织消防安全工作的落实和监督总结，建立健全防火安全责任制度。并在一旦发生火情时，担任管理处消防灭火总指挥。主任落实和监督消防工作，督促完善防火安全责任制度。各责任人为消防管理分项责任人，具体负责组织消防工作的具体组织、落实、培训、演习、检查、完善消防设施，组织和建立义务消防队，依照有关消防法规，建立落实各项消防安全措施，并制定消防作战方案。指定专人为各项消防管理工作的直接执行人，负责各项消防安全措施的具体实施，组织消防安全知识的宣传及消防安全检查，消除火险隐患，及时制止、纠正违章行为。全体员工都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警、参加灭火工作的义务。4、建立消防制度：建立周密完善的消防疏散图、防火责任制，制定消防作战方案、救护措施、定期检查各类消防设施，明确防火档案制度及消防员职责。管理处全体人员组建一支义务消防队伍，制定出一套有效的，切合实际的消防作战方案，由管理处主任审批后报公司品质管理部验证生效。消防作战方案、消防作战示意图应悬挂于控制中心及安全员宿舍。A.义务消防队应按以下要求组成并分配相应的任务消防总指挥：由管理处主任担任，负责消防作战的全面指挥。消防副总指挥：由安全管理主管担任，协助总指挥的工作，在火灾发生时确保设备、设施的正常运作。灭火组组长：由当值安全班长担任，在火灾发生时组织力量进行灭火，及时向中心报告火情。联络人员：在进行灭火时定时向总指挥汇报一次现场火情及相关信息，同时协助灭火工作。灭火组成员：在火灾发生时听从灭火组长的指挥进行灭火。后勤组成员：负责协助消防器材和消防工具的运输。救护组成员：负责在火灾发生时实施现场救护。万达半物业管理方案疏散组成员：负责在火灾发生时对人员和车辆进行疏导疏散，制止无关人员和车辆进入。万达丰大厦管理处义务消防架构图总指挥：管理处主任总指挥：管理处主任副总指挥：安全主管副总指挥：工程主管现场安全事故现场员：分别引通道疏散。燃气管理 班安全员、部分技术员持灭火器、安全员外围警戒，防止故发生。岗在门外路口接应。情况。保洁班长：B.消防工作的控制过程：管理处定期举行消防安全知识和消防作战方案的培训，使所有员工了解消防基本常识、消防作战程序的内容及在火灾发生时自己的任务。每半年要组织全体员工就消防安全知识和消防作战方案进行考核，安全员必须会使用灭火器、消防水带，保洁员必须会使用灭火器、知道疏散人员的方法。每位员工应熟悉自己的岗位环境，操作的设备及物品情况，熟悉安全出口的位置和消防器材的具体摆放位置，掌握消防器材的具体使用方法。深圳市深投物业营理有限公司第55页定人，定时、定措施消除火险隐患，每年年底组织一次消防实战演习(演习时必须实际使用消防水带、灭火器)。演习前制定演习方案并提前一周报公司相关部门进行审核，演习后保存相应的图片记录，有关演习的情况记录在案。对消防设施、设备进行统计并记录于《消防设施清单》上，并根据情况对《消防设施管理处每月定期组织检查维修保养消防器材设备，并提交消防工作总结及消防、监控每半年至少进行一次消防紧急集合，人员以义务消防队员为主(在岗安全员可不在紧急集合之内),准确记录各人员在接到紧急集合命令后赶至指定地点的时间及装备情况。各组紧急集合的指定地点及所需时间由公司相关部门核定，对紧急集合中不能达到要求的人员，在月度考核中予以体现，对紧急集合中无故缺勤、延误人员予以严肃处分。保持楼梯、走道和出口畅通无阻，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明设施。严禁在所辖区域内的任何地方贮存易燃、易爆以及各类剧毒物品。未经同意任何人员不得随意启动消防泵、喷淋泵、稳压泵、送排烟阀、破玻璃按钮，不得随意动用消防器材和消防水。配备足够的消防用沙，不得挪做它用，烟感、温感、喷淋头未经许可不得擅自更改和拆除。任何员工发现异味、异声、异色等现象及时报告，并采取积极措施处理。C.火警、火灾的一般处理原则：任何人员发现火情时，立即就近取用灭火器灭火，并向控制中心报警。接到火警通知后，控制中心人员要求现场人员讲明火警地点，燃烧物质，火势情况等，及时派人带对讲机、灭火器、消防工具到现场了解情况及灭火，确认火灾程度。控制中心值班人员根据火情，立即通知各岗位禁止无关人员、车辆进入现场，通知有关人员组织疏散。安排人员关闭着火区域煤气阀、电源，同时将火警情况报告给消防总指消防总指挥接到通知后，立即赶到现场、调派人员、组织救护，同时集合全体人员布置救灾工作，必要时安排设备负责人员切断煤气总阀及市电，启动应急电源，并向政府机关有关部门报告现场情况。火势扩大到三级时(猛烈阶段),立即广播、通知人员离开房间，在场工作人员指挥顾客从消防楼梯安全疏散，禁止搭乘电梯。同时拨打火警电话119通知公安消防部门进行抢救，并向社会求助。安排接应组人员负责引导、配合外界增援队伍。管理处积极协助消防部门做好火灾现场的保护工作。加强管理处员工的消防观念和防火意识，任何管理服务人员都有消除火灾隐患之责任。各个环节严格遵照国家有关规定及公司相关质量文件之要求。保证楼内、楼外消防通道的畅通，各消防设施定期检测，保证完好无损，随时可以启用。对物业及周边实行24小时消防安全监控，对消防要害部门和火灾易发生区域加强防范和巡查，重点防范。定期组织员工进行防火、防灾演习，熟练掌握各种消防设施的使用方法，提高对火警的应急能力。落实各级、各项消防管理责任人和灭火指挥人员。安全员及保洁员日常工作注意巡视，保持警惕，对于不应放在某处的物体，不能解释来历的物体和不适宜放在某处的物体要及时处理。完善各类防火标识和各类消防设施使用说明的标识。各类简易灭火器材固定位置放置，便于有需要时有关人员取用方便。制定合理可行的灭火程序和疏散计划。密切注意周围环境的消防安全动态，发现异常及时通知控制中心。投标人名称：深圳市深投物业管理有限公司法定代表人签名(或其委托的全权代表人):日期：二零零七年一月三十日1、管理处日常工作流程划性工作划性工作管理处主任管理处主任执行情况反馈反馈反馈传达信息中心跟踪调整各班组负责人跟踪调整安排落实执行情况反馈相关班组各类沟通信可处理可处理不可处理改善措施处理结果公司相关领跟踪调查研处理结果公司相关部门投诉类跟踪验证深圳市深投物业营理有限公司第59页万达半物业管理方案安全员安全员保洁员管理人信息处理指挥中心信息接收分析整理执行命令执行结果设备维护4、日常管理工作流程图NONO公司NO深圳市深投物业营理有限公司第60页5分钟内报告障，1分工程维修组织召开专题评审甲方现现场组织抢修(24小时内解一般性故障班组深圳市深投物业营理有限公司第61页6、服务意见征询